摘 要：眾所周知，當下的汽車4S店正處于激烈的競爭之下，那么汽車4S店必須要有更好的服務(wù)管理體系，更要重視顧客的價值和滿意度的提升，本文以東風(fēng)本田東日4S店為例，深入的研究此4S店售前、售中以及售后的客戶關(guān)系管理情況，總結(jié)出存在的問題，并根據(jù)問題找到應(yīng)對之策，相信對未來研究此領(lǐng)域的研究者有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理；存在問題；應(yīng)對之策

一、引言

由于私家車的不斷涌現(xiàn)，我國的汽車工業(yè)得到了很好的發(fā)展，汽車的銷量也呈不斷的上升趨勢，但是我們應(yīng)該清醒的認識到，汽車企業(yè)也面臨著激烈的競爭的客觀環(huán)境。另外，在汽車4S店的運營中我們應(yīng)該關(guān)注的焦點也從產(chǎn)品和價格的比拼向著服務(wù)顧客的角度轉(zhuǎn)移，在挖掘客戶信息和需求，提升顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶上下大工夫，從而最大限度的獲得客戶價值，這就是當下4S店的生存現(xiàn)實，所以，如何提高顧客的滿意度就成為了我國汽車4S店在競爭中處于不敗之地的利器。

針對東風(fēng)本田4s店，此4S店對越來越理性的汽車消費顧客的同時，能積極的將顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用到實際中，在很大的程度上豐富了此店的客戶資源，在潛移默化中提高了客戶的滿意度，并能極大的開發(fā)出具有潛力的客戶價值，在行業(yè)中具有較強的競爭力度。但是，我們還要清醒的認識到，此4S店在運營過程和實施客戶關(guān)系管理的實踐也是存在著諸多這樣和那樣的不足之處，還有很多值得提升和改進的空間，所以，在理論和實踐結(jié)合的基礎(chǔ)上，我們有必要深入的分析并探究全面改進東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理的措施，這樣才能為其他的4S店鋪的品牌形象及銷售額的提升提供有效的助力方法。

二、顧客關(guān)系管理理論的概念闡述

筆者認為顧客關(guān)系管理是一種思想，簡單的說就是每一個企業(yè)要將顧客反饋的意見和感受作為最為重要的企業(yè)運行資源，每個企業(yè)應(yīng)該按照客戶反饋的意見和問題進行深入的分析，在服務(wù)和銷售上進行改善，從而在激烈的競爭條件下實現(xiàn)企業(yè)的最大價值，獲得利益。

從另一個角度看，顧客關(guān)系管理在一定程度上也是企業(yè)與顧客之間的一種創(chuàng)新模式，顧客關(guān)系的管理中的顧客信息來源于企業(yè)的市場、銷售、售后中信息的采集，之后用來深化企業(yè)的跟蹤服務(wù)，在企業(yè)與顧客之間建立一種雙向的，一對一的關(guān)系，每一個企業(yè)就可以在對顧客的滿意度中的分析來獲取利潤與價值。

三、東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理存在的問題

1.東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理缺少人文特色

通過上文的闡述，東風(fēng)本田東日4S店的顧客關(guān)系管理總體上不錯，但是在長期發(fā)展的過程中還是缺少了一種人文氣息，這不利于東風(fēng)本田東日4S店的長遠發(fā)展。據(jù)調(diào)查，東風(fēng)本田東日4S店雖然在行政結(jié)構(gòu)上擁有客戶關(guān)系管理部，但是這個部門主要負責(zé)的就是客戶的回訪，沒有全面的實施顧客關(guān)系管理。

但是，面臨著激烈的競爭，顧客關(guān)系管理必須要求全員的參與，而不僅僅只是注重于回訪環(huán)節(jié)，而是將整個銷售部、售后部、行政人事部、財務(wù)部門加入到客戶關(guān)系營銷管理中。更何況，這些部門的日常服務(wù)比較僵硬化，沒有切實的體現(xiàn)出與顧客溝通中的人文色彩，這就導(dǎo)致了顧客關(guān)系管理不能有效地運行，面對以上情況，只有每個部門都見更人性化服務(wù)作為自己服務(wù)的宗旨才能真正的做到良好的顧客關(guān)系管理。

