劉林艷　宋華

摘要：在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，將服務(wù)分為以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，并提出不同類(lèi)型的服務(wù)對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值有不同的影響。通過(guò)對(duì)中國(guó)精細(xì)化工行業(yè)的大樣本問(wèn)卷調(diào)查，探索兩種服務(wù)對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值）的影響及吸收能力在上述關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。實(shí)證結(jié)果表明：基于被操作性資源的服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)/核心價(jià)值，而基于操作性資源的服務(wù)除了給客戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)/核心價(jià)值外，還可以產(chǎn)生關(guān)系價(jià)值。此外，研究還發(fā)現(xiàn)：吸收能力無(wú)論是在基于被操作性資源還是操作性資源的服務(wù)與客戶(hù)感知技術(shù)/核心價(jià)值的關(guān)系中，均起到調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)采購(gòu)；客戶(hù)感知價(jià)值；吸收能力

文章編號(hào)：2095-5960（2014）03-0055-12；中圖分類(lèi)號(hào)：F063.1；文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、問(wèn)題的提出

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到的作用越來(lái)越大。目前，全球服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到60%以上，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到70%以上，即使是中低收入國(guó)家也達(dá)到了43%的平均水平①。過(guò)去十年，企業(yè)發(fā)生了很大的變化：從提供產(chǎn)品到轉(zhuǎn)為提供產(chǎn)品/服務(wù)再到提供解決方案以增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)地位、保護(hù)其邊際收益[1]。西方經(jīng)濟(jì)開(kāi)始依靠擴(kuò)大其市場(chǎng)份額中的產(chǎn)品-服務(wù)的價(jià)值傳遞體系來(lái)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力[2] [3]。這與生產(chǎn)型企業(yè)逐步使用產(chǎn)品-服務(wù)的要素而非純產(chǎn)品要素進(jìn)行生產(chǎn)是一致的[4] [5]。因此，很多生產(chǎn)型企業(yè)試圖增加其服務(wù)的銷(xiāo)售額來(lái)促進(jìn)企業(yè)的增長(zhǎng)[2]。Vandermerwe和Rada[6]把這一過(guò)程定義為服務(wù)化（Servitization），具體是指組織的戰(zhàn)略創(chuàng)新，這種創(chuàng)新通過(guò)運(yùn)用企業(yè)的能力和流程從賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣(mài)產(chǎn)品與服務(wù)的集成物從而向客戶(hù)傳遞價(jià)值。這種轉(zhuǎn)變以客戶(hù)為中心旨在向客戶(hù)提供他們所期望的結(jié)果。隨著服務(wù)化的潮流，這一過(guò)程使得人們對(duì)服務(wù)和服務(wù)市場(chǎng)有了新的興趣[6]，組織、市場(chǎng)以及整個(gè)社會(huì)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)的交換。Vargo 和Lusch[7]提出兩種市場(chǎng)導(dǎo)向的邏輯，產(chǎn)品導(dǎo)向（goods-dominant （G-D） logic）和服務(wù)主導(dǎo)（service-dominant （S-D） logic），而上述兩種導(dǎo)向的區(qū)別在于其看待服務(wù)的角度不同，前者將服務(wù)看做是一種被操作性資源（靜態(tài)的、有形的、需要被操作的），后者認(rèn)為服務(wù)是一種操作性資源（動(dòng)態(tài)、無(wú)形、用于操作別的資源的）[8]。

對(duì)生產(chǎn)服務(wù)的采購(gòu)已成為企業(yè)獲取外部資源的一個(gè)重要來(lái)源[9][10][11]。與此同時(shí)，采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的已有知識(shí)都指向?qū)Ξa(chǎn)品的采購(gòu)，而很多研究已經(jīng)證明服務(wù)采購(gòu)與產(chǎn)品采購(gòu)有本質(zhì)上的區(qū)別[12] [13] 。此外，現(xiàn)存有關(guān)服務(wù)的研究，多是指向消費(fèi)性服務(wù)而非生產(chǎn)性服務(wù)[14] [15] 。事實(shí)上，從采購(gòu)與供應(yīng)鏈的角度對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)進(jìn)行細(xì)化的研究很少[10]。在服務(wù)管理領(lǐng)域，Jackson和Cooper[16] 以及Boyt 和Harvey[17] 認(rèn)為，對(duì)于生產(chǎn)性服務(wù)分類(lèi)的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于對(duì)消費(fèi)性服務(wù)分類(lèi)的研究。Wynstra等人[10]從客戶(hù)使用的角度將服務(wù)分為四類(lèi)，要素服務(wù)、半生產(chǎn)服務(wù)、工具性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)。本文則從服務(wù)供應(yīng)商所依賴(lài)資源的不同，將服務(wù)分為以被操作資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，從而探討兩種不同的服務(wù)對(duì)顧客價(jià)值的影響。

