羅紅梅

廣東省中山市三鄉(xiāng)醫(yī)院，廣東 中山 528463

衛(wèi)生管理

PDCA循環(huán)對門診西藥房藥品差錯(cuò)的影響

羅紅梅

廣東省中山市三鄉(xiāng)醫(yī)院，廣東 中山 528463

目的：探討PDCA循環(huán)在減少門診西藥房藥品差錯(cuò)的效果。方法：依據(jù)PDCA循環(huán)理論依據(jù)，采用PDCA循環(huán)對門診西藥房進(jìn)行管理，比較PDCA實(shí)施前后的西藥房藥品差錯(cuò)發(fā)生率及患者的取藥滿意度。結(jié)果：PDCA實(shí)施后的書寫差錯(cuò)率、標(biāo)簽錯(cuò)誤率、劑量差錯(cuò)率、數(shù)量差錯(cuò)率、服藥差錯(cuò)率均低于PDCA實(shí)施前（P＜0.05）；PDCA循環(huán)實(shí)施后患者的滿意度得分高于PDCA循環(huán)實(shí)施前（P＜0.05）。結(jié)論：PDCA循環(huán)可有效減少門診西藥房藥品差錯(cuò)發(fā)生率，提升患者的取藥滿意度。

PDCA；西藥房；藥品差錯(cuò)；滿意度

門診西藥房作為醫(yī)院對外的重要窗口，在醫(yī)院的日常運(yùn)作中發(fā)揮有著重要的作用。藥品差錯(cuò)不僅影響醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，還會(huì)對患者的治療產(chǎn)生不良影響，甚至危及患者生命，因此門診西藥房的管理十分重要［1－2］。我院采用PDCA循環(huán)管理對門診西藥房進(jìn)行系統(tǒng)化管理，有效地減少了西藥房的藥品差錯(cuò)情況，提升了患者滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院西藥房共13名藥師，其中專科6名，本科7名，年齡24～49歲，平均年齡（35.6±7.4）歲，均在門診藥房對患者進(jìn)行服務(wù)。各門診窗口均配備差錯(cuò)登記本，每月對本科室發(fā)生的差錯(cuò)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.2 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)于2014年1月實(shí)施開始實(shí)施，具體方法如下。

1.2.1 計(jì)劃（Plan） 西藥房成員針對門診西藥房出現(xiàn)的藥品差錯(cuò)原因進(jìn)行分析討論，挖掘出引發(fā)門診西藥房藥品差錯(cuò)的原因主要包括4個(gè)方面。①人員：藥師具有一定的慣性思維，不良的調(diào)劑習(xí)慣是藥師對的藥品包裝、數(shù)量變動(dòng)不敏感；存在疲勞工作現(xiàn)狀。②藥品：藥品擺放標(biāo)識(shí)不清；同一藥品存在多規(guī)格，且包裝相近；新品種藥物不清楚。③方法：退藥歸位不準(zhǔn)確；未及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)；調(diào)劑臺(tái)未能及時(shí)處理。④其它因素：處方量太大；工作環(huán)境嘈雜；電子藥房系統(tǒng)故障等。

