私行級客戶理財(cái)?shù)募で榕鲎?/h1>
2015-04-28 09:29
金融理財(cái) 2014年1期
1月22日下午兩點(diǎn)，北京喜來登酒店大會議室。來自銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、信托、期貨、第三方理財(cái)?shù)葯C(jī)構(gòu)的高管與理財(cái)專家齊聚第二屆中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力對策高峰論壇，圍繞“金融機(jī)構(gòu)如何更好地服務(wù)日趨年輕化的高端客戶”、“如何進(jìn)一步提升高端客戶對信托公司的品牌信任度和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)同度”以及“如何準(zhǔn)確把握私行級高端客戶的金融理財(cái)需求：資金流動(dòng)性、境外理財(cái)需求”等話題進(jìn)行了深入的探討，讓在座的投資者享受到一場高端客戶理財(cái)?shù)乃枷胧⒀纭?/p>
屬絲與高端客戶的理財(cái)激辯
——《金融理財(cái)》雜志社出版人石東
首先在這里，請?jiān)试S我代表《金融理財(cái)》雜志社，感謝前來參加第二屆中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力對策閉門論壇的領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓們，特別是我們的主講嘉賓，券業(yè)大佬中科軟件董事長湯世生老師、長城人壽劉生月總裁、國開行發(fā)展研究院曹紅輝院長、工總行個(gè)金部張劍宇副總經(jīng)理、社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基金公司許均華董事長。還要特別感謝我們親如一家的合作伙伴益普索集團(tuán)正是緣于你們十分的耐心與細(xì)心才有了今天《中國金融業(yè)理財(cái)力白皮書》的最終出爐，與全球最頂尖的咨詢機(jī)構(gòu)益普索合作是《金融理財(cái)》雜志社的莫大榮幸，更相信，我們攜手傾力打造的“白皮書”與“金貔貅”中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力TOP10總評榜在頗受業(yè)界好評的基礎(chǔ)上，定能逐步成為同行業(yè)翹楚。最后，我還要感謝我們此次邀請的的三家同行，新華社、中新社、和訊網(wǎng)。
其次，就是今天的閉門論壇主題，看似不太搭界：一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)力的創(chuàng)新與合作，是屌絲理財(cái)，另一個(gè)是私行級客戶理財(cái)發(fā)展路徑抉擇，是高端客戶理財(cái)。但我覺得他們還有一些共同點(diǎn)，近些年來財(cái)富與私行客戶一直是各商業(yè)銀行爭奪的制高點(diǎn)，很熱乎；而2013年盡管有利率市場化、民營銀行松綁等重磅政策出臺，但似乎都不如互聯(lián)網(wǎng)金融來得猛烈，可謂言必稱互聯(lián)網(wǎng)金融。
客戶不滿意走是正常的
——農(nóng)行北京分行私人銀行部總經(jīng)理 王超
首先在這里，請?jiān)试S我代表《金融理財(cái)》雜志社，感謝前來參加第二屆中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力對策閉門論壇的領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓們，特別是我們的主講嘉賓，券業(yè)大佬中科軟件董事長湯世生老師、長城人壽劉生月總裁、國開行發(fā)展研究院曹紅輝院長、工總行個(gè)金部張劍宇副總經(jīng)理、社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基金公司許均華董事長。還要特別感謝我們親如一家的合作伙伴益普索集團(tuán)正是緣于你們十分的耐心與細(xì)心才有了今天《中國金融業(yè)理財(cái)力白皮書》的最終出爐，與全球最頂尖的咨詢機(jī)構(gòu)益普索合作是《金融理財(cái)》雜志社的莫大榮幸，更相信，我們攜手傾力打造的“白皮書”與“金貔貅”中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力TOP10總評榜在頗受業(yè)界好評的基礎(chǔ)上，定能逐步成為同行業(yè)翹楚。最后，我還要感謝我們此次邀請的的三家同行，新華社、中新社、和訊網(wǎng)。
