周宇霞

摘 要：民機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和引導(dǎo)技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)技術(shù)上臺(tái)階。本文首先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)下民機(jī)客戶服務(wù)中的作用進(jìn)行了分析，然后對(duì)完善標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)下民機(jī)客戶服務(wù)的工作進(jìn)行了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；民機(jī)客服；建設(shè)

民機(jī)客戶服務(wù)的主要功能是確保產(chǎn)品能在規(guī)范要求下使用，確?？蛻舢a(chǎn)品的安全有效使用。在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的過程中，只有通過大量標(biāo)準(zhǔn)化的支持，才能不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，我國(guó)民機(jī)客戶服務(wù)還處于起步階段，缺乏必要的客戶標(biāo)準(zhǔn)化體系，難以對(duì)相關(guān)技術(shù)水平進(jìn)行衡量。因此，積極地通過標(biāo)準(zhǔn)化資源的利用，合理開展民機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作就顯得十分必要。

1 標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)下民機(jī)客戶服務(wù)中的作用

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化體系是下實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)的前提

全方位服務(wù)是基于供應(yīng)鏈理論先民機(jī)客戶服務(wù)管理的新型理念。要求制造商從傳統(tǒng)的單純制造轉(zhuǎn)變?yōu)榛谏a(chǎn)、維修和維護(hù)等多方面為一體的民機(jī)客戶服務(wù)的提供者。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的環(huán)境下，制造商可以充分利用電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將維修手冊(cè)、服務(wù)通報(bào)、工程圖紙以及其他大量資源加以數(shù)字化，方便客戶進(jìn)行及時(shí)的查詢，通過網(wǎng)絡(luò)信息共享信息共享和集成存在信息平臺(tái)上進(jìn)行對(duì)接。同時(shí)，需要解決共同語言問題，解決溝通障礙。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)是保障飛機(jī)安全運(yùn)行的重要依據(jù)

民機(jī)客服工作要求高，系統(tǒng)性強(qiáng)，技術(shù)含量包括了諸如仿真科技、信息科技等多學(xué)科的綜合技術(shù)運(yùn)用，而且民機(jī)客服對(duì)于新技術(shù)的吸納能力強(qiáng)，科技轉(zhuǎn)化和運(yùn)用水平高。所以，應(yīng)重視對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)，進(jìn)而提高對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用能力。在培訓(xùn)過程中，需要通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)來提高培訓(xùn)效果。在進(jìn)行培訓(xùn)過程中，重點(diǎn)是做好技術(shù)出版物的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化。由于民機(jī)客服工作中，可能會(huì)涉及各種數(shù)據(jù)問題，而且各種數(shù)據(jù)往往重復(fù)使用，而如果能夠建立起ATA 2 200（航空維修資料標(biāo)準(zhǔn)）的數(shù)字化技術(shù)出版物，達(dá)到出版物的通用性和標(biāo)準(zhǔn)化，不僅僅可以減少培訓(xùn)工作和技術(shù)銜接問題，而且可以有效地提高維修過程中對(duì)于技術(shù)數(shù)據(jù)的運(yùn)用，大大地節(jié)約了時(shí)間和降低了成本。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)是降低用戶運(yùn)營(yíng)成本的有效途徑

客戶服務(wù)的服務(wù)需要以提高客戶的滿意度和提高客戶價(jià)值為目的，除了需要充分考慮飛行安全，更需要通過科學(xué)的運(yùn)營(yíng)來降低航空公司的運(yùn)營(yíng)成本。在進(jìn)行服務(wù)體系的構(gòu)建過程中，各種包括了維修、機(jī)務(wù)以及技術(shù)保障等方面都和成本密切相關(guān)。例如，備件成本如果過高可能導(dǎo)致航空公司的彈性成本提高，而如果能提供備件的標(biāo)準(zhǔn)化水平，可以提高備件保障率的同時(shí)，降低運(yùn)用成本。進(jìn)行航材備件的運(yùn)用中，既要科學(xué)的使用安全儲(chǔ)備法，又要提高儲(chǔ)備效益，防止備件過多而導(dǎo)致物件的滯留。在進(jìn)行備件規(guī)劃過程中，需要通過標(biāo)準(zhǔn)化方法的運(yùn)用，來提高備件的響應(yīng)水平，如緊急備件需求以及民機(jī)緊急改裝通告等?？傊?，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行的關(guān)鍵，而只有通過標(biāo)準(zhǔn)化體系艱澀，才能有效地組織和規(guī)劃相關(guān)人力和物力資源，提高管理的效能。

2 完善標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)下民機(jī)客戶服務(wù)的工作建議

2.1 加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃和組織協(xié)調(diào)工作

民機(jī)客戶服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為了獲取和實(shí)現(xiàn)其最佳利用效果，必須要做好標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作，標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的起點(diǎn)，也是標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)內(nèi)容。所以，我們應(yīng)能立足于高起點(diǎn)、高目標(biāo)和高要求為原則，立足現(xiàn)狀，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，從戰(zhàn)略高度對(duì)其進(jìn)行總體規(guī)劃。在工作中，需要立足工作目標(biāo)的建立，提高我國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)的國(guó)產(chǎn)化的需要。當(dāng)前，我國(guó)民機(jī)客服工作和國(guó)際先進(jìn)國(guó)家相比，還存在一定的區(qū)別，不僅僅是技術(shù)方面的落后，而且在工作標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系建設(shè)過程中，仍存在較大的差距。民機(jī)客服的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點(diǎn)是加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理。由于民機(jī)客服工作涉及包括制造商、供應(yīng)商和生產(chǎn)服務(wù)商的一體化產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)體系，因此，民機(jī)客服工作時(shí)綜合性，具有廣泛需求性，而且對(duì)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求較高。在進(jìn)行客服服務(wù)過程中，需要重點(diǎn)對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)的企業(yè)進(jìn)行廣泛的調(diào)研和分析，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作重點(diǎn)突出，只有客戶的各種需求以及相應(yīng)的服務(wù)能夠得到充分的滿足，才能提高客戶的價(jià)值，進(jìn)而獲得客戶的認(rèn)可。

