屈云閣

摘 要：手機(jī)電子工單系統(tǒng)是運(yùn)營商企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重要組成部分。這里分析了手機(jī)電子工單的系統(tǒng)架構(gòu)與功能模塊，討論了手機(jī)電子工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)的安全防范措施，并詳細(xì)評估了手機(jī)電子工單系統(tǒng)應(yīng)用前后的勞效及效益分析，論證了手機(jī)電子工單系統(tǒng)作為銜接企業(yè)內(nèi)部各應(yīng)用平臺所起的重要作用。

關(guān)鍵詞：手機(jī)電子工單；Oracle數(shù)據(jù)庫；裝移機(jī)

1 概述

隨著計算機(jī)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，無紙化辦公的應(yīng)用在各行各業(yè)越來越廣泛，同時，隨著智能手機(jī)的普及及性能的提高，移動辦公的條件越來越成熟，對于室外作業(yè)并需要及時和公司生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)和員工來說，移動辦公技術(shù)的應(yīng)用將極大的提高員工的工作效率。

對于電信運(yùn)營商來言，室外裝移機(jī)、故障處理等外線客服人員，需要及時的通過公司營帳等內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取工單，傳統(tǒng)的方式需要客服人員頻繁返回公司打印裝移機(jī)、故障處理等工單，對于企業(yè)來講，極大降低了員工的勞效，同時也無法掌握外線客服人員真正的故障、裝機(jī)等時限，無法有效的對外線客服人員工作量進(jìn)行量化評價，而手機(jī)電子工單的應(yīng)用和推廣則及時的解決了以上問題。本文將通過對手機(jī)電子工單的實際開發(fā)和部署，對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能進(jìn)行論述，并對系統(tǒng)使用后對企業(yè)生產(chǎn)帶來的效益提升進(jìn)行分析。

2 手機(jī)電子工單的系統(tǒng)設(shè)計

2.1 系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)

手機(jī)電子工單系統(tǒng)的設(shè)計是為滿足電信運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)需要而開發(fā)的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)，其架構(gòu)是建立在電信運(yùn)營企業(yè)營帳系統(tǒng)、客服業(yè)務(wù)受理平臺及號線管理系統(tǒng)（用戶基礎(chǔ)臺帳系統(tǒng)）等基礎(chǔ)上開發(fā)出來的手機(jī)客戶端，以實現(xiàn)外線客服人員通過手機(jī)等無線終端實時掌握工單信息，同時將工單完成情況，及時反饋給公司系統(tǒng)，便于后續(xù)工單信息的流轉(zhuǎn)和處理的目標(biāo)。

2.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

為實現(xiàn)上述目標(biāo)，該系統(tǒng)采用了目前流行的B/S架構(gòu)，使用PHP語言，應(yīng)用了大型安全的Oracle數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)庫平臺，并與企業(yè)內(nèi)部各平臺進(jìn)行對接進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部流程的流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)企業(yè)所需的以下主要功能（見圖1）

裝移機(jī)工單系統(tǒng)：對接公司營帳BOSS系統(tǒng)、號線系統(tǒng)、數(shù)據(jù)自動派發(fā)系統(tǒng)，實時接收新增裝移機(jī)工單。

故障處理工單系統(tǒng)：對接公司號線系統(tǒng)、客服平臺系統(tǒng)，實時接收新增故障工單，并在故障處理完成后及時返單。

語音、短信通知平臺：對新發(fā)工單、超時工單等進(jìn)行電話或語音提醒，以督促客服人員盡快接收并處理工單，避免故障處理超時。

數(shù)據(jù)自動派發(fā)系統(tǒng)：對電話、寬帶裝移機(jī)工單數(shù)據(jù)自動派發(fā)至企業(yè)網(wǎng)管服務(wù)器，實現(xiàn)自動開停機(jī)功能。

2.3 服務(wù)器環(huán)境架設(shè)

服務(wù)器端架設(shè)網(wǎng)站軟件采用Apache Web服務(wù)器端軟件，該軟件具有跨平臺性能好、安全性高、工作效率高等特點，是目前世界使用排名第一的Web服務(wù)器軟件。

