于文永，鄭智英，賈莉娜，田春艷，劉太琴，楊 捷

品管圈（quality control circles，QCC）是指在相同、相近或者說互補(bǔ)的場(chǎng)所工作的人們，為了解決工作中遇到的問題，突破工作業(yè)績(jī)，自動(dòng)自發(fā)合成一個(gè)小團(tuán)體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，運(yùn)用品管圈的一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行分析，從而解決工作中遇到的問題，達(dá)到改善的目的［1］。我院于2013年3月成立了蒲公英圈QCC小組，針對(duì)電子喉鏡檢查中存在問題，利用品管圈的手法分析、改善，取得了良好的效果?，F(xiàn)將應(yīng)用情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 資料 我院護(hù)理部從2013年1月開始啟動(dòng)品管圈，由護(hù)理部副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員并對(duì)全體護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括品管圈的定義、品管圈工具以及實(shí)施步驟等具體內(nèi)容。2月護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科內(nèi)的6名護(hù)理人員進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。3月我科正式啟動(dòng)QCC活動(dòng)，6名護(hù)理人員自愿報(bào)名成立了QCC小組，其中副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師3名、護(hù)師1名、護(hù)士1名，采用頭腦風(fēng)暴法選定圈名、圈徽、圈長(zhǎng)，通過表決、投票、討論、計(jì)分的方法選定圈名為“蒲公英圈”，并嚴(yán)格按照品管圈10個(gè)步驟實(shí)施。

1.2 方法

1.2.1 選定主題 QCC小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)工作中遇到的問題，提出3個(gè)主題，依據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)主題評(píng)價(jià)項(xiàng)，采用5分、3分、1分程度依次減輕的評(píng)分法進(jìn)行評(píng)分（見表1）并匯出總分?jǐn)?shù)，選定提高電子喉鏡檢查中的護(hù)理質(zhì)量為本次活動(dòng)主題，見表2。

表1 主題評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

表2 主題選定（均分）分

1.2.2 擬定計(jì)劃 運(yùn)用六何（5W1H）分析法制定包括主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)、成果發(fā)表11項(xiàng)內(nèi)容的時(shí)間甘特圖，品管圈活動(dòng)周期定為2013年3月—8月。選擇頭腦風(fēng)暴、PDCA循環(huán)模式、魚骨圖、柏拉圖、柱形圖、雷達(dá)圖等作為品管工具［2］。

1.2.3 把握現(xiàn)狀 繪制現(xiàn)行工作流程圖，應(yīng)用自制表格收集2013年3月—4月接受電子喉鏡檢查病人600例，發(fā)生抱怨投訴問題105例次，發(fā)生率為17.5%。繪制柏拉圖，明確問題發(fā)生的主要原因。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)品管圈公式，目標(biāo)值＝現(xiàn)狀值×（1－圈能力）。每個(gè)圈員對(duì)自己的圈能力采用5分、3分、1分進(jìn)行評(píng)分（5分能自行解決；3分需一個(gè)單位配合；1分需多個(gè)單位配合），均分為3.33分，滿分為5分，則圈能力為3.33/5×100%＝66.67%，目標(biāo)值＝105×（1－66.67%）＝34.99≈35，即期望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是1個(gè)月中病人喉鏡檢查中出現(xiàn)的問題次數(shù)最多不超過35例次。得到目標(biāo)值改善幅度為47.9%。

1.2.5 解析 應(yīng)用魚骨圖從流程、護(hù)理人員、病人、設(shè)備4個(gè)方面進(jìn)行分析，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法得出以下因果圖。

圖1 影響喉鏡檢查病人滿意度的因素魚骨圖

1.2.6 對(duì)策擬定及實(shí)施

1.2.6.1 制定新的檢查流程 與病房溝通，進(jìn)行電話預(yù)約，盡量減少與門診病人沖突；合理安排，告知病人噴藥間隔時(shí)間，護(hù)患相互提醒；將病人編號(hào)，做好解釋工作，與醫(yī)生溝通，合理安排接診與檢查時(shí)間的分配；加強(qiáng)護(hù)理人員報(bào)告分析的準(zhǔn)確度和速度；檢查報(bào)告及時(shí)反饋，提高檢查效率；護(hù)士定期取藥（省去病人取藥環(huán)節(jié)）；合理布局檢查室；加快檢查前準(zhǔn)備工作。

