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卓越績效國內(nèi)外應用現(xiàn)狀研究

2015-05-15 08:48李慧王宗光
商業(yè)文化 2015年4期
關鍵詞:質量獎卓越準則

李慧 王宗光

卓越績效作為一種基于質量管理的管理提升模式,各組織可以通過運用該模式提升組織整體的管理績效。目前卓越績效模式在國外的各行業(yè)已經(jīng)取得了成功的應用,而在我國的應用領域還比較少,尤其對非營利組織的應用還處于理論研究階段,本文通過對國外及國內(nèi)對卓越績效的應用和理論研究現(xiàn)狀進行歸類梳理,對我國今后在其他領域的應用提供借鑒。

一、國外研究現(xiàn)狀

卓越績效管理模式產(chǎn)生于美國的“波多里奇國家質量獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward,MBNQA),它是以顧客為導向,對卓越績效不斷追求的管理方法。目前全世界已70多個國家正式采用并大力推廣卓越績效管理模式。美國波多里奇國家質量卓越績效評價準則強調(diào)通過卓越的過程獲得卓越結果,對卓越過程的評價包括:領導,戰(zhàn)略策劃,以顧客為關注點,測量、分析和知識管理、以員工為本、以運營為關注點;對于結果的評價包括:產(chǎn)品和過程結果、以顧客為關注焦點的結果、以員工為本的結果、財務和市場的結構。

1988年第一屆MBNQA開始評獎時,該準則只適用于制造業(yè)、小企業(yè)和服務業(yè)三個領域;1999年將適用領域擴展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領域;2004年,進一步擴展至非贏利組。目前,美國波多里奇國家質量獎包括六大獎項,分別為:制造業(yè)、小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生組織、非盈利組織、服務企業(yè)和教育機構。

RobinMann(2011)對亞洲企業(yè)進行問卷調(diào)查表明,組織認為卓越績效能夠幫助實現(xiàn)組織目標,結果表明參與并且獲得質量獎對于亞洲地區(qū)的企業(yè)來講是最關鍵的目標。然而很多企業(yè)在長期堅持卓越績效方面仍有缺陷,包括缺少發(fā)展的卓越績效文化,缺乏資源以及未能全面教育大多數(shù)員工實現(xiàn)卓越績效。

Blazey(2006)認為波多里奇質量獎中的過程評價可以看做是20世紀80年代對戰(zhàn)略管理的發(fā)展,這一評價過程促進了競爭激烈的管理系統(tǒng)的再學習。

美國國家標準與技術研究所(2009)提出,波多里奇質量獎不僅能夠識別成就,還能引起對質量的高度重視,同時,卓越績效能夠成為有力的競爭力。

Blazey(2011)對不同規(guī)模公司的308個CEO就波多里奇質量獎評價準則和過程進行問卷調(diào)查,結果表明79%的CEO認為是十分或者非常能夠促進質量和競爭力的提升。

ManuK.Vora(2013)提供了關于如何實現(xiàn)可持續(xù)的變革,以及推動企業(yè)走向卓越的見解。他們認為在為了利益而進行改變的初期領導是至關重要的。強大的項目管理技能對于管理變革成功的關鍵。其次,如果沒有適當?shù)娜瞬殴芾?,變革舉措將動搖。

Tammaru.T(2012)在EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement)卓越模型的基礎上,結合愛沙尼亞企業(yè)的質量管理成熟度與企業(yè)規(guī)模,提出EMQA(EstonianManagementQualityAward)卓越獎,該獎項強調(diào)獲獎的漸進性過程,即從開始實施卓越計劃到管理水平良好的企業(yè),再到卓越企業(yè),最終獲得EMQA。該獎項成功運用于教育和旅游行業(yè)。

卓越績效模式還成功運用于高校:

NgPakTee(2003)提出了新加坡卓越高校評價模型,其總分為1000分,分為過程推動類和結果類,各500分;其中過程推動類包括:領導、員工管理、戰(zhàn)略計劃、資源和以學生為中心的過程,結果類包括:員工結果、管理和運營結果、相關方與社會結果和關鍵績效結果。