數(shù)據(jù)庫采用Oracle 10G數(shù)據(jù)庫平臺，并開啟php.ini 中mysql、oic8擴(kuò)展支持組件，調(diào)試接口程序使PHP連接MYSQL數(shù)據(jù)庫及Oracle數(shù)據(jù)庫。

系統(tǒng)采用PHP語言進(jìn)行功能模塊開發(fā)，該語言具有C語言、Java和Perl語言的特點，具有執(zhí)行速度快、效率高，主要應(yīng)用于Web開發(fā)領(lǐng)域[1]。

3 系統(tǒng)功能

該系統(tǒng)具有裝移機(jī)工單系統(tǒng)（含電話裝移機(jī)工單、寬帶裝移機(jī)工單）、故障處理工單系統(tǒng)（含電話故障處理工單、寬帶故障處理工單）、工單進(jìn)度查詢功能、號線查詢功能、電話、寬帶數(shù)據(jù)自動派發(fā)功能、語音及短信提醒等功能，通過本系統(tǒng)實現(xiàn)了和企業(yè)內(nèi)部BOSS系統(tǒng)、客服受理平臺系統(tǒng)、號線管理系統(tǒng)等平臺數(shù)據(jù)的對接，實現(xiàn)了工單流程的全電子流程流轉(zhuǎn)。

3.1 裝移機(jī)、故障工單系統(tǒng)

客戶到運(yùn)營商營業(yè)廳辦理電話或?qū)拵I(yè)務(wù)或申訴故障至熱線平臺，營業(yè)廳或熱線平臺前臺受理后，工單將自動流轉(zhuǎn)到電子工單系統(tǒng)中，外線客服人員將通過手機(jī)等客戶端接收到該工單，根據(jù)工單信息，客服人員聯(lián)系客戶進(jìn)行裝移機(jī)，處理完成后，客服人員通過手機(jī)電子工單進(jìn)行返單，并將用戶端處的端口信息、終端信息等情況錄入號線系統(tǒng)，以便后期故障維護(hù)時使用。

3.2 號線查詢功能

號線查詢功能便于外線客服人員在裝機(jī)或故障處理時，能夠現(xiàn)場了解分光器、分線盒等節(jié)點端口使用情況及狀態(tài)，便于故障的處理工作和端口信息的分配，降低損壞端口等問題帶來的額外處理工時，提高工作效率。

3.3 電話、寬帶數(shù)據(jù)自動派發(fā)功能

本功能主要實現(xiàn)新裝機(jī)時，能夠在外線端通過填寫用戶光貓、賬號等信息自動派發(fā)數(shù)據(jù)到后臺各平臺實現(xiàn)電話、寬帶業(yè)務(wù)的自動開機(jī)功能，減少了以往人工配置數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)，大幅提高了業(yè)務(wù)處理速度及勞效。

3.4 語音及短信提醒功能

由于客服人員經(jīng)常在室外流動作業(yè)，不能實時觀看電子工單系統(tǒng)，為使客服人員能夠?qū)崟r掌握工單的情況，系統(tǒng)集成了短信網(wǎng)關(guān)平臺及語音通知平臺，實現(xiàn)工單的提醒功能。

3.5 工單自動派發(fā)系統(tǒng)

為實現(xiàn)工單的自動派單功能，本系統(tǒng)增加了值班管理功能，可以允許工班長根據(jù)本月值班安排情況，在系統(tǒng)中預(yù)配置好月度值班表，系統(tǒng)將根據(jù)值班表自動均衡派發(fā)功能，實現(xiàn)工單的自動派發(fā)功能。

3.6 統(tǒng)計報表功能

通過電子工單系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對員工工作量的統(tǒng)計、分析；月度故障處理時限、故障及時率、裝移機(jī)時限及及時率的統(tǒng)計工作，為后續(xù)的企業(yè)量化考核提供技術(shù)支撐。

4 系統(tǒng)安全機(jī)制

由于電子工單系統(tǒng)，涉及到客戶的個人信息，并連接企業(yè)內(nèi)部核心生產(chǎn)運(yùn)營平臺，因此在建設(shè)和運(yùn)營中采用的安全控制機(jī)制主要有：

