孔瓔紅

【摘 要】目前的高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)并不樂(lè)觀(guān)，主要表現(xiàn)在學(xué)生的實(shí)踐能力達(dá)不到現(xiàn)實(shí)中前廳對(duì)服務(wù)所需要的管理要求；對(duì)該課程實(shí)踐的教學(xué)困境進(jìn)行了調(diào)查分析，并由此提出提高效益的措施，以期對(duì)高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐的教學(xué)提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】高職 前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理 課程實(shí)踐 措施

【中圖分類(lèi)號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）05C-0176-02

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的高等技術(shù)應(yīng)用型人才，酒店前廳需員工做事迅速、高效，可當(dāng)前高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)不容樂(lè)觀(guān)，學(xué)生雖然掌握了必備的酒店基礎(chǔ)理論知識(shí)，但是從事前廳實(shí)際工作的基本能力與基本技能卻嚴(yán)重不足。

一、高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不健全

酒店對(duì)前廳員工的要求比較高，也是大多數(shù)學(xué)生向往的就業(yè)部門(mén)。前廳員工自賓客訂房開(kāi)始到滿(mǎn)足他們的各種需求，均起著重要作用。而對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，前廳就是他們的飯店，他們產(chǎn)生的任何意見(jiàn)、問(wèn)題、要求以及投訴均需要來(lái)到前廳。前廳員工的形象不僅直接代表著酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服務(wù)員、公關(guān)員、推銷(xiāo)員、調(diào)解員，他們服務(wù)的好壞直接影響到賓客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。所以，前廳員工不僅要在言談舉止上嚴(yán)格要求，還應(yīng)當(dāng)具有良好的合作精神、廣泛的知識(shí)面、良好的應(yīng)變能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、較強(qiáng)的交際能力等。然而，在高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上卻對(duì)以上內(nèi)容重視不足，教學(xué)實(shí)際仍然存在重理論知識(shí)的講授，卻忽視對(duì)實(shí)訓(xùn)技能的培養(yǎng)。

（二）校內(nèi)實(shí)踐條件尚有限

當(dāng)前的高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理實(shí)踐教學(xué)，倘若單單依賴(lài)校內(nèi)的多媒體技術(shù)條件是無(wú)法完成的，還需要一些類(lèi)似opera酒店管理系統(tǒng)等軟硬件的支持，而這些軟件在校內(nèi)的教學(xué)實(shí)踐中是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。另外，大多數(shù)酒店管理的專(zhuān)業(yè)老師沒(méi)有酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)前廳管理軟件略顯生疏。此外，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的環(huán)境畢竟是模擬，離現(xiàn)實(shí)還是存在一定差距。

（三）師資素質(zhì)尚有待提升

雖然校企間加強(qiáng)了合作與交流，很多企業(yè)里的專(zhuān)家走進(jìn)了課堂，給學(xué)生們帶來(lái)了豐富的酒店管理技能和知識(shí)，但是企業(yè)專(zhuān)家大多是在學(xué)校掛職，并且由于工作時(shí)間以及自身理論知識(shí)有限，使得企業(yè)專(zhuān)家的教學(xué)往往不夠深入。即使能抽出時(shí)間帶領(lǐng)學(xué)生去酒店前廳，但大多僅限于觀(guān)摩，具體操作的技能訓(xùn)練還是欠缺。

（四）校外實(shí)訓(xùn)多流于形式

前廳是酒店至關(guān)重要的陣地，并非每個(gè)實(shí)習(xí)生都有機(jī)會(huì)參與，特別能到前臺(tái)參與接待工作的就更加屈指可數(shù)了。根據(jù)教學(xué)“一體化”的部署，以往將學(xué)生分批次后再帶他們到酒店進(jìn)行前廳實(shí)踐的做法效果不是很好，因?yàn)楹芏嗟膶W(xué)生局限于不是觀(guān)摩就是查資料的工作，再加上大多數(shù)酒店的前臺(tái)接待通常是不允許學(xué)生的實(shí)訓(xùn)，乃至觀(guān)摩也不允許。因此，學(xué)生觀(guān)摩是走馬觀(guān)花，這使得校外前廳實(shí)訓(xùn)多流于形式，學(xué)生很難學(xué)到真才實(shí)學(xué)。

（五）考核的辦法偏于傳統(tǒng)

前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程的考核大體上都是根據(jù)傳統(tǒng)的實(shí)踐模擬操作兼筆試進(jìn)行，可前廳并不需死記硬背，需要的是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行靈活的應(yīng)變，倘若學(xué)校內(nèi)的學(xué)生僅僅是根據(jù)傳統(tǒng)的考核辦法，就未必可以勝任酒店前廳的工作了。

二、提高高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)效益的措施

（一）需在典型職業(yè)能力與工作任務(wù)的基礎(chǔ)上整合實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容