其次，就是今天的閉門論壇主題，看似不太搭界：一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)力的創(chuàng)新與合作，是屌絲理財(cái)，另一個(gè)是私行級客戶理財(cái)發(fā)展路徑抉擇，是高端客戶理財(cái)。但我覺得他們還有一些共同點(diǎn)，近些年來財(cái)富與私行客戶一直是各商業(yè)銀行爭奪的制高點(diǎn)，很熱乎；而2013年盡管有利率市場化、民營銀行松綁等重磅政策出臺，但似乎都不如互聯(lián)網(wǎng)金融來得猛烈，可謂言必稱互聯(lián)網(wǎng)金融。
對客戶要有父母心
——富賽金融執(zhí)行總裁 侯東伯
這份報(bào)告更關(guān)注高凈值人群財(cái)富現(xiàn)狀，我們公司其實(shí)恰恰關(guān)注的是這份報(bào)告之外的人群。正如剛才報(bào)告中所說，我們國家目前高凈值人群中，談到客戶忠誠度的問題，不是為高凈值人群提供的服務(wù)不夠或者產(chǎn)品不好，而是高凈值人群可能追著大量的銀行、信托或者其它類各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品或者是服務(wù)。
因此讓客戶選擇余地太大，所以說這部分客戶的把控難度比較大。我們公司之前是從專注高凈值人群服務(wù)，現(xiàn)在我們徹頭徹尾轉(zhuǎn)型了，面對更多非高凈值客戶，比如說普通的大眾，我們現(xiàn)在做得更多屬于普惠金融這個(gè)層面。
大家接觸到理財(cái)這個(gè)行業(yè)角度不一樣，我們公司從金融資產(chǎn)交易所這個(gè)角度切入到理財(cái)行業(yè)，我們一直堅(jiān)守的準(zhǔn)則是對客戶要有“父母心”，所以說這個(gè)行業(yè)需要規(guī)范，其門檻包括各方面的法律法規(guī)都需要完善，只有這樣這個(gè)行業(yè)才能走得好或者走得穩(wěn)。
品牌力就是競爭力
——華能貴誠信托有限公司基金業(yè)務(wù)部總經(jīng)理黃海峰
很高興有這樣一個(gè)機(jī)會代表華能跟大家交流，對于提供理財(cái)產(chǎn)品輸出方來講，我們跟同行更多是合作的關(guān)系。信托從回歸主業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，沒有同業(yè)的支持，我們的市場起步到今天十萬億的規(guī)模是非常艱難的。在十年的過程中，我們信托為從5萬到300萬的客戶輸出產(chǎn)品，這樣的市場定位使我們的服務(wù)和銀行理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)是有同質(zhì)性的。我們更多是互相“競合”的關(guān)系，從我們提供產(chǎn)品角度來說，除了為客戶理財(cái)和保值增值外，更多的是客戶范圍的延伸。
對于信托和銀行中的高凈值客戶，他們在投資偏好和投資受托人主體上有一個(gè)區(qū)別，客戶最多關(guān)注的是我們信托的“收益率”，一個(gè)是你們給我掙多少錢，再一個(gè)誰來給我理財(cái)；第二個(gè)就是“品牌”，我個(gè)人對于品牌的金融服務(wù)商的體會也是比較深的，因?yàn)橐恢痹谝痪€，所以跟投資人打交道的機(jī)會是非常多的。比如像我們公司是央企背景，投資人會多一些信任，國企、央企、金融機(jī)構(gòu)，銀監(jiān)會管的，放心。投資人現(xiàn)在實(shí)際上越來越理性了，他自己會去判斷，因?yàn)榈搅艘欢ㄘ?cái)富等級，他自己也經(jīng)營實(shí)業(yè)，他自己也會在產(chǎn)品的選擇當(dāng)中有一個(gè)他自己獨(dú)特的專業(yè)判斷。
我個(gè)人認(rèn)為，對于客戶忠誠度來說，實(shí)際上跟普通的家電或者住宅這種忠誠度還是有所區(qū)別的。客戶他選擇我的產(chǎn)品，他是要多維度考慮的，包括產(chǎn)品到期以后，他要繼續(xù)續(xù)做或者個(gè)人需求轉(zhuǎn)化的話都沒有關(guān)系，對我來說更重要的是我的這些高凈值客戶在我給他提供服務(wù)過程中第一要讓他滿意，第二要客戶數(shù)在增加。
一定要做組合投資
中國銀行個(gè)人金融總部私人銀行團(tuán)隊(duì)高級經(jīng)理趙沛來
謝謝，非常榮幸有機(jī)會參加這個(gè)會議，跟同業(yè)交流一下。我先說一下我個(gè)人的觀點(diǎn)，一說到跨境服務(wù)，大家比較容易想到中行，百年中行、全球服務(wù)。坦白說，跨境服務(wù)不是我們的選擇，而是市場發(fā)展的必然。endprint