協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)主導(dǎo)市場(chǎng)的典型特征[7]，我們認(rèn)為經(jīng)歷“服務(wù)化”戰(zhàn)略前（G-D logic）和“服務(wù)化”戰(zhàn)略中或者后（S-D logic）的生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，其所提供的服務(wù)對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值會(huì)有不同的影響。此外，我們引入情境因素——吸收能力，Cohen 和Levinthal[18] 將其定義為企業(yè)識(shí)別新信息，將其消化（吸收）并將其運(yùn)用于商業(yè)用途的能力。本文假設(shè)吸收能力在不同類(lèi)型的服務(wù)對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值的影響中起調(diào)節(jié)作用。

本文的研究問(wèn)題是在B-B環(huán)境下，生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)商所提供不同類(lèi)型的服務(wù)如何影響客戶(hù)感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值），客戶(hù)自身的吸收能力如何作用于上述關(guān)系。本研究旨在探索服務(wù)采購(gòu)的不同維度及其對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值的影響及吸收能力在這一過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。為解答上述問(wèn)題，本文接下來(lái)分為以下幾個(gè)部分：第二部分是在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上闡明服務(wù)采購(gòu)的定義和維度，探討其對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值的影響以及吸收能力的調(diào)節(jié)機(jī)理；第三部分是文本的研究設(shè)計(jì)、測(cè)量與數(shù)據(jù)；第四部分是對(duì)測(cè)量有效性的分析及對(duì)假設(shè)的檢驗(yàn)；第五部分是對(duì)結(jié)果的總結(jié)、討論和局限性。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)采購(gòu)及其分類(lèi)

由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性以及不可儲(chǔ)存性，服務(wù)被認(rèn)為不同于產(chǎn)品[19][20]。服務(wù)采購(gòu)是對(duì)服務(wù)進(jìn)行的采購(gòu)，即組織對(duì)除貨物和工程以外的其他企業(yè)需求對(duì)象進(jìn)行獲取的過(guò)程[21][22]。對(duì)服務(wù)采購(gòu)一詞，中國(guó)《政府采購(gòu)法》按照國(guó)際慣例，沒(méi)有準(zhǔn)確的界定，只是用了排除和歸納法?！墩少?gòu)品目分類(lèi)表》將服務(wù)概括為印刷、出版；專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、工程監(jiān)理，工程設(shè)計(jì)；信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)；維修；保險(xiǎn)；租賃交通工具的維護(hù)保障；會(huì)議；培訓(xùn)；物業(yè)管理和其他服務(wù)等十一個(gè)大項(xiàng)，所以對(duì)它們獲取的過(guò)程就稱(chēng)之為服務(wù)采購(gòu)。

伴隨著服務(wù)化這一進(jìn)程，服務(wù)的對(duì)象化也在發(fā)生變化，產(chǎn)生了兩種看待服務(wù)的邏輯。第一種將產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)交換的主要核心，服務(wù)（通常是復(fù)數(shù)，services）看做是有一定限制的一種無(wú)形的產(chǎn)品（如，輸出單元）或者是看做增加價(jià)值的附加物。Vargo和Lusch[7]把這種邏輯叫做產(chǎn)品導(dǎo)向的邏輯（goods-dominant （G-D） logic），也有一些研究者稱(chēng)之為生產(chǎn)的邏輯[23]。第二種邏輯認(rèn)為服務(wù)（通常是單數(shù)，service）是為其他方做事的過(guò)程，僅是服務(wù)而不涉及產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)交換的核心就是服務(wù)，Vargo和Lusch[7]把這種邏輯叫做服務(wù)主導(dǎo)的邏輯（service-dominant （S-D） logic）。S-D的提出意味著經(jīng)濟(jì)交換邏輯的變化，而不僅僅是產(chǎn)品交換形式的變化，經(jīng)濟(jì)交換不是簡(jiǎn)單的從一般產(chǎn)品交換變?yōu)楦呒?jí)產(chǎn)品，而是意味著交換方式從基于制造的模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诜?wù)提供的模式。

