◎林海羽

（河南建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，鄭州450064）

基層員工培訓(xùn)需求調(diào)查分析
——以靈寶市紫金宮酒店為例

◎林海羽

（河南建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，鄭州450064）

采用培訓(xùn)需求分析理論，結(jié)合當(dāng)前實際，以靈寶市紫金宮國際大酒店為例，針對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行了初步的調(diào)查，分析了酒店在培訓(xùn)需求中存在的問題及原因，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，以期能為酒店提供借鑒。

培訓(xùn)需求；調(diào)查；分析

隨著旅游市場的進(jìn)一步開放，中國酒店業(yè)面臨著越來越激烈的競爭。雖然中國酒店業(yè)早已與國外同行接軌，但多為硬件的有形引進(jìn)，直接的模仿多于深層次的借鑒，而對服務(wù)的水平、員工素質(zhì)、管理理念等“軟件”的引進(jìn)比較缺乏[1]。要成為一家具有市場競爭力的酒店，培訓(xùn)被認(rèn)為是提高競爭力的重要手段，從某種程度上來說，也是企業(yè)和員工不斷成長的有效途徑。因此，酒店的員工培訓(xùn)是酒店管理不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高酒店市場競爭力重要手段。以靈寶市紫金宮國際大酒店為例進(jìn)行員工培訓(xùn)需求的研究對象，了解當(dāng)前酒店員工培訓(xùn)存在的問題，并提出相應(yīng)的對策和建議。

一、酒店現(xiàn)有培訓(xùn)情況

紫金宮國際大酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)采用三級培訓(xùn)體系和多層級分級別的培訓(xùn)形式，建立了三級培訓(xùn)體系：即酒店人力資源部具體實施全店培訓(xùn)的一級培訓(xùn)體系；各部門主管具體負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)的二級培訓(xùn)體系；崗位技術(shù)能手組成的三級培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)崗位員工技能培訓(xùn)，三級培訓(xùn)各司其職，保證了一定的培訓(xùn)效果。此外，酒店培訓(xùn)在強(qiáng)化員工的分類培訓(xùn)，推廣以師帶徒培訓(xùn)方式等方面也比較重視。

酒店的培訓(xùn)主要包括對管理層培訓(xùn)、主管技能培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、員工技能培訓(xùn)以及員工素質(zhì)培訓(xùn)等，以常規(guī)性培訓(xùn)為主，培訓(xùn)內(nèi)容相對固定。

二、酒店培訓(xùn)需求調(diào)查

為了準(zhǔn)確地了解酒店的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，以及員工對培訓(xùn)的了解及需求情況，本研究以紫金宮國際大酒店的員工為樣本，進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，問卷發(fā)放由酒店人力資源部隨機(jī)進(jìn)行。共計發(fā)放問卷100份，回收98份，其中剔除漏選項及存在明顯結(jié)構(gòu)性錯誤的無效問卷3份，有效問卷95份，有效率為96.94%。其結(jié)果分析如下：

（一）研究樣本基本情況

通過抽樣調(diào)查，員工的性別比為男士占45%，女士占55%，男女比例大體相同；員工的年齡分布大多在18歲～25歲之間，普遍比較年輕；同時，受教育程度方面多以高中或中專，以及大專學(xué)歷為主，表明員工的文化水平相對較低。在樣本的職位和部門分布大致比例與酒店整體基本相同，可具有一定的代表性。

（二）酒店對培訓(xùn)需求重視程度

調(diào)查顯示，有39.5%的員工表示酒店對培訓(xùn)需求重視程度一般，而共有28名員工認(rèn)為酒店對培訓(xùn)需求不太重視或完全不重視，占調(diào)查人數(shù)的29.5%，可見絕大多數(shù)員工認(rèn)為酒店對員工培訓(xùn)需求的重視程度不夠。這也說明酒店的培訓(xùn)工作忽略了員工的個人需求，沒有針對性和目的性，酒店的管理層也沒有意識到員工的培訓(xùn)需求，沒有做到“對癥下藥”，這勢必會影響培訓(xùn)效果。雖然酒店的培訓(xùn)的大部分制度體系已相對完善健全，但在對于員工的培訓(xùn)需求方面還有待提高。酒店在日常的培訓(xùn)中專注于培訓(xùn)過程的實施執(zhí)行，而相對忽略了培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備階段，即培訓(xùn)需求分析對于酒店培訓(xùn)工作的重要性。

