張鷹

喬治·布什洲際機場是美國休斯敦三大機場之一。幾年前，乘客由于取行李時等待時間過長，感到焦慮，以至于投訴不斷。

為減少等待時間，這家機場增派了更多的行李員，將乘客等待的時間大幅度縮短至8分鐘。機場的管理者們原本以為這樣就可以有效平復(fù)乘客的情緒，結(jié)果卻事與愿違，乘客的抱怨并未減少。后來，機場向美國著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析認(rèn)為，乘客取行李時的等待時間主要是由兩部分組成的：走到行李處的時間和取行李的時間。前者需要1分鐘，后者卻需要7分鐘，也就是說乘客的時間主要花在了無所事事的等待行李上。

羅賓斯據(jù)此提出了一個解決之道：把出口與行李處的距離拉遠(yuǎn)一些，再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。這樣，乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達(dá)行李出口處，2分鐘后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李時間過長而投訴。

◎螢火小語：其實新方法幾乎未減少等待的總時間，只將走到行李處的時間和取行李的時間重新調(diào)整，令取行李的時間大多花在了走路上。與無所事事相比，走路時，時間更好打發(fā)。

◎文題延伸：讓思路轉(zhuǎn)個彎;創(chuàng)新;改變……

（南亭摘自《感悟》2015年第2期