郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)相關(guān)問題的研究

郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

在闡述我國鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)研究背景的基礎(chǔ)上，分析目前鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)存在的運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象發(fā)生變化、貨源品類結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高、接取送達(dá)業(yè)務(wù)市場(chǎng)相對(duì)固定、信息技術(shù)需求較高等外部問題，以及運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足、專業(yè)管理程度較低、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程缺乏、運(yùn)價(jià)管理機(jī)制亟需完善、信息化建設(shè)程度有待提高等內(nèi)部問題，提出自建全程運(yùn)輸服務(wù)能力、成立接取送達(dá)業(yè)務(wù)管理組織、建立物流信息管理系統(tǒng)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的建議。

鐵路；接取送達(dá)；貨運(yùn)

在我國 30 多年的改革開放中，全國 75% 的煤、66% 的礦石、62% 的鋼鐵均采用鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，其中煤炭、鋼鐵及礦石等黑貨約占整個(gè)鐵路貨運(yùn)量的98%；而電子電器、農(nóng)副產(chǎn)品、日常百貨等白貨僅占2%[1]。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整升級(jí)，鐵路貨運(yùn)受經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的巨大影響，在能源領(lǐng)域方面，我國能源需求政策從以煤炭為基礎(chǔ)向新能源、替代能源及節(jié)能環(huán)保方向發(fā)展；在鋼鐵產(chǎn)業(yè)方面，我國從粗放型生產(chǎn)逐漸向改善產(chǎn)業(yè)布局、重視環(huán)境保護(hù)、降低物耗能耗方向發(fā)展。為適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的變化，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，中國鐵路總公司實(shí)施貨運(yùn)組織改革，針對(duì)煤炭、鋼鐵、礦石之外的白貨實(shí)行敞開受理，先后推出“簡(jiǎn)化受理、改革運(yùn)輸、清理收費(fèi)、提供‘門到門’服務(wù)”等一系列具體措施[2]。由于白貨運(yùn)輸?shù)慕尤∷瓦_(dá)業(yè)務(wù)對(duì)鐵路而言是新業(yè)務(wù)，在管理經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營能力、市場(chǎng)營銷及服務(wù)質(zhì)量等方面，鐵路與市場(chǎng)需求、客戶期待還存在一定差距。因此，針對(duì)鐵路白貨運(yùn)輸接取送達(dá)業(yè)務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行研究，對(duì)于深化鐵路貨運(yùn)組織改革、促進(jìn)鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型具有重要意義。

1 目前鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)存在的問題

1.1 外部問題分析

（1）運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象發(fā)生變化。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，鐵路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象由原來單一的能源型企業(yè)向社會(huì)物流服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路現(xiàn)有的運(yùn)輸特點(diǎn)和運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)不能滿足社會(huì)物流服務(wù)對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨?，鐵路物流服務(wù)對(duì)象在運(yùn)輸條件、運(yùn)輸批量、運(yùn)輸包裝及運(yùn)輸時(shí)效等方面將發(fā)生變化。

（2）貨源品類結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。隨著人民生活水平的提高及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，小批量、多品類、高附加值的貨物運(yùn)輸將不斷增加，需要提供多樣化和個(gè)性化物流服務(wù)，特別是在小批次、多品種貨物運(yùn)輸?shù)募洝⑴湄浖敖尤∷瓦_(dá)環(huán)節(jié)。既有的鐵路貨物運(yùn)輸組織強(qiáng)調(diào)運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃性和均衡性，通常適用于單一品種大宗貨物運(yùn)輸，以生產(chǎn)管理為核心的特征十分明顯，從組織結(jié)構(gòu)、路網(wǎng)建設(shè)、調(diào)度指揮、倉儲(chǔ)設(shè)施、裝卸力量、運(yùn)輸條件等方面均難以滿足市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)的需求[3]。

（3）運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高。國家對(duì)交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入大量資金，促進(jìn)各種運(yùn)輸方式快速發(fā)展，貨主可選擇的貨物運(yùn)輸方式越來越豐富，對(duì)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，導(dǎo)致不同運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?！伴T到門”服務(wù)、限時(shí)服務(wù) (次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá))、代收貨款服務(wù)等初期可以稱為特色服務(wù)需要加收費(fèi)用的服務(wù)，如今已經(jīng)成為各物流企業(yè)普遍提供的基本服務(wù)和客戶辦理發(fā)貨的基本要求。隨著客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷提高，價(jià)格在零散貨物運(yùn)輸市場(chǎng)中的調(diào)節(jié)作用開始減弱，經(jīng)過近年來的不斷發(fā)展，零散貨物運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)渡過“低服務(wù)低價(jià)格”的初期階段，上升至“高服務(wù)拼價(jià)格”的發(fā)展階段。

