涂凱

（中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司，湖北 武漢 430223）

我國IT外包服務(wù)現(xiàn)狀的分析及對策研究

涂凱

（中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司，湖北 武漢 430223）

近年來，我國越來越多的企業(yè)充分意識到信息化給企業(yè)帶來的可觀效益，它是當(dāng)今市場下提升核心競爭力的有效途徑。因此，各大企業(yè)紛紛開始信息化建設(shè)，有效的提升了企業(yè)應(yīng)對市場的能力。但是隨之帶來的是背后的設(shè)備和系統(tǒng)維護，各種安全隱患等。此時，IT外包服務(wù)業(yè)應(yīng)運而生。它提供了多元化的IT服務(wù)，針對不同的用戶解決他們的實際需求。當(dāng)然，也會存在一些問題。論文通過對IT外包服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，闡述個人的看法和建議。

IT外包服務(wù)；信息化；對策；企業(yè)；平臺

0 引言

IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)和運維工作承包給第三方公司進行專業(yè)化的服務(wù)?？梢园ㄐ畔⒒?guī)劃和技術(shù)咨詢、IT治理、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)和集成，整個IT架構(gòu)和系統(tǒng)的運營等。

由于IT外包服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，各企業(yè)CEO越來越關(guān)注自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，思考著如何將非核心價值業(yè)務(wù)規(guī)整打包，以較低的成本委托第三方服務(wù)機構(gòu)進行運維甚至運營，而獲取更大的價值。

美國著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去?！爆F(xiàn)在看來，這已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

1 IT外包服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

自中國加入WTO，在全球經(jīng)濟的推動和國家政策的引導(dǎo)和扶持下，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)爆炸式增長。2009～2013年全國服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額年均增長47.8%；合同執(zhí)行額年均增長59.0%；從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，2013年，信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）分別占比50.0%、15.6%和34.4%，合同簽訂額分別為311.7億美元、97.2億美元和214.5億美元［1］。IT外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)形成以“北上廣”為代表的服務(wù)外包聚集地。

2014年商務(wù)部12月16日召開例行新聞發(fā)布會，通報2014年1～11月份的商務(wù)運行情況。商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽表示，2014年1～11月，我國共簽訂服務(wù)外包合同16.87萬份，合同金額和執(zhí)行金額分別為918.4億美元和689.5億美元，其中“一帶一路”沿線國家服務(wù)外包合作加深［2］。具體來說，在岸服務(wù)外包快速增長，國際服務(wù)市場分額也有所提升，在習(xí)主席提出的“一帶一路”戰(zhàn)略中，外包服務(wù)也有了一定成果。服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴大。1-11月，我國服務(wù)外包新增從業(yè)人員62.9萬人，其中大學(xué)（含大專）以上學(xué)歷占從業(yè)人員總數(shù)69.1%。截至2014年10月底，我國共有服務(wù)外包企業(yè)27686家，從業(yè)人員599.1萬人，其中大學(xué)（含大專）以上學(xué)歷399.4萬人，占從業(yè)人員總數(shù)66.7%［2］。

從上顯示，國家從多種途徑大力扶持和補貼企業(yè)，鼓勵I(lǐng)T外包服務(wù)企業(yè)獲取相關(guān)服務(wù)資質(zhì)，規(guī)范市場。如ISO20000，ISO27000和現(xiàn)在國家大力推廣的ITSS服務(wù)資質(zhì)。同時國務(wù)院2010年69號文《關(guān)于鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》，給中國外包服務(wù)帶來了產(chǎn)業(yè)政策驅(qū)動力。政府對外包服務(wù)企業(yè)的稅收政策也做了很大支持。而近年來，以商務(wù)部為代表的國家部委先后出臺30多個政策文件支持服務(wù)外包行業(yè)，使國內(nèi)服務(wù)廠商有了更大的發(fā)展空間和商機。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正逐步向高端業(yè)務(wù)拓展。

