文/中共九寨溝縣委、縣人民政府

健全旅游應(yīng)急管理機(jī)制助推“全域九寨”加快發(fā)展
——九寨溝縣構(gòu)建旅游應(yīng)急管理機(jī)制的實踐與經(jīng)驗

文/中共九寨溝縣委、縣人民政府

九寨溝風(fēng)光 攝影/周家奇

近年來，隨著國家把發(fā)展旅游業(yè)納入國家戰(zhàn)略體系，國務(wù)院發(fā)布《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，作為旅游主要目的地的九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)正迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇。自2012年以來，九寨溝縣接待游客連續(xù)兩年突破400萬人次，日均接待游客突破萬人，特別在“五一”等小長假和“十一”黃金周期間，日均入境游客達(dá)2萬至5萬人次。大量人流、車流涌入，給當(dāng)?shù)芈糜喂芾砗头?wù)造成極大壓力。為科學(xué)有序應(yīng)對旅游高峰，實現(xiàn)旅游管理安全、質(zhì)量、秩序、效益“四統(tǒng)一”目標(biāo)，九寨溝縣及時制定出臺《九寨溝縣旅游高峰應(yīng)急保障預(yù)案》，建立九寨溝縣、九管局、大九旅集團(tuán)公司（以下簡稱縣、局、司）三方旅游高峰應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，堅持“統(tǒng)一指揮、歸口管理、信息對稱、整體聯(lián)動”原則，整合各方資源，健全聯(lián)動機(jī)制，強(qiáng)化要素保障，有效應(yīng)對旅游黃金周、黃金月等旅游高峰，維護(hù)了良好旅游形象，為全州建立科學(xué)有效的旅游應(yīng)急管理機(jī)制提供了有益借鑒。

2014年“十一”黃金周旅游高峰期組織游客有序進(jìn)溝 攝影/周家奇

建立應(yīng)急預(yù)案體系科學(xué)應(yīng)對旅游高峰

建立科學(xué)的旅游應(yīng)急保障預(yù)案，是有序有效應(yīng)對旅游高峰保障工作的前提和基礎(chǔ)。2012年底，九寨溝縣在總結(jié)當(dāng)年“十一”黃金周工作經(jīng)驗和突出問題的基礎(chǔ)上，決定制定《九寨溝縣旅游高峰保障應(yīng)急預(yù)案》。經(jīng)過近7個月的深入調(diào)研、充分協(xié)商、反復(fù)修改，2013年7月正式建立分類管理、分組負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合的九寨溝縣旅游高峰保障應(yīng)急預(yù)案體系。該預(yù)案體系由1個總體預(yù)案和7個子預(yù)案組成。根據(jù)當(dāng)日進(jìn)入九寨溝景區(qū)的旅游人數(shù)，將旅游高峰保障應(yīng)急響應(yīng)劃為四個等級。

Ⅳ級（藍(lán)色）響應(yīng)：進(jìn)入九寨溝景區(qū)人數(shù)2.5萬至3萬人次。“縣”有關(guān)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部門在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上加派執(zhí)勤人員到各責(zé)任執(zhí)勤點(diǎn)，各部門按照職責(zé)做好相關(guān)工作；“局”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的50%充實一線，各職能工作組、責(zé)任部門派執(zhí)勤人員到各責(zé)任執(zhí)勤點(diǎn)，景區(qū)棧道全部開放，方便及時分流；“司”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的40%充實一線，投入觀光車260輛，確保正常運(yùn)行。

Ⅲ級（黃色）響應(yīng)：進(jìn)入九寨溝景區(qū)人數(shù)3萬至3.5萬人次?！翱h”有關(guān)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部門遞增一個等級作好準(zhǔn)備，增派執(zhí)勤人員到溝外20個責(zé)任執(zhí)勤點(diǎn)，啟動雙河、帝佳兩個旅游咨詢點(diǎn)，設(shè)置諾日朗臨時醫(yī)療救治點(diǎn)，投入志愿者70人，合理疏導(dǎo)游客，開展服務(wù)工作；“局”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的60%充實一線，各職能工作組、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人到溝內(nèi)23個責(zé)任執(zhí)勤點(diǎn)安排部署執(zhí)勤疏導(dǎo)工作；“司”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的40%充實一線，投入觀光車290輛，確保有效應(yīng)對。

Ⅱ級（橙色）響應(yīng)：進(jìn)入九寨溝景區(qū)人數(shù)3.5萬至4萬人次?！翱h”主要領(lǐng)導(dǎo)到總指揮中心帶班，各職能工作組增派執(zhí)勤人員支援溝外20個執(zhí)勤點(diǎn)，調(diào)集民兵隊伍和駐縣武警部隊充實應(yīng)對，增設(shè)漳扎、縣城兩處流動旅游咨詢點(diǎn)，加派1組醫(yī)護(hù)人員，投入志愿者90人；“局”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的80%充實一線，景區(qū)村寨風(fēng)貌提升打造工作組抽調(diào)人員各歸建制，納入應(yīng)急工作，長海、原始森林、熊貓海、樹正增設(shè)臨時接待服務(wù)點(diǎn)，提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)、現(xiàn)場投訴受理及信息咨詢服務(wù)；“司”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的60%充實一線，投入觀光車310輛，確?；具\(yùn)轉(zhuǎn)。

