王曉莉　王艷華　郭戰(zhàn)杰

摘要：經(jīng)濟全球化的今天，我國電子商務(wù)不斷發(fā)展的同時，金融自由化浪潮隨之興起，各類企業(yè)均充分認識到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，改善客戶和企業(yè)之間的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必要條件。因此客戶關(guān)系管理便成為當前企業(yè)發(fā)展的重要途徑。該文將從相關(guān)客戶信息管理的應(yīng)用技術(shù)著手，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識及相關(guān)的工程實踐進行CRM的設(shè)計。

關(guān)鍵詞：信息管理；客戶關(guān)系；CRM

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）07-0129-02

Abstract： The economic globalization， with the development of electronic commerce in China， along with the rise of financial liberalization， various types of enterprise has been also fully aware that the client is the found ation of enterprise survival and development， improving the relationship between the client and the enterprise is a necessary condition for the development of enterprise. So CRM has become an important way for the development of enterprises. The paper focuses on the analysis and design of CRM， the system is mainly based on the technology of customer information management， combined with professional knowledge and engineering practice.

Key words： information management； customer relationship； CRM

隨著信息化在企業(yè)的持續(xù)運用，各類企業(yè)的發(fā)展得到了明顯效果，也帶來了較好的收益。但從另一方面而言，隨著各企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶對信息化的要求越來越高，其自身存在的許多短板越來越明顯，從而不斷提高和改進管理的要求也越來越迫切，當然這也是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。所謂客戶關(guān)系管理（CRM）即是以客戶為導(dǎo)向，通過先進計算機系統(tǒng)和通信工具，提供客戶關(guān)懷、客戶挖掘、銷售自動化、營銷自動化及服務(wù)自動化等服務(wù)。

因此，改善以往的客戶關(guān)系管理是迫在眉睫的任務(wù)，于是，在本文中，以企業(yè)客戶為研究對象，深入調(diào)查企業(yè)的相關(guān)客戶關(guān)系，考慮工作中遇到的相關(guān)實際問題，運用多學(xué)科綜合知識，采用多元化研究方法，力求從理論與實踐兩方面開發(fā)出功能完善的信息管理系統(tǒng)。

1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計主要需要計算機系統(tǒng)、通訊工具來完成，因此CRM系統(tǒng)的設(shè)計中主要利用以下相關(guān)技術(shù)。

1）J2EE：J2EE是利用Java2平臺使企業(yè)解決方案開發(fā)、部署和管理相關(guān)復(fù)雜問題簡單化的一種體系結(jié)構(gòu)。

2）MVC：MVC全稱是Model View Controller，中文為"模式-視圖-控制器"。換言之，MVC應(yīng)用程序由此三個核心部件構(gòu)成。

3）Hibernate框架：Hibernate是一個用開放源代碼編寫的表示各對象之間關(guān)系的框架，使得Java程序員可以很靈活的的使用對象編程思維的方法來操縱數(shù)據(jù)庫。

4）MySQL數(shù)據(jù)庫：MySQL是一個小型的、源碼開放的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，MySQL在小型的WEB系統(tǒng)中是使用最多的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之一，它在中小型網(wǎng)站中應(yīng)用比較廣泛。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

本文中《基于web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》設(shè)計，首要就是針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析，主要從功能需求分析上，資源可行性上、系統(tǒng)的基本需求上和系統(tǒng)性能的要求上四個方面進行主要需求的分析。

1）功能需求分析

在軟件開發(fā)過程中，首先就是根據(jù)對系統(tǒng)的要求進行詳細分析，從企業(yè)和客戶中了解需要該系統(tǒng)做什么，將企業(yè)和客戶的種種需求映射到系統(tǒng)的每一個功能之中，在這一初級階段主要任務(wù)是明確系統(tǒng)各個功能模塊要具體實現(xiàn)企業(yè)和客戶的哪些要求。

2）可行性分析

系統(tǒng)可行性研究的主要目是使用最低的成本在最短的時間里確定某一個相關(guān)的問題是否能順利解決，其主要是確定“做不做”，一般地，軟件領(lǐng)域的可行性分析通是過相關(guān)系統(tǒng)管理的大小和相關(guān)系統(tǒng)要實現(xiàn)的目標，研究與其相似的系統(tǒng)，我們主要從技術(shù)上的可行性、經(jīng)濟上的可行性、管理上的可行性和社會可行性幾個方面考慮。

3）性能分析

一套完整的，簡單的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)除了對各項業(yè)務(wù)的需求外，客戶的安全性和時效性也是十分關(guān)鍵的，如果滿足用戶通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作管理，辦理各項業(yè)務(wù)，需要將信息及時反饋給客戶及客戶相關(guān)信息的安全性，保證客戶的不流失，因此CRM系統(tǒng)必須及時進行系統(tǒng)性能需求分析。

