李思瑜

摘要：隨著信息技術(shù)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)幾乎遍布在世界上的每一個角落，網(wǎng)民數(shù)量的急劇增長促使企業(yè)在銷售上開拓了一條新的渠道——網(wǎng)絡(luò)營銷。本文以服裝行業(yè)為例，積極探討了服裝網(wǎng)店的經(jīng)營策略。

關(guān)鍵詞：服裝網(wǎng)店 經(jīng)營策略 折扣定價策略 質(zhì)量策略

在科學技術(shù)的迅猛發(fā)展下，一種全新的購物方式——網(wǎng)購應(yīng)運而生。隨著網(wǎng)購的興起，服裝網(wǎng)店也依附大量存在著。對于經(jīng)營者來說，服裝網(wǎng)店是事先通過對服裝的各個角度的拍攝來顯示衣服的顏色、款式、細節(jié)等內(nèi)容后把它上傳到網(wǎng)站上，并用文字描述有關(guān)衣服的具體信息，以便消費者能更清楚地了解服裝的實質(zhì)而成立的一個網(wǎng)站網(wǎng)店。對于消費者而言，服裝網(wǎng)店是僅需打開電腦，搜尋自己想要的服裝，靠著電子設(shè)備瀏覽服裝商品的目錄，通過詳細介紹和圖片了解服裝的大小、顏色和價格，在對商品比較滿意的時候，下訂單付款，完成交易。消費者只需用少量的時間就能欣賞到豐富的服裝資源，足不出戶就能購買到自己喜歡的服裝，給他們帶來了便利。網(wǎng)購在與傳統(tǒng)的服裝銷售模式相比之下，網(wǎng)絡(luò)營銷模式更能順應(yīng)市場的變化，這種全新的消費方式在市場上占有越來越重要的地位，究其主要原因有兩點；一是節(jié)省了開店費用，在經(jīng)營一家服裝網(wǎng)店的過程中，只需要繳納一定的保證金，自己去需找貨源，通過宣傳等方式讓更多的網(wǎng)民顧客認識你的店鋪，從中獲利。在進行服裝網(wǎng)絡(luò)營銷時，省去了店鋪租金費用、裝修費用以及水電費等各種費用，節(jié)約了不少的銷售成本。二是減低運營成本，在傳統(tǒng)銷售模式下，先要通過生產(chǎn)商將服裝商品產(chǎn)出再送傳給分銷商，分銷商通過全國各地的銷售份額將服裝快遞運送到專賣店，再由專賣店銷售給顧客。在這個冗長的渠道上開支了大量的運輸費用，給經(jīng)營者帶來了沉重的負擔。然而，在網(wǎng)絡(luò)銷售模式下，經(jīng)營者直接從生產(chǎn)商中得到貨源，省去了中間商的轉(zhuǎn)運，直接到達消費者的手中，成本大大降低了，價格也下降了，經(jīng)營者獲取的利潤也增加了，對經(jīng)營者和消費者來說實現(xiàn)了共贏的局面。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及，人們的生活消費觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)上購物憑借著自身的眾多優(yōu)勢，逐漸成為了消費者的主導(dǎo)消費方式。在網(wǎng)店日益繁多且競爭愈發(fā)激烈的今天，網(wǎng)上購物的便利得到了許多消費者青睞的同時，其中的缺陷也成為消費者最為擔心的問題，經(jīng)營者要怎樣解決消費者的擔憂，在強大的競爭中擁有一席之地是本課題研究的主要目的。本文針對服裝網(wǎng)店的價格、質(zhì)量、物流、在線客服、推廣促銷的問題，提出切實可行的、有利于服裝網(wǎng)店經(jīng)營的戰(zhàn)略措施和對策建議，也給今后的服裝網(wǎng)店經(jīng)營者提供一定的參考和借鑒。