G-D 和S-D的根本區(qū)別在于其看待服務(wù)的角度不同，在G-D中，服務(wù)被認(rèn)為是被操作性資源；相反，在S-D下，服務(wù)被認(rèn)為是對(duì)操作性資源的運(yùn)用[24]。Constantin和Lusch[8]認(rèn)為被操作性資源（operand resources）是指對(duì)其進(jìn)行運(yùn)作或處理以產(chǎn)生影響的資源，通常是靜態(tài)和有限的；與其相對(duì)的是操作性資源 （operant resources），是指用于對(duì)被操作性資源（和其他操作性資源）進(jìn)行處理的資源，通常是動(dòng)態(tài)和無(wú)限的。典型的被操作性資源如原材料等，而操作性資源則如員工的技術(shù)和知識(shí)，組織的慣例、文化和能力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)的信息資源及關(guān)系資產(chǎn)等[25]。本文從服務(wù)供應(yīng)商所依賴(lài)的資源的不同，將服務(wù)分為以被操作資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，以求探討兩種不同的服務(wù)對(duì)顧客感知價(jià)值的影響。

（二）客戶(hù)感知價(jià)值及其分類(lèi)

客戶(hù)價(jià)值是由顧客的感知評(píng)判的，因此市場(chǎng)人員所傳遞的價(jià)值也許與客戶(hù)所理解的價(jià)值并不一樣[26]。正是由于這種差異，營(yíng)銷(xiāo)人員所做出的任何努力都應(yīng)該是基于他們預(yù)判的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)其所傳遞價(jià)值的感知。感知價(jià)值是顧客對(duì)其所得與所付出的總體上的評(píng)價(jià)[27]，在一組選擇中對(duì)質(zhì)量與價(jià)格的權(quán)衡[28]。Zeithaml[27]認(rèn)為感知成本應(yīng)該包括所有的貨幣和非貨幣成本（時(shí)間、精力等），而收益則包括感知質(zhì)量及內(nèi)外收益的總和。基于這種理解，價(jià)值事實(shí)上是質(zhì)量和價(jià)格之間的權(quán)衡[29]。

為了進(jìn)一步了解客戶(hù)感知價(jià)值的多維度性，Annie H. Liu[30]對(duì)11個(gè)行業(yè)中的管理者及生產(chǎn)性服務(wù)采購(gòu)者進(jìn)行深度訪(fǎng)談。最初的設(shè)計(jì)是為了探索客戶(hù)價(jià)值的來(lái)源及其與組織采購(gòu)的關(guān)系，然而通過(guò)這一研究發(fā)現(xiàn)了三類(lèi)感知價(jià)值，它們分別是感知的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、感知的關(guān)系及支持價(jià)值、感知的技術(shù)及核心價(jià)值。

感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)對(duì)于某一服務(wù)供應(yīng)商的整體成本與收益的評(píng)判，這里的收益指的是服務(wù)質(zhì)量，成本指貨幣支出。Annie H. Liu[30]指出這里經(jīng)濟(jì)價(jià)值的概念與Anderson & Narus[31]提出的購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)以及Urbany等[32]提出的價(jià)值獲得相似，均是指企業(yè)通過(guò)比較來(lái)確認(rèn)自己是否進(jìn)行了一項(xiàng)可觀(guān)的交易。

感知關(guān)系及支持價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)對(duì)于某一服務(wù)供應(yīng)商合作關(guān)系的收益及有效性的評(píng)判。已有的研究表明關(guān)系價(jià)值是人際關(guān)系的某些方面，來(lái)源于買(mǎi)賣(mài)雙方的社會(huì)聯(lián)系[33] [34]。關(guān)系及支持價(jià)值刻畫(huà)了組織間工作關(guān)系的進(jìn)程，需要雙方進(jìn)行溝通和互動(dòng)從而一起做生意。

感知技術(shù)及核心價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)從某一服務(wù)供應(yīng)商處所獲得的技術(shù)及專(zhuān)業(yè)績(jī)效。由于服務(wù)本身的特質(zhì)，其很難被標(biāo)準(zhǔn)化。正因?yàn)槿绱耍苡斜匾獙?duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)減少偏差。這里技術(shù)及核心價(jià)值的概念與Sinha 和 DeSarbo[35]提出的服務(wù)感知整體績(jī)效的感念相似[30]。

