和斌斌

“臺灣模式”目前備受醫(yī)療行業(yè)推崇。在臺灣，很多人一輩子就認(rèn)一家醫(yī)院;在臺灣醫(yī)院，經(jīng)由電話回訪產(chǎn)生的回診率高達(dá)60%。為什么不能讓臺灣醫(yī)療模式在大陸落地生根？

卓國金的人生軌跡，幾乎是所有莆田系民營醫(yī)療大佬的縮影。

十幾歲跟著老鄉(xiāng)出來打工求生，摸索著進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，25歲時(shí)開了人生中的第一家民營醫(yī)院——?jiǎng)?chuàng)業(yè)之初僅有12個(gè)病人，三個(gè)退休醫(yī)生三班倒。18年來，卓國金開了11家糖尿病醫(yī)院和門診部。

身為董事長的他對《中外管理》說，現(xiàn)在最大的心愿，是讓臺灣醫(yī)療的“照護(hù)模式”在大陸落地生根。

事實(shí)上，讓卓國金無比欽佩的臺灣醫(yī)療模式，瑞京糠尿病醫(yī)院正在努力學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

臺灣醫(yī)療的魅力在哪兒？

臺灣醫(yī)療究竟有怎樣的魅力？

2008年兩岸通航，卓國金開始去臺灣考察醫(yī)療發(fā)展，他感到了從未有過的震撼。

臺灣醫(yī)療的整體水平，全球第三，亞洲第一。在臺灣，很多人一輩子就認(rèn)一個(gè)醫(yī)院;在臺灣醫(yī)院，經(jīng)由電話回訪產(chǎn)生的回診率高達(dá)60%。

擁有全球最先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，擁有最優(yōu)秀的醫(yī)生和貼心的服務(wù)，收費(fèi)卻只有美國的五分之一、英國的六分之一、新加坡的二分之一，以六七折的大陸價(jià)格，就能買到很多高品質(zhì)進(jìn)口藥。

臺灣醫(yī)院的80%是民營，50%以上的病床屬于民營醫(yī)院;全省高考前3000名才有機(jī)會進(jìn)醫(yī)學(xué)院，再經(jīng)過長達(dá)12-13年的錘煉才有機(jī)會成為主治醫(yī)師;臺灣醫(yī)生做事嚴(yán)謹(jǐn)而又分工精確，由團(tuán)隊(duì)協(xié)作確認(rèn)診療方案而不迷信專家;程序極簡，全程信息透明，沒有“紅包”和黃牛號，連病人家屬的緊張擔(dān)憂都照顧到。

2014年，在醫(yī)院運(yùn)營專家呂明湖幫助下，瑞京得以與數(shù)批臺灣知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流互訪，交流最后成了培訓(xùn)，臺灣團(tuán)隊(duì)手把手教技術(shù)、教管理、教禮儀、教服務(wù)，卓國金既驚訝，又感動(dòng)，卻又說不出來太多漂亮話，“傅茂祖教授、游能俊院長、李洮俊院長……他們的信任，我不能辜負(fù)?！?/p>

“以病人為中心”、“用心做事”的臺灣精神讓卓國金有醍醐灌頂之感：瑞京最需要的就是這個(gè)！多年間頻繁考察歐美、德國、日本、韓國等地后，他決定建立“臺式照護(hù)模式”。

民營醫(yī)院重在“生命關(guān)懷”

做民營醫(yī)院，要想和醫(yī)保體系支撐的公立三甲醫(yī)院拼醫(yī)生、拼技術(shù)、拼口碑、拼低收費(fèi)，簡直是作死。

與其他?？撇煌悄虿∈情L期慢性病，最難的不是治療，而在于病人日常習(xí)慣與心態(tài)的精心維護(hù)，故有“富貴病”之稱。而公立醫(yī)院的糖尿病科室常被邊緣化，病人體驗(yàn)差，同時(shí)由于并發(fā)癥的隱患，可能要連續(xù)更換科室或?qū)？漆t(yī)院，無形中增加時(shí)間成本。盡管這樣，人們還是寧愿擠破頭去搶公立知名醫(yī)院的專家號。對此卓國金說，首先是因?yàn)椤安恍湃巍?，其次是“不知道”?/p>

卓國金認(rèn)識到：提升服務(wù)品質(zhì)，才能形成差異化競爭。

1997年，卓國金在山西創(chuàng)辦自己的首家醫(yī)院時(shí)，最初只治糖尿病，后來根據(jù)當(dāng)?shù)氐木驮\數(shù)據(jù)增設(shè)了常見并發(fā)癥對癥科室，這種做法延續(xù)到后來的每家分院。瑞京現(xiàn)在的定位是“特色?？啤?，集預(yù)防、治療、康復(fù)為一體，推行個(gè)體精細(xì)化診療。這種模式可以大大降低誤診率，便于病人“一站式”解決問題。有的人在瑞京結(jié)束了20多年的高血糖，有的人則避免了截肢、失明等風(fēng)險(xiǎn)。

