魏婧

伴隨民眾環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，12369這個(gè)誕生了已經(jīng)十幾年的“老伙計(jì)”，終于逐漸擁有與之相稱的知名度。12369的誕生可追溯到21世紀(jì)初，2002年據(jù)環(huán)保部要求，省級(jí)部門都要開通環(huán)保熱線。

初出校門的王京通過應(yīng)聘成為北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心最早的接線員之一。那時(shí)只有兩條熱線，五六個(gè)接線員，也是24小時(shí)值班。公眾對(duì)環(huán)保還不算關(guān)注，電話量也不多，但壓力卻很大?！爱?dāng)時(shí)政府熱線開得少，說錯(cuò)一句話，市民就真的會(huì)指責(zé)政府和環(huán)保部門?！蓖蹙┱f。

隨著社會(huì)關(guān)注度的提升，北京市12369環(huán)保投訴舉報(bào)咨詢中心接線員逐漸增加到30人，相關(guān)語言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴(yán)格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時(shí)間，熟悉相關(guān)的政策法規(guī)，或者匯總分析轉(zhuǎn)交給承辦單位反饋回來的辦理情況。

“打進(jìn)來的電話分兩類，不光是投訴舉報(bào)，咨詢的電話也很多。”受理科科長(zhǎng)徐利介紹，后者往往緊跟政策?！氨热缱罱姓谕评吓f車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會(huì)補(bǔ)多少錢。或者有個(gè)指標(biāo)，想把外地車過戶到北京，環(huán)保方面有哪些要求等等?！?/p>

另一類便是投訴舉報(bào)，接線員會(huì)詳細(xì)詢問對(duì)方舉報(bào)單位名稱、地點(diǎn)、污染物是什么、污染狀態(tài)等等。記錄下來后按污染源屬地監(jiān)管原則，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)環(huán)保執(zhí)法部門依法調(diào)查處理。

按照職責(zé)規(guī)定，12369的工作人員沒有執(zhí)法權(quán)，不必親自去調(diào)查，但并不意味著他們“記錄、轉(zhuǎn)走”之后就不管了?！按蛄诉@個(gè)電話，可能不會(huì)立即有效果，但絕不會(huì)是打完了就完了?！毙炖f，“一個(gè)件兒轉(zhuǎn)走后，我們要一直跟蹤到辦結(jié)，直到收到辦理方的反饋，經(jīng)過審核，才能把這個(gè)件兒歸檔?！?/p>

（摘編自《北京晚報(bào)》）