梁哲輝　梁林森

摘要：供電局將網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等各電子渠道營業(yè)廳平臺的業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)由集成平臺統(tǒng)一承載，將各平臺數(shù)據(jù)打通實現(xiàn)了各平臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步。通過電子渠道統(tǒng)一集成平臺運(yùn)營，大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，避免了數(shù)據(jù)不同步給公司和客戶帶來的困擾，實現(xiàn)了對大量前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶的分流，減少了營業(yè)廳的工作量、降低了運(yùn)營成本、使供電局在移動網(wǎng)時代走在了電力企業(yè)的前沿。

關(guān)鍵詞：統(tǒng)一集成平臺；電力電子渠道營業(yè)廳

一、引言

在南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略中，明確了“具有基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)特性”的服務(wù)型定位，提出了打造以“客戶服務(wù)能力”力的戰(zhàn)略要求。為了積極適應(yīng)電網(wǎng)公司服務(wù)型定位、滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型對供電服務(wù)的要求，供電局以近年來蓋洛普第三方滿意度調(diào)查為依據(jù)，開展了切實可行的局層面客服問題解決中心建設(shè)的研究。

二、電力電子渠道運(yùn)營現(xiàn)狀

隨著客戶的增加、生活節(jié)奏的加快，客戶對電力營業(yè)廳服務(wù)效率的要求越來越高，因電力營業(yè)廳的數(shù)量有限，營業(yè)廳的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求。供電局已經(jīng)陸續(xù)建設(shè)了網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳等多平臺的電子渠道。目前這些電子渠道的使用對公司提升服務(wù)水平、節(jié)約經(jīng)營成本方面發(fā)揮了巨大作用，但因多平臺電子渠道后臺不統(tǒng)一而需要同步數(shù)據(jù)，造成了諸多不便。多平臺電子渠道應(yīng)用需要提高廣度和深度，打通各電子渠道之間的橫向聯(lián)系和協(xié)同關(guān)系，以快速解決客戶問題，提高客戶體驗滿意度。

三、電力電子渠道E平臺的技術(shù)模式

互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，建設(shè)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳可為互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶辦理業(yè)務(wù)帶來極大的便利。若單獨開發(fā)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳，會造成平臺之間數(shù)據(jù)不同步的問題，且重復(fù)開發(fā)會花費大量時間、精力。如果采用當(dāng)今主流的移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)與電力營銷客服業(yè)務(wù)相結(jié)合，搭建一套“統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控”的電子渠道統(tǒng)一集成平臺，形成以網(wǎng)上、掌上、微信、實體營業(yè)廳等為渠道，以電腦、手機(jī)、自助終端、排隊機(jī)、評價器等為載體的統(tǒng)一服務(wù)平臺，便可以很好的解決上述問題并實現(xiàn)用電戶和供電局的共贏。

1.系統(tǒng)總體架構(gòu)

電子渠道營業(yè)廳系統(tǒng)設(shè)計分四層：接入層、業(yè)務(wù)層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如圖 1所示。

（1）接入層用來與客戶打交道，客戶能夠在該層填寫信息、輸入數(shù)據(jù)、提交指令、顯示操作結(jié)果等，同時該層可以根據(jù)不同平臺的需要提供不同的操作界面。

（2）業(yè)務(wù)層包含了供電局的全部業(yè)務(wù)流程，是整個系統(tǒng)模型中最重要的一層。根據(jù)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)需求，在與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分整合的基礎(chǔ)上通過ESB技術(shù)和BPM技術(shù)來實現(xiàn)自動化的業(yè)務(wù)流程，建設(shè)網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳平臺。

（3）數(shù)據(jù)層中存放著與公司應(yīng)用程序相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)存放在一個或者多個數(shù)據(jù)庫中或者以文件形式存放在硬盤上。

2.統(tǒng)一接入

（1）網(wǎng)上營業(yè)廳

網(wǎng)上營業(yè)廳是實體渠道的電子化，主要有繳費和賬單查詢、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理三大功能。與掌上營業(yè)廳及微信營業(yè)廳相比，網(wǎng)上營業(yè)廳可以提供大附件等下載上傳，為工商企業(yè)用戶以及大客戶提供免登錄、快捷業(yè)務(wù)、宣傳圖片、視頻、留言、公告、停電信息等功能的入口。