1.2.2 實(shí)施（Do） 針對上述引發(fā)西藥房藥品差錯(cuò)的原因，西藥房成員采用頭腦風(fēng)暴提出針對性的解決措施，具體如下：①藥師慣性思維：定期舉行藥師培訓(xùn)會(huì)議，說明易出現(xiàn)混淆、錯(cuò)誤藥品規(guī)格的種類，引起藥師的警惕。②不良調(diào)劑習(xí)慣：要求藥師在調(diào)劑藥品過程中嚴(yán)格遵循 “四查十對”原則，詳細(xì)閱讀臨床醫(yī)師的處方內(nèi)容，不以經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣進(jìn)行藥品調(diào)劑的。調(diào)配中嚴(yán)格落實(shí) “一人一筐”制度，每次調(diào)配藥物針對某一個(gè)患者，在確認(rèn)調(diào)配完成后才能接待下一位患者。③藥品包裝、數(shù)量變動(dòng)不敏感：安排藥師對新進(jìn)的藥品、更換的藥品及其數(shù)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)記錄，要求藥師每日下班前留意記錄情況。④工作疲勞：定期安排藥師對藥房內(nèi)各項(xiàng)工作進(jìn)行輪轉(zhuǎn)換崗，藥房內(nèi)張貼醒目的標(biāo)志，提醒藥師每日保持良好的精神狀態(tài)。如：完美的工作由良好精神狀態(tài)決定。⑤藥品擺放及標(biāo)識(shí)不清：每周對西藥房內(nèi)的藥品進(jìn)行統(tǒng)一整理，對同一廠家不同藥品外包裝相似的藥品進(jìn)行分開放置，并固定標(biāo)簽，對同一藥品多種規(guī)格按照規(guī)格數(shù)值大小進(jìn)行順序排列，并在藥品下方的標(biāo)識(shí)欄中用不同顏色的字體進(jìn)行清楚標(biāo)識(shí)。⑥新品種藥物不清楚：要求進(jìn)入西藥房的新品種藥物需在科室的公告欄及電子檔案中詳細(xì)記錄，藥師進(jìn)入藥房后均可快速的查看。⑦退藥歸位不準(zhǔn)確、未及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)：要求臨床科室或患者的退藥均統(tǒng)一放置于退藥專柜中，每日分時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)一的歸類、登記及入庫。⑧其它：在處方量過大，工作環(huán)境嘈雜的情況下，要求藥師要提升對藥品差錯(cuò)的重視；取藥窗口與發(fā)藥窗口保持密切溝通。

1.2.3 檢查（Check） 對PDCA循環(huán)中的相關(guān)措施進(jìn)行檢查，跟蹤記錄執(zhí)行的情況，并將過程中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)歸納，并通過規(guī)章制度的形式進(jìn)行完善。

1.2.4 行動(dòng)（Action） 對PDCA循環(huán)中的相關(guān)措施形成效果進(jìn)行確認(rèn)，有效的措施堅(jiān)決執(zhí)行，對未能有效解決的問題組織全體成員進(jìn)行討論、分析，形成改進(jìn)方案，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)解決。

1.3 評價(jià)指標(biāo) ①比較PDCA循環(huán)實(shí)施前（2013年）與PDCA循環(huán)實(shí)施后（2014年）的差錯(cuò)數(shù)，差錯(cuò)項(xiàng)目包含（書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、劑型差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)、服藥差錯(cuò)）。②采用我院自行設(shè)計(jì)的門診西藥房服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表，對PDCA循環(huán)實(shí)施前后分別抽取50名患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表包括等候取藥時(shí)間、等候取藥次序、等候取藥方便度、藥師服務(wù)的主動(dòng)性、藥師服務(wù)的禮貌性用語、藥師的親切度、藥師對用法用量及相關(guān)注意事項(xiàng)的交待、藥師錯(cuò)發(fā)藥物情況、藥師漏發(fā)藥物情況、藥師對患者主動(dòng)咨詢回答態(tài)度等共10個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分別記為非常滿意 （5分）、滿意 （4分）、一般 （3分）、較差（2分）、差 （1分）。然后統(tǒng)計(jì)總得分，分值越高表明患者的滿意度狀況越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，行t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 西藥房藥品差錯(cuò)數(shù)比較 PDCA實(shí)施前（2013年）共調(diào)配門診處方125801張，PDCA實(shí)施后（2014年）共調(diào)配門診處方131792張，PDCA實(shí)施后的書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)、服藥差錯(cuò)發(fā)生率均顯著低于PDCA實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P＜0.05）。詳見表1。

表1 PDCA循環(huán)實(shí)施前后西藥房藥品差錯(cuò)數(shù)比較 ［例（‰）］

2.2 滿意度評分比較 由表2可知，PDCA循環(huán)實(shí)施后（2014年）的患者滿意度評分顯著高于PDCA循環(huán)實(shí)施前（2013年），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表2 PDCA循環(huán)實(shí)施前后滿意度評分（分，±s）