2014年引入臺灣“照護(hù)模式”后，瑞京醫(yī)院推出一系列完善的問責(zé)制度，承諾“不滿意就退錢”。要求員工，每次診療后，三天內(nèi)必須電話回訪表示關(guān)心，并依據(jù)病人的具體情況，提醒病人怎么自我管理、打多少胰島素、如何識別并發(fā)癥、如何應(yīng)對緊急情況等。

在頻繁而細(xì)致的回訪過程中，病人學(xué)習(xí)到在餐館吃飯時(shí)如何“健康點(diǎn)餐”、如何通過適當(dāng)運(yùn)動(dòng)配合藥物治療;通過“一塊巧克力”、“一杯橙汁”等實(shí)物舉例，直觀明白“隨身帶15克糖”的概念;意識到手腳發(fā)麻或刺痛癥狀可能預(yù)示著糖尿病神經(jīng)病變……

除此以外，瑞京醫(yī)院還設(shè)有心理醫(yī)生和營養(yǎng)師，隨時(shí)提供咨詢服務(wù)。瑞京所營造的“尊重+呵護(hù)”的情感氛圍，是公立醫(yī)院給不了的。如此堅(jiān)持的結(jié)果就是，康復(fù)的病人帶來了新病人。

卓國金說，臺式照護(hù)的核心宗旨是“生命關(guān)懷”，“當(dāng)病人習(xí)慣、信任乃至依賴我們，瑞京就成功了?！?/p>

不靠廣告，做“口碑”

瑞京從一開始就注重內(nèi)功的修煉，也并不依賴于廣告。卓國金稱，糖尿病是個(gè)相對特殊的細(xì)分領(lǐng)域，猛打廣告不行，做好質(zhì)量和服務(wù)，靠口碑才行。

很多病人是中老年人，更不乏孤獨(dú)且低收入者，對健康聽天由命，一旦病重，又特別痛苦悲觀。為此，瑞京醫(yī)院專門設(shè)立糖尿病自我管理培訓(xùn)學(xué)校，定期為病友們舉辦知識普及與聯(lián)誼活動(dòng)。瑞京醫(yī)院還在社區(qū)中為居民不定期開展公益性糖尿病監(jiān)測、舉辦預(yù)防與護(hù)理知識講座，推廣健康的運(yùn)動(dòng)方式等。

事實(shí)證明，這是容易建立信任的方式。

這種公益活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，與臺灣公益組織慈濟(jì)倡導(dǎo)“大愛精神”的理念接近。卓國金說，他研究過流行的各種媒介的廣告，結(jié)論是：形式花哨沒有用，醫(yī)院的診療效果和服務(wù)精神才是最重要的內(nèi)功。

強(qiáng)化人才管理

優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員和管理團(tuán)隊(duì)，是醫(yī)療行業(yè)的命門。早在2004年，卓國金就感到醫(yī)院各方面都“缺點(diǎn)兒什么”，運(yùn)營管理上舉步維艱。

為此，他遍訪全國各地的糖尿病專家，篩選和邀請到一批名醫(yī)，并隨時(shí)做好后備力量的補(bǔ)充。同時(shí)，從2005年起，頻繁把一些年輕醫(yī)生送到國外受訓(xùn)，希望瑞京的技術(shù)水平始終與國際接軌。最初很多人并不積極，但在與臺灣醫(yī)院互訪過程中，臺灣專家的謙恭、負(fù)責(zé)、守時(shí)、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)，強(qiáng)烈感染了瑞京的每個(gè)人，員工們開始發(fā)自發(fā)學(xué)習(xí)，還經(jīng)常在微信群里探討分享。哈爾濱分院甚至主動(dòng)全員培訓(xùn)一個(gè)月，每天下班后集體培訓(xùn)一個(gè)小時(shí)，收效頗好。卓國金說：“多次培訓(xùn)和篩選，才能打磨出一個(gè)好團(tuán)隊(duì)。”

與臺灣醫(yī)院的互訪和學(xué)習(xí)被卓國金列入了重要戰(zhàn)略規(guī)劃，他告訴《中外管理》，將分批派各地瑞京分院的團(tuán)隊(duì)到慈濟(jì)、彰基等醫(yī)院學(xué)習(xí)，以加速瑞京的進(jìn)步。

卓國金總結(jié)道：“走了些彎路，做了些錯(cuò)事，現(xiàn)在已經(jīng)知道，什么是對的?！?