（4）接取送達(dá)業(yè)務(wù)市場(chǎng)相對(duì)固定。由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)多年來主要以“站到站”運(yùn)輸形式為主，“站到站”以外的運(yùn)輸環(huán)節(jié)需要由托運(yùn)人自行組織，因而幾乎所有大型鐵路車站附近都形成了比較完善的貨運(yùn)代理、運(yùn)輸公司，這些公司均以鐵路為依托，將鐵路無法提供的運(yùn)輸服務(wù)作為自身主要服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過多年發(fā)展基本已經(jīng)占據(jù)除“站到站”之外的鐵路運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)，與鐵路形成互補(bǔ)之勢(shì)，部分經(jīng)營者由曾經(jīng)的小型物流商已經(jīng)逐步發(fā)展成為頗具實(shí)力的物流企業(yè)。鐵路現(xiàn)階段進(jìn)入接取送達(dá)市場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)格局造成強(qiáng)烈沖擊，面臨著多方強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，困難較大。

（5）信息技術(shù)需求較高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)也迅速延伸到零散貨物運(yùn)輸市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的便捷性、信息傳遞的時(shí)效性充分滿足了零散貨物運(yùn)輸市場(chǎng)在運(yùn)輸效率信息查詢、財(cái)務(wù)結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量等方面的需求。例如，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子信息技術(shù)的支持，供應(yīng)鏈平臺(tái)服務(wù)將無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)零庫存和低周轉(zhuǎn)率需求，鐵路接取送達(dá)的發(fā)展同樣需要信息技術(shù)的支撐。

1.2 內(nèi)部問題分析

1.2.1 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足

目前鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)具有“點(diǎn)到點(diǎn)”等明顯的干線運(yùn)輸特點(diǎn)，但局部運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的密度難以滿足接取送達(dá)業(yè)務(wù)開展的需求，如果打造一張全國性的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，需要在基礎(chǔ)設(shè)施、人力、物力、財(cái)力大量投入進(jìn)行長(zhǎng)期建設(shè)。為開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)，現(xiàn)有的運(yùn)作模式通常是依靠或聯(lián)合社會(huì)物流企業(yè)，借助其運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，以租賃的形式來滿足“門到站”“站到門”的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致鐵路在接取送達(dá)能力方面存在弱、小、散和發(fā)展不平衡的情況，無法發(fā)揮運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。

1.2.2 專業(yè)管理程度較低

接取送達(dá)業(yè)務(wù)對(duì)鐵路而言是新業(yè)務(wù)，自業(yè)務(wù)開展以來從管理層到一線操作層缺乏專門的管理組織和工作人員，大部分是將接取送達(dá)業(yè)務(wù)的管理職能合并到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部門和工作崗位中，降低了業(yè)務(wù)的專業(yè)管理水平。接取送達(dá)業(yè)務(wù)對(duì)貨物運(yùn)輸而言不僅涉及鐵路，同時(shí)還涉及公路等其他運(yùn)輸過程，特別需要增加對(duì)汽車運(yùn)輸?shù)墓芾砑熬S持汽車運(yùn)輸所需要的人員作業(yè)管理。汽車運(yùn)輸機(jī)動(dòng)性大，影響因素多，管理難度大，特別是在貨物接取送達(dá)過程中存在一定的道路交通安全風(fēng)險(xiǎn)，而且這些風(fēng)險(xiǎn)通常不可控，接取送達(dá)業(yè)務(wù)的開展需要較高的專業(yè)化管理和專業(yè)人員[4]。