上述三個(gè)維度的劃分與Anderson & Thomson [36]以及Anderson & Narus[31]的分類(lèi)相似。Anderson & Thomson[36]定義價(jià)值是感知的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、社會(huì)收益與所交付的成本之間的權(quán)衡?；诖?，本文采用Annie H. Liu[30]的分類(lèi)方式，并將探索不同的服務(wù)類(lèi)型對(duì)這三類(lèi)感知價(jià)值的影響。

（三）服務(wù)采購(gòu)與客戶(hù)感知價(jià)值

市場(chǎng)導(dǎo)向（G-D VS S-D）的變化對(duì)于交互過(guò)程、市場(chǎng)以及客戶(hù)的感知都有深遠(yuǎn)的影響[7]。Gwinner， Gremler & Bitner[37] 指出客戶(hù)感知價(jià)值的重要程度取決于其所采購(gòu)的服務(wù)類(lèi)型。相似的，Barnes[38]指出企業(yè)間關(guān)系的發(fā)展由服務(wù)企業(yè)所在的行業(yè)而定。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，不同類(lèi)型的服務(wù)所帶來(lái)的客戶(hù)感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、技術(shù)價(jià)值）是不同的[39]。

以資源為基礎(chǔ)的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，資源是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，資源可以創(chuàng)造價(jià)值[40]。以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)諸如高質(zhì)量、低成本等的收益[41]。在產(chǎn)品導(dǎo)向的市場(chǎng)中服務(wù)不僅是標(biāo)準(zhǔn)化、有具體的說(shuō)明，而且買(mǎi)賣(mài)雙方間的關(guān)系也保持相當(dāng)?shù)木嚯x，供應(yīng)商很容易被替換[21]。然而，在服務(wù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)中，交換的是無(wú)形資源，企業(yè)間保持緊密的聯(lián)系[7]。服務(wù)商針對(duì)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的解決方案（可能是產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合），Vargo和Lusch[7]將這一過(guò)程定義為專(zhuān)業(yè)能力（知識(shí)和技術(shù)）的運(yùn)用。此種邏輯表明價(jià)值是雙方共同創(chuàng)造的，緊密的關(guān)系也是必須的，Axelsson & Wynstra[11]稱(chēng)之為關(guān)系交易，信任在這一過(guò)程中承擔(dān)重要的角色[42] [43]。這就意味著基于操作性資源的客戶(hù)化服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的重要方式而非僅關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化和降低成本。

此外，價(jià)值創(chuàng)造有兩個(gè)關(guān)鍵要素。一是共同創(chuàng)造（co-creation），以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯認(rèn)為價(jià)值只能在客戶(hù)消費(fèi)的階段被創(chuàng)造和決定，即使用的價(jià)值（value-in-use）；另外一個(gè)是共同生產(chǎn)（co-production），這就需要客戶(hù)參與，共同設(shè)計(jì)或者共同生產(chǎn)相關(guān)的產(chǎn)品[7]。因此，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)不僅可以為客戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系和支持價(jià)值，還由于這種深入的合作、交流和參與而帶來(lái)技術(shù)和核心價(jià)值。基于此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)1a：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶(hù)可以感知到經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

假設(shè)1b：以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知關(guān)系/支持價(jià)值之間沒(méi)有線(xiàn)性關(guān)系。

假設(shè)1c：以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知技術(shù)/核心價(jià)值之間沒(méi)有線(xiàn)性關(guān)系。

假設(shè)2a：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶(hù)可以感知到經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

假設(shè)2b：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶(hù)可以感知到關(guān)系/支持價(jià)值。

假設(shè)2c：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶(hù)可以感知到技術(shù)/核心價(jià)值。

（四）吸收能力的調(diào)節(jié)作用

Cohen 和Levinthal[18] 將吸收能力定義為企業(yè)識(shí)別新信息、新知識(shí)，將其消化（吸收）并運(yùn)用于商業(yè)用途的能力。這個(gè)定義包含三種能力：（1）通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)識(shí)別知識(shí)價(jià)值的能力；（2）根據(jù)知識(shí)和組織的特征，對(duì)新知識(shí)（信息）消化（吸收）的能力；（3）應(yīng)用外部相關(guān)知識(shí)于商業(yè)用途的能力。這三種能力被認(rèn)為是吸收能力的三個(gè)要素或者說(shuō)三個(gè)維度。[44] [45] [46]對(duì)于吸收能力的測(cè)度，一般有兩種方式，一種是用研發(fā)密度（R&D （research and development） intensity），即研發(fā)費(fèi)用與銷(xiāo)售收入的占比來(lái)作為吸收能力的近似替代（如，Tsai[47]），另一種是使用多指標(biāo)測(cè)度的方式來(lái)衡量吸收能力（如，Chen[48]），本文借鑒第二種方式對(duì)吸收能力進(jìn)行測(cè)量。