表2 PDCA循環(huán)實(shí)施前后滿意度評分（分，±s）

注：與PDCA實(shí)施前相比，*P＜0.05。

時(shí)間 例數(shù) 滿意度PDCA實(shí)施前50 34.9±4.3 PDCA實(shí)施后50 42.8±3.7

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)減少門診西藥房的藥品差錯(cuò)數(shù) PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，目前已被廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理、人力資源管理［3－4］。PDCA循環(huán)所遵循的科學(xué)依據(jù)為質(zhì)量管理的全部過程，對應(yīng)的是質(zhì)量計(jì)劃的制定及實(shí)施，通過周而復(fù)始、不斷反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)的PDCA循環(huán)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量全面提升的效果。對門診西藥房管理采用PDCA循環(huán)1年后，西藥房的書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)及服藥差錯(cuò)方面均顯著低于PDCA循環(huán)實(shí)施前，提示PDCA循環(huán)可降低門診西藥房的藥品差錯(cuò)發(fā)生率。其原因與PDCA循環(huán)的科學(xué)管理理念有關(guān)，首先PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)循序漸進(jìn)，在實(shí)際應(yīng)用中依靠門診西藥房全體成員的共同力量來挖掘藥品差錯(cuò)的原因，再由全體成員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)提出相關(guān)的解決措施，循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升的目的。其次，在制定相關(guān)措施前，PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)措施的科學(xué)性及可行性。如針對部分時(shí)間段人流量大、藥房環(huán)境嘈雜的問題，有藥師提出是否可安排專門的護(hù)理人員利用擴(kuò)音器的形式強(qiáng)調(diào)排隊(duì)的秩序性、取藥環(huán)境的相對安靜，但也有藥師認(rèn)為多數(shù)患者是遵循秩序地，通過擴(kuò)音器不利于藥師與患者的溝通，而且可能增大噪音。后經(jīng)全體成員認(rèn)可，通過張貼醒目的標(biāo)識(shí)來解決此問題，實(shí)際應(yīng)用效果亦比較滿意。另外，PDCA循環(huán)持續(xù)性高，藥品差錯(cuò)也與藥師業(yè)務(wù)水平、工作技巧及工作環(huán)境的改變產(chǎn)生一定的影響。以往藥品差錯(cuò)以藥師責(zé)任感不足、專業(yè)技巧不到位、溝通不足所引發(fā)［5－6］，但在新形勢下，藥品的多種規(guī)格、相近包裝、新藥上市均增加了西藥房藥品差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。PDCA循環(huán)在發(fā)現(xiàn)一種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行改進(jìn)后，針對新形成的危機(jī)，可由PDCA循環(huán)進(jìn)行有效改善。

3.2 PDCA循環(huán)提升取藥患者的滿意度 滿意度廣義上可定義為對所享受的服務(wù)與心理預(yù)期的差值，當(dāng)享受的服務(wù)高于預(yù)期時(shí)，滿意度自然較高，享受服務(wù)低于心理預(yù)期時(shí)滿意度較低［7］。通過PDCA循環(huán)實(shí)施前后分別抽取50名取藥患者進(jìn)行問卷滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)PDCA循環(huán)實(shí)施后的滿意度狀況顯著高于PDCA循環(huán)實(shí)施前（P＜0.05），提示PDCA循環(huán)可有效提升門診西藥房取藥患者的滿意度水平。其原因與取藥人群在取藥過程中的等待時(shí)間縮短、取藥排隊(duì)秩序有所改善，取藥環(huán)境相對安靜，藥師的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)咨詢的回答率及錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)藥物率降低有關(guān)。

綜上所述，PDCA循環(huán)是一種持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)過程，通過PDCA循環(huán)在門診西藥房的實(shí)踐可有效降低門診西藥房的藥品差錯(cuò)，提升患者的滿意度。

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1007－8517（2015）17－0157－02

2015.05.25）

羅紅梅（1975－）：女，廣東興寧人，主管藥師，主要從事藥物使用與藥事管理，E－mail：hongmeilou123＠126.com