（三）員工對培訓(xùn)認(rèn)識程度

調(diào)查顯示，有34%的員工認(rèn)為培訓(xùn)是一種負(fù)擔(dān)，浪費精力和時間，同時也沒有收到應(yīng)有的效果，給員工個人增加了一定的負(fù)擔(dān)，另外，有31%的人認(rèn)為培訓(xùn)是一種酒店例行的活動，只停留在形式上，可有可無，對酒店及員工影響不大，而將培訓(xùn)視為福利的員工僅占調(diào)查人數(shù)的19%。從這些數(shù)據(jù)表明酒店的大部分員工對培訓(xùn)的重視程度不夠，不少人認(rèn)為培訓(xùn)只是例行公事，對培訓(xùn)的益處沒有深入的了解，對其認(rèn)識不足，抱著完成任務(wù)的心態(tài)被動接受培訓(xùn)，這也直接影響了員工在培訓(xùn)的收獲和培訓(xùn)的效果。

（四）建議培訓(xùn)時間

對于培訓(xùn)時間，有61名員工認(rèn)為每月培訓(xùn)的頻率應(yīng)以2次為宜，占調(diào)查人數(shù)的64.2%，而選擇3次、4次或4次以上的被調(diào)查員工所占比例分別為27.4%、5.3%、3.2%，呈遞減趨勢，這說明絕大多數(shù)員工希望每月培訓(xùn)的頻率能夠盡量控制在2次左右，而且很少有員工希望培訓(xùn)頻率越多越好。

此外，有高達(dá)76.8%的員工希望培訓(xùn)課時時長能夠保持在1小時左右，建議課時時長為1.5小時、2小時、2小時以上的員工僅占16.8%、4.2%、2.1%。從這一數(shù)據(jù)充分表明，員工希望培訓(xùn)時間盡量縮短，培訓(xùn)內(nèi)容能夠精簡，用最短的時間獲得事半功倍的效果，而不是使培訓(xùn)時間無形中成為員工培訓(xùn)的負(fù)擔(dān)。

（五）希望培訓(xùn)方式

有29%的員工選擇了工作現(xiàn)場培訓(xùn)，也有25%的員工認(rèn)為視聽教學(xué)是一種很好的培訓(xùn)方式，此外案例分析占到調(diào)查人數(shù)的15%，而教室授課和分組討論只有10%、8%。由此可知，酒店員工對于工作現(xiàn)場培訓(xùn)、視聽教學(xué)、案例分析等培訓(xùn)方式反映較好，而這些培訓(xùn)方式較之傳統(tǒng)的理論培訓(xùn)更有新意，更能吸引員工，這些方式也都是互動能力強(qiáng)，具有實操性的培訓(xùn)方式。這與酒店是一個為他人服務(wù)的行業(yè)，由他行業(yè)的特殊性決定了酒店對員工的實際操作能力要求很高[2]。員工也希望在培訓(xùn)中通過具有可操作性，互動性強(qiáng)的“手把手式教學(xué)”，通過更加新穎的方式加深對知識的理解和掌握。

（六）希望培訓(xùn)內(nèi)容及課程設(shè)置

在培訓(xùn)內(nèi)容方面，有46名員工希望在培訓(xùn)中學(xué)到關(guān)于應(yīng)急事件處理方面的知識，所占比例為48.4%，希望通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一些非常規(guī)性工作內(nèi)容但在關(guān)鍵時刻能有重大作用的解決突發(fā)事件的能力。同時有39%的員工希望進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，這些員工更加注重對于員工職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心理素質(zhì)、英語水平、賓客關(guān)系等素質(zhì)培訓(xùn)。而需要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的員工比例分別為：28.4%和23.2%，而選擇禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的員工僅占14.7%。由此可見，在培訓(xùn)中，員工最希望得到關(guān)于應(yīng)急事件處理的知識，培養(yǎng)一種應(yīng)對突發(fā)事件的能力，以備不時之需，而禮節(jié)禮貌是作為服務(wù)行業(yè)的酒店強(qiáng)調(diào)的重中之重，大部分員工都熟練掌握了禮節(jié)禮貌的知識。

員工的工作困惑情況方面，有56.8%的員工認(rèn)為在工作中最大的困惑是工作量大，感覺忙不過來，力不從心。也有46.3%的員工選擇工作壓力大，影響工作情緒，這說明有不少員工在工作中存在一種高壓狀態(tài)下，影響了工作的積極性和主動性。通過了解員工在日常工作中遇到的困惑，從而考慮針對酒店員工的各種困惑可開設(shè)的一些符合員工心理需要，能夠幫助員工解決實際問題的特色培訓(xùn)課程。通過對員工在工作中所遇困惑的基本了解，從而解決其工作中的實際問題，使員工的身心都能夠得到更好的發(fā)展。

