王兆春

如果說(shuō)從1981到2011年的第一個(gè)30年，是中國(guó)內(nèi)地物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)大成人的過(guò)程，那么第二個(gè)30年則是從血?dú)夥絼傋呦虺墒旆€(wěn)重的過(guò)程。在頭30年中，行業(yè)從無(wú)到有，從小到大，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模式和制度體系成型，物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品意識(shí)得到社會(huì)普及。進(jìn)入第二個(gè)30年后，更急劇、更深刻的變化正在發(fā)生和即將發(fā)生，并對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。

一、大勢(shì)所趨：物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外部環(huán)境正在發(fā)生重大變化，這些變化包括：勞動(dòng)力供給持續(xù)短缺、經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)普漲、勞動(dòng)法令法規(guī)日趨完善、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)邊界不斷擴(kuò)充、客戶對(duì)服務(wù)精細(xì)化和專業(yè)化的要求不斷提高、服務(wù)外包規(guī)模逐步擴(kuò)大、城鎮(zhèn)化帶來(lái)史無(wú)前例的市場(chǎng)拓展空間，等等。值得注意的是，這些變化都是以前不曾發(fā)生過(guò)的，對(duì)此可能帶來(lái)的后果，我們還缺乏足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為行動(dòng)參考。

這樣的后果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，并且不容樂(lè)觀。無(wú)論是5年前中物協(xié)進(jìn)行的大規(guī)模行業(yè)生存狀況調(diào)查，還是地方各級(jí)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行的地區(qū)性調(diào)研，都給出了不容樂(lè)觀的警示性數(shù)據(jù)和信息。為了應(yīng)對(duì)這些環(huán)境變化帶來(lái)的沖擊，一些“先知先覺(jué)”的企業(yè)扮演了“行業(yè)探路者”的角色，幾年前就開(kāi)始積極行動(dòng)起來(lái)，其做法對(duì)于行業(yè)具有借鑒意義。

概括起來(lái)，這些做法大致可以分為如下三種類型。

一是走技術(shù)路線，包括增加技術(shù)裝備，降低人機(jī)比例，應(yīng)用信息技術(shù)，采用機(jī)械化、自動(dòng)化設(shè)備等。這主要出于兩方面的考慮，其一用機(jī)器取代人力，以降低人員需求數(shù)量，大多數(shù)企業(yè)都在向這個(gè)方向努力；其二提高效率，對(duì)于重復(fù)性、程序性的作業(yè)，自動(dòng)化設(shè)備或IT軟件要比人工準(zhǔn)確高效得多，而且還可以對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，像長(zhǎng)城物業(yè)就是典型例子。

二是業(yè)務(wù)多元化策略，具體包括：豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上增加專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、代辦服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)等，像萬(wàn)科、綠城和花樣年等已經(jīng)形成模式；擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，跨地區(qū)拓展經(jīng)營(yíng)，這已經(jīng)成為大部分一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，當(dāng)前主要是向物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變，最近兩年成為行業(yè)熱議的焦點(diǎn)。

三是資源供應(yīng)多元化思路，主要體現(xiàn)為人員派遣和服務(wù)外包兩個(gè)方面，后者又分為專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包和勞動(dòng)關(guān)系管理外包。專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包由來(lái)已久，主要是把某一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給專業(yè)公司或者其他的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（這些業(yè)務(wù)一般是本企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，或者成本高導(dǎo)致無(wú)利可圖，或者風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大超出自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，或者技術(shù)要求過(guò)高超出自身技術(shù)水平，或者是受制于政府規(guī)章限制等）。勞動(dòng)關(guān)系管理外包是把人力資源有關(guān)的檔案文書(shū)工作轉(zhuǎn)移給專業(yè)公司，仍然保留與員工的勞動(dòng)關(guān)系，而人員派遣則是使用其他專業(yè)公司的員工來(lái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

二、管理挑戰(zhàn)：轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想真正能夠適應(yīng)環(huán)境的改變，努力在未來(lái)生存并發(fā)展壯大，必須直面一系列管理方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，則需要系統(tǒng)思考和不斷探索。

1.技術(shù)管理的挑戰(zhàn)

隨著建筑技術(shù)的發(fā)展，建筑物中集成了越來(lái)越多的高技術(shù)含量的設(shè)備設(shè)施，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不生產(chǎn)也不購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備設(shè)施，但是他們必須對(duì)此進(jìn)行管理。