因?yàn)槲覀冊?jīng)和胡潤搞了一個(gè)胡潤財(cái)富報(bào)告，里面提到吸引眼球的數(shù)據(jù)是中國有60%的高凈值人群已移民或有移民意向，既然市場上有這樣明顯的趨勢，我們作為商業(yè)機(jī)構(gòu)是不可能不跟上，尤其中行作為曾經(jīng)的專業(yè)外匯外貿(mào)銀行，我們有我們天然的優(yōu)勢?？缇呈菢I(yè)務(wù)發(fā)展必然，全球化是做這項(xiàng)工作的前提，我們中行把全球化作為我們的特色，客戶忠誠度的問題跟這個(gè)有點(diǎn)關(guān)系，這個(gè)市場發(fā)展很快，但是到目前為止不管是銀行還是其它的行業(yè)還沒有做出足夠的特色，以前更多是賣產(chǎn)品，銀行業(yè)賣產(chǎn)品，其它相關(guān)機(jī)構(gòu)賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品就有很大的壓力，賣產(chǎn)品是最容易比較的，收益率高的就買，收益率低的不買，收益率高的我就多買一點(diǎn)，這種模式必然導(dǎo)致客戶流失率非常高，我覺得這是沒有辦法的事情。
必須要改變這種狀況，應(yīng)該怎么做？我們要增大客戶黏度，簡單的做法讓客戶在你這兒做更多的業(yè)務(wù)，跨境業(yè)務(wù)是我們的傳統(tǒng)特色，增大客戶的全球黏性。經(jīng)過這些年的工作，我個(gè)人總結(jié)三點(diǎn)：
第一，全球化是我們必需要有的一個(gè)眼光，跨境業(yè)務(wù)就是銀行客戶資產(chǎn)管理的全球化；第二就是本地化，我說的本地化不是在中國的本地化，是在海外的本地化，因?yàn)槲覀冎行性诤Ｍ庾鰳I(yè)務(wù)做了很多年，我們發(fā)現(xiàn)很明顯的趨勢，如果你在當(dāng)?shù)厥袌霰镜鼗潭茸龅貌缓茫敲茨憔蜁蔀楹Ｍ獾闹袊蛻舻闹修D(zhuǎn)站，因?yàn)槭裁矗亢芏鄧鴥?nèi)的客戶投資到海外或者是移民到海外，首先會去找當(dāng)?shù)厮容^熟悉信任的銀行，中國的客戶已經(jīng)習(xí)慣銀行幫他實(shí)現(xiàn)很多事情，如果你本地化程度做得不好，他就會發(fā)現(xiàn)，未來很多他在當(dāng)?shù)厮龅氖虑槟銕筒坏剿?，如果你在境外的本地化做得不好，反過來會影響你整個(gè)跨境業(yè)務(wù)的開展，所以我說境外的本地化是跨境業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充。
還有一個(gè)是我們的優(yōu)勢，我們的優(yōu)勢就是中國本土的優(yōu)勢，中國的客戶有個(gè)特點(diǎn)，我們叫離家不舍業(yè)，就是他移民到海外，投資到海外，但是事實(shí)上來說很多客戶在中國發(fā)展起來，創(chuàng)造了驚人的財(cái)富，但是他當(dāng)?shù)胶Ｍ庵?，在很大程度上他的?chuàng)富能力受到限制，他們可能說家搬出去了，要繼續(xù)創(chuàng)造財(cái)富發(fā)展實(shí)業(yè)，還要在國內(nèi)，這個(gè)時(shí)候我們在境內(nèi)的這部分服務(wù)就變成了我們相對于海外競爭對手的優(yōu)勢。所以我們一方面現(xiàn)在在建我們的海外服務(wù)平臺，我們以香港、新加坡、澳門、歐洲法蘭克福、倫敦、盧森堡、北美分行作為我們的基地，以我們香港投行和海外傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相結(jié)合去打造我們重點(diǎn)海外平臺。這個(gè)海外平臺的核心，一個(gè)是利用投行優(yōu)勢承接國內(nèi)出去客戶投資需求，另外一方面利用商業(yè)銀行去提供本地化的服務(wù)內(nèi)容增加客戶黏性，同時(shí)我們加強(qiáng)國內(nèi)客戶關(guān)系，包括公司聯(lián)動(dòng)、與信托和其它同業(yè)伙伴合作。很多國外同業(yè)盯著我們的客戶，我們通過國內(nèi)的工作強(qiáng)化我們和客戶之間這種紐帶聯(lián)系。
我們現(xiàn)在推出客戶投資組合的管理，如果我拼的是單一的產(chǎn)品、單一的服務(wù)，客戶很容易做簡單比較，這種簡單的比較導(dǎo)致我們能做工作的余地非常小，也不利于客戶的長期利益?，F(xiàn)在這批客戶，我們希望是不要把客戶精力過分關(guān)注于某一個(gè)單一的產(chǎn)品，比如從私募行業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)來說，它的一致性就較差，那我們就要做組合。