網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)是基于B/S架構(gòu)，使用http/https協(xié)議。這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式將各類核心資源放在服務(wù)器端，使用中心數(shù)據(jù)庫組織和存放。用戶工作界面通過瀏覽器來實現(xiàn)，用戶只須使用瀏覽器向web服務(wù)器發(fā)出訪問請求，服務(wù)器審核后與后臺數(shù)據(jù)庫鏈接后把請求服務(wù)的相關(guān)資訊通過瀏覽器反饋給用戶。但這需要較高的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來保證系統(tǒng)的運(yùn)行效率。網(wǎng)上營業(yè)廳界面展現(xiàn)采用WPF技術(shù)，WPF技術(shù)能夠使網(wǎng)上營業(yè)廳頁面擁有更好的視覺效果、使用戶擁有獨特享受的體驗，從而客戶可以與供電局建立的密切關(guān)系，使得供電局可以建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

（2）掌上營業(yè)廳

掌上營業(yè)廳系統(tǒng)是基于Hybrid APP架構(gòu)，采用HTML5技術(shù)建設(shè)，可以向客戶提供業(yè)務(wù)查詢、費用繳納、賬務(wù)分析、預(yù)約服務(wù)等多種在線服務(wù)的電子化自助服務(wù)渠道。用戶只要通過手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入WAP營業(yè)廳，即可24小時隨時隨地查詢賬單、辦理業(yè)務(wù)、獲取最新用電資訊等。

（3）微信公眾號營業(yè)廳

微信公眾號營業(yè)廳可實現(xiàn)電費業(yè)務(wù)查詢辦理、用電業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)信息查詢、停電報障等功能。而且微信公眾號營業(yè)廳支持文字與語音的交互、GPS定位等，方便用戶操作，供電局也能夠及時做出相關(guān)反應(yīng)。

微信公眾號營業(yè)廳是以在BAE3.0上搭建Java-Tomcat類型的微信公眾號服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計開發(fā)的，使用MySQL數(shù)據(jù)庫、分布式日志服務(wù)和云存儲等相關(guān)資源實現(xiàn)微信公眾號服務(wù)網(wǎng)站的一般過程。

3. 統(tǒng)一管理

（1）業(yè)務(wù)模塊封裝配置

在構(gòu)建營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺時，為方便后續(xù)新興渠道的接入及前端的業(yè)務(wù)功能的展現(xiàn)，供電局將后臺業(yè)務(wù)功能進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)，對業(yè)務(wù)能力作統(tǒng)一封裝，真正實現(xiàn)相同業(yè)務(wù)在不同渠道之間的共享及聯(lián)動。

營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺封裝了“基礎(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營管理、監(jiān)控分析、能力開放”四大模塊，實現(xiàn)了和營銷相關(guān)系統(tǒng)以及各渠道工具的對接。有效地避免了渠道的后端功能重復(fù)建設(shè)及分開建設(shè)帶來的數(shù)據(jù)不同步引起的不良體驗。

（2）界面模塊配置

為了實現(xiàn)各個渠道的信息內(nèi)容快速發(fā)布上線、提高運(yùn)營效率，營業(yè)廳統(tǒng)一服務(wù)平臺把各個渠道的靜態(tài)頁面都管理起來。這樣各電子渠道系統(tǒng)中所有需要進(jìn)行發(fā)布的信息都可以通過內(nèi)容管理來進(jìn)行發(fā)布。網(wǎng)上營業(yè)廳的界面的統(tǒng)一封裝如所圖 2示。掌上、微信營業(yè)廳的界面封裝與網(wǎng)上營業(yè)廳類似。

（3）數(shù)據(jù)源統(tǒng)一

供電局將網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳各電子渠道營業(yè)廳平臺的數(shù)據(jù)源打通，實現(xiàn)了各電子渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步。這大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，減少了工作量，降低了成本，避免了數(shù)據(jù)不同步給公司和客戶帶來的困擾，提高了供電局的服務(wù)效率。endprint