MuhammadAsif、AbdulRaouf、CorySearcy(2013)認為基于波多里奇質量獎的教育卓越績效評價準則(EducationCriteriaforPerformanceExcellence,ECPE)過于寬泛,在組織使命、以運營為中心、顧客為中心、員工為中心和績效評價方面提出改進意見,并建立了用于高校卓越績效評價的詳細評價體系,包括:確定預期結果、發(fā)展關鍵績效指標、識別跟進績效的專門指標以及選擇適當?shù)姆椒ㄔu估績效。

卓越績效模式在醫(yī)療組織也同樣適用:

PauloA.CauchickMiguel(2006)在巴西一家醫(yī)院進行實證研究,研究表明,通過引進基于國家質量獎評價標準的質量管理體系,能夠明顯提高工作人員的質量意識,改進服務質量以及組織的績效,其次,這一體系的應用幫助組織領導者帶領組織走向卓越。

為了幫助醫(yī)院找到提高醫(yī)護服務質量的標準方法,M.PalaniNathaRaja,S.G.Deshmukh和SubhashWadhwa(2006)比較了MBNQA,EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement,EFQM)以及KBEM(KanjiBusinessExcellenceMode)三種質量獎評價準則的共同之處,結合醫(yī)療機構的工作性質,提取出了領導、資源管理、人員管理、過程管理、員工滿意度五個評價方面。其中,領導的評價指標包括:管理風格、激勵、信任、態(tài)度、自信、決策力和臨床能力;資源管理包括:人力資源、基礎設施、基于事實的信息、治療費用和員工激勵;人員管理包括;團隊合作、技能、主動性、態(tài)度和員工培訓;過程管理包括:維持、工作投入、建立標準、真誠、效率、價值、承諾、工作性質、知識以及優(yōu)化資源的利用;員工滿意度包括:口碑、對公眾提供的產(chǎn)品或服務、自信、實踐思維、治療費用、不滿意度、對于投訴的解決。

最后,卓越績效運用于非盈利組織:

VictorPrybutoka,XiaoniZhangb和DanielPeaka(2011)驗證了MBNQA對于政府的適用性和有效性,該試驗獲取了某一市政府的資料,用PLS法(偏最小二乘法)將MBNQA中的條目逐一驗證,表明該準則為市政府提供了一套衡量其業(yè)務過程的有效措施。由于這些措施能夠對過程進行評價并且能夠幫助更好的理解過程間的聯(lián)系,因此能夠增強對資源分配的決策。

OmarAl-Tabbaa,KennethGadd和SamuelAnkrah(2013)通過對12家非盈利組織的CEO發(fā)放問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),質量模型作為一種組織自我評價的工具能夠明顯改善組織的運營狀況。為了更好的適應非盈利組織的行業(yè)特點,建議將非營利組織的信托機構納入“領導”這一評價內(nèi)容中,其次,用“受益人和捐助者”來代替“顧客結果”中對“顧客”的評價,最后建議對主要評價內(nèi)容的比重進行調(diào)整。同時,研究者還發(fā)現(xiàn)EFQM模型比MBNQA模型更適用于非盈利組織。EFQM模型含有九個方面的評價內(nèi)容,分為“引擎”和“結果”兩類?!敖Y果”包括:顧客結果、人員結果、社會結果、和關鍵績效結果。其中的“社會”結果與非盈利組織更加相關,而MBNQA的結果類中并沒有包含社會這一項。其次,調(diào)查結果表明,非盈利組織績效與“領導”、“以顧客為中心”、“人員”和“人員結果”密切相關,但在MBNQA中出了“領導”的比重較高以外,其他比重均比EFQM低。