2 IT外包服務(wù)存在的問題

IT外包服務(wù)行業(yè)前景無限，但仍有許多地方需要我們服務(wù)商和用戶慎重而行，也需要我們不斷的加強技術(shù)水平和對未來行業(yè)和技術(shù)發(fā)展的預(yù)見性。

企業(yè)方面，用戶企業(yè)對IT外包服務(wù)商心存疑惑，擔(dān)心信息安全問題，擔(dān)心合作過程中的糾紛，擔(dān)心一旦完全委托，可能會影響企業(yè)運營的完全失控。同時IT外包方式和企業(yè)管理模式有直接關(guān)系。如果企業(yè)管理模式統(tǒng)一，執(zhí)行力度強，那么IT外包服務(wù)在企業(yè)中的作用和價值將會很好的體現(xiàn)，同時企業(yè)風(fēng)險會很低。但是如果企業(yè)管理模式是粗放型，則IT外包服務(wù)難度將大大提高，對企業(yè)的風(fēng)險也會增加。對于部分企業(yè)來說，IT外包服務(wù)有可能在前期導(dǎo)致成本的增加，使企業(yè)望而退步。即使引進外包服務(wù)商，也不知道如何管理和考評他們。

政府方面，雖然國家政策給了服務(wù)外包企業(yè)很大的支持，但是政府中真正對服務(wù)外包需求的示范作用還需要加強。尤其是通過服務(wù)外包形成建立的公共平臺和系統(tǒng)，需要使用和維護好，充分體現(xiàn)服務(wù)外包為政府及公共事業(yè)帶來的優(yōu)勢，否則會適得其反。

市場方面，目前雖然外包服務(wù)已發(fā)展很多年，但市場仍尚不成熟規(guī)范，沒有形成規(guī)模。市場中的IT服務(wù)外包企業(yè)的能力也千差萬別，良莠不齊，國內(nèi)IT外包服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型的大企業(yè)很少。雖然有很多離岸大外包服務(wù)商的加入，但由于上述原因，而且國內(nèi)客戶對此塊的重視和需求度也不相同，大大小小不能形成規(guī)模和產(chǎn)業(yè)，這也導(dǎo)致離岸外包服務(wù)商對本地產(chǎn)業(yè)投入的意愿不強，市場主動性不足。

人員方面，企業(yè)內(nèi)部運維服務(wù)人員由于辦公環(huán)境的限制，無法學(xué)習(xí)到更多的專業(yè)知識，看不到個人發(fā)展空間，企業(yè)本身也不愿意額外的投入去培養(yǎng)人員。而IT外包服務(wù)商雖然能解決企業(yè)面臨的這個問題，因為他的人員有很多機會接觸到各種不同的用戶對象，學(xué)習(xí)到各種實際操作經(jīng)驗，來應(yīng)付各種企業(yè)問題。但這也導(dǎo)致其人員流動性較大。服務(wù)企業(yè)也不愿為此付出更大挽留成本，所以有種不穩(wěn)定的感覺。

技術(shù)方面，雖然國內(nèi)目前正在為IT服務(wù)商提供良好的市場環(huán)境，但對技術(shù)的敏感性和前瞻性遠(yuǎn)不如國外企業(yè)，如IBM，微軟，HP等。所以很多國內(nèi)大企業(yè)另可花更高的代價尋找國外企業(yè)為企業(yè)信息化建設(shè)做保障。

3 IT外包服務(wù)對策分析

企業(yè)方面，需要梳理清楚自己的核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，增加自身的信息安全防護。對安全管控過程進行監(jiān)管和優(yōu)化。對信息安全體系進行系統(tǒng)設(shè)計，全局評估，風(fēng)險識別和管理，最大程度做到事前預(yù)防，事中監(jiān)管，事后審計。尤其是整體把控，運用統(tǒng)一的平臺進行風(fēng)險和安全管理，最大程度降低企業(yè)安全風(fēng)險。

企業(yè)在面對IT外包服務(wù)商時，需要明確外包的對象，服務(wù)的級別，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，量化的考核指標(biāo)及遺漏問題的協(xié)商機制，使在合作過程中有文可依，按章辦事，用數(shù)據(jù)說話。