4.1 機(jī)房環(huán)境

系統(tǒng)設(shè)備布放在運(yùn)營商級機(jī)房內(nèi)，具備較好的防靜電及防雷措施，并根據(jù)運(yùn)營商標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房的相關(guān)要求，機(jī)房引入兩路市電、配置有蓄電池及應(yīng)急發(fā)電機(jī)等供電設(shè)施，確保機(jī)房7？鄢24小時不間斷供電。同時對機(jī)房各設(shè)備均納入動環(huán)管理系統(tǒng)，確保設(shè)備7？鄢24小時納入監(jiān)管范圍。

4.2 容災(zāi)備份系統(tǒng)

系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備機(jī)制，當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時，備份機(jī)可以通過建立的心跳路徑檢測到主機(jī)的故障，自動接替主機(jī)的資源并在本機(jī)提供服務(wù)。所有接替工作都在備份機(jī)上自動完成而不再占用主機(jī)的任何資源，確保客戶機(jī)實現(xiàn)不間斷地對服務(wù)器的數(shù)據(jù)訪問，使系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯和故障恢復(fù)能力，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

4.3 Oracle數(shù)據(jù)庫

為滿足電子工單系統(tǒng)大容量數(shù)據(jù)的存儲和訪問機(jī)制，本系統(tǒng)選取了大型安全的Oracle數(shù)據(jù)庫作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平臺。Oracle數(shù)據(jù)庫通過虛擬數(shù)據(jù)庫大大簡化了安全管理，同時提供了安全套接字（SSL）和用戶終端接入遠(yuǎn)程身份驗證（RADIUS）協(xié)議適配器，保障了事務(wù)處理的安全性。Oracle數(shù)據(jù)庫提供多種數(shù)據(jù)備份方式，可保證數(shù)據(jù)7？鄢24小時運(yùn)作；同時實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的快速災(zāi)難恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。重要的數(shù)據(jù)庫表還采用電子簽名，對重要的數(shù)據(jù)建立視圖隔離，還有日志跟蹤[2]。

4.4 網(wǎng)絡(luò)安全

由于系統(tǒng)需要開放對外互聯(lián)網(wǎng)連接，因此網(wǎng)站服務(wù)器對外互聯(lián)網(wǎng)采用硬件防火墻對服務(wù)器進(jìn)行防護(hù)，并設(shè)置DMZ堡壘區(qū)，以對內(nèi)部企業(yè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行防護(hù)，同時對網(wǎng)站啟用SSL VPN，對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行加密，防護(hù)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)和信息安全，通過以上舉措，最大限度的提升對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)工作，降低網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險[3]。

5 系統(tǒng)勞效分析

以某經(jīng)營部為例，在手機(jī)電子工單上線前，該經(jīng)營部客服人員為23人，其中8人負(fù)責(zé)裝移機(jī)、12人負(fù)責(zé)故障處理，3人負(fù)責(zé)后臺工單派發(fā)等工作，月均故障在500戶左右、裝移機(jī)工單在200戶左右，故障處理時限為月均15小時左右，裝移機(jī)工單時限在27小時左右，在上線本系統(tǒng)后，結(jié)合KPI考核措施，實現(xiàn)對客服人員個人工作量的時限考核和激勵措施，故障處理時限降低到9小時左右、裝移機(jī)工單時限降低到18小時左右，極大的提高了勞效，目前該經(jīng)營部人員編制降低到18人，減少用工5人，年節(jié)約用工成本達(dá)23萬元，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

6 結(jié)束語

本項目是結(jié)合了運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展實際需要，利用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息安全等技術(shù)進(jìn)行專門設(shè)計和開發(fā)的應(yīng)用實例，通過利用先進(jìn)的多平臺多數(shù)據(jù)庫聯(lián)合查詢技術(shù)，使得獲取綜合信息更為便捷、更新數(shù)據(jù)更為快捷。同時也實現(xiàn)了對裝移機(jī)工單、故障處理工單等信息的全自動流轉(zhuǎn)功能，是一個手機(jī)移動上網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)應(yīng)用相結(jié)合并成功推廣的實例。

參考文獻(xiàn)

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[2]路川，胡欣杰，閻文麗.Oracle 10g寶典<第二版>[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011，9.

[3]（美）盧卡斯.防火墻策略與VPN配置/計算機(jī)安全技術(shù)叢書[M].中國水利水電出版社，2007，12.