由于鐵路沒有專門負(fù)責(zé)接取送達(dá)業(yè)務(wù)的運(yùn)力，在實(shí)際操作中只能按照站段的實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分：對(duì)于沒有接取送達(dá)能力的站段將“站到站”運(yùn)輸業(yè)務(wù)歸車務(wù)站段負(fù)責(zé)，“門到站”“站到門”的接取送達(dá)業(yè)務(wù)由非運(yùn)輸企業(yè)的物流公司負(fù)責(zé)；對(duì)于有接取送達(dá)能力的站段，負(fù)責(zé)本地區(qū)的接取送達(dá)業(yè)務(wù)操作。各單位之間沒有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)管理貨物在車站與物流公司的交接，也缺乏有效的激勵(lì)約束機(jī)制，出現(xiàn)站段與物流運(yùn)輸公司之間步調(diào)不一致、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，降低鐵路接取送達(dá)貨物的整體能力。

1.2.3 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程缺乏

目前鐵路的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)由鐵路與眾多社會(huì)物流企業(yè)構(gòu)建而成，如何有效整合若干大小不一的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，對(duì)良莠不齊的社會(huì)物流合作商實(shí)行統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)，成為管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于各物流合作企業(yè)在企業(yè)資質(zhì)、運(yùn)能、網(wǎng)點(diǎn)布局、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等方面參差不齊，鐵路自身缺乏專門的管理組織和人員，沒有統(tǒng)一的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，無法保證客戶在全國各地鐵路接取送達(dá)時(shí)享受相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 運(yùn)價(jià)管理機(jī)制亟需完善

隨著近年來公路運(yùn)輸?shù)娘w速發(fā)展，公路運(yùn)輸市場(chǎng)化程度較高，物流企業(yè)多，市場(chǎng)細(xì)分明顯，公路運(yùn)輸價(jià)格選擇多、變化快、靈活性大、隨行就市，比鐵路運(yùn)輸具有更多價(jià)格優(yōu)勢(shì)。鐵路運(yùn)輸定價(jià)體系與公路運(yùn)輸定價(jià)體系存在較大差異，運(yùn)價(jià)管理機(jī)制亟需完善[5]。

（1）鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。當(dāng)物流市場(chǎng)運(yùn)價(jià)發(fā)生變化時(shí)，鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整跟不上市場(chǎng)節(jié)奏。從市場(chǎng)需求出現(xiàn)至鐵路運(yùn)價(jià)政策層層批復(fù)結(jié)束，客戶已經(jīng)流失或市場(chǎng)需求已經(jīng)發(fā)生新變化。鐵路運(yùn)價(jià)業(yè)務(wù)的管理架構(gòu)、管理流程及審批效率無法適應(yīng)目前市場(chǎng)的快速發(fā)展。

（2）接取送達(dá)業(yè)務(wù)的成本控制缺乏有效手段。鐵路自身缺乏公路運(yùn)輸力量，接取送達(dá)業(yè)務(wù)主要依靠社會(huì)物流合作商實(shí)現(xiàn)，目前對(duì)社會(huì)物流合作商的配送成本缺乏有效的控制手段，物流合作商為追求利潤(rùn)最大化，勢(shì)必將運(yùn)營成本轉(zhuǎn)嫁至鐵路，導(dǎo)致鐵路配送成本居高不下。

1.2.5 信息化建設(shè)程度有待提高

龐大的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)離不開信息技術(shù)的支持，通過信息技術(shù)整合現(xiàn)有的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)難度較大，將信息技術(shù)與接取送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)各作業(yè)環(huán)節(jié)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)接取送達(dá)信息平臺(tái)與鐵路運(yùn)輸信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對(duì)接和共享，監(jiān)控和管理各接取送達(dá)作業(yè)過程，對(duì)接取送達(dá)的作業(yè)質(zhì)量而言至關(guān)重要[6]。