對(duì)于如何管理人，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自有一套，畢竟物業(yè)行業(yè)是帶著勞動(dòng)密集型的基因誕生的，而且在員工控制上有過(guò)許多“魔高一尺，道高一丈”的經(jīng)歷。但其基本業(yè)務(wù)（保安、保潔、綠化、客服等）并不涉及技術(shù)，一般的企業(yè)并沒(méi)有足夠的技術(shù)人員來(lái)滿足建筑物、設(shè)施設(shè)備和客戶服務(wù)方面的技術(shù)要求。許多企業(yè)因此把技術(shù)復(fù)雜的任務(wù)外包出去（有時(shí)則是出于提高服務(wù)品質(zhì)精細(xì)化和專業(yè)化程度的考慮），如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備、信息系統(tǒng)、地下排污設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。

技術(shù)服務(wù)可以轉(zhuǎn)移，但是對(duì)于客戶的責(zé)任卻無(wú)法轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須在把自己不擅長(zhǎng)或不太懂的技術(shù)任務(wù)轉(zhuǎn)移的同時(shí)，做到對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商的有效監(jiān)管。因此，如何管理分包商或供應(yīng)商，尤其是技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新課題。在這一方面，企業(yè)首先必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握與本行業(yè)相關(guān)的技術(shù)及其設(shè)備設(shè)施的最新資訊，并且在管理方面做好知識(shí)更新和人員培訓(xùn)。

除此之外，還有一點(diǎn)非常重要，那就是在人和設(shè)備之間做出正確的選擇決策，這里涉及到成本計(jì)算和風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，分眾傳媒就采取人工方式更換樓宇視頻廣告資料，而不是采取IT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，因?yàn)榭傮w比較來(lái)看，后者的成本更高，風(fēng)險(xiǎn)更大。類似情況，也會(huì)越多越多地?cái)[在企業(yè)決策者面前，而其正確答案并非“機(jī)器取代的人越多越好”這么簡(jiǎn)單的邏輯。

2.人力資源的挑戰(zhàn)

當(dāng)前在人力資源供給方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨兩大難題：一是基層人員招聘困難、流動(dòng)率高，二是骨干員工嚴(yán)重不足。很多企業(yè)認(rèn)為，之所以勞動(dòng)力供給匱乏，是因?yàn)樾袠I(yè)待遇過(guò)低。這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，但并非問(wèn)題的全部，甚至不是關(guān)鍵?？梢哉f(shuō)明問(wèn)題的一個(gè)例子是，現(xiàn)在許多大學(xué)畢業(yè)生寧可選擇比物業(yè)公司一線員工待遇更低的工作，也拒絕到物業(yè)公司應(yīng)聘。

造成這個(gè)現(xiàn)象的根本原因在于，一個(gè)人可以接受非常低的職業(yè)起點(diǎn)（也包括起薪水平），但是不能接受沒(méi)有上升空間的職業(yè)或崗位，哪怕這個(gè)崗位當(dāng)前的待遇更高一些。換言之，如果不能讓勞動(dòng)力市場(chǎng)建立起對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，那么人力資源困境將難以破解。

因此，管理者最關(guān)鍵的一點(diǎn)，是摒棄畫(huà)地為牢的先入為主，不要把員工人為限制在他們?nèi)肼毜臉I(yè)務(wù)類型或者崗位層級(jí)上。必須認(rèn)識(shí)到，服務(wù)業(yè)的人力資源管理，首先需要的不是監(jiān)視與控制，而是穩(wěn)定與解放。穩(wěn)定要求正視員工需求，使企業(yè)投入的資源變成員工的效用最大化，而不僅僅是短期的獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼，從而維持長(zhǎng)期的雇傭合作關(guān)系。而解放則要求使員工能夠發(fā)揮最大潛能，獲得可以預(yù)期的上升通道，也就是說(shuō)，不僅僅把員工當(dāng)做一個(gè)固定類型崗位的填補(bǔ)者，而是當(dāng)做一個(gè)可以成長(zhǎng)的資源。