2.東風(fēng)本田東日4S店顧客檔案管理存在漏洞

根據(jù)實踐研究，該汽車4S店缺少專業(yè)的培訓(xùn)人員，導(dǎo)致了東風(fēng)本田東日汽車4S店客戶檔案信息不全，并且沒有標準的分類導(dǎo)致了管理混亂不清，沒有較嚴格且詳細的標準和專業(yè)的管理人員，更加缺少統(tǒng)一的標準控制流程以及清晰的分類原則，這些都導(dǎo)致了不能很好的知道顧客的價值所在，不能和顧客們形成良好的互動，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)很難提升，顧客的滿意度不高，使得汽車品牌受到了影響，不能使得4S店有更加良性的發(fā)展。

四、東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理的提升方向

1.加強顧客關(guān)系管理理念

雖然，當下東風(fēng)本田東日4S店已經(jīng)意識到顧客關(guān)系的重要性，并采取了一些行動，但是還沒有對顧客關(guān)系管理理念有著深刻的認識，所以東風(fēng)本田東日4S店全員要樹立顧客關(guān)系里面，充分的理解所謂的客戶關(guān)系管理就是一個過程，在這個過程中要和顧客做到真誠的，不斷的交流，從而達到對客戶需求的了解和掌握，并不斷根據(jù)自身情況將服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客需求的持續(xù)的過程。

再次，要充分的認識到，顧客關(guān)系管理的理念核心就是要以客戶為中心，也就是所謂的“顧客是上帝”，從而來實現(xiàn)企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。要知道，顧客關(guān)系管理講究的是用心的交流與溝通，并始終把客戶的需求作為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，改變傳統(tǒng)思維觀念中只注重市場和產(chǎn)品的落后思想。

2.明確客戶維系方法

根據(jù)標準細分，客戶大體可以分為三類：一是潛在客戶；二是基盤用戶；三是流失客戶。

對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進行客戶關(guān)系維護。東風(fēng)本田東日4S店確定明確的流程與各種渠道收集的客戶信息進行細化的整理工作，并進行專人的回訪，直到每一位潛在客戶都能夠成為基盤用戶，如果不能夠成為基盤用戶，就將轉(zhuǎn)化為流失客戶。對于基盤用戶，一般都是采用客戶經(jīng)理制的形式進行客戶關(guān)系維護。這就要根據(jù)此4S店的一些內(nèi)部標準和客戶的信息進行再一次的篩選和細分，然后分配給每個客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理對客戶進行一對一的跟蹤服務(wù)，這其中主要涉及的事項包括了汽車的銷售和售后的服務(wù)及質(zhì)量，并耐心地解答一切與之相關(guān)的問題。

對于流失客戶，汽車4S店應(yīng)該將這些人群劃入4S店的客戶檔案管理，針對客戶的具體需求，可以定期分享和汽車生活有關(guān)的資源與信息，同時在其它的共享平臺上資源共享，用耐心積極的態(tài)度找到下一次的合作機會。

3.推出特色服務(wù)

該汽車4S店在發(fā)展上，在硬件設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，應(yīng)該順應(yīng)時代的潮流，突出一些人性化的特色，將員工們的自身特色發(fā)揮出來，通過實踐研究大概分為下面幾點特色服務(wù)。

（1）提供下午茶服務(wù)

在4S店實施下午茶服務(wù)是一種創(chuàng)新的顧客管理管理形式，是一種以人性化為根本的顧客管理方式，另外，下午茶形式也是當下時尚人群最為關(guān)注的時尚餐飲形式之一，是一種時尚愜意的生活方式，如果將這種時尚的餐飲休閑方式運用到顧客管理的管理上，每天下午的時間為到店的客戶提供特色飲料和糕點餅干等，并送上最誠摯的服務(wù)，并且隨著季節(jié)的變化有著不同的味覺體驗，使得來到的顧客品嘗一杯特飲和小吃，讓顧客對4S店多一份信任，多一份依賴，使得他們覺得在這里體驗休閑的生活是一種享受，從而使得顧客關(guān)系管理上多了一份人性化的色彩。

