張 素 會

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

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O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告
——以西寧市為例

張 素 會

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度，對O2O這一新型團(tuán)購模式展開調(diào)研，以實(shí)際的調(diào)研數(shù)據(jù)，找出目前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中存在的消費(fèi)侵權(quán)問題，為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的完善提供實(shí)踐支持。

O2O模式；網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購；消費(fèi)者權(quán)益；調(diào)查報(bào)告

西寧市共有約4 000家商家參加O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，涉及餐飲類、休閑娛樂類、生活服務(wù)類、酒店旅游類等行業(yè)，共約商品服務(wù)16 100多種，其中餐飲類參與商家最多約1 665家，酒店旅游1 110家，生活服務(wù)651家，休閑娛樂427家。西寧市開通O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)的團(tuán)購網(wǎng)站有9家，其中美團(tuán)網(wǎng)市場占有率達(dá)到57.2%,其次是大眾點(diǎn)評網(wǎng)占24.3%,百度糯米網(wǎng)占10.2%，窩窩團(tuán)占5.3%，拉手網(wǎng)占2.4%。

筆者針對西寧在校大學(xué)生發(fā)放200份調(diào)查問卷，回收197份。走訪西寧市參加團(tuán)購商家53家，其中餐飲類25家，酒店10家，生活服務(wù)類8家，休閑娛樂類10家。根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)、訪談的筆錄以及相關(guān)的資料整理出以下數(shù)據(jù)。

1 O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)行為的調(diào)查分析

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費(fèi)者選擇團(tuán)購的原因主要有以下幾類：

團(tuán)購原因價(jià)格優(yōu)惠受朋友邀請廣告推送偶然嘗試其他人數(shù)126431873

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費(fèi)者在選擇團(tuán)購網(wǎng)站時(shí)最看重的指標(biāo)主要是：

指標(biāo)網(wǎng)站知名度優(yōu)惠力度用戶評價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量支付便捷度其他人數(shù)65634120162

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費(fèi)者在商家進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)時(shí)遇到過的問題主要有：

遭遇的問題受到消費(fèi)歧視商品或服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)迫消費(fèi)價(jià)格欺詐變相收費(fèi)商家不予接待人數(shù)1321036135323

消費(fèi)歧視是指與普通消費(fèi)者相比，團(tuán)購消費(fèi)者受到商家更差的服務(wù)待遇或者提供更劣質(zhì)的商品。消費(fèi)歧視的問題主要存在于餐飲行業(yè)，從問卷統(tǒng)計(jì)來看，所占比例為44.7%，其次是酒店住宿類占32.5%，生活服務(wù)類占10.3%,娛樂休閑類占9.6%。強(qiáng)迫消費(fèi)是指當(dāng)團(tuán)購消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)，商家會要求其必須購買其他商品或服務(wù)才能夠進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)，其中餐飲類占43%，娛樂休閑類占35%，生活服務(wù)類占27%。變相收費(fèi)是指當(dāng)團(tuán)購消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)，必須支付其他費(fèi)用才能進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)，主要存在于酒店住宿類,所占比例為71%，其次是餐飲類占16%，娛樂休閑類占8%，生活服務(wù)類占7%。

從問卷調(diào)查來看，70%的消費(fèi)者有過退款經(jīng)歷，其中購買的商品或服務(wù)不可退款的情形多數(shù)存在于旅游行業(yè)團(tuán)購中，例如藝龍網(wǎng)團(tuán)購、途牛旅游網(wǎng)及攜程旅游網(wǎng)中的旅游團(tuán)購成功后是不可退款的。團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)完成是以驗(yàn)證成功為生效標(biāo)志，一旦驗(yàn)證成功，團(tuán)購網(wǎng)站自動更改為已經(jīng)消費(fèi)完成；但在酒店住宿消費(fèi)中，存在著商家已經(jīng)驗(yàn)證，但由于其他原因，消費(fèi)者并沒有消費(fèi)，而團(tuán)購網(wǎng)站卻顯示已經(jīng)消費(fèi)完成，就不能進(jìn)行退款。目前，各O2O團(tuán)購網(wǎng)站基本上是采取付款未消費(fèi)的隨時(shí)退，過期自動退的退款原則，其中糯米網(wǎng)提出“消費(fèi)不滿意，先行賠付”，即如果消費(fèi)者認(rèn)為商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，或是在有效期內(nèi)，商家無理由拒絕消費(fèi)的可以享受先行賠付，但其中不包括已經(jīng)驗(yàn)證的，未注明“過期退”的以及限時(shí)促銷產(chǎn)品。

