鮮小飛

摘 要：飯旅游店只有通過自身的管理創(chuàng)新參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、保持和拓展市場(chǎng)、不斷壯大消費(fèi)群體，才能實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：旅游飯店;人才;創(chuàng)新管理

創(chuàng)新是一個(gè)民族生存和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)獲得成功所依賴的核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新時(shí)代的到來是一個(gè)十分難得的機(jī)遇，又是一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這使得飯店的創(chuàng)新管理向成為在良好的機(jī)遇和激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大的原動(dòng)力。本人就從飯店創(chuàng)新管理研究的現(xiàn)狀入手，談?wù)劚救藢?duì)旅游飯店創(chuàng)新管理的一些建議。

一、管理理念的創(chuàng)新是飯店創(chuàng)新管理的核心

理念創(chuàng)新，是指形成能夠比以前更好地適應(yīng)旅游飯店內(nèi)外部環(huán)境的變化并更有效地利用資源的新概念、新看法或新構(gòu)想的活動(dòng)。飯店的管理者只有根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化和飯店自身發(fā)展的要求不斷更新自己的理念，轉(zhuǎn)變自己的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的管理決策并付諸管理及運(yùn)作實(shí)踐，引導(dǎo)飯店健康發(fā)展。理念創(chuàng)新是其他一切創(chuàng)新活動(dòng)的先導(dǎo)或基礎(chǔ)。在市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷變化的今天，管理理念創(chuàng)新已成為旅游飯店行業(yè)發(fā)展的主旋律。市場(chǎng)需求在變化，作為企業(yè)生產(chǎn)力的資本、人才和科技等要素也都發(fā)生著深刻的變化。這些變化構(gòu)成了飯店業(yè)生存和發(fā)展的復(fù)雜環(huán)境，因此飯店管理不能僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等方面，必須按照“解放思想，實(shí)事求是”的原則不斷地修正和完善管理理念與實(shí)踐，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新是表現(xiàn)飯店價(jià)值的途徑

旅游飯店必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，確立細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，有效地開辟新市場(chǎng)。要了解顧客對(duì)飯店的滿意度和飯店為顧客創(chuàng)造的價(jià)值就得不斷跟蹤顧客，了解顧客的價(jià)值評(píng)價(jià)，以便為顧客提供更高價(jià)值的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的不斷創(chuàng)新才是飯店參與競(jìng)爭(zhēng)、求生存求發(fā)展的根本途徑。要通過與顧客的溝通和花樣百出的服務(wù)舉措讓顧客真正獲得更高價(jià)值。在服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性化階段，飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)提供快速、專業(yè)、個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)形式，根據(jù)顧客需求和心理的變化不斷推陳出新，使之獲得令人驚喜的服務(wù)。在顧客需求越來越個(gè)性化的時(shí)代，要求飯店服務(wù)企業(yè)必須深入研究市場(chǎng)需求特點(diǎn)，充分滿足顧客的要求，在服務(wù)創(chuàng)新方面狠下工夫。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新并不是搞什么宏大的工程，更不是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在地做每一件事。服務(wù)本無止境，并隨社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。生活水平提高了，人們對(duì)服務(wù)的要求也不像以前那樣單調(diào)與公式化，現(xiàn)在顧客追求的是個(gè)性化、人性化的服務(wù)。這就要求飯店管理者和員工從處處細(xì)心觀察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力為顧客滿足推出與眾不同的服務(wù)。

三、人才的創(chuàng)新管理是提升飯店實(shí)力的渠道

用創(chuàng)新的人才管理模式，最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智和勇于創(chuàng)新的動(dòng)力。首先，要多方面關(guān)心員工，使他們感覺到飯店家庭的溫暖。一般來說，大多數(shù)飯店的員工都是遠(yuǎn)離家庭而工作，在一個(gè)沒有人情味的環(huán)境中工作，員工就不能發(fā)揮他們的工作熱情和力量。因此，飯店在衣、食、住、行等方面盡量滿足員工的需求，給員工安排一個(gè)良好的宿舍環(huán)境。然后，營(yíng)造一個(gè)平等友愛，關(guān)系融洽的工作環(huán)境。管理人員首先應(yīng)能理解員工精神和感情需要，除為他們爭(zhēng)取更合理的權(quán)益外，更應(yīng)依賴每位員工謙虛待人、多干實(shí)際工作，多接觸最底層的員工，理解其心聲，關(guān)心每位員工的生活情況或幫助解決困難。最后，飯店給員工積極好學(xué)向上者提供方便條件。在競(jìng)爭(zhēng)中生存，在生存中發(fā)展，管理人員在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要為那些努力工作、不斷創(chuàng)新的員工實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)創(chuàng)造條件，如要投入一定的資金，提供加工學(xué)習(xí)的場(chǎng)地和時(shí)間，同時(shí)讓他們采用走出去請(qǐng)進(jìn)來的方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)再加上自己的才智和本店風(fēng)味特色，真正發(fā)揮積極的作用，同時(shí)還需創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、提拔有能力、有發(fā)展的員工，給予表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使管理工作事半功倍。

四、營(yíng)銷管理的創(chuàng)新是推廣飯店的便捷之徑

市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。飯店要注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅游飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、資料庫營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。其中最常見的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及其傳播特性為旅游飯店?duì)I銷注入了新的活力，當(dāng)游客把自己的旅游體驗(yàn)發(fā)到網(wǎng)上與大家分享時(shí)，無形中就形成了旅游品牌的傳播。飯店通過網(wǎng)上公眾平臺(tái)可以向游客推送包括飯店動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。飯店可以利用網(wǎng)絡(luò)作為移動(dòng)式實(shí)時(shí)客服平臺(tái)，為游客提供線上咨詢、預(yù)約服務(wù)等功能，成為飯店與游客交流互動(dòng)的平臺(tái)，帶來新的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)代的到來，為傳統(tǒng)旅游飯店開辟了新的營(yíng)銷渠道，用好網(wǎng)絡(luò)這一精準(zhǔn)營(yíng)銷的核心產(chǎn)品，才能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中起到引領(lǐng)帶頭作用。

總之，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，一個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)者和管理者，必須密切關(guān)注客人的需求，緊跟著行業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)合自身特點(diǎn)，在做好市場(chǎng)調(diào)研、細(xì)分的基礎(chǔ)上，處理好服各個(gè)層次間的關(guān)系。改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，給飯店帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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