2 鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的建議

2.1 自建全程運(yùn)輸服務(wù)能力

鐵路在全國范圍內(nèi)開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)，目的在于打造全程運(yùn)輸?shù)姆?wù)能力，不能僅依靠與社會(huì)物流企業(yè)合作來完成全程運(yùn)輸服務(wù)。全程運(yùn)輸包括干線運(yùn)輸和兩端配送服務(wù)，通過對(duì)物流市場(chǎng)干線運(yùn)輸企業(yè)和配送企業(yè)的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)干線運(yùn)輸價(jià)格低而且競(jìng)爭(zhēng)激烈，但末端配送價(jià)格則因企業(yè)而異。主要原因在于干線運(yùn)輸模式比較簡(jiǎn)單，能夠通過集中運(yùn)輸以規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低成本，而末端配送則因不同企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人力成本及管理投入的不同，導(dǎo)致配送費(fèi)用差異較大。鐵路所從事的干線運(yùn)輸與公路干線運(yùn)輸屬于同質(zhì)化服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，因而在提供全程物流服務(wù)的前提下，接取送達(dá)費(fèi)用成本越低，能夠提供更為優(yōu)惠全程運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格的企業(yè)則越有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由于鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)依靠社會(huì)物流服務(wù)商進(jìn)行，因而對(duì)接取送達(dá)環(huán)節(jié)的運(yùn)輸成本支出控制乏力，直接影響鐵路全程物流服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[7]。因此，鐵路要發(fā)展高質(zhì)量的全程運(yùn)輸，必須立足于打造自身的全程運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，降低綜合成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 成立接取送達(dá)業(yè)務(wù)管理組織

鐵路作為我國傳統(tǒng)的大型專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，機(jī)務(wù)、車務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛配置齊全，分工明細(xì)，并且具備多年的管理和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但接取送達(dá)業(yè)務(wù)是新開展的業(yè)務(wù)，在管理架構(gòu)、人力資源、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)上積累不足，而接取送達(dá)業(yè)務(wù)與鐵路運(yùn)輸一樣，其車輛管理、調(diào)度管理、司機(jī)管理、裝卸管理、貨物理賠等均需要專業(yè)管理。因此，只有成立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的業(yè)務(wù)管理人員，才能有效完成接取送達(dá)業(yè)務(wù)工作[8]。

2.3 建立物流信息管理系統(tǒng)

與公路運(yùn)輸相比，鐵路全程物流服務(wù)不僅作業(yè)環(huán)節(jié)較多，而且涉及公鐵聯(lián)運(yùn)的銜接問題，作業(yè)環(huán)節(jié)越多對(duì)運(yùn)輸時(shí)限的影響越大。如果要縮短貨物運(yùn)輸時(shí)限，必須對(duì)每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，而沒有信息管理系統(tǒng)的幫助，這項(xiàng)工作將很難實(shí)現(xiàn)。信息平臺(tái)可以及時(shí)有效地反映目前作業(yè)鏈條環(huán)節(jié)中存在的問題，特別是對(duì)鐵路運(yùn)輸這種涉及單位、監(jiān)管、作業(yè)環(huán)節(jié)較多的運(yùn)輸方式而言，是一種非常有效的監(jiān)控方式。例如，北京鐵路局京鐵物流開發(fā)的物流配送系統(tǒng)平臺(tái)，目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)對(duì)物流過程的跟蹤和監(jiān)控。

2.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

面對(duì)目前激烈的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日新月異的營銷手段，如果鐵路不盡快提高自身的服務(wù)意識(shí)，積極開展客戶關(guān)系管理工作，將很難做好開發(fā)新客戶、保留老客戶，進(jìn)一步擴(kuò)展市場(chǎng)的工作。在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，應(yīng)充分利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)自身與客戶在銷售、營銷及服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)重要客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)收集、整理分析、制定重要客戶營銷開發(fā)策略，并且不斷提高客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值回報(bào)，從而創(chuàng)造和培育客戶的忠誠度，提高市場(chǎng)份額，為鐵路開展接取送達(dá)服務(wù)提供有力保障。

3 結(jié)束語

目前，鐵路正在大力構(gòu)建全國范圍內(nèi)的貨物快運(yùn)班列干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，鐵路全程物流貨運(yùn)品牌也得到社會(huì)的初步認(rèn)可，零散白貨運(yùn)量實(shí)現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)。發(fā)展全程物流是鐵路發(fā)展白貨運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵，接取送達(dá)作為全程物流的重要環(huán)節(jié)之一，通過健全完善接取送達(dá)組織結(jié)構(gòu)，形成專業(yè)化管理模式；通過信息系統(tǒng)的建立利用，理順作業(yè)流程，提高整體效率；通過立足于自建的全程運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量等措施提高接取送達(dá)業(yè)務(wù)質(zhì)量，為白貨全程物流提供強(qiáng)有力支撐，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)改革向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo)。

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責(zé)任編輯：吳文娟

1004-2024(2015)09-0005-04

：U294.1+5

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10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2015.09.02

2015-08-26