（2）提供閱讀空間

根據(jù)研究表示，來到4S店等待維修的顧客會產(chǎn)生焦躁或者不耐煩的心理，但是閱讀可以排解這份焦躁。另外，在當下這個崇尚知識的經(jīng)濟社會中，閱讀已經(jīng)成了人們生活休閑方式的一種，所以在4S店中增加閱讀角，可以是廣大顧客放松身心，可以使得車友們提供涵蓋時政、財經(jīng)、汽車、電子、時尚、美容、娛樂、旅游等各方面的報刊雜志，使得顧客們不會覺得在4S店里面浪費時間，反而能夠為自己充電，并緊跟時代潮流，這樣的讀書空間使得顧客關(guān)系管理更加具有人性化特點。

（3）設(shè)立影音區(qū)

根據(jù)該4S店現(xiàn)有的硬件設(shè)備可以支持在店內(nèi)設(shè)置每日大片的影音區(qū)，對于顧客關(guān)系管理的發(fā)展有一定促進。另外，現(xiàn)代健康的生活方式，電影無疑是首選，因為在電影中可以消磨等待的時光，可以拉近與顧客的距離，可以使得顧客關(guān)系管理更具有人性化，因為電影的魅力受到越來越多顧客的親睞，在忙碌的生活中有一個空間是在修車或者是保養(yǎng)的時候可以利用等待的時間，放松身心，放松心情的，這就是顧客關(guān)系管理的提升。

顧客可以忙碌中找到休息的港灣，在該汽車4S店在“影音區(qū)”可以有歐美、港臺、大陸的各類大片，每天滾動播出，還可以配備舒適座椅，選擇良好的震撼音響，讓等待的客戶不在影院卻有著獨特的享受，與各路明星共度，讓等待成為享受，將人性化的顧客關(guān)系管理做到極致。這也是從生理和心理上抓住了顧客的最根本需求，將顧客的愛好需要巧妙的融合到汽車4S店的顧客關(guān)系管理當中，使得顧客滿意度得到提高。

（4）提供免費WIFI

在當下，4S店中免費WIFI的提供能給每一位到店的顧客讓顧客方便。全面的網(wǎng)絡(luò)覆蓋可以使得顧客在等待的時候開心的聊天，游戲，娛樂，看書，灌水，購物，簡直可以做所有你想做的任何事情。隨著時代的發(fā)展，每個店面都要有這樣的附加服務(wù)，這樣才能在服務(wù)中加深與顧客的距離，才能使得顧客的滿意度得到提高。

所以說，該汽車4S店一定要順應(yīng)時事，讓客戶超速體驗，不會覺得等待是枯燥的事情，感覺不到時間的飛逝，這樣的人性化服務(wù)是必不可少的。

（5）設(shè)置舒適休息區(qū)

安靜的、舒適的休息區(qū)是該4S店必備的，因為在等待的時候，顧客們大多都想有一個安靜的私人空間，放松自己的身心，有的顧客可能是剛剛從外地回來，身心疲憊，所以4S店在休息區(qū)要設(shè)置舒適的毛毯與躺椅，空調(diào)的溫度要適中，要以舒適、溫暖、周到為主要原則將每一位顧客服務(wù)好，這樣才能從根本上提高顧客的滿意度。另外，休息區(qū)的空間設(shè)計上要注意客人的隱私，在店內(nèi)要有私密的空間，這樣是對高端客戶的尊重，同時我們也在服務(wù)的過程中提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，給客人一個良好的印象，更加有助于客戶管理系統(tǒng)的實施，也有助于客戶滿意度的持續(xù)提高?？傊腩櫩椭?，給顧客一個輕松的休息環(huán)境，為汽車4S店店的顧客關(guān)系管理增添一抹人性化色彩。

