王艷冬 趙現(xiàn)

【摘要】醫(yī)患關(guān)系堪稱(chēng)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的道德建設(shè)中最濃墨重彩的一筆。這不僅因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系緊密連系著每個(gè)百姓的生命與健康，與醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步息息相關(guān)，更影響這社會(huì)的安全、穩(wěn)定與和諧。本文就如何從根本上緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，如何建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提出路徑和建議，以饗讀者。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系和諧路徑研究

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）03-0223-02

一、醫(yī)患矛盾與沖突的具體表現(xiàn)

近年來(lái)，伴隨著改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)搞活，我國(guó)國(guó)民的思想意識(shí)在逐漸開(kāi)闊，廣大患者朋友對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的要求和標(biāo)準(zhǔn)也與日俱增，他們不單單會(huì)挑醫(yī)生的治病本領(lǐng)和層次級(jí)別，還要挑醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量以及治療費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)、最實(shí)惠、醫(yī)院的硬件設(shè)施先進(jìn)一流、環(huán)境整潔，還要求軟件設(shè)施體貼入微，周到貼心。

根據(jù)我院2010-2014年近5年的醫(yī)療糾紛和患者投訴記錄，并結(jié)合多家醫(yī)院的相關(guān)資料及國(guó)內(nèi)具有代表性的醫(yī)患沖突案例，筆者將醫(yī)患矛盾沖突案例進(jìn)行了分析和匯總，發(fā)現(xiàn)結(jié)果如下：

在醫(yī)患矛盾中，有33.7%屬于醫(yī)療安全技術(shù)領(lǐng)域的糾紛，包括治療不當(dāng)、未產(chǎn)生預(yù)期療效、治療手段不被認(rèn)可等方面；有45.6%屬于因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的沖突，包括對(duì)言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、溝通方式甚至對(duì)標(biāo)識(shí)不清而不滿(mǎn)，進(jìn)而引起了沖突；有20.7%屬于因治療費(fèi)用爭(zhēng)議引發(fā)的矛盾。

二、醫(yī)患糾紛的原因分析與歸納

醫(yī)患關(guān)系歸根到底，是屬于一種人際關(guān)系，也是一種社會(huì)關(guān)系。要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，主要從以下三個(gè)角度來(lái)分析：

（一） 從社會(huì)環(huán)境來(lái)看

1.政策變更帶來(lái)新的挑戰(zhàn)

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，由于財(cái)政投入過(guò)少，醫(yī)院要維系旁大的開(kāi)支，因此把醫(yī)院推向了盈利機(jī)構(gòu)和公益服務(wù)行業(yè)的兩難境地。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立與逐步完善，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也被推向市場(chǎng)并參與競(jìng)爭(zhēng)，這就使社會(huì)各界和廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德提出了更新、更高的要求。

2.醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部功能多元化

這是由醫(yī)院自身環(huán)境特殊性決定的。與其他行業(yè)不同，醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)行業(yè)、教學(xué)基地、科研單位和盈利機(jī)構(gòu)的復(fù)合體，面臨著多方位的思維和價(jià)值觀的碰撞，作為衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，它的功能日益多樣化、多元化，既承擔(dān)著治病救人、救死扶傷的重?fù)?dān)，也兼著大學(xué)生實(shí)習(xí)基地的任務(wù)，更肩負(fù)著科研院所的科研管理工作。

3.疾病的復(fù)雜性。盡管科技手段、醫(yī)療技術(shù)在日益提升，盡管醫(yī)療領(lǐng)域在快速發(fā)展，但隨著生態(tài)平衡的破壞、環(huán)境的污染，食品安全的危機(jī)，出現(xiàn)了很多疑難雜癥，并且，醫(yī)療技術(shù)的快速更新已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足人民對(duì)健康的需求和對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的醫(yī)療條件的需要，并且由于個(gè)體的差異，藥到病除、妙手回春面臨更大的挑戰(zhàn)。