以前做客戶是產(chǎn)品推動(dòng)后來是客戶關(guān)系推動(dòng)，客戶關(guān)系推動(dòng)又進(jìn)入到新的階段，專業(yè)推動(dòng)。老一批的客戶做客戶關(guān)系比較簡單，主要是關(guān)心。但新的客戶，年輕的客戶，受過良好教育的客戶，他更多需要對你專業(yè)能力的認(rèn)同，他認(rèn)同你的專業(yè)能力，才愿意把他的資金交給你管。老客戶如果做一個(gè)決策，找他最親近的人聽取意見，但是這些年輕客戶他要做一個(gè)決策，他一般會找他認(rèn)為最專業(yè)的人，這是區(qū)別。我們希望從傳統(tǒng)銀行搞客戶關(guān)系搞服務(wù)的模式跳出來，突出我們整個(gè)專業(yè)能力，這兩年我們花了大量的精力打造專業(yè)投顧隊(duì)伍，與信托等同業(yè)建立業(yè)務(wù)層面更深的聯(lián)系，不僅僅是代銷，現(xiàn)在我們希望建立深層的合作關(guān)系。
電子銀行在快捷方面還有空間
——工行電子銀行部處長趙磊
客戶忠誠度轉(zhuǎn)換偏好，這對各家銀行還有其他金融機(jī)構(gòu)是一個(gè)至關(guān)重要且需要去研究的問題。我從電子銀行從業(yè)人員角度去看，我們在數(shù)據(jù)分析上很多做的還是客戶資源的“點(diǎn)”，但是客戶之間的關(guān)系，生活形態(tài)是什么樣，這都需要我們深挖。展現(xiàn)給客戶產(chǎn)品和服務(wù)以及綜合化提供金融方案的這么一個(gè)點(diǎn)，對于客戶來說，我們提供更方便便捷的產(chǎn)品，對于銀行來說，實(shí)際上更好地挖掘利用我們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘客戶真實(shí)需求，這一點(diǎn)，我們這么些年來也在做，但是做得相對比較少比較薄弱。
比如說我們電子銀行這么多年來，6個(gè)字：安全、方便、快捷，實(shí)際上只做到了“安全”，“方便”在逐漸做，“快捷”，第三方支付做了很大一部分，這一塊我們很薄弱。尤其是在我們的電子銀行這塊，我覺得也是逐漸去渠道化。除了通過電子銀行渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道給客戶提供便捷外，我們還針對客戶這種關(guān)系及其行為，即客戶這種潛在需求提供一種增值的，嫁接于互聯(lián)網(wǎng)之上的新產(chǎn)品，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融的一個(gè)傾向。
苦練內(nèi)功的一個(gè)良好時(shí)機(jī)
——長安國際信托股份有限公司投資總監(jiān)姜燕
很高興有這個(gè)機(jī)會跟各位同業(yè)交流關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)的一些感受。總體感覺現(xiàn)在市場發(fā)展到目前的階段，包括形成泛資產(chǎn)管理的格局，還有2014年開年就發(fā)生了比如說剛性兌付這個(gè)問題，包括在經(jīng)濟(jì)下行期間會有一些經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的暴露，這些問題及信用風(fēng)險(xiǎn)這部分的暴露都被廣泛關(guān)注。感覺在這個(gè)時(shí)期會形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)重新定價(jià)，包括理財(cái)產(chǎn)品逐步走向規(guī)范化。我們總體感覺，這應(yīng)該成為機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)功、打造品牌的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。其實(shí)在成熟市場上，理財(cái)類客戶包括高端凈值客戶，他們的忠誠度是比較高的。
比如我多年來在一家金融機(jī)構(gòu)打理理財(cái)，其實(shí)輕易是不愿意再轉(zhuǎn)換到另外一家機(jī)構(gòu)去做的，因?yàn)樵谶@家機(jī)構(gòu)整個(gè)的投資、操作、管理流程都比較熟悉，而且包括個(gè)人財(cái)富還有家族管理的現(xiàn)狀都有其私密性。因此，一旦在一家成熟的財(cái)富管理機(jī)呆久了，客戶是不太愿意轉(zhuǎn)換的。
目前國內(nèi)感覺還不是這樣一個(gè)階段，客戶還追逐高收益率以及便利程度。但我們總體感覺隨著風(fēng)險(xiǎn)的重新定位，隨著產(chǎn)品的規(guī)范化管理以及監(jiān)管環(huán)境的變化，理財(cái)市場還是會向成熟市場方向去過渡，為此財(cái)富管理機(jī)構(gòu)也將進(jìn)入可以充分研究市場、創(chuàng)新產(chǎn)品、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，打造自己品牌的這樣的一個(gè)時(shí)期。