1 服裝網(wǎng)店經(jīng)營價格策略

西方經(jīng)濟學消費者認為消費者剩余心理就是消費者愿意支付某一個商品的心理價格與實際所支付價格之間的差額。消費者的消費數(shù)量與消費者的心理價值成正比，與商品的本身價格成反比。由于消費者在有限的消費能力的既定預(yù)算下，追求效用（滿足）最大化，所以當某消費所產(chǎn)生的消費者剩余越大，即得到的滿足越大，該消費帶給消費者的心理價值就越高，消費者則更樂意消費[1]。消費者愿意選擇網(wǎng)上購物的重要因素就是低廉的價格，他們想用盡可能低的價格買到質(zhì)量最好的服裝商品。網(wǎng)店經(jīng)營者在網(wǎng)上開店只需去尋找貨源，再對貨物上架就能銷售了，節(jié)省了很多運輸費和店面裝修費等費用，因此經(jīng)營者可以對服裝商品的價格有所下降，相同的質(zhì)量比實體店的價格要便宜得多。低廉的價格使消費者更愿意選擇網(wǎng)購，所以經(jīng)營者應(yīng)該在追求高質(zhì)量的同時價格也要在消費者的接受范圍以內(nèi)。優(yōu)化定價策略主要有以下幾種。

1.1 折扣定價策略。經(jīng)營者可以根據(jù)自家店鋪的情況來對不同級別的會員進行折扣優(yōu)惠，如普通會員打9折，VIP會員打8.5折，鉆石會員打8折等。還可以在價格上給予消費者折扣，比如說一次性買滿300元可減20元，滿500元可減50元的優(yōu)惠等。

1.2 尾數(shù)定價策略。零頭標價而保留價格尾數(shù)。這種定價策略給消費者帶來一種錯覺，不僅僅體現(xiàn)定價精確，還讓買家感覺價格便宜。比如說一件大衣可以定價為299.9元，消費者會覺得一件大衣的價格200多塊不到300，還有一個尾數(shù)的錢找回，這還不算貴，讓消費者帶著喜悅之感購物，這就抓住了消費者的消費心理。

1.3 低價虧本策略。一些剛進入網(wǎng)絡(luò)銷售市場的新網(wǎng)店，最開始的客流量肯定為零，這就必須要先賺人氣，有了人氣才能賺到錢。剛開始營業(yè)的網(wǎng)店先不賺錢也沒關(guān)系，就算是虧本生意也要做下去，只要每天都有生意，交易在進行中，日積月累，人氣越高口碑越好，今后的網(wǎng)絡(luò)銷售道路就會越來越順暢了。

1.4 價格梯度策略。經(jīng)營者可以先把價格定高一些，再在高價格的基本上減低價格，類似于打折。消費者看到價格由高降到低，購買的欲望增強，店鋪銷量就會增加。比如說在眾多節(jié)日上或者網(wǎng)店周年慶就可以用到這一策略，一條裙子原來定價300元，隨后降到250，再降200，消費者會認為可以以較低的價格買到相同質(zhì)量的衣服，何樂而不為。再來還可以制定新的規(guī)定，比如說買兩件打九五折，買三件打九折等等。

2 服裝網(wǎng)店經(jīng)營質(zhì)量策略

網(wǎng)購服裝固然便宜、省錢省力省時又便利，但是由于缺乏相關(guān)職能部門的監(jiān)管，產(chǎn)品標識魚龍混雜、產(chǎn)品質(zhì)量種類繁多，導(dǎo)致消費者對服裝的質(zhì)量問題存在質(zhì)疑。2011年在3.15中央電視臺的晚會上，對“網(wǎng)上購物”的曝光率非常高，消費者的投訴也是非常多，迅速變成了當年3.15晚會的投訴焦點，一些經(jīng)營者為了獲取更大的利潤，把自己的商品質(zhì)量吹得天花亂墜。由于網(wǎng)絡(luò)是個虛擬環(huán)境，消費者只能憑借賣家的文字描述和圖片來獲取商品信息詳情，結(jié)果到了消費者手上才發(fā)現(xiàn)與賣家所說的簡直就是天壤之別，消費者才意識到自己買到的是劣質(zhì)品，在買家要求退貨時賣家就置之不理，退換貨變成非常難辦的問題，因為商品的品質(zhì)無法得到保障而出現(xiàn)的問題就屢見不鮮。因此，經(jīng)營者如果想要自己網(wǎng)店的客源連續(xù)不斷的話，就必須加強誠信的建設(shè)，這就要求經(jīng)營者如實地描述商品的信息詳情，如實物的照片、類型、規(guī)格等，不要夸大服裝的性能，這會引起顧客不再關(guān)顧的后果，導(dǎo)致店鋪無法正常運營下去。