服務(wù)主導(dǎo)的市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)使用中的價(jià)值（value-in-use）[49]，這與以往關(guān)注的交換中的價(jià)值（value-in-exchange）不同。在交換中的價(jià)值這一觀(guān)念下，價(jià)值是企業(yè)通過(guò)一系列活動(dòng)創(chuàng)造而后在市場(chǎng)中分配的，是貨物和現(xiàn)金的交換[50]，交換中的價(jià)值有嚴(yán)格的生產(chǎn)者和消費(fèi)者之分。使用中的價(jià)值下，生產(chǎn)商和消費(fèi)者的界限模糊，價(jià)值是聯(lián)合創(chuàng)造的，是通過(guò)服務(wù)供應(yīng)商與受益者之間的交互行為創(chuàng)造的。這些交互行為涉及資源的整合和能力的應(yīng)用?？梢?jiàn)在這一觀(guān)念下，顧客本身也參與到價(jià)值的創(chuàng)造中[49]，正如Vargo和Lusch[7]指出的顧客總是價(jià)值的創(chuàng)造者。基于此，我們認(rèn)為，客戶(hù)的感知價(jià)值一方面取決于其所采購(gòu)的服務(wù)類(lèi)型，另一方面取決于其自身是否擁有以及擁有多大的能力來(lái)吸收外部知識(shí)（信息）從而設(shè)計(jì)出更富創(chuàng)造性的價(jià)值產(chǎn)生方式，進(jìn)而增加客戶(hù)的價(jià)值[51]。

客戶(hù)感知價(jià)值在不同的服務(wù)類(lèi)型下應(yīng)該不同，即使采購(gòu)的是同一種服務(wù)，感知價(jià)值也會(huì)因客戶(hù)的不同而有差別，其中一個(gè)重要原因是企業(yè)的吸收能力不一樣。吸收能力較好的企業(yè)可以從其所采購(gòu)的技術(shù)服務(wù)中更全面的獲得益處[52]，擁有較好吸收能力的公司可以降低相關(guān)資源成本、增加相關(guān)價(jià)值[53]（Hunt， 2000）。綜上，我們做出如下假設(shè)：

假設(shè)3a：吸收能力越強(qiáng)，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值的關(guān)系越強(qiáng)。

假設(shè)3b：吸收能力越強(qiáng)，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知關(guān)系/支持價(jià)值之間的關(guān)系越強(qiáng)。

（五）理論框架

綜上所述，本文的研究框架（如圖1所示）——服務(wù)采購(gòu)的不同類(lèi)型對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和技術(shù)價(jià)值）的影響及吸收能力對(duì)上述關(guān)系的調(diào)節(jié)影響。本文接下來(lái)是對(duì)上述關(guān)系的實(shí)證性檢驗(yàn)。

三、 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)測(cè)量

（一）設(shè)計(jì)

根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)增加值從1978年的860.5億元增加到了2005年的73395億元，按可比價(jià)格計(jì)算，年均增長(zhǎng)11.2%，高于同期GDP的增長(zhǎng)率（9%以上）近兩個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重從1978年的23.4%增加到了2005年的40.5%。2006至2010年間，第三產(chǎn)業(yè)所占比重由40.5上升為43.0% ①①《中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2007）》 。盡管，近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但相較于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，整體水平仍然亟待提高。制約我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)很重要的因素就是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不夠合理①。在國(guó)外服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)比重較大，主要工業(yè)國(guó)達(dá)50%以上，而我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)比重小，僅占28%左右②②見(jiàn)中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)《“十一五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就系列報(bào)告之十六》 ?？梢?jiàn)，要提高我國(guó)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)比重，由此，對(duì)于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)本身問(wèn)題的探討就很有裨益。

