盧 岳

電商先行賠付 維權(quán)不再“老大難”

盧 岳

盡管網(wǎng)購實惠便捷，但其售后維權(quán)一直被詬病。不少消費者更對網(wǎng)購售后的期望值極低——網(wǎng)購就像拼人品，收到好貨人品爆發(fā)，遇到“糟心貨”也只能自認倒霉，不過未來這種讓人無奈的境況或?qū)㈦S著十大電商的“先行賠付”制度的實施被改變。

處境被動維權(quán)不易

網(wǎng)購維權(quán)難已經(jīng)是消費市場眾所周知的事情，也正因如此消費者對電商商品和服務(wù)品質(zhì)的期待及信任程度一直不高，在遇到消費糾紛后，常見的“拉鋸戰(zhàn)”不僅耗費著消費者的時間和精力，更讓不少消費者在艱難的維權(quán)中放棄本應(yīng)屬于自己的權(quán)益。

日前，筆者致電淘寶、京東等多家知名電商平臺，并對其售后維權(quán)流程及賠付標準進行了咨詢。淘寶人工客服告訴筆者，如果交易處于進行中，買家可登錄“我的淘寶”選擇“退款/退貨”操作，若無法與對方協(xié)商解決，申請退款3天后即可申請客服介入，屆時由淘寶客服幫助介入處理。但是對于具體的解決時間，客服表示需要根據(jù)調(diào)節(jié)和溝通進展而定。而在對京東客服人員進行咨詢后，筆者了解到消費者在購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，同樣需要向網(wǎng)站提交返修/退換貨申請單，經(jīng)京東核實后接到售后客服專員來電咨詢溝通。若商品由第三方賣家提供退換貨服務(wù)，則鼓勵協(xié)商解決，無法協(xié)商一致的，聯(lián)系客服解決。

筆者在調(diào)查中了解到，接受采訪的多位消費者都在網(wǎng)購過程中遇到過售后服務(wù)不及時、退換貨難的維權(quán)障礙，而這些平臺原本的退換貨流程，在實際操作中也是困難重重。更有消費者坦言，“畢竟我們把錢已經(jīng)打過去了，就處于被動位置，想再要回來哪有那么容易?！?/p>

信任感不足

“在淘寶買了臺九陽料理機，收到貨后表面嶄新，但內(nèi)部不但有劃痕，還有很大的油味，明顯是用過的。原本以為發(fā)貨地點和收貨地點都是北京，會比跨省跨城市的退換更容易些，結(jié)果快兩個月了依然沒有眉目。實在不成就自認倒霉，因為真的沒有精力再去理論了?！本吐氂诒本┦醒討c縣市政管理處的消費者張文娟告訴筆者，身邊的不少朋友都遇到過和自己類似的境遇，“原本簡單的事情搞得很復(fù)雜，起初還想討回公道，但時間長了把耐心磨沒了，也就自認倒霉。”

國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦近日也公開表示，消費者通過網(wǎng)購消費產(chǎn)生糾紛后，經(jīng)常由于經(jīng)營者和消費者不在同一地域，不直接接觸，消費者和經(jīng)營者無法當面對質(zhì)，維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。這不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，也損害了整個電商行業(yè)的形象，嚴重影響消費信心。

降低維權(quán)成本

但是近日，阿里巴巴集團、京東商城、1號店、攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當當網(wǎng)、亞馬遜、大眾點評、美團網(wǎng)等10家電商企業(yè)代表在《電商企業(yè)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名，并承諾將按照國家工商總局有關(guān)要求，切實履行首問責(zé)任。落實賠償先付制度意味著，消費者今后若在這10家電商的平臺上發(fā)生購物糾紛，將會得到先行賠付。

業(yè)內(nèi)人士表示，電商承諾先行賠付，對于消費者而言無疑是利好，這就意味著無論責(zé)任在廠家、商家還是快遞公司，消費者的利益都不會受損，而這種賠付機制也扭轉(zhuǎn)了消費者以往的被動局面，將追責(zé)的難題留給網(wǎng)站、商家及快遞。而在這個基礎(chǔ)上，購物網(wǎng)站想要降低賠付風(fēng)險，一定會重新規(guī)范與物流、廠家及入住商家的合作標準，減少問題交易的出現(xiàn)。進而對經(jīng)營者加強自律起到督促和引導(dǎo)的作用，并最大限度地降低消費者的維權(quán)成本?！?/p>