雙管齊下贏得客戶忠誠度
——諾亞財(cái)富華北區(qū)副總經(jīng)理樂賢龍
謝謝各位，在金融的海洋里，諾亞財(cái)富只是滄海一粟，這十幾年中諾亞是真正市場化的一家公司。我們從第三方起家，雖然在整個(gè)中國金融業(yè)里算是比較小的，目前管理的資產(chǎn)在1千多個(gè)億，但我們實(shí)際上客戶忠誠度這一塊是非常高的。
我們堅(jiān)持了兩個(gè)方面：一個(gè)是非常注重對客戶的教育，我們覺得對客戶的投資理念的影響和教育。從諾亞成立到現(xiàn)在的十年，我們一直堅(jiān)持做，雖然在這個(gè)工作過程當(dāng)中我們消耗很多的人力物力和成本，但是通過這十年，我們得到了很高的回報(bào)；第二個(gè)方面，我們特別注重資產(chǎn)配置。我覺得現(xiàn)在的第一代創(chuàng)業(yè)者跟第二代實(shí)際上是在銜接的過程中，而第二代創(chuàng)業(yè)者他們的文化結(jié)構(gòu)不一樣。他們對財(cái)富的認(rèn)識程度也不一樣，所以他們在投資理念上面，特別注重多元化的資產(chǎn)配置。所以我們的專業(yè)人員要以最專業(yè)的服務(wù)來服務(wù)我們的客戶，才能贏得客戶的一個(gè)忠誠度。endprint
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——農(nóng)行北京分行私人銀行部總經(jīng)理 王超
首先在這里，請?jiān)试S我代表《金融理財(cái)》雜志社，感謝前來參加第二屆中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力對策閉門論壇的領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓們，特別是我們的主講嘉賓，券業(yè)大佬中科軟件董事長湯世生老師、長城人壽劉生月總裁、國開行發(fā)展研究院曹紅輝院長、工總行個(gè)金部張劍宇副總經(jīng)理、社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基金公司許均華董事長。還要特別感謝我們親如一家的合作伙伴益普索集團(tuán)正是緣于你們十分的耐心與細(xì)心才有了今天《中國金融業(yè)理財(cái)力白皮書》的最終出爐，與全球最頂尖的咨詢機(jī)構(gòu)益普索合作是《金融理財(cái)》雜志社的莫大榮幸，更相信，我們攜手傾力打造的“白皮書”與“金貔貅”中國金融機(jī)構(gòu)理財(cái)力TOP10總評榜在頗受業(yè)界好評的基礎(chǔ)上，定能逐步成為同行業(yè)翹楚。最后，我還要感謝我們此次邀請的的三家同行，新華社、中新社、和訊網(wǎng)。
其次，就是今天的閉門論壇主題，看似不太搭界：一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)力的創(chuàng)新與合作，是屌絲理財(cái)，另一個(gè)是私行級客戶理財(cái)發(fā)展路徑抉擇，是高端客戶理財(cái)。但我覺得他們還有一些共同點(diǎn)，近些年來財(cái)富與私行客戶一直是各商業(yè)銀行爭奪的制高點(diǎn)，很熱乎；而2013年盡管有利率市場化、民營銀行松綁等重磅政策出臺，但似乎都不如互聯(lián)網(wǎng)金融來得猛烈，可謂言必稱互聯(lián)網(wǎng)金融。
對客戶要有父母心
——富賽金融執(zhí)行總裁 侯東伯
這份報(bào)告更關(guān)注高凈值人群財(cái)富現(xiàn)狀，我們公司其實(shí)恰恰關(guān)注的是這份報(bào)告之外的人群。正如剛才報(bào)告中所說，我們國家目前高凈值人群中，談到客戶忠誠度的問題，不是為高凈值人群提供的服務(wù)不夠或者產(chǎn)品不好，而是高凈值人群可能追著大量的銀行、信托或者其它類各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品或者是服務(wù)。
因此讓客戶選擇余地太大，所以說這部分客戶的把控難度比較大。我們公司之前是從專注高凈值人群服務(wù)，現(xiàn)在我們徹頭徹尾轉(zhuǎn)型了，面對更多非高凈值客戶，比如說普通的大眾，我們現(xiàn)在做得更多屬于普惠金融這個(gè)層面。