當(dāng)今，精細(xì)化工已成為世界化學(xué)工業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，也是化學(xué)工業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。中國(guó)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委在“十五”工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃綱要中指出：化學(xué)工業(yè)的發(fā)展以“化肥、農(nóng)藥和精細(xì)化工為重點(diǎn)”?；屎娃r(nóng)藥直接與糧食生產(chǎn)有關(guān)，所以精細(xì)化工和糧食生產(chǎn)一樣重要，只能立足于國(guó)內(nèi)，不能依賴(lài)于國(guó)外，是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的、不可或缺的重要經(jīng)濟(jì)部門(mén)。2009年，中國(guó)精細(xì)化工業(yè)年產(chǎn)值已達(dá)到170億美元，約占全球精細(xì)化工業(yè)務(wù)的17%，并正以4%～5%/年速度增長(zhǎng)。中國(guó)精細(xì)化工品2010年的銷(xiāo)售額相當(dāng)于整個(gè)歐洲精細(xì)化工業(yè)規(guī)模。中國(guó)目前約有5000家精細(xì)化工生產(chǎn)廠(chǎng)，其中約1500家規(guī)模較大。在1500家中有59家已具備世界級(jí)領(lǐng)先技術(shù)水平，已成為該領(lǐng)域主角。據(jù)分析人士指出，盡管中國(guó)眾多的精細(xì)化工公司正是以其低生產(chǎn)成本優(yōu)勢(shì)獲得訂單，但隨著市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)正在從僅提供化工產(chǎn)品向提供產(chǎn)品/服務(wù)，甚至有些企業(yè)轉(zhuǎn)型到僅提供服務(wù)。此外，通過(guò)深入訪(fǎng)談，我們也了解到中國(guó)的精細(xì)化工行業(yè)正在經(jīng)歷深刻的服務(wù)化過(guò)程。

（二）測(cè)量

本研究中所有構(gòu)念的測(cè)量均基于現(xiàn)有的文獻(xiàn)以及對(duì)管理者的訪(fǎng)談，采用五刻度量表，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。在問(wèn)卷發(fā)放之前，我們向有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了咨詢(xún)，對(duì)問(wèn)卷中的有些條目做了修正。同時(shí)，我們也在一些企業(yè)中對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了預(yù)測(cè)，并對(duì)這些企業(yè)的高層管理者進(jìn)行了訪(fǎng)談。根據(jù)預(yù)測(cè)試中所獲得的專(zhuān)家建議，我們修訂了部分有歧義和不合理的題項(xiàng)。通過(guò)上述步驟，最終形成了文本所使用的測(cè)量體系。對(duì)于服務(wù)采購(gòu)維度的測(cè)量，我們主要參考Constantin & Lusch[8] 以及Hunt[25]的研究。對(duì)于客戶(hù)感知價(jià)值的測(cè)度主要參考Annie H. Liu[30]所使用的量表，而對(duì)于吸收能力的測(cè)度則是借鑒Chen[48]和David[54] 的研究（構(gòu)念的具體測(cè)量條目見(jiàn)表2）。

（三）數(shù)據(jù)

本研究是在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行，問(wèn)卷調(diào)查在2011年2月到2011年5月進(jìn)行，主要面向中國(guó)精細(xì)化工行業(yè)的客戶(hù)企業(yè)。為了保證問(wèn)卷能夠反映供需企業(yè)間關(guān)系的真實(shí)狀況，我們還對(duì)部分企業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的訪(fǎng)談。共發(fā)放問(wèn)卷325份，回收281份，回收率86.5%，其中31份問(wèn)卷的部分內(nèi)容填寫(xiě)不完整或明顯有誤，作無(wú)效問(wèn)卷處理，最終所得有效問(wèn)卷250份，有效問(wèn)卷回收率77%。所調(diào)查的企業(yè)中大部分為服務(wù)型企業(yè)（均是買(mǎi)方、客戶(hù)方），占總量的66.8%，其次為零售經(jīng)營(yíng)型企業(yè)，占總量的18.8%，批發(fā)分銷(xiāo)和生產(chǎn)制造型企業(yè)共占9.2%，生產(chǎn)制造與分銷(xiāo)占5.2%。表1通過(guò)業(yè)務(wù)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)年限、合作時(shí)間、員工人數(shù)、年銷(xiāo)售額、總資產(chǎn)等變量描述了問(wèn)卷發(fā)放的基本情況。此外，為了檢驗(yàn)問(wèn)卷的無(wú)回應(yīng)偏差，我們對(duì)比不同回收期的問(wèn)卷，也就是假設(shè)晚回應(yīng)者與無(wú)回應(yīng)者具有相似的特征[55]。因此，我們基于企業(yè)年限、員工人數(shù)、銷(xiāo)售收入、總資產(chǎn)等變量對(duì)早期回收的問(wèn)卷與晚期回收的問(wèn)卷進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果表明前后不存在顯著差異，從而說(shuō)明該數(shù)據(jù)庫(kù)中不存在無(wú)響應(yīng)誤差。