2.2 突出信息化工作的重要性

民機(jī)的客戶服務(wù)工作涉及面廣，不僅僅需要考慮到各種維修和技術(shù)保障，而且還需要充分地考慮到供應(yīng)商的要求，確保各個(gè)環(huán)節(jié)能夠達(dá)到合理的銜接，提高銜接的效率。而如何提高有效的資源重組，需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系的建設(shè)，進(jìn)行綜合監(jiān)督保障，進(jìn)而確保相關(guān)環(huán)節(jié)的有效銜接。目前，信息化工作已經(jīng)成為衡量民機(jī)客戶服務(wù)能力的重要標(biāo)志。通過信息技術(shù)的完善，來不斷地實(shí)現(xiàn)制造商和客戶之間的信息溝通和交流，提高客戶的滿意度，進(jìn)而可以有效地降低運(yùn)用成本。目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)民機(jī)客服工作發(fā)展較慢，和發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大的差距，和我國(guó)提出的科技產(chǎn)業(yè)走出去戰(zhàn)略還存在較大的差距。為了提高我國(guó)民機(jī)客服的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，需要通過標(biāo)準(zhǔn)化工作水平的提高來解決發(fā)展的瓶頸問題。首先，需要建立信息交流平臺(tái)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，通過信息標(biāo)準(zhǔn)化來提高供應(yīng)鏈各個(gè)企業(yè)之間的信息銜接，提高對(duì)技術(shù)的共享性和信息的及時(shí)溝通，提高運(yùn)營(yíng)效益。其次，最大限度地實(shí)現(xiàn)單一數(shù)據(jù)源管理，確定相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和交換標(biāo)準(zhǔn)等；再次，需要加強(qiáng)客戶信息的工作的固化，特別是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的固化，防止技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的隨意性。加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點(diǎn)是進(jìn)行相關(guān)技術(shù)水平的制定，特別是最大限度的去使用ATA等系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提高技術(shù)的通用性，保證供應(yīng)鏈各個(gè)企業(yè)之間能實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的共享，提高信息的通用性，進(jìn)而提高技術(shù)工作的效率。而且在進(jìn)行各項(xiàng)工作的過程中，需要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施，進(jìn)行具體的工作指導(dǎo)。包括了技術(shù)信息集成服務(wù)（CITIS）標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品模型數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)等等。

2.3 推進(jìn)自主創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)制定

民機(jī)是目前全球最重要的航空運(yùn)輸工具，發(fā)展迅速，而且國(guó)家之間的合作的寬度和廣度日益加深。民機(jī)是一種具有國(guó)際化的特殊產(chǎn)品，特別是我國(guó)民機(jī)發(fā)展較為落后的情況下，在進(jìn)行民機(jī)的設(shè)計(jì)、制造、使用和維修必須符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和通行做法，這是其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的基本條件。我國(guó)民機(jī)產(chǎn)品如果要融入國(guó)際市場(chǎng)交易的環(huán)節(jié)中去，必須要加強(qiáng)我國(guó)民機(jī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步和國(guó)際市場(chǎng)接軌，對(duì)促進(jìn)民機(jī)客戶服務(wù)工作的開展具有重要意義，而其中最為重要的就是要加強(qiáng)產(chǎn)品的自主研發(fā)和創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的國(guó)產(chǎn)化率。

加強(qiáng)自主創(chuàng)新是我國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略，自主創(chuàng)新的重心在于推進(jìn)科技進(jìn)步，而標(biāo)準(zhǔn)化是支撐科技進(jìn)步的重要基點(diǎn)之一。首先，需要立足于我國(guó)民機(jī)產(chǎn)品的科技創(chuàng)新能力的提升，重點(diǎn)是通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)，來提高我國(guó)民機(jī)客服工作的水平，縮減和國(guó)外的差距。積極做好我國(guó)的民機(jī)客服工作的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)含量，積極地和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相互銜接。通過走出去戰(zhàn)略的實(shí)施，來不斷地加強(qiáng)國(guó)際合作，實(shí)現(xiàn)和提高我國(guó)國(guó)內(nèi)民機(jī)客服的綜合水平，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面重點(diǎn)做好技術(shù)創(chuàng)新工作，通過對(duì)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)的學(xué)習(xí)和吸收運(yùn)用，并和我國(guó)民機(jī)客服工作進(jìn)行有效的結(jié)合，來提高和國(guó)際先進(jìn)國(guó)家的技術(shù)數(shù)據(jù)的銜接，并加強(qiáng)和發(fā)達(dá)國(guó)家的技術(shù)合作，推動(dòng)客戶服務(wù)水平的發(fā)展；另一方面加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，在原有發(fā)展成果的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)技術(shù)發(fā)展的超前意識(shí)，保證技術(shù)上的正確性和可追溯性，用標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)科技進(jìn)步和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1]湯小平.民機(jī)客戶服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化[J].航空標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2008，（4）：4-8.

[2]張曉靜，梁勇，趙謙，等.新渦槳支線飛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃方案[J].航空標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2008，（5）：8-11.

（作者單位：上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司）