質(zhì)量保障因素不僅是產(chǎn)品質(zhì)量因素，還包括售后服務(wù)因素。售后服務(wù)是指企業(yè)在客戶購買其商品以后，為客戶提供各種各樣旨在使商品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便客戶的服務(wù)，如上門維修、咨詢解答、實行退換制度等[2]。售后服務(wù)是促使網(wǎng)店快速發(fā)展的重要因素，不僅要處理消費者在購買后的疑問，還要常常聯(lián)系買家，多與買家聊聊天，多關(guān)心買家的穿后感，讓買家感受到你的貼心，這樣買家就很有可能成為你的忠實顧客。

3 服裝網(wǎng)店經(jīng)營物流配送策略

消費者下單付款后并不代表這一單生意就完成了，因為消費者還沒有收到商品，這就需要通過物流這一環(huán)節(jié)把商品送到消費者的手上。大多數(shù)服裝企業(yè)并未擁有自己的物流公司，他們將物流配送環(huán)節(jié)外包給第三方物流快遞公司，如：圓通、韻達、順豐、EMS、中通、申通等。大多數(shù)消費者對物流公司的服務(wù)態(tài)度和運輸速度不太滿意，覺得工作人員的服務(wù)態(tài)度差，快遞運輸速度慢，這就需要物流公司提高運輸速度，確保消費者在確定的天數(shù)能收到貨物，同時還要加強對工作人員的訓(xùn)練，提高工作者的職業(yè)素質(zhì)，以“顧客就是上帝”為工作原則。

4 服裝網(wǎng)店在線客服策略

4.1 耐心待人。這是客服必須具備的素質(zhì)之一，這份看似簡單的工作其實做起來還是挺難的。客服每天都要面對成十上百的顧客，有不熟悉網(wǎng)購的，有對服裝各方面有疑問的，甚至還有很多對比較基本的操作都要咨詢客服的，有時候回答一遍顧客還是不清楚，還要不厭其煩地重復(fù)，在為一個顧客服務(wù)的同時還要關(guān)注到其他顧客，不能讓任何一個顧客久等，所以客服這個工作是非常需要耐心的，沒有耐心的人是很難做好這份工作的。

4.2 熱情如火。在回答每一個顧客的問題時都要充滿熱情，冷漠地對待顧客意味著將要失去這個顧客。在貨物成交前對顧客熱情這并不難做到，重要的是在成交后保持這份熱情，顧客下次將會繼續(xù)選擇光臨。總之，無論是在購買前還是購買后都要對顧客保持一顆熱情如火的心。

4.3 實事求是。在買家對貨物進行咨詢時，客服必須如實地回答問題，不隱藏缺點，不要無中生有，真誠地對待每一個顧客，不刻意隱瞞一些不該隱瞞的事情，在避免不必要的糾紛的同時，還能增強顧客的購買回頭率。

4.4 學會贊美。在與顧客聊天的過程中，善于發(fā)現(xiàn)顧客的美，用優(yōu)美的語言去贊美顧客，有時候因為幾句真誠的贊美聲就能贏得顧客的心，促成一筆交易的完成。