而且在合作過程中，需要對服務(wù)商有考評機制，要求服務(wù)商對企業(yè)有培訓(xùn)義務(wù)，只有這樣的合作才能不斷提升自己，同時互相制約，逐步了解外部服務(wù)商的運作機制。盡量長期固定某一服務(wù)商，達到友好合作，完全可控的局面。

政府方面，需要加大政策支持力度，將政策落地。例如對外包服務(wù)商的監(jiān)管，通過服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)體系使市場標(biāo)準(zhǔn)化，也可以使企業(yè)用戶參考此標(biāo)準(zhǔn)作為衡量服務(wù)好壞的準(zhǔn)則。對新興的外包服務(wù)商要加大支持力度，以服務(wù)品質(zhì)獲取項目機會，通過政府的實質(zhì)行動推動行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

同時，通過一些硬性指標(biāo)如企業(yè)資質(zhì)和個人資質(zhì)引導(dǎo)市場良性運行。規(guī)范市場價格范圍，引入服務(wù)考評體系，建立合格服務(wù)商信用目錄，加大外包服務(wù)知識的培訓(xùn)和理念的宣傳，引進和培養(yǎng)優(yōu)秀人才，擴大區(qū)域間的合作交流。只有這樣，IT外包服務(wù)才能有個良性競爭和用戶依賴的市場環(huán)境。

外包服務(wù)商方面，需要按照國家的相關(guān)政策，規(guī)范IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)，獲取相關(guān)資質(zhì)，建立標(biāo)準(zhǔn)體系。在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)用戶的需求進行定制化的服務(wù)，但一定需要引導(dǎo)用戶正確的使用IT外包服務(wù)。

同時要注重人力的培養(yǎng)，核心人才的成長，控制成本，提升服務(wù)質(zhì)量，要以用戶需求為中心，誠信可靠，以技術(shù)為手段，服務(wù)為目標(biāo)，切實維護好與用戶的關(guān)系，并在項目過程中強化標(biāo)準(zhǔn)操作，積累知識數(shù)據(jù)，形成有效支持庫，同用戶在IT服務(wù)業(yè)務(wù)上共同成長。

4 總結(jié)

總而言之，中國IT外包市場前景還是非常可觀的。同時可以預(yù)見，未來IT外包的細(xì)分化趨勢將給予眾多的中小本土供應(yīng)商帶來難得的發(fā)展機遇，并最終改變該市場的整體格局［4］。

［1］徐紹禹.深圳服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展研究報告，深圳軟件園管理中心.

［2］2014年1-11月我國服務(wù)外包發(fā)展情況.商務(wù)部新聞發(fā)布會，2014-12-16.

［3］2014-2018年中國IT外包行業(yè)運營態(tài)勢及市場前景研究報告簡介，中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).

Research on IT Outsourcing Services in China，Problems and Countermeasures

TU Kai
（WISDRI（wuhan）Information Technology Engineering Co.，Ltd.，Wuhan Hubei 430223，China）

In recent years，more and more enterprises in China are fully aware of the benefits that information technology can bring to the enterprise.It is an effective way to enhance the core competitiveness in today's market.Large enterprises have advanced the implementation of information technology in order to raise the speed of response to market.But care must be taken in maintaining the IT equipment and systems，and associated security risks.In this paper，IT outsourcing services industry is analyzed and discussed in response to the above problem.Although the industry provides a wide range of IT services for different users to meet their practical needs，there will still be problems.

IT outsourcing services；informatization；Countermeasures；enterprise；Platform

F4

A

10.3969/j.issn.1002-6673.2015.02.005

1002-6673（2015）02-013-03

2015-01-09

涂凱，湖北武漢人，現(xiàn)就職于中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司。運維服務(wù)部組長，曾獲得公司十佳崗位明星稱號。多年來一直從事IT運維服務(wù)管理工作，對ITIL、ISO20000、ITSS有一定研究和見解。在公司論文評選中獲三等獎，曾在重大項目中多次獲得用戶方高度認(rèn)可。主導(dǎo)中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司ISO20000體系認(rèn)證工作。