（七）建議培訓(xùn)師資

在培訓(xùn)師選擇的問題上，有59%的員工認(rèn)為應(yīng)該通過各部門內(nèi)部選拔，挑選出工作表現(xiàn)突出，經(jīng)驗豐富的員工作為酒店的內(nèi)部培訓(xùn)師。因為酒店最了解自己的員工，最知道員工的需求和想法的也是酒店內(nèi)部人員[3]，對于酒店培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師也是一種使員工不斷進(jìn)步，不斷提高的激勵管理方式。此外，選擇業(yè)內(nèi)職業(yè)培訓(xùn)師、業(yè)外職業(yè)培訓(xùn)師、外請專家或資深人士的員工僅占到25%、7%、9%。

在培訓(xùn)師所需能力方面，38%的員工認(rèn)為培訓(xùn)師必須具備專業(yè)的理論知識，因為只有培訓(xùn)師擁有的淵博的知識，廣闊的視野，有完整、科學(xué)的知識體系，才能夠得到員工的認(rèn)同和尊敬，也有36%的員工認(rèn)為豐富的實操經(jīng)驗對于培訓(xùn)師同等重要。因為酒店是一個注重員工實操能力的組織，不能夠紙上談兵，必須能夠?qū)⒗碚撝R很好的應(yīng)用到實踐之中，來指導(dǎo)實踐。因此，從企業(yè)的內(nèi)部培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)并組建一批培訓(xùn)師的專業(yè)隊伍，從而建立起來整套員工培訓(xùn)體系，這是酒店提高培訓(xùn)質(zhì)量、拓展培訓(xùn)緯度的有效途徑。

三、酒店員工培訓(xùn)需求調(diào)查對策分析

（一）轉(zhuǎn)變培訓(xùn)態(tài)度，重視員工培訓(xùn)需求

對原有培訓(xùn)進(jìn)行深化改革，轉(zhuǎn)變觀念和培訓(xùn)態(tài)度是首要任務(wù)。企業(yè)管理者應(yīng)該樹立正確的培訓(xùn)理念：培訓(xùn)就是效益、培訓(xùn)就是財富，人才培養(yǎng)就是企業(yè)發(fā)展的根本動力[7]。培訓(xùn)的作用不僅是要解決目前的企業(yè)發(fā)展中遇到的實際問題，更是為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，員工的個人成長提供重要的保障。

在此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)與員工的溝通，加大對培訓(xùn)重要性的宣傳工作，使員工充分認(rèn)識到培訓(xùn)對自身發(fā)展和酒店未來發(fā)展的重要性，使員工意識到工作的危機(jī)感，促使他們主動積極參加培訓(xùn)，激發(fā)他們的積極性和熱情，在培訓(xùn)態(tài)度上，從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，讓員工轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)將培訓(xùn)視為工作福利而不是工作負(fù)擔(dān)或者是可有可無的酒店活動。此外，酒店還應(yīng)建立和健全員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃管理和員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)和員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，為員工提供豐富而多樣的培訓(xùn)方式和學(xué)習(xí)機(jī)會，提高員工參與培訓(xùn)的熱情和積極性，強(qiáng)化培訓(xùn)的效果，最終促進(jìn)員工個人和酒店的共同成長和發(fā)展。同時，員工也要自己主動尋找機(jī)會學(xué)習(xí)，充分利用公司的資源,不斷提高，保持個人競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。最后，也是最關(guān)鍵的，酒店的決策管理層應(yīng)經(jīng)常與基層員工溝通，對培訓(xùn)需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)研，掌握基層員工的培訓(xùn)需求，有針對性的根據(jù)學(xué)歷、年齡等方面的不同，合理設(shè)計出哪一些員工需要參加培訓(xùn)，又需要什么類型的培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式和內(nèi)容分別是什么，培訓(xùn)所需要的時間，怎樣獲得更好的培訓(xùn)效果。只有針對員工個人的實際需求，準(zhǔn)確確定培訓(xùn)的定位和主題，有針對性的科學(xué)設(shè)計培訓(xùn)方案，編制培訓(xùn)計劃，才能避免培訓(xùn)工作流于形式，取得良好的培訓(xùn)效果[5]。