（二）同源誤差的檢驗(yàn)

因?yàn)楸狙芯恐型粋€(gè)信息提供者要評(píng)價(jià)所有的構(gòu)念，因此同源誤差會(huì)影響到結(jié)果的有效性[61]。為了檢驗(yàn)同源誤差，我們進(jìn)行哈曼單因素檢驗(yàn)。傳統(tǒng)方法是對(duì)所有變量進(jìn)行探索性因子分析，我們發(fā)現(xiàn)正交旋轉(zhuǎn)后得到6個(gè)因子，并且第一個(gè)因子只占到了總體方差的13.330%，說(shuō)明在測(cè)量變量中并不存在單獨(dú)的一個(gè)因子解釋了大部分的方差。還有一些研究者認(rèn)為確定性因子更專(zhuān)業(yè)[62] [63]，即比較單因子模型和多因子模型卡方的差異度。本研究中，單因子模型的卡方值是2469.863，自由度是230。這個(gè)模型的擬合度明顯比我們假設(shè)的多因子模型要差（Δχ2 （15） = 1977.18， p<0.001），說(shuō)明一個(gè)共同因子并不能充分解釋這些觀(guān)測(cè)變量之間的相關(guān)度。綜上，我們認(rèn)為同源誤差不成為本研究的一個(gè)潛在問(wèn)題。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)本文的假設(shè)，我們使用最小二乘的回歸。為了識(shí)別及分析調(diào)節(jié)作用，我們使用Sharma， Durand 和Gur-Arie [64] 介紹的四步檢驗(yàn)法。圖2是模型驗(yàn)證的示意圖，表4和圖3分別是回歸的結(jié)果和調(diào)節(jié)作用圖。

本文分別檢驗(yàn)了以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值）的影響，同時(shí)也探索了吸收能力、服務(wù)類(lèi)型和客戶(hù)感知價(jià)值三者之間的關(guān)系。文本的研究結(jié)論及理論和實(shí)踐意義如下：

首先，本文在前人研究的基礎(chǔ)上將生產(chǎn)性服務(wù)分為以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)。盡管Wynstra等人[10]從客戶(hù)使用的角度將服務(wù)分為四類(lèi)，要素服務(wù)、半生產(chǎn)服務(wù)、工具性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)，這對(duì)于了解買(mǎi)賣(mài)雙方的互動(dòng)過(guò)程的確是有幫助的，但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中有時(shí)很難判斷企業(yè)到底采購(gòu)的是上述四種服務(wù)中的哪一種，可能是要素服務(wù)，也可能是要素與生產(chǎn)性服務(wù)的結(jié)合等等。文本基于資源的特質(zhì)并結(jié)合市場(chǎng)導(dǎo)向（G-D—S-D）轉(zhuǎn)變這一事實(shí)，對(duì)服務(wù)采購(gòu)進(jìn)行分類(lèi)。我們認(rèn)為這一分類(lèi)對(duì)現(xiàn)有的采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理研究有一定的補(bǔ)充[15] 。此外，這一分類(lèi)對(duì)正在和打算實(shí)施“服務(wù)化”戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以很清晰地評(píng)估自己現(xiàn)在所依賴(lài)的資源。以及為了達(dá)成目標(biāo)所需要投入的資源，當(dāng)然，企業(yè)也可以同時(shí)提供上述兩種服務(wù)。

其次，兩種類(lèi)型的服務(wù)均能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和技術(shù)價(jià)值，區(qū)別點(diǎn)在于關(guān)系價(jià)值，即只有當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶(hù)才可以感知到關(guān)系/支持價(jià)值。本研究中所使用的關(guān)系價(jià)值的概念和測(cè)量條目均借鑒于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，未來(lái)的研究應(yīng)從物流與供應(yīng)鏈管理的視角對(duì)關(guān)系價(jià)值本身進(jìn)行探索。此外，跟原有理論假設(shè)不同的是，實(shí)證結(jié)果表明基于被操作性資源所提供的服務(wù)也能帶來(lái)技術(shù)（核心）價(jià)值。這對(duì)于以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)是某種程度上的肯定，畢竟這種服務(wù)狀態(tài)已經(jīng)存在了很長(zhǎng)的時(shí)間。盡管如此，我們認(rèn)為基于操作性資源所提供的服務(wù)能夠帶來(lái)更多的價(jià)值，不僅是經(jīng)濟(jì)收益、技術(shù)服務(wù)，還能增強(qiáng)彼此的信心，建立很好的伙伴關(guān)系。這對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種暗示，它告訴企業(yè)提供何種服務(wù)以及對(duì)方會(huì)感知到怎樣的價(jià)值，從而依據(jù)對(duì)方需要，提供適配的服務(wù)。