大家接觸到理財(cái)這個(gè)行業(yè)角度不一樣，我們公司從金融資產(chǎn)交易所這個(gè)角度切入到理財(cái)行業(yè)，我們一直堅(jiān)守的準(zhǔn)則是對客戶要有“父母心”，所以說這個(gè)行業(yè)需要規(guī)范，其門檻包括各方面的法律法規(guī)都需要完善，只有這樣這個(gè)行業(yè)才能走得好或者走得穩(wěn)。
品牌力就是競爭力
——華能貴誠信托有限公司基金業(yè)務(wù)部總經(jīng)理黃海峰
很高興有這樣一個(gè)機(jī)會代表華能跟大家交流，對于提供理財(cái)產(chǎn)品輸出方來講，我們跟同行更多是合作的關(guān)系。信托從回歸主業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，沒有同業(yè)的支持，我們的市場起步到今天十萬億的規(guī)模是非常艱難的。在十年的過程中，我們信托為從5萬到300萬的客戶輸出產(chǎn)品，這樣的市場定位使我們的服務(wù)和銀行理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)是有同質(zhì)性的。我們更多是互相“競合”的關(guān)系，從我們提供產(chǎn)品角度來說，除了為客戶理財(cái)和保值增值外，更多的是客戶范圍的延伸。
對于信托和銀行中的高凈值客戶，他們在投資偏好和投資受托人主體上有一個(gè)區(qū)別，客戶最多關(guān)注的是我們信托的“收益率”，一個(gè)是你們給我掙多少錢，再一個(gè)誰來給我理財(cái)；第二個(gè)就是“品牌”，我個(gè)人對于品牌的金融服務(wù)商的體會也是比較深的，因?yàn)橐恢痹谝痪€，所以跟投資人打交道的機(jī)會是非常多的。比如像我們公司是央企背景，投資人會多一些信任，國企、央企、金融機(jī)構(gòu)，銀監(jiān)會管的，放心。投資人現(xiàn)在實(shí)際上越來越理性了，他自己會去判斷，因?yàn)榈搅艘欢ㄘ?cái)富等級，他自己也經(jīng)營實(shí)業(yè)，他自己也會在產(chǎn)品的選擇當(dāng)中有一個(gè)他自己獨(dú)特的專業(yè)判斷。
我個(gè)人認(rèn)為，對于客戶忠誠度來說，實(shí)際上跟普通的家電或者住宅這種忠誠度還是有所區(qū)別的。客戶他選擇我的產(chǎn)品，他是要多維度考慮的，包括產(chǎn)品到期以后，他要繼續(xù)續(xù)做或者個(gè)人需求轉(zhuǎn)化的話都沒有關(guān)系，對我來說更重要的是我的這些高凈值客戶在我給他提供服務(wù)過程中第一要讓他滿意，第二要客戶數(shù)在增加。
一定要做組合投資
中國銀行個(gè)人金融總部私人銀行團(tuán)隊(duì)高級經(jīng)理趙沛來
謝謝，非常榮幸有機(jī)會參加這個(gè)會議，跟同業(yè)交流一下。我先說一下我個(gè)人的觀點(diǎn)，一說到跨境服務(wù)，大家比較容易想到中行，百年中行、全球服務(wù)。坦白說，跨境服務(wù)不是我們的選擇，而是市場發(fā)展的必然。endprint
因?yàn)槲覀冊?jīng)和胡潤搞了一個(gè)胡潤財(cái)富報(bào)告，里面提到吸引眼球的數(shù)據(jù)是中國有60%的高凈值人群已移民或有移民意向，既然市場上有這樣明顯的趨勢，我們作為商業(yè)機(jī)構(gòu)是不可能不跟上，尤其中行作為曾經(jīng)的專業(yè)外匯外貿(mào)銀行，我們有我們天然的優(yōu)勢?？缇呈菢I(yè)務(wù)發(fā)展必然，全球化是做這項(xiàng)工作的前提，我們中行把全球化作為我們的特色，客戶忠誠度的問題跟這個(gè)有點(diǎn)關(guān)系，這個(gè)市場發(fā)展很快，但是到目前為止不管是銀行還是其它的行業(yè)還沒有做出足夠的特色，以前更多是賣產(chǎn)品，銀行業(yè)賣產(chǎn)品，其它相關(guān)機(jī)構(gòu)賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品就有很大的壓力，賣產(chǎn)品是最容易比較的，收益率高的就買，收益率低的不買，收益率高的我就多買一點(diǎn)，這種模式必然導(dǎo)致客戶流失率非常高，我覺得這是沒有辦法的事情。
必須要改變這種狀況，應(yīng)該怎么做？我們要增大客戶黏度，簡單的做法讓客戶在你這兒做更多的業(yè)務(wù)，跨境業(yè)務(wù)是我們的傳統(tǒng)特色，增大客戶的全球黏性。經(jīng)過這些年的工作，我個(gè)人總結(jié)三點(diǎn)：
