作者簡介：陳龍生（1982.02-），男，漢，廣東省，本科，助理工程師，研究方向：財務管理信息化。

摘要：隨著平板電腦、智能手機等智能終端設備的快速普及，通過智能手機和平板電腦來訪問電子郵件、文檔和應用程序的用戶已形成規(guī)模，同時移動辦公也使得IT運維更自動、便捷，正如企業(yè)一樣，隨著高校管理、教學的信息化、互聯(lián)化，師生對可以用各種移動終端接入學校應用的訴求將越來越強烈，也給高校IT運維服務提供可拓展到移動互聯(lián)設備的機遇，本文通過研究高校IT運維的成功案例，提出了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的高校IT運維服務（平臺）設計框架，助力高校IT運維服務。

關鍵詞：移動互聯(lián)；IT運維

隨著高校信息化建設的不斷深入、各種應用的不斷增加，如何保障各業(yè)務系統(tǒng)的高效運行，如何讓師生更高效快捷的獲取各種校內(nèi)資訊及各種應用服務，服務于廣大師生，實現(xiàn)更好的IT運維，成為大多數(shù)高校的當務之急。在此介紹下清華大學借力銳捷網(wǎng)絡提供的RIIL綜合監(jiān)控運維平臺，及由此分析高校即將要面對的移動互聯(lián)網(wǎng)下的運維服務。

清華大學的信息部門共有三個中心，此次實施IT運維管理項目的是計算中心。經(jīng)由銳捷網(wǎng)絡與計算中心的工程師攜手完成RIIL-RMC產(chǎn)品中的配置管理、事件管理和項目管理模塊的建設后，經(jīng)過對現(xiàn)有基礎設備的統(tǒng)一監(jiān)控，計算中心利用RIIL-RMC服務請求管理中心，可以將IT運維管理流程與日常信息工作管理真正實現(xiàn)了電子化、自動化。而通過與RIIL監(jiān)控類系統(tǒng)對接的實施，在自動獲取IT監(jiān)控事件的同時，計算中心現(xiàn)在已經(jīng)可以通過先進的CMDB （配置管理數(shù)據(jù)庫）管理每一個運維對象，包括運維配置上的每一次修改和變更歷史，極大地提高了排除故障的效率。

第1章 業(yè)務價值分析

1.1 服務存在的必要

清華大學計算中心力借力銳捷網(wǎng)絡提供的RIIL綜合監(jiān)控運維平臺成功實現(xiàn)IT運維管理質的改進，極大地提高工作效率和管理水平，是高校IT運維一個成功的案例，同時，可以預見的是，隨著高校的管理及教學的信息化、互聯(lián)化，正如企業(yè)不可避免要面對的是，師生對可以用各種移動終端接入學校應用的訴求將越來越強烈，高校的各種應用將接入移動互聯(lián)網(wǎng)，這是高校IT運維所要考慮的新課題。

1.2 服務存在的可能性

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的IT運維服務在技術上是可以實現(xiàn)的，業(yè)界已經(jīng)有先知先覺的IT運維管理服務商在運維平臺上提供了相應的支持，國際知名IT運維服務提供商Kaseya已經(jīng)率先推出了整合移動客戶端的IT運維解決方案，通過該方案，管理員可以通過相應的管理功能來實時跟蹤、更新和保護部署該方案的移動設備，卡西亞（Kaseya）在融合了移動客戶端的同時把備份和恢復功能功能也拓展到了移動設備上。通過遠程管理可以在中央服務器上備份通訊錄，在出現(xiàn)問題時可以及時回復聯(lián)系人數(shù)據(jù)。而一旦出現(xiàn)不慎遺失客戶端的情況，通過移動管理可以實現(xiàn)消除手機數(shù)據(jù)，禁用手機等操作，及時將損失降低到最小。

第2章 服務（平臺）產(chǎn)品設計

通過構建基于移動互聯(lián)網(wǎng)的高校IT運維服務平臺，實時跟蹤管理師生各類接入應用的移動設備，更新和保護部署接入應用的移動設備，保證接入應用的移動設備能及時更新各應用終端及排除各種非法的訪問操作，同時運維人員的移動設備進行相應的管理，保證運維的合法性及便捷。通過系統(tǒng)平臺日常相關運維服務工作實現(xiàn)自動化管理，同時實現(xiàn)運維人員與師生互評績效管理?？蚣苋缦拢?/p>

