謝丹丹

盡管民營醫(yī)院一直飽受爭(zhēng)議，尤其是莆田系，“口碑差”和“誠信低”成為人們的慣有印象，但這絲毫不影響優(yōu)秀的民營醫(yī)院脫穎而出。

一提到寶島婦產(chǎn)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“寶島”），人們很難把民營醫(yī)院的負(fù)面評(píng)價(jià)和它聯(lián)系在一起。

盡管成立才三年，寶島卻在服務(wù)過的產(chǎn)婦中口碑極好，明星霍思燕、北京國安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)徐云龍的愛妻，都選擇了在寶島婦產(chǎn)“坐月子”。

這家醫(yī)院為什么能成為民營醫(yī)院中的佼佼者？

另辟蹊徑，切入高端市場(chǎng)

2008年，寶島婦產(chǎn)醫(yī)院董事長(zhǎng)楊文秀到美國婦產(chǎn)醫(yī)院參觀，受到不小的打擊。有個(gè)美籍華人直接跟他說：中國婦產(chǎn)醫(yī)院“特別”落后，剖腹產(chǎn)率全球最高、產(chǎn)前教育缺失、產(chǎn)后后遺癥多……

回國后，楊文秀立馬向身邊認(rèn)識(shí)的婦產(chǎn)專家求證。專家默認(rèn)的同時(shí)，又表示出些許無奈，“我們資源有限，產(chǎn)前教育和產(chǎn)后康復(fù)都沒有時(shí)間去開展，因?yàn)檫B正常的病人都忙不過來！”

“這么大的市場(chǎng)需求得不到滿足，為什么不打造一家以產(chǎn)婦為中心的服務(wù)型婦產(chǎn)醫(yī)院呢？”楊文秀對(duì)《中外管理》說。

公立醫(yī)院主要針對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療，其服務(wù)對(duì)象大多是對(duì)價(jià)格比較敏感的普通老百姓。在同等條件下，多數(shù)人傾向于選擇公立醫(yī)院就醫(yī)，醫(yī)保是其中一大考慮因素。但并非所有人都如此看重醫(yī)保。

楊文秀要?jiǎng)?chuàng)辦的婦產(chǎn)醫(yī)院，決定走一條高端路線，面向那些對(duì)醫(yī)保不敏感，對(duì)生活品質(zhì)追求高的中產(chǎn)階級(jí)人群。在這一領(lǐng)域，臺(tái)灣醫(yī)院是做得最好的。經(jīng)歷兩年奔波，楊文秀成立了寶島婦產(chǎn)醫(yī)院，它是在《海峽兩岸經(jīng)濟(jì)合作框架協(xié)議》（簡(jiǎn)稱ECFA）簽署背景下建立的第一家京臺(tái)合作的婦產(chǎn)醫(yī)院。

推行“臺(tái)式大婦產(chǎn)”服務(wù)

傳統(tǒng)的婦產(chǎn)醫(yī)院，往往只有產(chǎn)檢和分娩兩項(xiàng)主要功能。但在寶島，針對(duì)產(chǎn)婦的各項(xiàng)服務(wù)，從產(chǎn)婦第一天踏進(jìn)醫(yī)院就開始了。

寶島首次提出“臺(tái)式大婦產(chǎn)”理念，產(chǎn)婦可以在寶島享受到“孕產(chǎn)育”全程大服務(wù)，內(nèi)容涵蓋孕前、孕中、待產(chǎn)、分娩、月子會(huì)所、嬰兒護(hù)理、嬰幼兒早教等全過程。

產(chǎn)前，無論是針對(duì)產(chǎn)婦的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，還是孕婦瑜伽、美學(xué)胎教等，都為孕婦做好了充分的產(chǎn)前教育。寶島甚至還會(huì)讓孕婦參與產(chǎn)前分娩的情景預(yù)演，體驗(yàn)分娩的真實(shí)過程，幫助她們消除產(chǎn)前緊張情緒。

而等到真正生產(chǎn)的時(shí)候，七個(gè)醫(yī)護(hù)人員圍繞一個(gè)產(chǎn)婦全程服務(wù)，包括醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)樂士、麻醉師、清理師、心理疏導(dǎo)師、客戶秘書。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)婦，會(huì)安排一線和二線醫(yī)生來為其服務(wù)。如果是高危產(chǎn)婦，醫(yī)院組織會(huì)診后，會(huì)安排二線和三線（最權(quán)威）的醫(yī)生參與進(jìn)來，以保證產(chǎn)婦順利分娩。

在公立醫(yī)院，孩子出生后，意味著醫(yī)院的服務(wù)基本結(jié)束。但在寶島，分娩結(jié)束才是服務(wù)真正的開始。即使很多產(chǎn)婦沒有在寶島生產(chǎn)，但會(huì)選擇到這里的月子會(huì)所“坐月子”，明星霍思燕就是如此。

另外，寶島還將服務(wù)延伸至“早教”領(lǐng)域。早教專家會(huì)為寶寶提供專業(yè)的能力評(píng)估，指導(dǎo)體系服務(wù)，針對(duì)寶寶的能力特點(diǎn)和興趣愛好，制定出個(gè)性化的能力培養(yǎng)和興趣發(fā)展規(guī)劃。

“我們希望，通過貫穿孕前-孕期-產(chǎn)中-產(chǎn)后整個(gè)孕育過程的一條龍服務(wù)，帶給女性全面的呵護(hù)。不讓女性因?yàn)榉置涠粝聥D科疾病，變成病人?！睏钗男惴Q，在寶島，孕婦被尊稱為“賓客”，而非病人。

