閆勇

【摘要】 近幾年來，隨著我國總體信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國家經(jīng)濟環(huán)境有了較大的改變，尤其是大部分領(lǐng)域都已經(jīng)實現(xiàn)了信息化運作模式，這就在一定程度上提升了產(chǎn)業(yè)運轉(zhuǎn)及其管理的效率。我國山西省同煤集團在各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，積極探索通信基礎(chǔ)工程建設，強化通信信息化服務項目，且執(zhí)行效果較為突出，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)升級的企業(yè)發(fā)展目標，這與同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的設計及其應用密不可分。本文就同煤通信綜合業(yè)務服務平臺及其實際應用進行闡述，以期為實踐帶來有益的借鑒。

【關(guān)鍵詞】 信息化 通信綜合業(yè)務 服務平臺 實際應用

前言：在我國山西同煤集團通信公司總體戰(zhàn)略目標的指引下，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的基礎(chǔ)設計內(nèi)容主要包括有業(yè)務呼叫系統(tǒng)、自主業(yè)務系統(tǒng)等設計環(huán)節(jié)。在通信綜合業(yè)務服務平臺的試運行期間，相關(guān)的技術(shù)人員對系統(tǒng)的效能進行了適度的調(diào)整與改進，令該系統(tǒng)在實際應用的過程中更為順暢。從實踐來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的具體應用效果極佳，能夠提升企業(yè)的服務質(zhì)量及效率，增強用戶對企業(yè)的滿意度。

一、同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的基礎(chǔ)設計內(nèi)容概要

同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的邏輯結(jié)構(gòu)較為縝密，各硬件設備的搭建以及同煤集團內(nèi)部管理的有序運轉(zhuǎn)為平臺建設注入了強有力的支撐。從總體來看，該平臺設計方案的內(nèi)容較為簡單，且操作起來十分簡易，坐席人員只要按照既定的程序來利用同煤通信綜合業(yè)務服務平臺，就能夠滿足企業(yè)對于系統(tǒng)平臺管理的實際要求。

1.1同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的設計要素

同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的核心內(nèi)容是呼叫中心系統(tǒng)，主要是借助訓練有素的話務員的能力來進行與客戶的在線溝通交通。從總體設計內(nèi)容來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的設計要素包含有客戶的咨詢處理、客戶投訴、建議等模塊內(nèi)容，在計算機技術(shù)以及網(wǎng)絡通訊技術(shù)的支持下，提升企業(yè)的管理效能，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的構(gòu)建使得企業(yè)與客戶間搭建了一座實時溝通的橋梁[1]。

1.2淺析同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的一般操作程序

同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的建立應用到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)等諸多方面的內(nèi)容[2]。具體來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的基礎(chǔ)框架如圖1所示。

從圖1的基礎(chǔ)架構(gòu)中可以看到，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的設計內(nèi)容較為繁雜，且每一部分的都是相對獨立卻又互相連接的，各環(huán)節(jié)間存在著千絲萬縷的聯(lián)系。實際上，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺已經(jīng)成為一個統(tǒng)一的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務[3]。從同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的操作程序來看，坐席人員在應用該平臺進行外呼或接入等操作時，需要根據(jù)不同的業(yè)務需求來進行系統(tǒng)操作。通常情況下，坐席人員在接入客戶的電話時，需要同時打開系統(tǒng)錄音的功能，并將客戶反應的問題錄入到通信綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)之中，以備后期處理。

二、同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的具體應用

從整體情況來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺中的各項設計內(nèi)容是逐步完善的，因其要保證平臺各環(huán)節(jié)的資源整合機制運作良好。從設計的角度來看，在設計框架搭建完畢以后，為了確保同煤通信綜合業(yè)務服務平臺能夠如期投入使用，則需要對平臺的各項設計內(nèi)容進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并進行試運行處理。在經(jīng)過了一段時期的試運行之后，該平臺之中的各系統(tǒng)模塊的性能更為穩(wěn)定。從具體應用過程來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的應用實效極佳，不僅能夠提升集團企業(yè)的服務質(zhì)量，改善既往的工作效率，而且，還能夠強化企業(yè)與用戶之間的溝通，起到了企業(yè)與用戶間“潤滑劑”的作用，提升了用戶滿意度。