3 系統(tǒng)的設(shè)計、實現(xiàn)及測試

3.1 系統(tǒng)的設(shè)計

1）系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

通過對企業(yè)客戶管理管理系統(tǒng)的需求分析，按照功能劃分客戶檔案子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、客戶管理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)子系統(tǒng)等模塊。

2）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

CRM子系統(tǒng)的實現(xiàn)環(huán)境既可以為企業(yè)辦公室內(nèi)部局域網(wǎng)，也可以是整個因特網(wǎng)的各個客戶端。由此，可得出相應(yīng)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)。

3）數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的設(shè)計

數(shù)據(jù)庫的設(shè)計包括物理設(shè)計和邏輯設(shè)計，E-R圖是物理結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要方法，它一般包含實體、實體的屬性值以及實體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系三要素?？蛻艄芾硐到y(tǒng)中后臺數(shù)據(jù)庫涉及許多數(shù)據(jù)表及對應(yīng)的E-R圖。例如類別信息表、客戶瀏覽記錄表等。

4）系統(tǒng)安全保障設(shè)計

系統(tǒng)安全性是整個系統(tǒng)中最重要的部分，為了防止系統(tǒng)上數(shù)據(jù)被外來攻擊，系統(tǒng)安全性設(shè)計可劃為以下幾個層次：操作系統(tǒng)與程序部署安全性；程序設(shè)計安全性；物理安全性；數(shù)據(jù)庫安全性；網(wǎng)絡(luò)安全性。

3.2 系統(tǒng)的實現(xiàn)

1）中間層技術(shù)的實現(xiàn)

伴隨結(jié)構(gòu)日漸復(fù)雜和規(guī)模日益壯大的信息系統(tǒng)，兩層結(jié)構(gòu)體系很快向三層[2]或更多層結(jié)構(gòu)的客戶機/服務(wù)器體系演變，即在客戶端與數(shù)據(jù)庫間加上應(yīng)用服務(wù)器（Application Server）。

2）分布式技術(shù)的實現(xiàn)

分布式技術(shù)是可以快速訪問，多用戶使用。分布式系統(tǒng)如圖1所示。

3.3 系統(tǒng)的測試

CRM管理系統(tǒng)基本立足于當前主流系統(tǒng)基本功能集，并在服務(wù)領(lǐng)域中不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高CRM系統(tǒng)的易用性、穩(wěn)定性和擴展性。因此，要對該系統(tǒng)進行必要的系統(tǒng)軟件測試。

該測試主要是對已經(jīng)錄入的客戶信息進行測試，這部分測試工作主要是對系統(tǒng)進行功能測試、性能測試、兼容性測試及安全測試等。系統(tǒng)的功能測試主要是檢測系統(tǒng)的信息處理、查詢是否正確；系統(tǒng)的性能測試主要是在大數(shù)據(jù)量下，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性如何；系統(tǒng)兼容性測試主要是測試不同操作系統(tǒng)之間是否可通用；安全測試主要是對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行安全驗證。

4 結(jié)論

本文主要利用企業(yè)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)為背景，從企業(yè)實際需求出發(fā)，通過對系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)和需求的分析調(diào)查，結(jié)合客戶關(guān)系管理和系統(tǒng)集成思想，針對業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流進行分析，建立了相關(guān)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯功能模型和全局數(shù)據(jù)模型，并且基于J2EE平臺設(shè)計了系統(tǒng)的物理模型。

本系統(tǒng)是J2EE平臺中B/S構(gòu)架下的多層結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)清晰的層次關(guān)系，完整的接口協(xié)議，并降低了各模塊間的耦合，便于開發(fā)和部署系統(tǒng)，有利于系統(tǒng)的健壯性和適應(yīng)性。同時，系統(tǒng)引入了Hiber等中間件來實現(xiàn)數(shù)據(jù)持久化技術(shù)，有效加速了整個系統(tǒng)的開發(fā)過程。

參考文獻：

[1] 李秀艷.美國友邦保險公司深圳分公司CRM應(yīng)用研究[M].西安：西安理工大學(xué)， 2005.

[2] 保羅·格林伯格. 實時的客戶關(guān)系管理[M]. 王敏， 劉祥亞，譯. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2002 .

[3] 鄭人杰.軟件工程（高級） [M].北京：清華大學(xué)出版社，1999.

[4] Jonghyeok Kim，Euiho Suh，Hyunseok Hwang.A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard [J].Journal of interactive Marketing，2003，17（2）：5-19.

[5] 陳昊.經(jīng)濟型酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].大連理工大學(xué)， 2009.

[6] 張毅智，陸紅梅，羅穎.企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2011，31（4）.

[7] 趙韓，邰麗君，董玉德.基于Web的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃與實現(xiàn)[J].機械科學(xué)與技術(shù)，2007，26（12）.