從企業(yè)層面看，基于招聘的人力資源政策必須得到糾正，重點(diǎn)應(yīng)該著眼于人力資源開(kāi)發(fā)。就在幾年前，很多物業(yè)項(xiàng)目還是依靠突擊招聘來(lái)應(yīng)對(duì)員工流動(dòng)，甚至很多物業(yè)公司為了短期利益，在試用期滿之前就無(wú)理由辭退員工，這樣就只需按八成支付月薪。現(xiàn)在，必須實(shí)現(xiàn)人力資源開(kāi)發(fā)、后勤保障和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的同步。即使一個(gè)保安員，也應(yīng)該有一個(gè)上升通道——對(duì)于企業(yè)來(lái)講，不是要保證每一個(gè)人都能夠得到晉升，但是應(yīng)該提供職務(wù)上的晉升通道或者個(gè)人發(fā)展的空間。

簡(jiǎn)言之，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者能認(rèn)識(shí)到，除了完成公司任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)外，還責(zé)無(wú)旁貸地負(fù)有人力資源開(kāi)發(fā)的責(zé)任，而且是最根本、最重要的責(zé)任，那么用工短缺的行業(yè)危機(jī)才有可能緩解。這并非意味著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)力會(huì)增加供給，但是物業(yè)服務(wù)行業(yè)將具有相對(duì)于其他行業(yè)的人力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.細(xì)分市場(chǎng)與業(yè)務(wù)多元化的矛盾

當(dāng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不足以應(yīng)對(duì)成本上漲的時(shí)候，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先想到的就是多元化?！皷|邊不亮西邊亮”的邏輯固然具有誘惑力，但是“只有高度專業(yè)化的公司才能夠長(zhǎng)久生存”的歷史經(jīng)驗(yàn)也更具警示意味。

“做強(qiáng)”的不二訣竅就是專注和集中——企業(yè)必須做出選擇，要么選擇在某一細(xì)分市場(chǎng)上做強(qiáng)做大，要么在組織架構(gòu)和管理政策上做出改變，以確保所有業(yè)務(wù)都能夠具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.顧客需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)

谷歌為什么會(huì)成為一個(gè)世界領(lǐng)先的公司？谷歌首席財(cái)政官（CFO）帕特里克·皮切特關(guān)于搜索技術(shù)的論述可以作為注腳，他說(shuō)：“在每個(gè)人的觀念里，都認(rèn)為搜索是一項(xiàng)已經(jīng)被解決了的問(wèn)題。但谷歌中的樂(lè)觀主義者看到了搜索發(fā)展是無(wú)窮盡的。目前搜索技術(shù)仍處于早期階段?！边@正暗合了喬布斯所引用的佛教中的一句話，“保持初學(xué)者的心態(tài)是一件了不起的事情”。

事實(shí)確實(shí)如此。許多企業(yè)高管都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是認(rèn)為顧客需求都是已知的，沒(méi)有什么新奇之處。但是，少數(shù)成功的物業(yè)公司卻不這么認(rèn)為，在他們看來(lái)，客戶究竟需要什么，他們?cè)趺纯创咎峁┑母黜?xiàng)服務(wù)，公司能夠做什么、應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，都是未知數(shù)，需要不斷的探索研究，并且將其作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)。深圳的花樣年公司是一個(gè)典型，他們發(fā)掘出了看似跟物業(yè)管理風(fēng)馬牛不相及的需求，并獲得了豐厚的回報(bào)。

可見(jiàn)，企業(yè)不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗的，而是被拒絕其產(chǎn)品和服務(wù)的顧客打敗的。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，沒(méi)有什么變化比客戶需求變化所帶來(lái)的影響更大、更直接。

5.外包服務(wù)管理的挑戰(zhàn)

在一個(gè)幾乎所有業(yè)務(wù)都自己處理的物業(yè)企業(yè)中，至少有十幾種不同類型的專業(yè)人員，但是每一種專業(yè)人員都只有少數(shù)幾個(gè)。例如，一個(gè)管理數(shù)百萬(wàn)平方米物業(yè)的公司，綠化工程師可能只有一兩個(gè)。公司主要業(yè)務(wù)當(dāng)然是爭(zhēng)取物業(yè)項(xiàng)目并做好管理，而公司高層人員中，又沒(méi)有人了解這幾個(gè)綠化專才到底在做什么、應(yīng)該做什么以及可以做什么。在這種情況下，這些專才員工的晉升機(jī)會(huì)將越來(lái)越少，成為高級(jí)經(jīng)理人的希望更是渺茫，而且要成為高級(jí)經(jīng)理人，還意味著要放棄多年學(xué)習(xí)和喜愛(ài)的工作。