（4）用電客戶分群管理

供電局首創(chuàng)電力行業(yè)用戶全生命周期信息模型，將“匿名用戶-注冊用戶-電力實體用戶”的三方關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)成線索，以用戶從接觸到消亡的海量全景視圖數(shù)據(jù)，采用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分別對來源、行為、價值等多個指標(biāo)應(yīng)用聚類算法作聚類分群分析，為客服服務(wù)能力的提升提供了決策分析依據(jù)。

（5）知識庫統(tǒng)一應(yīng)答

智能客服是基于統(tǒng)一知識庫在客服方面的深入應(yīng)用。針對客戶的提問，在知識庫中搜索答案進(jìn)行應(yīng)答并智能化地引導(dǎo)用戶進(jìn)行相關(guān)操作。

用戶提出的問題后，系統(tǒng)在知識庫中智能查找相關(guān)答案，答案不明確時，系統(tǒng)則提供多種選擇供用戶繼續(xù)提問，直到找到相關(guān)答案。若用戶的問題涉及功能操作，系統(tǒng)則會自動引導(dǎo)用戶到相應(yīng)的功能界面；除了引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作外，用戶也可以選擇轉(zhuǎn)入人工客服，客服人員在解答問題期間，用戶可以看到整個智能應(yīng)答的完整痕跡。

（6）第三方服務(wù)

網(wǎng)上、掌上、微信等營業(yè)廳提供在線支付功能，可使用銀聯(lián)、支付寶、并新接入的財付通支付平臺繳納電費。在用戶進(jìn)行支付操作時，系統(tǒng)對欠費記錄進(jìn)行鎖定，防止用戶重復(fù)繳費。若用戶未能正常完成支付，系統(tǒng)則顯示繳費狀態(tài)為正在支付，給用戶清晰的提示。

4.監(jiān)控統(tǒng)計分析

為能從整體上了解用電客戶的各網(wǎng)廳的訪問行為，供電局對用戶訪問頁面的流程作相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)辦理或咨詢時的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，然后為用戶推薦精確的知識內(nèi)容與服務(wù)，提高用電客戶滿意度。同時根據(jù)挖掘結(jié)果制定有效的的營銷戰(zhàn)略方針，促進(jìn)供電局長期穩(wěn)定高速發(fā)展。

供電局作了用電客戶的訪問趨勢預(yù)測。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，供電局對用戶的訪問歷史數(shù)據(jù)記錄作了事件劃分等數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到建模樣本數(shù)據(jù)集。采用了時序算法對用電客戶的訪問量進(jìn)行挖掘預(yù)測。從而幫助供電局有效的在各平臺作反應(yīng)。

四、電子渠道營業(yè)廳統(tǒng)一集成平臺的優(yōu)勢

供電局將網(wǎng)上、微信、掌上等營業(yè)廳全線數(shù)據(jù)打通，同一后臺操作實現(xiàn)了各平臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步，大大節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)時間，使供電局在移動網(wǎng)時代走在了電力企業(yè)的前沿。

對于家庭繳納電費等不需要審核資料或者用電報裝等可上門核實資料的業(yè)務(wù)服務(wù)，客戶可以直接通過網(wǎng)上、微信、掌上等營業(yè)廳平臺到指定業(yè)務(wù)辦理模塊按照指引填寫、上傳相關(guān)資料，即可完成。避免了以往由于客戶材料準(zhǔn)備不齊全，而要多次往返營業(yè)廳才能完成業(yè)務(wù)辦理的現(xiàn)象，提高了營業(yè)廳的辦事效率與服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

供電局在新產(chǎn)品研發(fā)上，始終關(guān)注研究客戶需求、開發(fā)了微信公眾號營業(yè)廳，走在了在移動互聯(lián)網(wǎng)的前沿，保障了產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)獨特的競爭優(yōu)勢。同時利用基于 SOA 架構(gòu)的服務(wù)集成技術(shù)，有效地整合了公司的數(shù)據(jù)庫與各平臺營業(yè)廳統(tǒng)一后臺的關(guān)系，解決了數(shù)據(jù)不同步的難題。不但真正實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理平臺的多樣化、而且引導(dǎo)用戶更科學(xué)、高效的用電，同時提高了營業(yè)廳的工作效率和服務(wù)水平，充分利用了營業(yè)廳資源，最終提升了民眾對供電局的認(rèn)可度。

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