第一，全球化是我們必需要有的一個(gè)眼光，跨境業(yè)務(wù)就是銀行客戶資產(chǎn)管理的全球化；第二就是本地化，我說的本地化不是在中國的本地化，是在海外的本地化，因?yàn)槲覀冎行性诤Ｍ庾鰳I(yè)務(wù)做了很多年，我們發(fā)現(xiàn)很明顯的趨勢，如果你在當(dāng)?shù)厥袌霰镜鼗潭茸龅貌缓茫敲茨憔蜁蔀楹Ｍ獾闹袊蛻舻闹修D(zhuǎn)站，因?yàn)槭裁矗亢芏鄧鴥?nèi)的客戶投資到海外或者是移民到海外，首先會去找當(dāng)?shù)厮容^熟悉信任的銀行，中國的客戶已經(jīng)習(xí)慣銀行幫他實(shí)現(xiàn)很多事情，如果你本地化程度做得不好，他就會發(fā)現(xiàn)，未來很多他在當(dāng)?shù)厮龅氖虑槟銕筒坏剿?，如果你在境外的本地化做得不好，反過來會影響你整個(gè)跨境業(yè)務(wù)的開展，所以我說境外的本地化是跨境業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充。
還有一個(gè)是我們的優(yōu)勢，我們的優(yōu)勢就是中國本土的優(yōu)勢，中國的客戶有個(gè)特點(diǎn)，我們叫離家不舍業(yè)，就是他移民到海外，投資到海外，但是事實(shí)上來說很多客戶在中國發(fā)展起來，創(chuàng)造了驚人的財(cái)富，但是他當(dāng)?shù)胶Ｍ庵?，在很大程度上他的?chuàng)富能力受到限制，他們可能說家搬出去了，要繼續(xù)創(chuàng)造財(cái)富發(fā)展實(shí)業(yè)，還要在國內(nèi)，這個(gè)時(shí)候我們在境內(nèi)的這部分服務(wù)就變成了我們相對于海外競爭對手的優(yōu)勢。所以我們一方面現(xiàn)在在建我們的海外服務(wù)平臺，我們以香港、新加坡、澳門、歐洲法蘭克福、倫敦、盧森堡、北美分行作為我們的基地，以我們香港投行和海外傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相結(jié)合去打造我們重點(diǎn)海外平臺。這個(gè)海外平臺的核心，一個(gè)是利用投行優(yōu)勢承接國內(nèi)出去客戶投資需求，另外一方面利用商業(yè)銀行去提供本地化的服務(wù)內(nèi)容增加客戶黏性，同時(shí)我們加強(qiáng)國內(nèi)客戶關(guān)系，包括公司聯(lián)動(dòng)、與信托和其它同業(yè)伙伴合作。很多國外同業(yè)盯著我們的客戶，我們通過國內(nèi)的工作強(qiáng)化我們和客戶之間這種紐帶聯(lián)系。
我們現(xiàn)在推出客戶投資組合的管理，如果我拼的是單一的產(chǎn)品、單一的服務(wù)，客戶很容易做簡單比較，這種簡單的比較導(dǎo)致我們能做工作的余地非常小，也不利于客戶的長期利益?，F(xiàn)在這批客戶，我們希望是不要把客戶精力過分關(guān)注于某一個(gè)單一的產(chǎn)品，比如從私募行業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)來說，它的一致性就較差，那我們就要做組合。
以前做客戶是產(chǎn)品推動(dòng)后來是客戶關(guān)系推動(dòng)，客戶關(guān)系推動(dòng)又進(jìn)入到新的階段，專業(yè)推動(dòng)。老一批的客戶做客戶關(guān)系比較簡單，主要是關(guān)心。但新的客戶，年輕的客戶，受過良好教育的客戶，他更多需要對你專業(yè)能力的認(rèn)同，他認(rèn)同你的專業(yè)能力，才愿意把他的資金交給你管。老客戶如果做一個(gè)決策，找他最親近的人聽取意見，但是這些年輕客戶他要做一個(gè)決策，他一般會找他認(rèn)為最專業(yè)的人，這是區(qū)別。我們希望從傳統(tǒng)銀行搞客戶關(guān)系搞服務(wù)的模式跳出來，突出我們整個(gè)專業(yè)能力，這兩年我們花了大量的精力打造專業(yè)投顧隊(duì)伍，與信托等同業(yè)建立業(yè)務(wù)層面更深的聯(lián)系，不僅僅是代銷，現(xiàn)在我們希望建立深層的合作關(guān)系。
電子銀行在快捷方面還有空間
——工行電子銀行部處長趙磊
客戶忠誠度轉(zhuǎn)換偏好，這對各家銀行還有其他金融機(jī)構(gòu)是一個(gè)至關(guān)重要且需要去研究的問題。我從電子銀行從業(yè)人員角度去看，我們在數(shù)據(jù)分析上很多做的還是客戶資源的“點(diǎn)”，但是客戶之間的關(guān)系，生活形態(tài)是什么樣，這都需要我們深挖。展現(xiàn)給客戶產(chǎn)品和服務(wù)以及綜合化提供金融方案的這么一個(gè)點(diǎn)，對于客戶來說，我們提供更方便便捷的產(chǎn)品，對于銀行來說，實(shí)際上更好地挖掘利用我們現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘客戶真實(shí)需求，這一點(diǎn)，我們這么些年來也在做，但是做得相對比較少比較薄弱。