2 O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者維權(quán)狀況的調(diào)查分析

從問卷統(tǒng)計(jì)來看，大多數(shù)消費(fèi)者是選擇與商家或者團(tuán)購網(wǎng)站溝通協(xié)商來解決團(tuán)購糾紛。目前各大O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站均有自己的投訴熱線，但都沒有在線投訴咨詢平臺，且投訴熱線有時(shí)間要求，基本上是8:00至22:00，而且只有一個(gè)熱線，很難滿足消費(fèi)者的需求。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，有些消費(fèi)者寧愿選擇不了了之，也不愿意選擇用司法途徑解決團(tuán)購糾紛。當(dāng)消費(fèi)者遭遇團(tuán)購糾紛時(shí)，有49%的消費(fèi)者選擇與商家協(xié)商解決，有34%的消費(fèi)者選擇向團(tuán)購網(wǎng)站直接申訴，有11%的消費(fèi)者選擇向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴，有5%的消費(fèi)者選擇不了了之，只有1%的消費(fèi)者會選擇通過司法途徑解決。

根據(jù)問卷調(diào)查，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V的商業(yè)領(lǐng)域主要是以下幾類：

商業(yè)領(lǐng)域餐飲類酒店住宿類休閑娛樂類生活服務(wù)類人數(shù)84613121

根據(jù)問卷調(diào)查，消費(fèi)者不選擇司法途徑解決網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛的原因主要是：

3 調(diào)研結(jié)論

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)分析，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及相關(guān)法律法規(guī)角度得出以下結(jié)論：

第一，商家發(fā)布的商品或服務(wù)廣告與實(shí)際不符是導(dǎo)致O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛的最主要原因。團(tuán)購向來是以超低價(jià)格來吸引消費(fèi)者的眼球，但是低價(jià)的背后可能出現(xiàn)一些不良商家為實(shí)現(xiàn)其自身利益而欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象，如發(fā)布一些與實(shí)際商品或服務(wù)不匹配的信息、故意模糊消費(fèi)產(chǎn)品的限制條件、出售低質(zhì)量的商品、虛標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格等。許多商家利用消費(fèi)者的求廉心理，在銷售底價(jià)的基礎(chǔ)上抬高價(jià)格然后再通過打折，來吸引消費(fèi)者購買，當(dāng)消費(fèi)者事后發(fā)現(xiàn)這些假象時(shí)，商家往往以格式條款為由進(jìn)行辯解，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生[1]。

第二，目前各大O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站都通過便利的退款方式來解決團(tuán)購糾紛，但都同樣出現(xiàn)各種限制條件，如限時(shí)活動、秒殺的產(chǎn)品、即時(shí)使用的產(chǎn)品、商家明確標(biāo)出不可退款的產(chǎn)品都不能退款。那么這些產(chǎn)品若發(fā)生質(zhì)量問題，或者出現(xiàn)其他糾紛又該如何解決?其中商家明確標(biāo)出的不可退款的產(chǎn)品多出現(xiàn)在旅游團(tuán)購中，面對旅游行業(yè)這一特殊團(tuán)購產(chǎn)品，商家若一味以“不可退款”來推卸責(zé)任，則只會嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第三，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的消費(fèi)金額的多少與維權(quán)選擇存在關(guān)聯(lián)性。大部分的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)金額較低，消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)的數(shù)量較多。存在這一現(xiàn)象主要是因?yàn)槲覈W(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛解決機(jī)制不完善。由于金額較小，消費(fèi)者不愿花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢向商家或團(tuán)購網(wǎng)站維權(quán)，跨城市、跨地區(qū)團(tuán)購的消費(fèi)維權(quán)更是困難，因此亟待行之有效的糾紛解決機(jī)制來保障網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四，團(tuán)購網(wǎng)站及商家缺乏監(jiān)管。團(tuán)購網(wǎng)站做為“中介”本身并不提供商品和服務(wù)，主要是通過與商家的分成和消費(fèi)者參團(tuán)的沉淀資金來獲益[2]。所以團(tuán)購網(wǎng)站與商家屬于商業(yè)合作關(guān)系，很難讓團(tuán)購網(wǎng)站對商家進(jìn)行監(jiān)管，團(tuán)購網(wǎng)站只能在準(zhǔn)入時(shí)設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，并且通過消費(fèi)反饋對商家的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，不能從源頭實(shí)行監(jiān)管。