Ⅰ級(紅色)響應(yīng)：進(jìn)入九寨溝景區(qū)人數(shù)達(dá)到4萬人次以上。由指揮部指揮長進(jìn)行總體指揮，常務(wù)副指揮長分別負(fù)責(zé)漳扎和縣城片區(qū)的具體指揮工作?！翱h”各工作組分別由組長和副組長帶隊分成兩個小組在漳扎和縣城片區(qū)開展工作，按照指揮部安排部署調(diào)整應(yīng)對措施，漳扎、縣城片區(qū)旅游咨詢點(diǎn)增加至6個，增設(shè)溝口醫(yī)療救治點(diǎn)，并組成一支機(jī)動醫(yī)療服務(wù)隊。同時，根據(jù)客流和車流仍然持續(xù)增長、速度過快等情況，由指揮部根據(jù)情況及時增調(diào)民兵隊伍、駐縣武警部隊充實應(yīng)對，志愿者增加至120人，從旅行社和公交車隊抽調(diào)30輛大巴車，用于漳扎鎮(zhèn)區(qū)間游客擺渡；“局”抽調(diào)機(jī)關(guān)職工總數(shù)的95%充實一線，在增設(shè)臨時接待服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，組織溝內(nèi)群眾、民兵參與景區(qū)秩序維護(hù)工作；“司”抽調(diào)全部機(jī)關(guān)職工充實一線，投入觀光車340輛，確保不出差錯。

創(chuàng)新應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制構(gòu)建齊抓共管格局

充分整合九寨溝縣、九管局、大九旅集團(tuán)、武警部隊等各方資源，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制，有力、有序、有效開展旅游高峰保障工作。

建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機(jī)制。堅持“統(tǒng)一指揮、歸口管理”原則，成立由州政府分管旅游副州長、縣委書記任指揮長，縣政府縣長、九管局局長、九管局黨委書記、大九旅集團(tuán)董事長任常務(wù)副指揮長，其他相關(guān)縣級領(lǐng)導(dǎo)任副指揮長的九寨溝旅游高峰保障應(yīng)急聯(lián)合指揮部（以下簡稱“指揮部”），辦公室設(shè)在九管局信息中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)縣局司等各方力量，協(xié)同應(yīng)對旅游高峰?？h局司三方按照各自職責(zé)，結(jié)合總預(yù)案要求，成立30余個工作小組，負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)的工作落實。

建立信息對稱會商機(jī)制。制定《九寨溝縣、局、司聯(lián)席會議制度及議事規(guī)則》，建立縣局司三方聯(lián)席會議制度，定期不定期召開聯(lián)席會議，及時通報工作情況、分析研判發(fā)展形勢、協(xié)調(diào)解決突出問題、安排部署下步工作；Ⅱ級、Ⅰ級響應(yīng)啟動后，堅持每晚在漳扎鎮(zhèn)和縣城召開聯(lián)席會議，研判市場形勢變化，查找工作薄弱環(huán)節(jié)，制定應(yīng)對保障措施，確保旅游高峰期秩序井然、平穩(wěn)有序。同時，建立縣局司三方信息共享協(xié)調(diào)機(jī)制，互通情況，信息共享，統(tǒng)一口徑，及時通過“中國·九寨溝”門戶網(wǎng)站，“九寨溝”旅游網(wǎng)站，九寨溝官方微博、微信、短信，景區(qū)電子顯示屏、轄區(qū)旅游沿線電子顯示屏等平臺向外界發(fā)布旅游相關(guān)信息，引導(dǎo)游客合理安排旅程，緩解九寨溝景區(qū)壓力。

建立提前預(yù)測預(yù)警機(jī)制。指揮部指定縣公安局、旅游局等有關(guān)部門負(fù)責(zé)加大與州級部門、周邊縣的溝通對接，及時對監(jiān)測信息進(jìn)行匯總分析，對可能出現(xiàn)旅游高峰的時間、地點(diǎn)、范圍、程度作出精準(zhǔn)預(yù)測。對可能出現(xiàn)2.5萬人以上旅游高峰的預(yù)測預(yù)警信息確保2小時內(nèi)報告指揮部辦公室，并及時通知各職能工作組落實人員、車輛、物資進(jìn)入待命狀態(tài)；由指揮部根據(jù)進(jìn)溝人數(shù)宣布啟動旅游應(yīng)急響應(yīng)等級，通過對講平臺（適時）、微信平臺（每小時1次）、手機(jī)短信（每天7∶00、10∶00）、景區(qū)電子顯示屏、轄區(qū)旅游沿線電子顯示屏（適時）向指揮部及各職能工作組負(fù)責(zé)人發(fā)布景區(qū)動態(tài)信息，確保做到萬無一失、井然有序。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。按照“快速反應(yīng)、實事求是、以人為本、依法處理、有效應(yīng)對、科學(xué)處置”原則，成立九寨溝網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《九寨溝網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案》，24小時不間斷進(jìn)行日常監(jiān)測，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。一旦發(fā)現(xiàn)不利于社會穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大虛假輿情，以《輿情專報》的形式及時反饋給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并及時發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，根據(jù)“網(wǎng)下實際處置與網(wǎng)上輿論引導(dǎo)同步推進(jìn)”要求，第一時間調(diào)查核實輿情事件真實情況，分類采取措施，主動發(fā)出聲音，及時引導(dǎo)輿情，消除負(fù)面影響，營造良好輿論環(huán)境。應(yīng)急小組成功處置了“10·2”事件等網(wǎng)絡(luò)輿情，對維護(hù)九寨良好旅游知名度起到了積極作用。