（二）合理安排培訓(xùn)時間，使培訓(xùn)更加科學(xué)化、人性化

培訓(xùn)時間的安排應(yīng)有一個詳細(xì)科學(xué)的計劃，要具體到將培訓(xùn)安排在哪一個時間段，每月培訓(xùn)的頻率為多少最為合理，每節(jié)培訓(xùn)課的課時多久最為適宜等，這些都是培訓(xùn)時間安排需要解決的問題。

在酒店的員工培訓(xùn)中，遇到的最大的困難不是沒有師資也不是沒有資金，而是培訓(xùn)與工作時間相沖突，與現(xiàn)行的工作機(jī)制存在沖突，這致使培訓(xùn)效果大打折扣。這一現(xiàn)實問題的存在，向培訓(xùn)工作策劃者提出了一個現(xiàn)實的問題：究竟多長時間安排最酒店的培訓(xùn)需求？總體來看，不同類型的培訓(xùn)應(yīng)該采用不同的時間安排。對于技能型培訓(xùn)，適宜采取短期形式。而對于知識性培訓(xùn)，由于知識的吸取本身需要一個過程，則是以采取中長期形式?？傊?，應(yīng)該針對酒店的具體情況以及各部門、員工的實際情況，具體問題具體分析，有針對性的廣泛采納各方意見，在充分做好員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，合理的安排培訓(xùn)時間（見下表）。

培訓(xùn)時間安排表

（三）改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)方式更具多樣性和靈活性

如果想要使培訓(xùn)能達(dá)到良好的預(yù)期效果，就必須結(jié)合企業(yè)自身的情況特點、企業(yè)各部門的職能職責(zé)和崗位特點，對不同的培訓(xùn)對象采取不同的培訓(xùn)方式。靈活多樣的培訓(xùn)方法，就是要多注重理論來聯(lián)系實際并運用是實踐之中，注重基層員工的學(xué)習(xí)動手能力和分析問題、解決問題的能力培養(yǎng)，讓員工更好地參與到教學(xué)過程中。同時，要讓培訓(xùn)現(xiàn)代化，信息化，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué),如多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，從而使培訓(xùn)的整體效果有明顯的提升。例如，針對酒店前廳部、餐飲部等一線部門員工對實操性要求較高，更加注重靈活、實用等問題，在培訓(xùn)中應(yīng)采取實操性強(qiáng)的工作現(xiàn)場培訓(xùn)即模擬演練和操作示范相結(jié)合的方法，并將教室授課與案例分析等多種方式輔助進(jìn)行，而銷售部、財務(wù)部等二線部門則應(yīng)以教室授課、視聽教學(xué)為主，輔以案例分析、到其他飯店掛職等方法。再如，在對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)時，可以采用互動教學(xué)的方式，讓管理人員在受訓(xùn)時，既可以學(xué)習(xí)，又能夠參與到教學(xué)過程中。在語言培訓(xùn)教學(xué)中，可以采用走動式的方法，比如在客人較少的時候?qū)T工進(jìn)行現(xiàn)場語言培訓(xùn)和實際示范，用不同的培訓(xùn)方式靈活的根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容，培訓(xùn)效果會有顯著提高，事半功倍。

（四）對課程設(shè)置和內(nèi)容安排進(jìn)行合理設(shè)計和規(guī)劃

培訓(xùn)的課程設(shè)置和內(nèi)容安排不應(yīng)該再采用過去的管理人員決定，應(yīng)從員工的需求出發(fā)，由員工來決定培訓(xùn)內(nèi)容。也就是說，以員工的需求作為培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前現(xiàn)在和未來發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)計劃的制定。對企業(yè)的基層員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，特別要注意，必須針對培訓(xùn)員工的崗位性質(zhì)和個性特點來制定企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)，因材施教，設(shè)計出適合基層員工個性化的學(xué)習(xí)，滿足不同員工培訓(xùn)需求的內(nèi)容體系。在培訓(xùn)對象的成長和個人職業(yè)生涯發(fā)展方面，要了解掌握基層員工個人職業(yè)生涯的目標(biāo)，實現(xiàn)自我價值的關(guān)鍵需求，提高企業(yè)培訓(xùn)的持續(xù)性和針對性。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，也應(yīng)該從過去對業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練逐漸向與企業(yè)文化、個人職業(yè)發(fā)展相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)的只培訓(xùn)理論知識和操作技能向與人際關(guān)系培養(yǎng)、情商開發(fā)、潛能開發(fā)、主題拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計等相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變。總之，在培訓(xùn)內(nèi)容上逐步實現(xiàn)從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度多元化的綜合培訓(xùn)。比如，在進(jìn)行客房服務(wù)培訓(xùn)時，除了對客房服務(wù)的專業(yè)知識和服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)掌握，還應(yīng)該對周邊的地理文人情況，如旅游景點的概況、周邊的購物、餐飲、娛樂、最便捷的交通方式等方面的知識進(jìn)行培訓(xùn)；再比如，餐廳服務(wù)人員，如果對菜品的烹飪方式、菜品名稱的典故、菜品的營養(yǎng)和適用人群、膳食的營養(yǎng)搭配等知識有所了解，就能更好地為客人提供有針對性的服務(wù)。