2.1 服務臺管理

服務臺作為運維的主要的聯(lián)絡點，分為人工、語音、自動這幾種交互方式，進行故障記錄、任務分派、任務跟進等操作。

2.2 事件管理

事件管理是創(chuàng)建、處理事件的模塊，一個事件的生命周期全部會在此模塊內(nèi)，在設計時，需要考慮以下的信息：

2.2.1 事件的類型

分為故障請求、咨詢、新需求、投訴等。

2.2.2 事件的分類

分為硬件、應用、軟件、網(wǎng)絡、安全、業(yè)務這幾個大類。

2.2.3 事件的等級

5個等級，默認情況，等級越高的事件，是表示越嚴重，表示要優(yōu)先處理。

2.2.4 事件的狀態(tài)

分為創(chuàng)建、分派中、處理中、等待中、解決、關閉。

2.2.5 事件與CMDB的關聯(lián)

事件與CI的關聯(lián)， CMDB所有的信息與事件的信息可以交叉進行統(tǒng)計分析。

2.2.6 事件與其它流程的接口

事件處理過程中可以直接發(fā)起變更申請，也可以發(fā)起問題申請與知識庫申請。

2.2.7 事件的時長與工作量

事件的處理周期時長是為了SLA的計算，事件的花費的資源量，即工作量時長為了運維資源的分析。

2.3 問題管理

問題管理處理邏輯類似事件，許多信息繼承事件，比如等級與類型等。

2.4 變更管理

在ITIL中變更與發(fā)布是兩個獨立的流程，可以把變更與發(fā)布流程合并為一個，變更的實施就是發(fā)布流程，即發(fā)布可以理解為是變更的一個子流程， CMDB精確度如何，很大程度上取決于變更的執(zhí)行情況。讓CMDB的信息更新得到真正有效的控制，變更的主要目的是授權與控制對基礎架構或其它的服務的改變，這里的更新是指現(xiàn)實的服務或物理上的基礎架構，而不是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的更新，要對一段網(wǎng)絡做調整等操作，但是有可能會影響到幾個系統(tǒng)項目，這時需要發(fā)起變更申請等。

2.5 配置管理

配置管理模塊，核心的是CMDB，這里就配置管理流程層面簡單說明下：

2.5.1 CMDB的審計

CMDB審計需要規(guī)劃好，根據(jù)各種條件審計，比如根據(jù)某一類的組件，某一個項目的組件，還可以確定一定的數(shù)量進行審計（隨機抽取）也可以決定一定的比率（隨機抽?。?，審計的目的是為了檢查CMDB的數(shù)據(jù)正確情況，找出問題并修正。

2.6 操作管理

2.7 知識庫管理

2.8 調查管理

第3章 技術解決方案

采用B/S系統(tǒng)架構，開發(fā)平臺是J2EE，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

第4章 總結

鑒于當前高校系統(tǒng)構建的復雜度越來越大，系統(tǒng)故障發(fā)生概率和潛在隱患變多，持續(xù)可靠提供應用服務、保障業(yè)務暢行無阻的風險已經(jīng)凸顯。如何更加有效地管理 IT 資產(chǎn)，積極回應業(yè)務部門事業(yè)發(fā)展和廣大師生個人成長的信息化應用訴求，提供穩(wěn)定優(yōu)質的IT 服務，已成為學校各級組織和人員的普遍關切，也迫使信息化建設部門的角色從單純的信息技術提供者向信息服務提供者的角色轉換，發(fā)展機制由“技術驅動”向“業(yè)務驅動”轉變。因此，構建科學化、規(guī)范化、標準化、流程化的 IT 服務管理體系已勢在必行。只有通過溝通提學校領導層面對IT運維的重視及應用落地上述所提到的合適運維平臺，才會達到以下的價值：

建立完整的、可量化的績效體系和考核指標，運維人員職責規(guī)范、明確，IT 團隊高效協(xié)同工作。從而提升數(shù)字校園服務的可用性、可靠性、安全性和可持續(xù)性，實現(xiàn)日常IT運維高效自動巡檢；設備資源自動收集，實時提供內(nèi)在聯(lián)系一目了然在線報表；重要配置自動采集，變更監(jiān)控，自由回滾；軟件與補丁自動安裝更新，標準操作；資源共享，統(tǒng)一管理；等自動化功能。（作者單位：廣東輕工職業(yè)技術學院）