鄒伯安

（中國石油大港油田公司，天津 300280）

企業(yè)網(wǎng)絡輿情特點及應對措施

鄒伯安

（中國石油大港油田公司，天津 300280）

本文通過認真分析網(wǎng)絡輿情特點，提出網(wǎng)絡輿情危機應對方案，以有效應對、妥善處理網(wǎng)上不穩(wěn)定因素，化解網(wǎng)絡輿情危機。

網(wǎng)絡輿情；特點；對策

互聯(lián)網(wǎng)作為一種公用信息的載體，具有快捷性、普及性，對社會的發(fā)展和人們的思想產(chǎn)生著越來越深刻的影響，成為引導社會輿論和提升企業(yè)形象的重要陣地。當前，網(wǎng)絡輿論多元多變，輿情復雜，熱點密集，網(wǎng)上言論空前活躍，民眾關注的各類訴求和情緒會在網(wǎng)上有不同程度的表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)已成為信息集散地和社會輿論的放大器。網(wǎng)絡輿論是反映社情民意的風向標。及時收集網(wǎng)絡輿情熱點，掌握各種預警性、行動性網(wǎng)絡輿情信息，認真分析網(wǎng)絡輿情特點，提出網(wǎng)絡輿情危機應對方案，建立健全網(wǎng)絡輿情長效工作機制，有效應對、妥善處理網(wǎng)上不穩(wěn)定因素，化解網(wǎng)絡輿情危機，為企業(yè)提供第一手網(wǎng)絡輿情資料，為領導決策提供參考依據(jù)，為維護企業(yè)穩(wěn)定和人心安定，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 網(wǎng)絡輿情的特點

網(wǎng)絡輿情主要通過網(wǎng)站、電子郵件、新聞評論、BBS（論壇）、博客、維基、微博、微信、騰訊QQ、新浪UC、麥圈等多種即時聊天工具等途徑轉播。具有速度快、范圍廣、信息量大以及自由性、即時性、交互性、匿名性等諸多特點。由于網(wǎng)絡信息傳播的這些特性，使得網(wǎng)絡輿情在表達和傳播的過程中呈現(xiàn)出的一些區(qū)別于現(xiàn)實輿情的特點。

1.1 自由性與豐富性

由于互聯(lián)網(wǎng)信息轉播的自由性、便捷性等，民眾表達輿情的意愿更加強烈，表達渠道更加暢通，傳播速度也更快，對共同的社會問題發(fā)表意見，出現(xiàn)了分布于社會各處的意識傳動，人與人之間的相互訴說呈現(xiàn)輻射狀態(tài)，所涉及的社會問題和事件包羅萬象、極為豐富。

1.2 隱匿性與外顯性

相對于傳統(tǒng)信息傳播，網(wǎng)絡輿情的傳播也同樣具有隱匿性。正是由于這種隱匿性，人們無需像在現(xiàn)實生活中那樣因為某種顧慮而掩飾自己的真實情緒和態(tài)度，在網(wǎng)絡匿名的狀態(tài)下，人們可以暢所欲言。通過一個人在網(wǎng)絡上發(fā)表的言論，能夠較為清楚地推斷出他的情緒和態(tài)度，這種外顯且較為真實的輿情，尤其是涉及敏感問題的輿情，在現(xiàn)實中并不很容易捕捉，這也就使得網(wǎng)絡輿情具有更強的外顯性。

1.3 情緒化與非理性

隨著社會運行機制的轉變、社會組織結構的變化、利益群體的調整，都直接影響每個社會成員切身的經(jīng)濟利益和社會地位；生活節(jié)奏加快、下崗失業(yè)、貧富差距拉大、社會競爭加劇等問題使得一些人的心理結構失衡，緊張、焦慮、困惑、不滿等社會情緒浮動，浮躁心理流行。但是民眾對現(xiàn)實的種種不滿往往缺乏適當?shù)呐沤馇?，而網(wǎng)絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道，各種情緒、態(tài)度和意見基本是以原生態(tài)形式得到展現(xiàn)?？陀^地說，民眾的輿情表達是理性和非理性的混合體，但是相對缺少理性，甚至有偏激的情緒或態(tài)度，這一旦形成規(guī)模和普遍現(xiàn)象后，很容易導致社會的不穩(wěn)定。

