■文／高 虹

公交服務(wù)怎么樣？最終還是市民乘客說了算。為使星級線路的評價(jià)更具實(shí)際效應(yīng)，2015新年伊始，合肥公交敢于亮劍，將各條線路的《合肥公交集團(tuán)乘客滿意度調(diào)查》正式委托國家統(tǒng)計(jì)局合肥調(diào)查隊(duì)在全市開展。此次乘客滿意度的調(diào)查范圍是合肥市轄區(qū)域所有隸屬于合肥公交集團(tuán)的營運(yùn)線路。滿意度的調(diào)查方式由前期主要采取問卷填表的方式，后期根據(jù)業(yè)務(wù)需求及質(zhì)量要求可增添其他等方式。合肥調(diào)查隊(duì)于1月1日起，每季度調(diào)查1次，分別在1、4、7、10月上旬進(jìn)行。依據(jù)合肥公交集團(tuán)提供的線路類別，一類線每條線路收回有效調(diào)查表不少于40張，二類線每條線路收回有效調(diào)查表不少于30張，三類線每條線路收回有效調(diào)查表不少于20張。在調(diào)查當(dāng)月的20日前，按照合肥公交的要求提供完整的調(diào)查結(jié)果，包括所調(diào)查線路的滿意度總得分、各分項(xiàng)票數(shù)和得分、所有原始調(diào)查表，建立滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。

在確保乘客滿意度調(diào)查的同時(shí)，合肥公交結(jié)合“公交都市”示范城市的創(chuàng)建工作與 “雙星工程”的推進(jìn)，連續(xù)推出一系列舉措改進(jìn)服務(wù)，公交線網(wǎng)布局、營運(yùn)管理、服務(wù)設(shè)施等得到較大改善，公交職工思想作風(fēng)、服務(wù)水平有了進(jìn)一步提高：

一是增車辟線，優(yōu)化線網(wǎng)。在充分吸納社會各界意見基礎(chǔ)上，全年新開公交線路20條，優(yōu)化了全市公交線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，消除了一批公交服務(wù)盲區(qū)。

二是加快車輛更新，倡導(dǎo)低碳出行。在上級的支持下，根據(jù)現(xiàn)有加氣站的布局和節(jié)能減排工作需要，選定CNG和LNG等清潔能源作為公交車動(dòng)力，采購了達(dá)到國Ⅳ、國Ⅴ排放標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能環(huán)保、乘坐舒適的1000輛新型公交車，徹底摒棄了高能耗、高污染的車型，乘客乘車條件大為改善。

三是建設(shè)智能公交，提高管理效率。啟動(dòng)了智能公交二期工程，年內(nèi)推出了190套公交電子站牌、1套“合肥掌上公交”系統(tǒng)，乘客隨時(shí)隨地能夠掌握公交運(yùn)行動(dòng)態(tài)，能夠自主制定個(gè)性化出行方案；啟動(dòng)了公交免費(fèi)WIFI建設(shè)，并拓展到27條公交線路700輛公交車和100塊公交電子站牌，解決了乘客候車、乘車時(shí)焦急、枯燥、乏味的問題，社會反響良好。

四是征求市民意見，虛心問計(jì)于民。公交集團(tuán)多次組織管理人員走上街頭，征求市民對公交線路、站點(diǎn)、走向、時(shí)間、換乘、資費(fèi)等方面的意見建議，扎實(shí)改進(jìn)服務(wù)方面的不足，派出了志愿服務(wù)小分隊(duì)進(jìn)站點(diǎn)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)，征求意見、指路答疑，深受群眾好評。

五是加強(qiáng)社會監(jiān)督，定期反饋民情。邀請市民代表座談，征詢公交服務(wù)的意見和建議。

六是大力提升星級服務(wù)，并向內(nèi)勤拓展。將服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤。到2014年末，已有4432名駕駛員入星，星級維修人員644名，星級線路62條，產(chǎn)生了20名首席星級駕駛員。

七是開辟特色公交線路，根據(jù)路網(wǎng)和居民區(qū)分布，新辟了6條主城區(qū)內(nèi)微循環(huán)線路。服務(wù)不同群體出行需求，相應(yīng)開行了醫(yī)療、旅游、掃墓、會展、大學(xué)生、農(nóng)民工等各類特色服務(wù)專線，滿足了市民多樣化的出行需求。

八是廣泛宣傳營造氛圍。把行風(fēng)建設(shè)與公司日常管理工作有機(jī)結(jié)合起來，借助各個(gè)宣傳載體、媒體平臺，宣傳公交改革發(fā)展成果和便民舉措。

經(jīng)過合肥公交9000職工的共同努力，2013年合肥公交集團(tuán)在全市參評的21家公共服務(wù)類行業(yè)中，排名由2012年度的第13名，一舉躍升到2013年度的第5名。