1.2.6.2 更換消毒設(shè)備，定期檢查保養(yǎng) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加喉鏡數(shù)量，滿足需求；更換活檢鉗，改變消毒方法；增設(shè)電動(dòng)噴藥機(jī)及候診椅；增設(shè)打印機(jī)及攝像系統(tǒng)；圖文報(bào)告存檔，以便查閱；定期對(duì)儀器進(jìn)行檢修保養(yǎng)；注意維護(hù)，及時(shí)與廠家聯(lián)系；更換消毒設(shè)備，縮短清洗、消毒時(shí)間，定專人管理。

1.2.6.3 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，調(diào)整人員配置 增加人員配置；高峰期彈性排班；知情同意書詳細(xì)告知后，再簽字；加強(qiáng)宣教意識(shí)，解釋需要等待時(shí)間；對(duì)病人疑問及時(shí)解答，講解感受及配合意義；關(guān)注病人不適感受，給予心理支持；告知病人術(shù)后復(fù)診具體時(shí)間，病歷本上注明復(fù)診日期；指導(dǎo)正確用藥；發(fā)放書面的健康教育卡。

1.2.6.4 提供心理疏導(dǎo) 向病人解釋內(nèi)鏡檢查的必要性，用真實(shí)、客觀數(shù)據(jù)說明檢查的安全性；講解不同操作時(shí)可能出現(xiàn)的感受，讓其了解操作過程及意義；教會(huì)病人檢查中呼吸配合方法及注意事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)醫(yī)患配合的重要性，提高診療和護(hù)理質(zhì)量，減少并發(fā)癥。

1.2.6.5 對(duì)策效果確認(rèn) 根據(jù)柏拉圖80/20原則，對(duì)主要問題的改善均有效：①病人檢查等待時(shí)間長(zhǎng)發(fā)生率由實(shí)施前的4.5%下降到1.2%；②內(nèi)鏡等用物不到位發(fā)生率由實(shí)施前的4.0%下降到0.8%；③健康宣教不到位發(fā)生率由實(shí)施前的2.2%下降到0.7%；④護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)發(fā)生率由實(shí)施前的1.0%下降到0.2% 。

2 成果

2.1 有形成果 喉鏡檢查病人的問題由實(shí)施前105例次降到27例次，質(zhì)量控制提高了13%，實(shí)現(xiàn)并超過了預(yù)定目標(biāo)值。詳見表2。

表2 改善前后喉鏡檢查問題分布 例次

2.2 無形成果 主要體現(xiàn)在：①圈員從不懂到熟練應(yīng)用品質(zhì)管理基本工具；②提高自主學(xué)習(xí)的意識(shí)、分析問題的能力；③增強(qiáng)創(chuàng)新能力、策劃能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；④學(xué)會(huì)用科學(xué)思維方法查閱文獻(xiàn)、制作幻燈、繪制柏拉圖；⑤為進(jìn)一步推動(dòng)品管圈活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

3 討論

電子喉鏡檢查是了解咽喉部最簡(jiǎn)便直接而且無創(chuàng)的檢查方法，對(duì)于平時(shí)咽喉部檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。通過品管圈活動(dòng)對(duì)喉鏡檢查中護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理，有效挖掘護(hù)理人員的管理才能，實(shí)現(xiàn)全員參與，有利于護(hù)理人員向病人提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)［3－5］；充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士尋找存在問題和解決問題的積極性，并確實(shí)解決了工作中存在問題，有效推動(dòng)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高；積累了應(yīng)用品管工具的經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作奠定了基礎(chǔ)。

［1］劉庭芳.中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：1.

［2］徐建鳴，丁萬(wàn)紅，方亭妮，等.應(yīng)用品管圈實(shí)施患者跌倒管理的實(shí)踐［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2012，12（1）：23－26.

［3］孫多妹，王玉秀.品管圈在舒心示范病房中應(yīng)用探討［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10（5）：99－100.

［4］張芳，文藝，張理，等.品管圈在ICU改進(jìn)吸痰碗降低呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎發(fā)生中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2014，12（19）：1803－1805.

［5］白艷萍，田彥梅.品管圈活動(dòng)在老年病人靜脈留置針穿刺中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2014，28（8C）：3032－3033.