國外學者對于卓越績效的應用研究主要在于對卓越績效評價準則的細化,以及在此基礎上進行改進和發(fā)展。具體與不同領域進行結合時能夠突出重點并提出具體的評價指標。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國參照MBNQA標準,結合中國質量管理的實際情況,建立了中國全國質量獎的卓越績效模型,并于2005年正式開始實施。我國質量獎的評價準則與MBNQA標準在核心價值觀、評價模型和評分方法上基本一致,但在具體的評價內(nèi)容上稍作改動,主要包括:領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及結果。通過ADLI方法對過程管理成熟度進行評價,從水平,趨勢,對比和重要性四個方面評價結果。

目前我國質量獎的評獎范圍只包括:制造業(yè)、小企業(yè)和服務業(yè),并沒有擴展到其他領域。對于其他領域的應用,不同學者也給出了自己的觀點和建議。

王中怡(2010)介紹了機械企業(yè)通過實施卓越績效模式的優(yōu)化管理形成了企業(yè)的核心競爭力產(chǎn)品以及企業(yè)在用戶心目中建立了強勢地位。

邱忠明(2011)通過對上海核工程研究設計院的實證研究,表明通過導入卓越績效模式能夠幫助其強化企業(yè)戰(zhàn)略。

顧平和寧宣熙(2012)分析了我國造船企業(yè)目前普遍采用的財務性績效測評體系所存在的局限性,較為詳細地介紹了卓越績效評價準則的含義、框架結構和特點,闡述了該評價準則所體現(xiàn)的11個核心價值觀,并結合造船企業(yè)的實際情況,就如何引進卓越績效評價準則提出了對策。

李宏娟和趙華華(2010)概括介紹了卓越績效模式中利益相關者相關條目和社會責任相關條目,認為利益相關方滿意是關注社會責任的結果,同時為企業(yè)承擔社會責任提供了理論依據(jù),分析了二者的本質及它們之間的關聯(lián),最后提出了利益相關者對企業(yè)社會責任的履行情況滿意與不滿意的結果,并提出了一些改進建議。

李衛(wèi)紅(2011)在卓越績效評價準則的基礎上構建制造業(yè)企業(yè)質量競爭力評價指標體系,研究認為卓越績效評價準則不僅可以應用于追求卓越績效企業(yè)的自我評價和質量獎的評價,而且可以推廣應用到企業(yè)之間、及產(chǎn)業(yè)中的質量競爭力評價。

我國的學者同樣也將卓越績效應用于其他領域進行了研究。卓越績效應用于高校:

楊惠辰(2008)基于卓越績效準則提出構建高校的卓越績效管理評價體系,強調(diào)構建有效領導體系的重要性,其次要建立與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的教師管理績效評價體系,最后提出要形成追求卓越的文化,使學校在不同環(huán)境下生存和發(fā)展。

趙耀華,韓之?。?007)通過撰寫高校卓越模式自評報告的方式,將卓越績效與高校管理相結合,領導方面強調(diào)考慮管理責任、運營透明性、學生及相關方權益保護等因素,市場方面強調(diào)以學生為中心,人力資源管理方面強調(diào)以教職工為中心,過程管理方面主要指以學習為中心的過程,即學生、相關方的價值增值過程,主要包括教育產(chǎn)品、課程和關鍵學生服務的設計和提供。

溫恒福,王麗麗(2012)對比了我國現(xiàn)行高校評估方案與即將頒布的《教育行業(yè)卓越績效評價準則實施指南》,分析出卓越績效的動態(tài)性、全面性以及持續(xù)改進性,介紹了我國將要推出的《教育行業(yè)卓越績效評價準則實施指南》,即在卓越績效評價的七個一級指標下,結合教育行業(yè)的行業(yè)性質分別設立二級指標。

卓越績效應用于醫(yī)院:

任真年(2006)提出了關于現(xiàn)代醫(yī)院質量管理卓越績效評價的幾點建議:樹立與國際接軌的卓越績效評價理念、構建現(xiàn)代醫(yī)院評價分體系;注重評估結果的公開性和評估結果的激勵性。

于宗河,呂鍵(2007)通過借鑒美國“醫(yī)院卓越績管理”及其評價準則管理框架的主要內(nèi)容,分析了中國醫(yī)院學習“評價準則”的意義和我國醫(yī)院管理不能適應社會發(fā)展狀況的主要表現(xiàn),并提出改善的建議。