關(guān)于如何設(shè)置教學(xué)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)在對(duì)酒店前廳進(jìn)行充分的調(diào)研前提下，積極聽(tīng)取相關(guān)酒店資深管理者的寶貴意見(jiàn)，然后對(duì)酒店前廳的典型職業(yè)能力與工作任務(wù)進(jìn)行掌握，最后對(duì)該課程的教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)行整合，具體的安排有：一是“預(yù)訂業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)，其中又包含了客房的預(yù)訂以及客房預(yù)訂的取消或變更。二是“接待服務(wù)”的實(shí)訓(xùn)，其中又包含了接待服務(wù)、收銀服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)以及問(wèn)訊服務(wù)等。三是“禮賓服務(wù)”的實(shí)訓(xùn)，其中又包含了迎送客人及行禮服務(wù)。此外，還有其它的諸如商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、客房銷(xiāo)售以及常見(jiàn)的投訴處理等。在這過(guò)程中，選擇的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容一定要注意兼?zhèn)洹吧瘛迸c“形”，其中，“神”指的是實(shí)訓(xùn)規(guī)則以及實(shí)訓(xùn)過(guò)程中所要達(dá)到的諸如禮貌、舉止等素養(yǎng)；而“形”則指工作的流程以及工作步驟的展示等。

（二）加強(qiáng)校企聯(lián)合，培養(yǎng)過(guò)硬師資

學(xué)校應(yīng)當(dāng)具有“引進(jìn)來(lái)與走出去”的遠(yuǎn)慮，不斷加強(qiáng)跟企業(yè)之間的深層合作，培養(yǎng)技術(shù)和理論過(guò)硬的師資隊(duì)伍，才能培養(yǎng)更多優(yōu)秀合格的酒店行業(yè)人才。學(xué)校應(yīng)當(dāng)在政策上鼓勵(lì)老師走入企業(yè)，搭建更加寬松、高效的校企合作平臺(tái)，為老師獲得更多該行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)師資的目標(biāo)。

（三）采取靈活多樣的教學(xué)方式方法

根據(jù)前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程任務(wù)靈活多樣地采取教學(xué)實(shí)踐的方法。首先是“項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法”，也就是根據(jù)酒店前廳崗位的設(shè)置與實(shí)際的對(duì)客服務(wù)，進(jìn)行教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，然后形成的項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)方法。其次是“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”，即根據(jù)酒店前廳崗位的實(shí)際工作需要進(jìn)行具體的設(shè)置，然后實(shí)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法，讓每一個(gè)同學(xué)在每一個(gè)實(shí)際任務(wù)的完成過(guò)程當(dāng)中得到學(xué)習(xí)。再次是“情景模擬法”，也就是借助情境模擬的方法，把酒店前廳管理和服務(wù)方面的工作原理引入到教學(xué)的課堂中來(lái)，營(yíng)造實(shí)戰(zhàn)氛圍。最后是“角色扮演法”，即在教學(xué)中根據(jù)一定的任務(wù)，由學(xué)生來(lái)進(jìn)行角色扮演，設(shè)身處地實(shí)踐分析和解決問(wèn)題。

（四）利用現(xiàn)有資源不斷創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)體系

高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理實(shí)踐體系包括服務(wù)技能實(shí)踐與前廳管理實(shí)踐兩大類(lèi)，其中，“前廳管理實(shí)踐”又包含了投訴處理、客房?jī)r(jià)格管理、客房銷(xiāo)售等，“服務(wù)技能實(shí)踐”包含了收銀、行李服務(wù)、接待、預(yù)訂等，這些一同構(gòu)成了前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程學(xué)生的實(shí)踐能力。

在教學(xué)實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，除了傳統(tǒng)形式的運(yùn)用之外也可利用現(xiàn)有的學(xué)校資源。比如，可以利用高職學(xué)校每周都有的學(xué)校接待任務(wù)，安排學(xué)生到大門(mén)進(jìn)行迎賓實(shí)踐，并通過(guò)這種形式提高學(xué)生的接待能力。此外，還可以進(jìn)一步深化活動(dòng)形式的開(kāi)展，比如通過(guò)學(xué)校舉行大型的校慶、聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、重大會(huì)議等，讓學(xué)生參與到接待活動(dòng)中來(lái)，進(jìn)而獲得豐富的接待經(jīng)驗(yàn)。

（五）制訂科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)

高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容大體包含有禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂業(yè)務(wù)以及其它服務(wù)等四大部分，而每一大部分又包括了對(duì)綜合印象、服務(wù)效率、禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)以及服務(wù)流程等五方面的考核，并且這五方面按照權(quán)重比例組成對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，所以，針對(duì)現(xiàn)實(shí)中的具體操作，一定要嚴(yán)格根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施考核。以“電話(huà)預(yù)訂”為例：

除此之外，前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程所涉及到的其他考核也可參照以上方式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)考核，從而依照不同目標(biāo)對(duì)不同層次的人才進(jìn)行因地制宜的培養(yǎng)。

（六）加大投入建設(shè)真實(shí)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所

學(xué)校需群策群力，爭(zhēng)取多元化的資金投入，并且加強(qiáng)與企業(yè)的合作，共建實(shí)訓(xùn)基地，不斷增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的真實(shí)性，滿(mǎn)足學(xué)校、企業(yè)以及社會(huì)實(shí)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)的需求。只有這樣才能為高職前廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理課程的實(shí)踐教學(xué)提供良好的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，也才可以吸引社會(huì)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)來(lái)此進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。

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