2.1呼叫中心系統(tǒng)在實際應用過程中的實際應用及其職能作用綜述

2.1.1同煤通信綜合業(yè)務服務平臺外呼與接入系統(tǒng)的應用

同煤通信綜合業(yè)務呼叫中心系統(tǒng)，在運行的過程中，相關(guān)的技術(shù)人員針對所出現(xiàn)的各種問題和需求不斷改進，現(xiàn)系統(tǒng)各項功能均穩(wěn)定高效的予以實現(xiàn)。作為該平臺的主要操作者，外呼與接入坐席崗位的工作人員普遍反應該系統(tǒng)的應用實效顯著，進一步方便了客戶的故障投訴、電信業(yè)務的咨詢及對電信服務的投訴建議，坐席工作人員就要對接進平臺的電話進行記錄或?qū)⒂脩羲磻男畔⑥D(zhuǎn)述給企業(yè)的管理層。從具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺僅接入的熱線最高時，就達到了每天5000余次，該系統(tǒng)的使用大大提高了服務水平與工作效率，且在崗位人員的熱心服務之下，用戶對企業(yè)的服務較為認可，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的實際應用取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2.1.2呼叫中心系統(tǒng)中的電話控制功能的應用

通過分析同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的架構(gòu)可知，呼叫中心系統(tǒng)中的電話控制模塊是整個系統(tǒng)的核心部分，其功能較為強大。呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部設置的“軟電話”的功能，該項功能能使坐席人員通過座席終端屏幕上的“軟電話”進行連續(xù)性的呼叫控制，從而滿足了話機終端的可持續(xù)使用的要求。此外，呼叫中心系統(tǒng)中的電話控制功能還能夠進行多種更高級別的通話控制，例如：通話保持、三方通話等模塊的應用，令總體通信綜合業(yè)務平臺更具效能。呼叫中心系統(tǒng)中所提供的話機狀態(tài)監(jiān)控以及錄音、人工與自動互轉(zhuǎn)等功能，實現(xiàn)了計算機控制與電話技術(shù)的完美結(jié)合。從具體的“軟電話”的模塊設置來看，電話控制功能有電話應答功能、電話保持功能、電話轉(zhuǎn)接功能、電話咨詢功能、三方通話功能、電話掛斷功能、電話錄音功能等等[4]。

2.2自主業(yè)務系統(tǒng)在實際運作中的應用效能分析

在綜合業(yè)務呼叫中心自主業(yè)務系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以完成各種話費查詢、欠費信息查詢、充值卡充值等功能，極大地方便了企業(yè)用戶，使其對自身權(quán)益的有效維護成為可能。從一段時期以來的平臺運作實效來看，通過建立規(guī)范的同煤通信綜合業(yè)務服務平臺，可大大提高通信公司的整體服務水平，提高客戶滿意度，增強通信公司的競爭力和品牌知名度。后續(xù)更可通過呼叫中心進行通信增值業(yè)務的銷售，提高公司的業(yè)務收入。此外，綜合業(yè)務呼叫中心的投入使用有助于提高客戶服務的整體水平[5]。從現(xiàn)實的角度來看，盡管同煤通信綜合業(yè)務服務平臺的設計經(jīng)歷較為漫長的一段時期，但自打該平臺系統(tǒng)上線運行以來，極大地改善了同煤集團在通信業(yè)務管理領(lǐng)域的效能，在一定程度上改善了企業(yè)的經(jīng)濟效益。在信息化產(chǎn)業(yè)格局快速鋪開的當前，同煤集團本著積極發(fā)展先進性綜合業(yè)務服務平臺的目標，逐步夯實自身在市場體制中的競爭力。從總體成果來看，同煤通信綜合業(yè)務服務平臺項目的建設具有極強的現(xiàn)實意義以及較高的社會價值。