趙鵬圖(2009)發(fā)表的《“卓越績效”管理模式在醫(yī)院管理中的應用》一文中介紹了卓越績效管理模式起源、背景與內(nèi)容以及在我國醫(yī)院實施的必要性、可行性并強調(diào)該應用應側重研究和實踐的內(nèi)容。

高俊梅(2009)在卓越績效評價準則的框架下,采用理論和實踐相結合,運用卓越績效過程分析法和以定量分析為主的實證研究的方法,通過對醫(yī)院管理體系改進的研究,特別是針對山西省忻州市中心醫(yī)院目前管理體系改進方法的研究,提出新思路和新方法,形成完整的解決方案。

卓越績效應用于政府:

申亞楠,郭春明(2006)認為當前政府評價研究對于績效改進方面的研究不足,且對“質量、顧客滿意”類指標關注不夠。提出通過建立政府部門卓越績效評價核心價值觀,從顧客與市場、服務過程、經(jīng)營結果三個方面結合政府的工作性質制定政府部門卓越績效評價準則和實施指南。

申劍(2007)基于卓越績效的評價內(nèi)容,結合公共部門績效評價的“4E”目標,創(chuàng)立新的評價內(nèi)容,包括:領導、戰(zhàn)略、以公眾和社會為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理、公平度與效率。并用ADLI方法對各項內(nèi)容逐一展開評價。

王義(2008)建議將卓越績效運用于政府首先應明確卓越績效評價的主體,即政府自我評價,其次從生產(chǎn)總值、對外貿(mào)易等方面進行水平速度的評價,從轄區(qū)內(nèi)稅收占二、三產(chǎn)業(yè)增加值比重等進行質量效益方面的評價,最后,強調(diào)要注重卓越績效考核過程中人員的培訓。

韓鋒,管會娟,孫建麗(2010)認為引入卓越績效可轉變政府傳統(tǒng)工作觀念、有利于形成公共部門間競爭機制、推進政府部門流程再造的實踐探索。應用方面,提出強調(diào)政府績效評價的戰(zhàn)略性與公民參與性,行政過程與效果的全面評測,構建政府部門卓越績效評價核心價值觀,設計政府部門卓越績效評價程序與運作方式,基于卓越評價模式框架建立質量測評指標體系,確立政府部門評價準則與實施方案。

國內(nèi)學者關于卓越績效的應用研究主要以驗證卓越績效的適用性為主,同時也強調(diào)卓越績效評價方法在不同領域的應用。

三、結論

卓越績效評價是衡量與評測全面質量管理領域的最高準則,意在幫助企業(yè)不斷改進,追求卓越。綜合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀表明,卓越績效在具體的應用于不同領域時都適當?shù)倪M行了改進,以迎合不通行業(yè)的性質。因此,在具體運用卓越績效評價模型時,要應地制宜,把握卓越績效的核心價值,在實踐操作過程中靈活適應不同領域的需求。

參考文獻:

[1]Tammaru,T.ExcellencemodelsandnationalqualitypromotioninEstonia[J].Proceedingsofthe7thinternationalconferenceofDAAAMBALTICindustrialengineering,2012:409-414

[2]NgPakTee.TheSingaporeSchoolandtheSchoolExcellenceModel[J].EducationalResearchforPolicyandPractice,2003,02:27-39

[3]M.PalaniNathaRaja,S.G.Deshmukh,SubhashWadhwa.Qualityawarddimensions:astrategicinstrumentformeasuringhealthservicequality[J].InternationalJournalofHealthCareQualityAssurance,2006,12:363-378

[4]申亞楠,郭春明.卓越績效評價在政府部門的應用[J].經(jīng)濟管理,2006,19:74-77

[5]溫恒福,王麗麗.“卓越績效準則”對完善大學教育質量評估標準的啟示[J].現(xiàn)代教育管理,2012,09:45-49

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