最后，已有關(guān)于商業(yè)服務(wù)的研究鮮有探討情境因素的，本研究則基于權(quán)變理論，提出客戶(hù)自身的吸收能力在不同類(lèi)型的商業(yè)服務(wù)與客戶(hù)感知價(jià)值的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明客戶(hù)自身吸收能力無(wú)論是在以被操作性資源還是操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知技術(shù)/核心價(jià)值的關(guān)系中均起調(diào)節(jié)作用，這就意味著如果客戶(hù)自身的吸收能力越好，則其感受的技術(shù)/核心價(jià)值則越高。本研究的這一結(jié)論與Rothaermel 和Alexandre[52] ——吸收能力較好的企業(yè)可以從其所采購(gòu)的技術(shù)服務(wù)中更全面地獲得益處，以及Hunt[53]——擁有較好吸收能力的公司可以降低相關(guān)資源成本、增加相關(guān)價(jià)值的研究一致。本文的研究結(jié)論與我們的理論假設(shè)不一致的地方在于：吸收能力在以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知技術(shù)/核心價(jià)值間起調(diào)節(jié)作用，反而在以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶(hù)感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值和關(guān)系/支持價(jià)值間沒(méi)有調(diào)節(jié)作用（假設(shè)3a和3b）。對(duì)這一現(xiàn)象的一種解釋是：無(wú)論采購(gòu)何種類(lèi)型的服務(wù)，一旦涉及對(duì)這些服務(wù)的應(yīng)用、轉(zhuǎn)化等，都需要相關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力，而這其中吸收能力就是很重要的一種，當(dāng)企業(yè)擁有的這種能力越強(qiáng)，其與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)同創(chuàng)造的價(jià)值（技術(shù)/核心價(jià)值）也就越多。

服務(wù)采購(gòu)量即使沒(méi)有占到一半的比例，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它仍然是難以定義、難以捉摸、難以標(biāo)準(zhǔn)化的，因此難以控制。即便如此，企業(yè)仍然需要盡可能多地去了解，否則，可能錯(cuò)過(guò)節(jié)省大筆服務(wù)采購(gòu)費(fèi)用的機(jī)會(huì)。因此，本文研究的問(wèn)題對(duì)學(xué)者來(lái)說(shuō)是重要的，它在于嘗試回答客戶(hù)對(duì)于服務(wù)價(jià)值的感知是如何影響服務(wù)提供商的行為，即選擇提供何種服務(wù)的行為。當(dāng)然，這一問(wèn)題對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)也是關(guān)鍵的，原因在于管理者需要知道和理解服務(wù)的不同類(lèi)型、客戶(hù)感知價(jià)值和吸收能力的關(guān)系，明了價(jià)值一方面取決于買(mǎi)方所采購(gòu)的服務(wù)，另一方面也受買(mǎi)方自身吸收能力的影響。

盡管本文在對(duì)服務(wù)采購(gòu)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)其與客戶(hù)感知價(jià)值、吸收能力的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)探索，但仍然有許多不足之處：（1）從研究方法來(lái)看，研究收集的樣本量不夠大，若能獲得更多的數(shù)據(jù)，特別是不同行業(yè)的數(shù)據(jù)，本文的結(jié)論將更加可信。（2）研究基于橫截面調(diào)查，缺乏有限的縱向數(shù)據(jù)支撐，未來(lái)的研究可以采用追蹤研究探索這一話(huà)題是如何影響長(zhǎng)期合作和短期合作關(guān)系。（3）盡管本文已經(jīng)對(duì)測(cè)量的有效性進(jìn)行了檢驗(yàn)，但仍然不能避免調(diào)查者對(duì)服務(wù)采購(gòu)行為的主觀(guān)判斷，未來(lái)的研究希望能用三角測(cè)量的方式從多角度去驗(yàn)證上述問(wèn)題。

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責(zé)任編輯：吳錦丹