4.5 多使用聊天工具里的表情。表情是溝通的潤滑劑，有的時候一個表情就能拉近客服與顧客的關(guān)系，在剛接觸的時候可以用微笑表情，氣氛稍顯沉重時可以用親親、玫瑰等表情。多使用聊天工具的表情，增強與顧客之間的感情，有助于網(wǎng)店的長遠發(fā)展。

5 服裝網(wǎng)店推廣促銷策略

5.1 廣告推廣。一般企業(yè)的主要宣傳方式就是廣告宣傳，在電視、報紙、雜志、公交站牌、交通工具等上報到或粘貼吸引消費者注意的宣傳話語和圖片，借此來告知消費者相關(guān)的信息，提醒消費者想要獲得更多的信息就去網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁，起到了有效宣傳網(wǎng)店的作用。

5.2 電子郵件推廣。電子郵件推廣，指的是通過向網(wǎng)民的郵箱發(fā)送企業(yè)促銷活動廣告，這是網(wǎng)絡(luò)營銷較早的一種推廣手段。Email營銷有三個基本因素：用戶許可、電子郵件傳遞信息、信息對用戶有價值。這三個因素缺一不可，缺少一個元素都不能達到很好的宣傳效果。主要是發(fā)送網(wǎng)店的網(wǎng)址或部分特色服裝信息到消費者的電子郵箱，以最低的費用和最快的速度讓消費者了解到店鋪最新消息，在保持與客戶聯(lián)系的同時還可以建立起長期的合作關(guān)系[3]。

5.3 SEO搜索引擎推廣。SEO是指在了解搜索引擎自然排名機制的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)站進行內(nèi)部及外部的調(diào)整優(yōu)化，改進網(wǎng)站在搜索引擎中關(guān)鍵詞的自然排名，獲得更多流量，從而達到網(wǎng)站銷售及品牌建設(shè)的目標。在國內(nèi)較多的企業(yè)選用百度進行關(guān)鍵詞排名，國際中主要通過谷歌搜索引擎進行排名。這種排名主要通過點擊量收取一定的費用，點擊量越多排名越靠前的方式，成本較低，并且預(yù)算可以控制。

5.4 虛擬社區(qū)推廣。新的事物總是容易被網(wǎng)民所接受，尤其是時尚服裝這一類型。近幾年關(guān)注論壇、微博、微信等社交類的網(wǎng)民越來越多，企業(yè)也跟隨著網(wǎng)民的步伐開始著重這一方面的發(fā)展了。微信用戶通過把衣服圖片和連接上傳到朋友圈讓更多的人認識到自己的網(wǎng)店，促進銷售額的增長。在最近盛行的微博中可以看到很多賣家親自把衣服試穿上身把照片發(fā)到微博上供粉絲參考，還會轉(zhuǎn)發(fā)賣家秀，讓衣服的實用性更全面地展現(xiàn)在群眾眼中，激發(fā)消費者的購買欲望。

6 結(jié)束語

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的銷售渠道為消費者提供了別致的購物平臺，越來越多的消費者愿意選擇網(wǎng)購服裝來取代實體店購物，服裝網(wǎng)絡(luò)營銷因為得到消費者的青睞而逐漸壯大起來。然而在服裝網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的道路上，市場競爭的壓力導(dǎo)致很多與網(wǎng)絡(luò)營銷有關(guān)的問題撲面而來，本文對服裝網(wǎng)絡(luò)市場上出現(xiàn)的銷售價格、銷售者誠信、物流配送體系不完善、客服態(tài)度、推廣促銷等諸多問題，提出切合實際的對策，為網(wǎng)民創(chuàng)造一個更安心、舒適的購物平臺。

參考文獻：

[1]王濤，楊生忠.消費者價格心理探析[J].固原師專學報，2000（4）.

[2]譚新政，褚俊.商品售后服務(wù)管理與評價研究報告[J].商品與質(zhì)量，2012（10）.

[3]樊曉云.國際貿(mào)易中的電子郵件詐騙手法及防范措施[J].對外經(jīng)貿(mào)，2012（10）：123.