（五）加大對企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)人員的選拔培養(yǎng)

在提高企業(yè)培訓(xùn)水平的過程中必須深刻認(rèn)識到，通過企業(yè)內(nèi)部的培養(yǎng)發(fā)掘，訓(xùn)練出一支專業(yè)的培訓(xùn)師資隊伍是企業(yè)提高培訓(xùn)質(zhì)量的有效方式。一個完善而專業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師體系，對于培訓(xùn)計劃的連貫性，對于培訓(xùn)過程的內(nèi)容優(yōu)化整合、對于整個培訓(xùn)工作的持續(xù)性，都可以提供直接的而完善的保障服務(wù)。一個優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)人員不僅要有專業(yè)的知識理論儲備，同時還要具備的豐富的實際操作經(jīng)驗，并且可以隨時學(xué)習(xí)掌握目前行業(yè)發(fā)展的情況和趨勢，將最新的管理理念和服務(wù)技能通過不同的培訓(xùn)方式有效的傳授給基層員工。紫金宮大酒店應(yīng)綜合考慮酒店實際情況，建立屬于自己的培訓(xùn)團(tuán)隊，給來自飯店部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干更廣闊的舞臺,讓他們和其他員工一起“教學(xué)相長”。要優(yōu)化培訓(xùn)師資，應(yīng)從長遠(yuǎn)的角度考慮，從而建立一批理論知識豐富，業(yè)務(wù)技能嫻熟的專業(yè)培訓(xùn)隊伍，在,必要的情況下，還可以聘請外部培訓(xùn)師。例如，酒店在進(jìn)行部門技能培訓(xùn)時，應(yīng)以酒店內(nèi)部各部門選拔出來的業(yè)務(wù)骨干作為培訓(xùn)師的主要來源。因為這些部門業(yè)務(wù)骨干具備豐富的實操經(jīng)驗和規(guī)范的操作流程，他們也更能夠從酒店實際情況出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)。而進(jìn)行外語培訓(xùn)，考慮到酒店內(nèi)員工的能力水平有限，則應(yīng)以外請專家或資深人士以及業(yè)內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)師為主，這樣會取得更好的培訓(xùn)效果。

酒店的員工培訓(xùn)是酒店管理不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高酒店市場競爭力重要手段。而對員工的培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)的一項基礎(chǔ)性工作，它在很大程度上決定了培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，并最終影響了員工及酒店的發(fā)展。所以，重視和分析培訓(xùn)需求對于酒店培訓(xùn)和酒店的運營管理具有重要現(xiàn)實意義。

[1]廖欽仁.酒店人力資源管理實務(wù)(修訂版)[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006（4）.

[2]張祥俊.崗位勝任特征分析中的細(xì)節(jié)及幾個問題[J].人力資源開發(fā)，2006(4)：67－68．

[3]王蕾.XX酒店培訓(xùn)體系的再設(shè)計和應(yīng)用:[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2008:12.

[4]羅峰.本土高星級飯店員工培訓(xùn)需求調(diào)查研究——以浙江省為例[J].旅游科學(xué)，2009（1）：16-20.

[5]向征，李志.民營企業(yè)員工對企業(yè)培訓(xùn)認(rèn)識和需求的實證研究[J].科技與管理，2004（6）:68.

（責(zé)任編輯 卞建寧）

Grass-rootsstafftrainingneedsanalysis——AsLingbaozijinpalacehotelforexample

LIN Hai-yu
（Henan technical college of construction,Zhengzhou 450664,China）

The training needs analysis theory,combined with the actual,in lingbao city zijin palace international hotel,for example,in view of the employees training needs has carried on the preliminary investigation,analyzed the hotel existing problems and reasons in the training needs,and proposes the corresponding improvement measures,in order to provide reference for the hotel.

Training needs;Survey;Analysis

F272.9

A

1671-9123（2015）02-0127-05

2015-04-07

林海羽（1987-），女，陜西咸陽人，河南建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師。