文／王曼斐

導(dǎo)訴工作的苦與甜

文／王曼斐

“謝謝你啊法官，真是麻煩你了！”又一位當(dāng)事人微笑著離開我的工作崗位——導(dǎo)訴臺，看著他的背影，我也笑了，能夠在職責(zé)范圍內(nèi)為當(dāng)事人提供幫助，我的笑容是由衷的。2013年8月，我來到剛剛落成的北京市第三中級法院，被分配到立案庭的導(dǎo)訴組從事訴訟服務(wù)工作，一年多以來，我體會著法院工作人員的責(zé)任，品味著訴訟引導(dǎo)工作的甘苦。

初到導(dǎo)訴臺 面對當(dāng)事人很無奈

法院的立案大廳里似乎從來都不曾安靜，每天在這里工作似乎也不得一刻能夠清閑。

情景一：3位中年婦女齊刷刷圍住導(dǎo)訴臺。

“想申請強(qiáng)制執(zhí)行，要找哪邊？”聲音中略帶焦急和茫然。

“您帶著申請執(zhí)行的材料，直接到立案窗口立案?！?/p>

“怎么查我案子的承辦法官？”

“您去自動(dòng)查詢終端上輸入案件當(dāng)事人的身份證號或者公司名稱，點(diǎn)擊查詢?！?/p>

“我聯(lián)系不上馬法官，不知道在哪開庭，開庭時(shí)間已經(jīng)過了怎么辦？”

“您看看今天的開庭安排表上有沒有，沒有的話我?guī)湍懵?lián)系?！?/p>

每天早上9時(shí)整，立案大廳的門一打開，許多當(dāng)事人一擁而入，帶著各種來意求助于導(dǎo)訴臺，如果不熟悉工作，難免會出現(xiàn)不知所措、秩序混亂的情形。我們需要嚴(yán)格遵守“當(dāng)事人陳述——導(dǎo)訴員復(fù)述——當(dāng)事人確認(rèn)”的問詢應(yīng)答工作流程，全面準(zhǔn)確且干脆利索地回答當(dāng)事人提出的種種問題。

情景二：一位50歲左右的男性當(dāng)事人在立案窗口大吵大鬧了一會兒后，怒氣沖沖地來到導(dǎo)訴臺前。

“你們是怎么為人民服務(wù)的？憑什么找不到被告就不給我立案？”

“沒有明確的被告，不符合立案條件，法院確實(shí)無法立案，這個(gè)在訴訟法里有明確規(guī)定?！?/p>

“他跑了，我找不到人，你們法院都找不到，我怎么去找！去哪里找？”

“實(shí)在抱歉，沒有明確的被告，法院無法通知對方來開庭，沒辦法進(jìn)行審理。您得自己想想辦法?！?/p>

“那你告訴我誰能管這事兒，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來！”

看著當(dāng)事人氣急敗壞的樣子，想著他把一切怨氣都撒在法院身上，更是以惡劣的態(tài)度對待我們，難免會覺得委屈，想為自己辯護(hù)，想要解釋法院的工作職責(zé)，但往往這個(gè)時(shí)候并不是做這些事情的適當(dāng)時(shí)機(jī)。

情景三：一位中年婦女?dāng)v扶著一位老人走到導(dǎo)訴臺前,“法官，一審法院拖了我兩年都不給我執(zhí)行，我該怎么辦？”

“您帶了執(zhí)行監(jiān)督的申請材料了么？”

“沒有，我不懂啊，你們是上級法院，不是直接監(jiān)督他們的嗎？”

“申請執(zhí)行監(jiān)督您需要準(zhǔn)備……，然后去執(zhí)行立案窗口立案。具體情況您可以找律師咨詢?！?/p>

“我快80歲的人了，兒女都不管我，那是我僅有的養(yǎng)老的錢，現(xiàn)在我根本沒錢請律師啊！”老人說著便哭了起來。

“您到旁邊的椅子上坐下來給我說說，不要著急！”看著老人流下的淚水，我的心里有種被針扎的感覺。

一位80歲的老人，可能是實(shí)在沒有辦法的時(shí)候才來到法院尋求幫助，她需要我們?nèi)ツ托穆犓v述自己的遭遇，而不是簡單地告訴她程序上怎么做。

在這里，每天要面對各式各樣、形形色色的當(dāng)事人，他們會因各種我們能預(yù)料或者預(yù)料不到的問題來尋求幫助。大多時(shí)候，當(dāng)事人將自己的糾紛帶到法院時(shí)已采用過很多其他救濟(jì)方式，走到作為當(dāng)事人權(quán)利最后一道防線的法院時(shí)，不僅問題尚未稱心如意地解決，而且積蓄了一肚子的怨氣和情緒無處發(fā)泄。我們要區(qū)分當(dāng)事人的這種不滿或怨氣是針對自身的糾紛或損失得不到解決或賠償還是針對我們工作人員工作事項(xiàng)和態(tài)度。如果是前者，我們就要站在理解和尊重的角度，用自己的語言和行動(dòng)去化解當(dāng)事人的不滿和怨氣；如果是后者，我們就要對自己的言語和行為有一些反思，是不是自己確實(shí)做得不好？唯有如此，才能夠讓自己有一份健康積極的心態(tài)來投入到每天面對不同當(dāng)事人的工作中去，保持飽滿的熱情和持久的動(dòng)力。否則，將當(dāng)事人的情緒不做區(qū)分地想象成自己受到的委屈，不做思考和判斷就覺得自己的努力工作得不到認(rèn)可與肯定，無法體現(xiàn)自己的價(jià)值等等，反而使自己心態(tài)失衡，產(chǎn)生一些對自己可能是惡性循環(huán)的情緒，進(jìn)而影響工作。