而專業(yè)外包公司卻可以做到這一點(diǎn)。在一個(gè)經(jīng)營(yíng)有方的綠化公司中，可以把這些專才員工配置到可以發(fā)揮其最大價(jià)值的地方，同時(shí)也是待遇越來(lái)越優(yōu)厚的地方。如果他們表現(xiàn)優(yōu)異，還可以成為公司中的物業(yè)部經(jīng)理，或者成為管理好幾個(gè)物業(yè)項(xiàng)目綠化業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。也就是說(shuō)，專業(yè)外包企業(yè)可以解決專業(yè)人才的上升通道問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度專業(yè)化的同時(shí)，通過(guò)效率和規(guī)模的提升來(lái)降低單位業(yè)務(wù)成本。

還有一點(diǎn)需要特別提出，那就是基于什么政策來(lái)選擇外包公司和供應(yīng)商，這里應(yīng)該謹(jǐn)記“質(zhì)量管理之父”戴明提出的，“用單一供應(yīng)商提供單一零件或服務(wù)”。很多人認(rèn)為失去合同的壓力會(huì)讓外包公司更加認(rèn)真，于是同時(shí)向好幾家供應(yīng)商采購(gòu)?fù)划a(chǎn)品或服務(wù)，事實(shí)上只有對(duì)長(zhǎng)期合作的預(yù)期才能夠帶來(lái)外包服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。而對(duì)于專業(yè)外包公司來(lái)講，在如何滿足客戶和被派遣人員之間取得平衡，將是最重要的工作。

6.文化挑戰(zhàn)

文化挑戰(zhàn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)一直以來(lái)就存在，之所以沒(méi)有像今天這樣突出，主要在于兩個(gè)原因：一是原先的物業(yè)管理都是地域性的，二是原先的物業(yè)管理都集中在城市。

但是在過(guò)去大約十年間，先是發(fā)展商下屬的物業(yè)企業(yè)隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的路線跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，隨后是東部發(fā)達(dá)地區(qū)的市場(chǎng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)本地市場(chǎng)的紅海競(jìng)爭(zhēng)，向中西部和二三線城市開(kāi)拓市場(chǎng)。這在一定程度上帶來(lái)了文化方面的挑戰(zhàn)。同樣類型的物業(yè)項(xiàng)目，一個(gè)在上海，一個(gè)在烏魯木齊，在具體的管理政策和措施上，都必須考慮當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化狀況。這一差異比法律法規(guī)更難以適應(yīng)，因?yàn)榉煞ㄒ?guī)是明示的，而社會(huì)文化則需要理解和體會(huì)。

文化挑戰(zhàn)的另一個(gè)方面，也是更為顯著的一方面，則是當(dāng)前城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展。毋庸置疑，當(dāng)前中國(guó)史無(wú)前例的城鎮(zhèn)化進(jìn)程必然會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)空間，而且這種廣闊也將是史無(wú)前例的。但是，與之俱來(lái)的則是文化適應(yīng)方面的挑戰(zhàn)。迄今為止，我們對(duì)于物業(yè)服務(wù)的管理思維，都是基于對(duì)城市市民的了解，而如何跟剛剛成為新市民的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村居民打交道，我們還知之甚少。應(yīng)該采取什么樣的策略、重點(diǎn)做好什么服務(wù)、如何融入并被對(duì)方接受，這些都是準(zhǔn)備進(jìn)軍城鎮(zhèn)化物業(yè)管理新市場(chǎng)的企業(yè)需要未雨綢繆的。同樣，國(guó)際交流的增多還會(huì)帶來(lái)服務(wù)中的跨國(guó)文化適應(yīng)問(wèn)題。

將來(lái)文化因素必然成為影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的變量之一。因此，以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向的文化管理，應(yīng)該成為物業(yè)企業(yè)認(rèn)真關(guān)注的一個(gè)課題，而這完全不同于今天很多企業(yè)所說(shuō)的企業(yè)文化建設(shè)。對(duì)于那些大型公司來(lái)講，開(kāi)展相應(yīng)研究、加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)不失為對(duì)策之一。

三、結(jié)語(yǔ)

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，企業(yè)正面臨著各種各樣前所未有的挑戰(zhàn)，而其最根本的挑戰(zhàn)，將是管理方面的挑戰(zhàn)。要在動(dòng)蕩起伏的市場(chǎng)和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅需要足夠的管理知識(shí)，更要深入研究市場(chǎng)環(huán)境與顧客需求的變化，把握行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，而最根本的則是管理者形成正確的管理態(tài)度。

作者系廣州東康物業(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理