參照臺(tái)灣醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)

在寶島醫(yī)院大廳里，沒有穿著白大褂的醫(yī)生護(hù)士，也沒有長(zhǎng)長(zhǎng)的繳費(fèi)隊(duì)伍，更沒有難聞的藥水味道，有的只是復(fù)古的柔軟歐式沙發(fā)、白色的三角鋼琴，和充滿藝術(shù)氣息的插花擺設(shè)。

除了環(huán)境好，寶島還從臺(tái)灣引進(jìn)了多位專家，帶來了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。臺(tái)灣的醫(yī)院，無論大小，都很重視病人就醫(yī)流程的合理性，以便減少病人流動(dòng)的次數(shù)。寶島也遵循了這一理念。例如：產(chǎn)房、病房、手術(shù)室位置的設(shè)計(jì)。普通醫(yī)院的病房和產(chǎn)房間隔距離較遠(yuǎn)，遇上突發(fā)情況，中途會(huì)耽擱較長(zhǎng)時(shí)間。而在寶島，產(chǎn)房、病房、手術(shù)室都設(shè)置在同一層樓，不用等電梯。遇上產(chǎn)婦大出血，就可以通過通道直接去手術(shù)室。為了避免孕婦存在的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，楊文秀甚至在醫(yī)院里建立了自己的血庫，盡管紅十字會(huì)的血站就在寶島斜對(duì)面。

目前，寶島正在積極申請(qǐng)臺(tái)灣的醫(yī)療安全評(píng)鑒和美國JCI認(rèn)證（國際最高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）。

事實(shí)上，從寶島誕生起，楊文秀就秉承高標(biāo)準(zhǔn)來做。在普通醫(yī)院，病房之間的管道往往相通。但這在認(rèn)證中是不被允許的，如果兩個(gè)房間之間通道相通，而管道又是打開的，一旦發(fā)生火災(zāi)、病情感染等緊急情況，這樣的設(shè)置會(huì)使情況更加嚴(yán)重。所以，寶島從一開始就杜絕病房之間管道相通的情況。

無論從軟件，還是硬件設(shè)施，寶島都盡力讓產(chǎn)婦感到安全、方便。

杜絕“過度醫(yī)療”

目前，中國剖腹產(chǎn)率近50%，而寶島的剖腹產(chǎn)率始終維持在30%左右，可以說是全國剖腹產(chǎn)率最低的醫(yī)院之一。楊文秀說，如果拋開寶島特定消費(fèi)群體的因素，這一數(shù)據(jù)還有可能降低到20%。

除了先進(jìn)的無痛分娩技術(shù)、良好的產(chǎn)前教育之外，這個(gè)數(shù)據(jù)也跟寶島特殊的管理機(jī)制有關(guān)系。

在寶島，剖腹產(chǎn)的價(jià)格通常比順產(chǎn)高出50%，差價(jià)近2萬元左右?！拔覀兙褪且屧袐D心疼多拿出來的錢，讓她在萬不得已的時(shí)候，才會(huì)選擇剖腹產(chǎn)?！睏钗男阏f。

在寶島，只有產(chǎn)婦順產(chǎn)，醫(yī)生才會(huì)得到獎(jiǎng)金，而剖腹產(chǎn)則沒有。雖然剖腹產(chǎn)能為醫(yī)院帶來更多效益，但在楊文秀看來，這是對(duì)產(chǎn)婦不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。而寶島通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓醫(yī)生愿意花更多時(shí)間，去等待產(chǎn)婦自然生產(chǎn)。

同樣類似損害消費(fèi)者利益的事情，比如“過度醫(yī)療”廣泛存在于一些公立醫(yī)院和民營醫(yī)院當(dāng)中，不僅造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)，還為病人無端增加了痛苦。楊文秀堅(jiān)決不允許這種現(xiàn)象出現(xiàn)在寶島。為此，寶島定下了一個(gè)檢討機(jī)制，如果引導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行“過度醫(yī)療”，醫(yī)生必須作出“檢討”。

在寶島婦產(chǎn)院長(zhǎng)余堅(jiān)忍看來，除了醫(yī)術(shù)的發(fā)展，臺(tái)灣醫(yī)療真正的精髓是以病人為中心的概念。

正因?yàn)楸幸援a(chǎn)婦為中心的服務(wù)理念，寶島70%的客源來自于口碑。盡管“擺譜大戰(zhàn)”（百度、莆田系）還未偃旗息鼓，但對(duì)寶島的影響似乎并不大。因?yàn)榇饲?，這家醫(yī)院就已逐漸擺脫過度依賴百度搜索引擎的營銷模式了?，F(xiàn)在寶島每月在百度的廣告投放不到20萬元，未來還會(huì)逐步降低。

管理點(diǎn)評(píng)

像寶島這類民營婦產(chǎn)醫(yī)院，成功有幾大原因：一、婦產(chǎn)科需求大，供給少，有效填補(bǔ)了市場(chǎng)需求;二、走差異化服務(wù)，定位高端人群，做國有醫(yī)院的補(bǔ)充;三、先進(jìn)的服務(wù)理念。國有醫(yī)院最缺乏的就是服務(wù)理念，即以人為中心。一直以來，國有醫(yī)院采取的都是以疾病為中心的服務(wù)模式，即針對(duì)疾病設(shè)立一套流程，忽略了病人是一個(gè)整體的人。未來，隨著民營醫(yī)院發(fā)展的成熟，同類醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加劇，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者才會(huì)買賬。

點(diǎn)評(píng)人：中國婦幼保健協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)于小千