積累經(jīng)驗(yàn) 從當(dāng)事人的角度思考

習(xí)慣了沒有一刻能安靜下來的立案大廳，習(xí)慣了細(xì)碎繁瑣閑不下來的訴訟引導(dǎo)工作，我不斷積累著工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)從當(dāng)事人的角度進(jìn)行思考。當(dāng)事人的焦急、困惑、憤怒都是可以理解的，他們聯(lián)系不到案件承辦法官，難免焦急；不清楚審判、執(zhí)行的進(jìn)展情況，難免困惑；一次又一次無法打通法官的電話，難免憤怒。

當(dāng)事人對法院工作的態(tài)度和評價(jià)是整體性的。從進(jìn)入立案大廳到案件最后的執(zhí)行完結(jié)，整個(gè)訴訟活動(dòng)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致當(dāng)事人對法院整體工作的否定和整體評價(jià)的變化。當(dāng)事人并不僅僅通過案件實(shí)體結(jié)果的公正與否來感受法律的權(quán)威和法院的公信力，塑造自己對法院工作的信心，還要通過進(jìn)入法院后的一系列程序性、事務(wù)性活動(dòng)來感受法院服務(wù)的到位與否，去判斷自己在與法院打交道的過程中是否受到了足夠的重視和尊重。因此，我能做的不應(yīng)該僅僅是幫當(dāng)事人打幾個(gè)電話，回答幾個(gè)問題，更重要的是將心比心，換位思考，試想我們處在和當(dāng)事人相同的境遇下會做出怎樣的選擇，又有怎樣的心情，理解他們面對糾紛時(shí)的那份無助感和面對細(xì)碎的程序時(shí)的那份急躁。進(jìn)而想辦法幫他們解決問題，即使由于客觀原因暫時(shí)無法解決，也要通過一系列的解釋和努力，消除當(dāng)事人對法院的不滿情緒，維護(hù)法院的形象。

當(dāng)事人無法聯(lián)系到法官時(shí)，我會幫他們聯(lián)系法官所在部門的內(nèi)勤，請內(nèi)勤幫助當(dāng)事人聯(lián)系法官。如果法官由于工作原因無法接待當(dāng)事人，我會耐心向當(dāng)事人解釋原因，向他們說明法官由于開庭審理或外出執(zhí)行案件無法接待，請他們理解，并請當(dāng)事人填寫法官聯(lián)系單，以便他們盡快和法官取得聯(lián)系。我又想起了某位當(dāng)事人指責(zé)我無法幫他聯(lián)系上法官時(shí)的話：“你是法院的工作人員,你會找不到法官？”但現(xiàn)在的我卻有了新的感受，只有耐心地解釋，才能努力消除當(dāng)事人心中的疑問，讓當(dāng)事人感受到公正、明白、便捷，感受到自己是受到尊重的。

注重細(xì)節(jié)讓當(dāng)事人感受到法院的溫暖

全國道德模范厲莉法官談到她在北京市房山區(qū)法院立案庭工作時(shí)曾說過：“多等當(dāng)事人10分鐘，當(dāng)事人就可以少等一個(gè)下午?！边@句話雖然簡單，卻體現(xiàn)了厲莉法官對群眾的深厚感情。我從未忘記這句話，也在工作中努力踐行這句話。我相信點(diǎn)滴細(xì)節(jié)或許可以讓當(dāng)事人感受到法院的溫暖。制作法官聯(lián)系卡，用來給聯(lián)系不上承辦法官的當(dāng)事人記錄來訪要求和事項(xiàng)；轉(zhuǎn)遞訴訟材料，給法官和當(dāng)事人同時(shí)提供便利；看到當(dāng)事人在大廳久坐甚至徘徊時(shí)，主動(dòng)上前詢問有什么問題，盡力幫他解決……突出對當(dāng)事人的尊重，注意表達(dá)方式的真誠和緩，舉手之勞，點(diǎn)滴幫助，換來的往往是當(dāng)事人連聲的感謝。多一些寬容，多一些熱情，在不涉及原則性的問題上，適當(dāng)放低自己的姿態(tài)，不僅能贏得當(dāng)事人對自己的尊重，而且能從當(dāng)事人的滿意中收獲自己工作的價(jià)值。

訴訟引導(dǎo)工作有苦澀，但是細(xì)細(xì)品味后也能體會到甘甜。許多當(dāng)事人離開法院時(shí)專門到導(dǎo)訴臺和我說“謝謝”，簡單的兩個(gè)字足以讓苦澀釋然。不要總想著為當(dāng)事人做過什么，而應(yīng)當(dāng)常常思考自己還應(yīng)該為當(dāng)事人多做什么，還有什么地方做得不夠，只有這樣想，才能承受苦澀，品味到訴訟引導(dǎo)工作的甘甜。

責(zé)任編輯／鄭潔