2014年“十一”黃金周旅游交通指揮中心 攝影/劉彥榮

強(qiáng)化應(yīng)急要素保障提高管理服務(wù)水平

以完善旅游高峰期“吃、住、行、游、購、娛”六大要素保障為前提，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，著力優(yōu)化旅游配置，加快新景區(qū)開發(fā)，加大配套設(shè)施建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，豐富旅游產(chǎn)品，不斷提升九寨溝旅游的知名度和美譽(yù)度。

加快實施全域景區(qū)建設(shè)。大力實施全域景區(qū)發(fā)展行動，在支持做優(yōu)做強(qiáng)九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)中查國際會議度假中心、“九寨·云頂”休閑度假區(qū)、白河太平溝生態(tài)旅游度假區(qū)等重點(diǎn)旅游項目建設(shè)，加快神仙池、甲勿池招商進(jìn)程，加快形成以縣城、白河、勿角等生態(tài)旅游度假區(qū)為支撐的多極多點(diǎn)、差異互補(bǔ)景區(qū)集群。注重加大旅游資源整合，實施“7個一”工程（即一部片、一個網(wǎng)、一套書、一本碟、一張圖、一拉頁、一份報），舉辦中國·九寨溝休閑度假旅游經(jīng)濟(jì)等宣傳推介活動，推進(jìn)兩條國家級非物質(zhì)文化“全域九寨一日游”線路，打造天堂口等特色文化街，全方位、多角度、深層次展示全縣旅游資源，促進(jìn)旅游高峰合理分流、緩解核心景區(qū)接待壓力。

加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。針對旅游高峰時期全縣特別是漳扎鎮(zhèn)承載能力明顯不足的實情，積極整合各類資源，全力改善軟硬環(huán)境。投入63萬元，購置3.5公里道路交通隔離欄；投入150萬元分別在九通賓館、彭豐電站對面修建兩處轉(zhuǎn)盤，規(guī)范交通秩序，緩解交通壓力。將九寨溝高清監(jiān)控系統(tǒng)與九管局視頻系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)對接，建成統(tǒng)一的綜合應(yīng)急指揮平臺。爭取資金500萬元，加快建設(shè)全域智慧旅游管理服務(wù)系統(tǒng)，全面提升旅游管理與服務(wù)的信息化水平。規(guī)劃分四期實施漳扎鎮(zhèn)人車分流項目，總投資12000萬元，主要用于新建游人步行棧道11.3公里，生態(tài)停車場2個，解決停車位1222個，著力解決高峰期交通擁堵問題。啟動漳扎鎮(zhèn)路燈照明建設(shè)工程，綜合實施光彩工程，打造亮麗夜環(huán)境；在漳扎鎮(zhèn)至縣城規(guī)劃建設(shè)“山水花廊”，對九環(huán)沿線村莊進(jìn)行風(fēng)貌塑造，著力塑造旅游城市良好形象。

地球之眼 攝影/周家奇

全力提升旅游服務(wù)質(zhì)量。始終堅持游客至上的理念，不斷規(guī)范市場秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為游客營造安全、溫馨、文明的旅游環(huán)境。強(qiáng)化制度創(chuàng)新，建立涉旅行業(yè)紅黃牌警示制度和倒扣分制度，實現(xiàn)對賓館飯店服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化、量化、科學(xué)化管理。深化旅游市場整治，全面加強(qiáng)涉旅企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、計價計量、食品（藥品）安全、尾隨兜售、非法營運(yùn)、交通安全等監(jiān)督管理。堅持“就近、就快、就便”原則，妥善處理旅游糾紛和投拆，確保旅游市場平穩(wěn)有序。通過甘海子、雙河、漳扎等3個旅游信息咨詢中心和若干臨時、流動咨詢服務(wù)點(diǎn)，24小時為游客提供旅游信息和咨詢服務(wù)；通過門戶網(wǎng)站、官方微博、微信及時更新接待量、住宿預(yù)訂率、交通流量、天氣預(yù)報等信息，為游客提供全面、準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)。（責(zé)任編輯/胡靜設(shè)計/趙清）