_代小龍 陳沙沙

武宏波

“95598是連接客戶與供電公司的紐帶，研究客戶的訴求，知道客戶心里是怎么想的，對及時發(fā)現解決問題、提升服務質量有重大的意義?！?月23日，武宏波對筆者說。為此，在新年的第一個月，她提出了關于建立客戶需求導向研究室的設想，并申報了省電力公司管理創(chuàng)新研究項目。

武宏波現任省電力公司電力科學研究院客戶服務中心95598客戶服務室兼運營管理室主任。盡管調任新的工作崗位只有短短一年時間，但這個曾經的全省第一位500千伏變電站女站長，憑借著科學認真的工作態(tài)度和刻苦鉆研的工作勁頭兒，迅速成長為一名出色的客戶服務專家。

攻堅克難，讓服務“不打盹兒”

“如果說供電服務要像空氣一樣，那么我們的工作就不能‘打盹兒’，否則客戶該難受了?！蔽浜瓴ǔＵf。2014年，她用工作印證了她所說的。

去年1月，武宏波由省公司計量中心正式調任到省客戶服務中心。此時，全省95598正面臨業(yè)務的轉型、提升，任務十年難遇一次。

為迅速進入工作狀態(tài)，她“惡補”95598專業(yè)知識，梳理分析專業(yè)特點。針對省級95598存在的問題，到崗第一個月就組織制定了考核和激勵等工作機制，優(yōu)化了工作流程，提升了員工的工作積極性。

2014年7月，在完成市縣95598業(yè)務系統(tǒng)融合，實現全省營銷系統(tǒng)統(tǒng)一后，她馬上就把工作重心轉移到了另一項更加重要的任務之上——95598全業(yè)務集中至國網客服。

“河南人口基數大，開展95598全業(yè)務集中難度大，能否順利完成直接影響國家電網公司相關工作的成敗?！蔽浜瓴ㄌ崆斑M行了形勢分析，9月初她正式接到通知，河南公司原定于第四批10月25日上收提前到第三批9月20日，比原計劃提前了35天。

時間緊、任務重，唯有迎難而上：為了盡快確定全業(yè)務集中工作方案，她連續(xù)20天工作至凌晨三點才離開辦公室；為了確保通信萬無一失，她積極組織電信、移動、聯(lián)通三大運營商協(xié)同尋找風險點、關鍵點……

功夫不負有心人，9月20日，公司95598業(yè)務正式切割至國網客服北方分中心，并以第二名的業(yè)績完成全業(yè)務集中。

然而，更大的挑戰(zhàn)還在后面。全業(yè)務集中后，由于縣公司95598長期自主運營，直接導致省公司相關指標在國網排名倒數第一。“指標是表象，這說明我們的服務存在明顯短板，必須把問題找出來。”武宏波斬釘截鐵地說。她迅速組織專家厘清業(yè)務管控重點，認真梳理業(yè)務集中后95598相關指標的變化，加強監(jiān)督與管控，尋找原因。按照省、市、縣“三級運營、二級管控”的管理思路，建立了日監(jiān)測、周通報、月總結、季分析制度，為公司提供了強有力的決策支撐。

“在這期間，武主任不慎左腳骨折，但她沒有請過一天假，打著石膏堅持工作。”客戶服務室副主任葉雷說。

付出總有回報，經過分析改進，在最新的國家電網公司通報中，省公司95598指標有四項在27個網省位列前六名。

凝心聚力，幸福團隊傳遞快樂

武宏波眼界寬，工作思路清晰，做事雷厲風行，在同事中很有威信，有同事打趣地說她是她們的“女王”，但這個女王不但不霸道，反而很貼心。

“只有職工真正快樂，她們才能愉悅地服務客戶?！蔽浜瓴ㄕf，她要打造一支幸福團隊。去年3月，她從員工健康、情感、發(fā)展、價值四個方面倡導實施了一項為期兩年的員工人文關懷計劃。

“例如，在身體健康方面，組織大家開展體育活動，定期體檢；在心理健康方面，組織大家聽心理講座；在價值提升方面，推薦大家參加各種培訓班。通過這項關愛計劃，團隊的學習氛圍和凝聚力明顯增強了?！蓖略篮榻B道。

雖然干起工作來雷厲風行，但武宏波卻是一個細心、感性的人。一次，她看到一個女職工在辦公室外悄悄抹眼淚，突然間自己也一陣心酸，先跑到房間里哭了一場。隨后，她找到了這名職工，聽她傾訴心聲。原來，這名職工因為工作繁忙，與老公發(fā)生爭執(zhí)，心中委屈。武宏波就告訴她，人生是道綜合題，包含了學業(yè)、事業(yè)、愛情、婚姻，我們不能只做好其中的一道題，更不能把它們對立起來，并用自己的經歷，為她排除了心中困惑。

現在，在這位樂觀“女王”的帶領下，省客戶服務中心95598客戶服務室、運營管理室團隊溫馨互助，工作有條不紊?！白鳛檫B接客戶與供電公司的橋梁，2015年，我們將用實實在在的行動，及時傳遞客戶心聲，真誠響應客戶期待?！蔽浜瓴ㄗ孕诺卣f。

武宏波和同事們拍攝的宣傳海報