比如說我們電子銀行這么多年來，6個(gè)字：安全、方便、快捷，實(shí)際上只做到了“安全”，“方便”在逐漸做，“快捷”，第三方支付做了很大一部分，這一塊我們很薄弱。尤其是在我們的電子銀行這塊，我覺得也是逐漸去渠道化。除了通過電子銀行渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道給客戶提供便捷外，我們還針對客戶這種關(guān)系及其行為，即客戶這種潛在需求提供一種增值的，嫁接于互聯(lián)網(wǎng)之上的新產(chǎn)品，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融的一個(gè)傾向。
苦練內(nèi)功的一個(gè)良好時(shí)機(jī)
——長安國際信托股份有限公司投資總監(jiān)姜燕
很高興有這個(gè)機(jī)會跟各位同業(yè)交流關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)的一些感受。總體感覺現(xiàn)在市場發(fā)展到目前的階段，包括形成泛資產(chǎn)管理的格局，還有2014年開年就發(fā)生了比如說剛性兌付這個(gè)問題，包括在經(jīng)濟(jì)下行期間會有一些經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的暴露，這些問題及信用風(fēng)險(xiǎn)這部分的暴露都被廣泛關(guān)注。感覺在這個(gè)時(shí)期會形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)重新定價(jià)，包括理財(cái)產(chǎn)品逐步走向規(guī)范化。我們總體感覺，這應(yīng)該成為機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)功、打造品牌的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。其實(shí)在成熟市場上，理財(cái)類客戶包括高端凈值客戶，他們的忠誠度是比較高的。
比如我多年來在一家金融機(jī)構(gòu)打理理財(cái)，其實(shí)輕易是不愿意再轉(zhuǎn)換到另外一家機(jī)構(gòu)去做的，因?yàn)樵谶@家機(jī)構(gòu)整個(gè)的投資、操作、管理流程都比較熟悉，而且包括個(gè)人財(cái)富還有家族管理的現(xiàn)狀都有其私密性。因此，一旦在一家成熟的財(cái)富管理機(jī)呆久了，客戶是不太愿意轉(zhuǎn)換的。
目前國內(nèi)感覺還不是這樣一個(gè)階段，客戶還追逐高收益率以及便利程度。但我們總體感覺隨著風(fēng)險(xiǎn)的重新定位，隨著產(chǎn)品的規(guī)范化管理以及監(jiān)管環(huán)境的變化，理財(cái)市場還是會向成熟市場方向去過渡，為此財(cái)富管理機(jī)構(gòu)也將進(jìn)入可以充分研究市場、創(chuàng)新產(chǎn)品、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，打造自己品牌的這樣的一個(gè)時(shí)期。
雙管齊下贏得客戶忠誠度
——諾亞財(cái)富華北區(qū)副總經(jīng)理樂賢龍
謝謝各位，在金融的海洋里，諾亞財(cái)富只是滄海一粟，這十幾年中諾亞是真正市場化的一家公司。我們從第三方起家，雖然在整個(gè)中國金融業(yè)里算是比較小的，目前管理的資產(chǎn)在1千多個(gè)億，但我們實(shí)際上客戶忠誠度這一塊是非常高的。
我們堅(jiān)持了兩個(gè)方面：一個(gè)是非常注重對客戶的教育，我們覺得對客戶的投資理念的影響和教育。從諾亞成立到現(xiàn)在的十年，我們一直堅(jiān)持做，雖然在這個(gè)工作過程當(dāng)中我們消耗很多的人力物力和成本，但是通過這十年，我們得到了很高的回報(bào)；第二個(gè)方面，我們特別注重資產(chǎn)配置。我覺得現(xiàn)在的第一代創(chuàng)業(yè)者跟第二代實(shí)際上是在銜接的過程中，而第二代創(chuàng)業(yè)者他們的文化結(jié)構(gòu)不一樣。他們對財(cái)富的認(rèn)識程度也不一樣，所以他們在投資理念上面，特別注重多元化的資產(chǎn)配置。所以我們的專業(yè)人員要以最專業(yè)的服務(wù)來服務(wù)我們的客戶，才能贏得客戶的一個(gè)忠誠度。endprint
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