1.4 個性化與群體化性

輿情的主題是民眾，輿情表達傾注了個人的情感、意志和認識等主觀因素。社會心理學研究表明，人在匿名狀態(tài)下容易擺脫角色關系的束縛，容易個性化，表露自己的真實感受，容易堅持己見，保持個人獨立性。但現(xiàn)實中，網(wǎng)民往往有意無意間形成易于溝通的群體。實踐證明，網(wǎng)民中的群體化傾向更加突出。網(wǎng)民輿情的表達與群體化特點并不矛盾，個性化在博客和微博上體現(xiàn)更加明顯，而群體化在BBS和騰訊QQ群更突出。

2 網(wǎng)絡輿情的應對

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以及經(jīng)濟、政治和社會形勢的深刻發(fā)展變化，涉穩(wěn)網(wǎng)絡輿情應對工作更為復雜和嚴峻。企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡輿情應對工作是新形勢下一項長期而艱巨的任務。積極實踐，勇于創(chuàng)新，不斷探索規(guī)律，總結理論，健全完善長效工作機制是做好企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡輿情應對工作的根本之道。

（1）深刻認識做好維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作的重要性，將之擺在更加突出的位置抓緊抓實抓好。維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，針對企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡輿情逐步增多的趨勢，必須全面發(fā)揮維穩(wěn)戰(zhàn)線“網(wǎng)上和網(wǎng)下、虛擬與現(xiàn)實”兩個戰(zhàn)場相互輔助和支撐作用。將維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情與維穩(wěn)重點工作同部署、同要求、同落實、同考核。

（2）根據(jù)網(wǎng)絡輿情事件的性質、嚴重程度，進行分級管理并作出相應對策，最大程度地避免、縮小和消除突發(fā)網(wǎng)絡輿論事件對企業(yè)造成的負面影響，營造良好的輿論環(huán)境。

（3）不斷加強改善監(jiān)測軟硬件設施，改進手段，確保維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作的順利開展。啟動全天候維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有害穩(wěn)定信息，立即組織協(xié)調屏蔽、封堵、刪除。全力配合支持有關部門一線排查，掌控和處置工作，緊密結合，協(xié)同合力，確保維穩(wěn)工作目標任務的完成。

（4）建立工作預警、協(xié)同聯(lián)動、風險評估、應急處置、目標管理考核等工作制度。逐步健全完善維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作體系，推進工作規(guī)范化、制度化，形成縱向到底，橫向到邊、運行敏捷、傳遞快捷的工作系統(tǒng)。通過維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作管理制度，強化各部門各單位的協(xié)同動作，形成從上到下有工作機制、有隊伍、有制度的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞訊必動、各負其責、主動配合”的工作聯(lián)動機制。

（5）健全基層維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情工作機制。推行首辦責任制，努力把網(wǎng)絡輿情解決在首辦環(huán)節(jié)、解決在基層和萌芽狀態(tài)，不把矛盾和問題推給上級、推向社會。同時兩級部門積極合作，共同做好工作，構筑起精力集中在一線、矛盾發(fā)現(xiàn)在一線，問題解決在一線的工作機制。

（6）利用網(wǎng)絡平臺聽取民意集中民智，提高決策的科學化民主化水平。網(wǎng)絡是聯(lián)系基層、聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，只有了解不同階層民眾的所思所想、所愿所盼，才能把不同階層群眾的訴求轉化為決策的力度，才能保證各項政策更好地體現(xiàn)廣大干部員工的利益，才能獲得最廣泛的擁護和支持。

（7）加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，敏銳發(fā)現(xiàn)和整理網(wǎng)絡輿情信息，建立系統(tǒng)、科學與合理的正確甄別篩選和協(xié)調落實、動態(tài)跟蹤工作長效機制。分級負責、分類處理、分別反饋，專人負責監(jiān)測維穩(wěn)網(wǎng)絡輿情，做到逐件分析，精心篩選，強化監(jiān)測、分析、預警機制。圍繞重點、關注熱點、解決難點，深入開展輿情信息調研，做到選題要“精”，調查要“深”，研究要“細”。在企業(yè)各項重大決策實施前，維穩(wěn)部門有計劃、有組織地進行輿情調研，根據(jù)實施效果的好壞和情況的變化，及時向領導和有關部門提供決策參考意見，對決策進行完善和調整。

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.05.059

F270

A

1673-0194（2015）05-0121-02

2014-12-22