（二）從醫(yī)生的角度分析

1.社會(huì)醫(yī)療不均衡導(dǎo)致醫(yī)生超負(fù)荷工作

由于我國(guó)城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、東西部地區(qū)發(fā)展不平衡，往往我國(guó)一線(xiàn)城市及地區(qū)、三甲醫(yī)院享有較先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)技力量，而社區(qū)和農(nóng)村的醫(yī)療資源相對(duì)較為薄弱，因此，大型綜合醫(yī)院、有名望的專(zhuān)科醫(yī)院、行業(yè)領(lǐng)軍醫(yī)院每天都要接待來(lái)自全國(guó)各地的患者，其中往往匯聚了大多數(shù)的危重病人、疑難雜癥病例。醫(yī)生不僅要醫(yī)治病人，還要接待好陪同病人的家屬，這些極大地考驗(yàn)了醫(yī)生的腦力、體力。

2.醫(yī)生在交往方式和溝通方式上亟待提升

現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)生往往更注重醫(yī)技的提升和培養(yǎng)，而忽視了與患者之間的溝通和交流的技巧。同時(shí)，醫(yī)生每天面臨著巨大的接診壓力，也很難保證昂揚(yáng)高亢的精神狀態(tài)，難免有不耐煩、急躁情緒，有的時(shí)候面對(duì)患者的質(zhì)疑和詢(xún)問(wèn)顯得生硬和冷漠，也會(huì)影響到與患者的溝通，成為醫(yī)患矛盾的誘因。

3.利欲熏心、推諉扯皮、瀆職投機(jī)問(wèn)題

在醫(yī)療隊(duì)伍中也有個(gè)別醫(yī)生，利欲熏心收取紅包、依靠手中的特權(quán)謀取不正當(dāng)利益，享受藥商回扣返點(diǎn)、以權(quán)謀私，或在上崗期間推諉扯皮，對(duì)待患者敷衍塞責(zé)、馬虎大意釀成惡劣影響的事件。這些已經(jīng)受到各個(gè)醫(yī)療管理階層的高度重視，正在積極查擺和整改當(dāng)中。

（三）從病人的角度分析

1.病人的心態(tài)和情緒更為敏感、焦躁、急切

患者是一個(gè)特殊的群體，因?yàn)榧膊〉脑?，他們承受著比普通人要重的壓力。醫(yī)生的一個(gè)白眼和一句牢騷，甚至一句好心的責(zé)備提醒，在普通人看來(lái)，可能根本就沒(méi)什么大驚小怪的，但對(duì)一個(gè)患者來(lái)說(shuō)，他就可能會(huì)誤認(rèn)為其中有暗含的意思。同時(shí)，一些患者自認(rèn)為我花錢(qián)看病，就是“上帝”，就應(yīng)該得到俯首帖耳的待遇和尊嚴(yán)，而不能體諒醫(yī)生高強(qiáng)度的辛苦工作，也忽視了醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)、難度大、復(fù)雜等特點(diǎn)，稍有不如意便不滿(mǎn)，求全責(zé)備，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

2.病人對(duì)疾病的治療效果或嚴(yán)重程度認(rèn)識(shí)不清和對(duì)醫(yī)生過(guò)高的期望

有些患者通過(guò)雜志，電視等渠道了解了一些有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，就將自己的病于其聯(lián)系，他們對(duì)疾病有一套自己的想法，希望醫(yī)生能夠按照他們的意愿來(lái)開(kāi)藥，另外有些患者對(duì)用藥存在偏見(jiàn)，有的人只想用中藥。這些患者的想法很多都是片面的，甚至是不科學(xué)的。同時(shí)，由于醫(yī)療存在的未知性與風(fēng)險(xiǎn)性，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，也有相當(dāng)一部分疾病診斷困難，治愈無(wú)望，有些疾病還有較高誤診率。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤診率和大多數(shù)西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比并不高，而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求只許成功，對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高是造成醫(yī)患沖突的重要原因。

3.專(zhuān)業(yè)醫(yī)鬧，抱著不正當(dāng)目的患者

醫(yī)院的服務(wù)群體具有特殊性的特點(diǎn)，即服務(wù)群體大眾化，沒(méi)有相對(duì)固定的階層，即：年齡不固定——老中青婦孺，包含各個(gè)年齡層次的患者；收入不固定——包含各個(gè)層次、不同生活水準(zhǔn)的收入人員；職業(yè)不固定——有工人、農(nóng)民、知識(shí)分子，甚至也有匪徒罪犯。其中不乏一些抱著不正當(dāng)目的尋釁滋事，或帶著仇恨心理，持有打擊報(bào)復(fù)社會(huì)的目的來(lái)醫(yī)院發(fā)泄不滿(mǎn)的犯罪行為，需要我們提高警惕