（6）打造休閑娛樂汽車4S店

在該汽車4S店可以放些娛樂休閑設(shè)備，簡單的桌面游戲都是很不錯的選擇，讓顧客有著舒心的享受，顧客關(guān)系管理就已經(jīng)成功了一半了，要讓客戶在這里客戶完全猶如置身高級會所，店里還要全電腦控制的按摩椅，全自動擦鞋機，充滿童趣的游戲機，最紳士的運動——臺球，全民國球——乒乓球等等，使客戶在4S店擁有的完全超乎想象，這樣的設(shè)置要以節(jié)省空間為主，合理布局，在愛車保養(yǎng)和檢修的時候有一份滿意的微笑，提高客戶滿意度，完善客戶關(guān)系管理，使之人性化。

（7）設(shè)置溫馨嬰兒房

一般來說，很多家庭選擇購車是因為家用，尤其是有新生兒的家庭，所以很多女性顧客在購車的時候要帶著小嬰兒來到店鋪里面，但是有的時候新手媽媽會由于寶貝的吵鬧和喂奶感受到了尷尬，不利于顧客關(guān)系的相處和管理，所以說，該汽車4S店要針對此種情況設(shè)計溫馨的嬰兒獨立的小房間，為母親和寶寶提供一個溫馨的環(huán)境，避免尷尬，提供方便，從此提高了顧客的滿意度，但是在嬰兒房的設(shè)置上還是要注意室內(nèi)的裝修和裝飾，要以柔和的色調(diào)為主，不要有突兀的設(shè)置，還要有一些沒有棱角的、安全的、適合于小孩在玩耍的玩具，為母親和寶寶提供方便的服務(wù)，將人性化進行到底。

（8）打造透明車間

一般來說，在汽車4S店中，顧客的休息室和車間的距離很遠，這就使得很多顧客不能很好的掌握自己車子的維修狀況，產(chǎn)生一些不信任的急躁情緒，所以，在4S店內(nèi)打造透明化的車間是十分有必要的。在透明的車間內(nèi)部可以使得顧客感受到人性化的待遇，能夠了解自己愛車的維修進度以及維修狀況，從而對4S店產(chǎn)生極大的信任感。

五、結(jié)論

總而言之，在當下，東風(fēng)本田汽車4S店顧客關(guān)系管理在總體上已經(jīng)達到的一定的標準，但是在企業(yè)內(nèi)部還是存在著很多問題，這些問題的解決就需要我們在顧客關(guān)系管理研究的理論上多下工夫，讓我們能夠有一個比較好的理論依據(jù)，在根據(jù)市場環(huán)境的和顧客需求的變化來完成顧客關(guān)系管理的制定。

立足于東風(fēng)本田汽車4S店的實際情況，本文覺得只有很好的運用顧客關(guān)系管理的知識理論才能提高客戶的滿意度，才能提升汽車4S店的競爭力，從而提高品牌知名度的經(jīng)濟利潤。所以在顧客關(guān)系管理的研究上沒有固定的標準，只有顧客的滿意以及顧客資源的有效利用。但是只要汽車4S店能將顧客的利益放在最高處，提供舒適的服務(wù)，創(chuàng)建良好的顧客關(guān)系，讓汽車4S店成為顧客心中的真摯朋友，才能得到顧客們的支持與理解，才能在最大程度上提高自身的知名度，樹立良好的品牌形象，并得到良好的客戶口碑，從而幫助汽車4S店的工作能夠成功運轉(zhuǎn)，開創(chuàng)新紀元。

參考文獻：

[1]丁茜.客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用研究[J].遼寧師范大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2008，31（2）：174-176.

[2]高騰玲.汽車售后服務(wù)的發(fā)展探析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2008（9）：216-217.

[3]齊佳音，李懷祖.客戶關(guān)系管理的體系框架分析[J].工業(yè)工程，2002，5（1）：42-50.

[4]齊佳音，舒華英.客戶價值評價、建模及決策[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介：楊歡（1993- ），女，滿族，遼寧錦州人，研究方向：市場營銷