4 O2O網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

4.1團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)建立多種糾紛處理機(jī)制

目前各大O2O團(tuán)購網(wǎng)站都僅采用投訴熱線的方式解決糾紛，但這并不能滿足消費(fèi)者的維權(quán)需求，還應(yīng)建立多種糾紛處理機(jī)制。以淘寶網(wǎng)為例，當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)可以向淘寶網(wǎng)站進(jìn)行投訴，上傳證據(jù)，同時(shí)淘寶網(wǎng)站也會要求商家提供相關(guān)證據(jù)，由網(wǎng)站評判責(zé)任承擔(dān)。O2O團(tuán)購網(wǎng)站屬于“線上支付線下交易”的買賣形式，消費(fèi)者可以主動與商家協(xié)商，也可以通過團(tuán)購網(wǎng)站與商家協(xié)商。另外，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)對商家的監(jiān)管，通過向商家收取保證金的方式，來確保消費(fèi)賠償?shù)膶?shí)現(xiàn)，也就是先行賠付機(jī)制[3]。一旦確認(rèn)商品或服務(wù)出現(xiàn)問題并且證據(jù)確鑿的情況下，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)先對消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)先賠付。此外，根據(jù)消費(fèi)者的反饋意見及時(shí)制定適宜的退款機(jī)制。針對旅游團(tuán)購產(chǎn)品“不能退款”的問題，應(yīng)當(dāng)在顯著位置予以提示，并根據(jù)不同的情形作出調(diào)整。

4.2加強(qiáng)對團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)管，實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站依法應(yīng)辦理企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照和ICP經(jīng)營許可證(互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證)，并在網(wǎng)站顯著位置標(biāo)識；制定詳細(xì)、可操作的“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)規(guī)則”和“消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)范”等承諾性文件，用規(guī)范性的制度來保障網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的運(yùn)行，同時(shí)也可以讓消費(fèi)者了解到他們應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)[4]。此外，相關(guān)審批機(jī)構(gòu)應(yīng)從嚴(yán)把關(guān)，嚴(yán)格審查團(tuán)購網(wǎng)站的資質(zhì)，及時(shí)向社會公示相關(guān)信息。對有交易風(fēng)險(xiǎn)的團(tuán)購網(wǎng)站及時(shí)披露，并責(zé)令對其進(jìn)行停業(yè)整頓。

4.3完善小額訴訟制度

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)婕暗慕痤~較少，消費(fèi)者多數(shù)不愿采用訴訟的方式解決消費(fèi)糾紛。小額訴訟制度在《民事訴訟法》中第一百六十二條規(guī)定，標(biāo)的額為就業(yè)人員年平均工資30%以下的，適用簡易程序，實(shí)行一審終審，不得上訴。2015年最高人民法院頒布的《最高人民法院關(guān)于運(yùn)用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》中規(guī)定了小額訴訟的舉證期一般不超過7日，答辯期最長不得超過15日，訴訟程序也相對簡易，這就極大地提高了訴訟的效率[5]。但在實(shí)際操作中，小額訴訟并不為廣大消費(fèi)者熟知。小額訴訟雖然在一定程度上比普通程序更加快捷、簡易，但同樣也要通過起訴審查、開庭審理的階段，與其他糾紛解決方式相比，并不能快速、高效地解決問題。所以完善小額訴訟制度，應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的特殊性，制定相應(yīng)的程序，如在線爭議調(diào)解程序，通過網(wǎng)絡(luò)的方式快速處理糾紛。

4.4消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識

消費(fèi)者不能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)團(tuán)購資金較小及維權(quán)過程過于繁瑣而放棄維權(quán)，應(yīng)及時(shí)與商家或網(wǎng)站取得聯(lián)系，在協(xié)商過程中要有理有據(jù)、據(jù)理力爭。同樣，消費(fèi)者在團(tuán)購中要有證據(jù)保存意識，注意對電子券和消費(fèi)短信等證據(jù)加以留存，以備糾紛時(shí)使用[6]。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購前詳細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議，了解協(xié)議中各項(xiàng)條款，若有不明之處，應(yīng)及時(shí)向商家詢問，并保存通話記錄。

[1]石蕾.我國團(tuán)購網(wǎng)站存在問題及對策分析[J].新經(jīng)濟(jì)，2014，(2)：43—44.

[2]肖紅.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究[J].中小企業(yè)管理與科技：下旬刊，2010，(10)：274—275.

[3]李慶海,劉蕙明.我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的民事糾紛及解決對策[J].沈陽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，(12)：558—561.

[4]陽知妹.我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題及對策研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2012，(10)：68—69.

[5]汪玫瑰.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者消費(fèi)行為與維權(quán)狀況調(diào)查報(bào)告[D].北京：中國青年政治學(xué)院，2012.

[6]倪緯.網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)研究[D].成都：西南政法大學(xué)，2014.

責(zé)任編輯：盧宏業(yè)

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.013

2015-10-12

張素會(1989—)，女，安徽淮南人，2013級法律碩士研究生。研究方向：經(jīng)濟(jì)法。

D922.29；F724.6

A

1674-6341(2015)06-0029-02