三、建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的舉措與路徑

1.提升醫(yī)生職業(yè)道德素養(yǎng)，形成自律驅(qū)動(dòng)力

自律是規(guī)范醫(yī)生職業(yè)道德的主導(dǎo)力量。讓醫(yī)生提高自身對(duì)醫(yī)德的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生醫(yī)學(xué)倫理的教育，會(huì)有效地促進(jìn)醫(yī)生的自律內(nèi)驅(qū)力的形成，從而提升道德素養(yǎng)和職業(yè)覺(jué)悟，是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

2.建立系統(tǒng)有效的他律監(jiān)督機(jī)制

醫(yī)院管理應(yīng)把醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核納入評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院對(duì)醫(yī)生不僅要重視經(jīng)濟(jì)管理、業(yè)務(wù)技術(shù)管理，而且要重視醫(yī)德管理。在加強(qiáng)醫(yī)德教育和管理的同時(shí)，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，樹(shù)立榜樣，同時(shí)，建立、健全規(guī)章制度，跟抓醫(yī)院管理，使之制度化、科學(xué)化、常規(guī)化、規(guī)范化，做到有章可循，有法可依，有錯(cuò)弊糾，依靠監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)等組織監(jiān)控，形成有效的約束管理機(jī)制，杜絕違規(guī)操作、加強(qiáng)對(duì)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的執(zhí)法力度，堅(jiān)決遏止收取紅包的不正之風(fēng)。

3.重視醫(yī)療處置當(dāng)中的倫理問(wèn)題

加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理教育和思想道德教育，抓醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，樹(shù)患者至上服務(wù)理念。在達(dá)到自我教育、自我規(guī)范行為的同時(shí)，讓先進(jìn)的醫(yī)療技能開(kāi)發(fā)使用符合技術(shù)倫理，讓高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)人，讓高尚的醫(yī)療道德溫暖人，讓患者在享受高新醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，最大限度的減輕患者痛苦，將救死扶傷的人道主義精神貫徹到醫(yī)療日常行為當(dāng)中。

4.根本舉措：國(guó)家重視醫(yī)療問(wèn)題，加大經(jīng)濟(jì)投入，加快立法進(jìn)程

首先，政府對(duì)醫(yī)院投入嚴(yán)重不足是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因之一。醫(yī)改把“國(guó)家出錢(qián)為老百姓免費(fèi)看病”變成“自己掏腰包”時(shí)，失敗的悲劇就在醞釀，中國(guó)人要求醫(yī)院提供與西方接軌的醫(yī)療待遇，國(guó)家卻只支付了“世界倒數(shù)第四”的醫(yī)療投入，剩余費(fèi)用全部由患者和醫(yī)院買(mǎi)單，這可是一筆占GDP 4-5%的天文數(shù)字的醫(yī)療費(fèi)用啊，百姓看病能不貴嗎？！由此看來(lái)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上，國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入太少是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因，加大政府的逐年投入，從根本上解決問(wèn)題才是最行之有效的辦法。

其次，我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，是醫(yī)患矛盾尖銳的另一根本原因。

在法律方面，應(yīng)加強(qiáng)法制建設(shè)，提高法律意識(shí)。醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的社會(huì)關(guān)系，同樣需要用成熟的法律來(lái)調(diào)節(jié)。我們建議由法律專(zhuān)家及醫(yī)療專(zhuān)家一起出臺(tái)一部獨(dú)立的醫(yī)療法規(guī)對(duì)一些醫(yī)療程序的細(xì)節(jié)、技術(shù)或操作等做出嚴(yán)格的要求，詳細(xì)規(guī)定醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，制定醫(yī)療損害的賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。讓醫(yī)患雙方都能用法律手段維護(hù)自己的利益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更和諧的發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系的徹底解決需要國(guó)家、社會(huì)、醫(yī)生、病人多個(gè)群體共同協(xié)調(diào)，努力解決，并踏踏實(shí)實(shí)從經(jīng)濟(jì)、體制、法律上真抓實(shí)干、下真功夫。試想，我們一直在對(duì)如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系冥思苦想、大聲疾呼，但如果僅僅單靠醫(yī)院的一己之力就可以解決，何至于醫(yī)患關(guān)系緊張至今根深蒂固？

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注：本論文為天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目，課題編號(hào)TJWT13-06