□ 山東青島 廖先玲 滿妍茹 李 楠

加入WTO以后，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員的需求呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)。但是，伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的高頻率離職成為一種普遍現(xiàn)象。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的留存對(duì)保險(xiǎn)公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要，是代理制度下保險(xiǎn)公司面臨的亟待解決的重要問題之一。本文從民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職問題入手，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訪談，重點(diǎn)分析民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職的影響因素，并提出保險(xiǎn)營(yíng)銷員的保持策略。

一、民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職現(xiàn)狀

民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于2002年，是由全國(guó)工商聯(lián)發(fā)起，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接管理的全國(guó)性壽險(xiǎn)公司。公司注冊(cè)資本金74億元，經(jīng)營(yíng)有各種人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)以及相關(guān)的再保險(xiǎn)和資金運(yùn)用業(yè)務(wù)，總部位于北京。民生人壽山東分公司（以下簡(jiǎn)稱民生人壽（山東）），是民生籌備的第一批省級(jí)分公司，也是山東保險(xiǎn)市場(chǎng)上第七家全國(guó)性專業(yè)壽險(xiǎn)公司。

民生人壽山東分公司在保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理上存在著較為嚴(yán)重的人員離職問題。每年公司都會(huì)新招入大量的保險(xiǎn)營(yíng)銷員，但公司在職保險(xiǎn)營(yíng)銷員總數(shù)卻并沒有增長(zhǎng)，甚至離職的人員速度超過(guò)新增人員速度。從民生人壽（山東）人力資源部收集到保險(xiǎn)營(yíng)銷員的綜合情況，下面從離職數(shù)量、離職員工年齡和工作崗位等方面，對(duì)民生人壽山東分公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員從2014年4月1日到2015年3月31日一年時(shí)間里，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的離職做描述性統(tǒng)計(jì)分析。下圖可直觀分析離職的保險(xiǎn)營(yíng)銷員在以下性別、年齡、職級(jí)以及月度平均傭金等方面的分布情況。

通過(guò)下圖可以看出，民生人壽（山東）公司離職的保險(xiǎn)營(yíng)銷員具有以下特征：第一，流動(dòng)性強(qiáng)，留存率低。通過(guò)產(chǎn)能分布可以看出，公司中有近一半的保險(xiǎn)營(yíng)銷員仍處于月收入小于600元的低產(chǎn)能階段，低收入造成了較高的流動(dòng)性。并且，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營(yíng)銷員僅簽署代理合同，不需要向保險(xiǎn)營(yíng)銷員發(fā)放固定的底薪，因此沒有業(yè)績(jī)的營(yíng)銷員將得不到任何收入，很容易被淘汰。第二，學(xué)歷低，技術(shù)薄弱。通過(guò)上述各項(xiàng)指標(biāo)可以看出，40周歲以上的保險(xiǎn)營(yíng)銷員占總體的61.5%，63.0%的保險(xiǎn)營(yíng)銷員僅有初中及以下學(xué)歷，年齡大、學(xué)歷低決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷員的綜合素質(zhì)偏低，學(xué)習(xí)能力較差，同時(shí)又有74.5%的保險(xiǎn)營(yíng)銷員從業(yè)時(shí)間小于3年，這些都導(dǎo)致大部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員不能夠熟練掌握所應(yīng)具備的技能。

圖 離職保險(xiǎn)營(yíng)銷員綜合分布

二、民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職因素調(diào)查及其分析

1.民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職因素問卷調(diào)查。為了深入了解造成民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員大量流失的原因，開展本次問卷調(diào)查。選取自愿離職和目前在職的保險(xiǎn)營(yíng)銷員作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問卷調(diào)查法和訪談法進(jìn)行調(diào)查。

選取公司人力資源管理者、在職保險(xiǎn)營(yíng)銷員與離職保險(xiǎn)營(yíng)銷員作為深度訪談對(duì)象，針對(duì)不同對(duì)象設(shè)計(jì)調(diào)查訪談提綱。訪談結(jié)束后，將收集到的信息進(jìn)行分析歸類整理，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)歸納后，得到“增員留存”、“薪酬福利”、“考核激勵(lì)”、“人性化管理”以及“企業(yè)文化”5個(gè)結(jié)構(gòu)變量和各類結(jié)構(gòu)變量下的觀測(cè)變量指標(biāo)?！霸鰡T留存”結(jié)構(gòu)變量下有“招聘情況”、“員工留存情況”和“培訓(xùn)情況”三個(gè)觀測(cè)變量；“薪酬福利”結(jié)構(gòu)變量下有“工資收入”、“福利待遇”、“代理合同”和“傭金體系”四個(gè)觀測(cè)變量；“考核激勵(lì)”結(jié)構(gòu)變量下有“考核制度”、“激勵(lì)制度”和“晉升體制”三個(gè)觀測(cè)變量；“人性化管理”結(jié)構(gòu)變量下有“工作環(huán)境”、“職業(yè)發(fā)展幫助”和“尊重和幫助”三個(gè)觀測(cè)變量；“企業(yè)文化”結(jié)構(gòu)變量下有“企業(yè)文化”、“人際關(guān)系”和“認(rèn)同感和歸屬感”三個(gè)觀測(cè)變量。

在構(gòu)建公司營(yíng)銷員離職因素指標(biāo)體系時(shí)，選擇的指標(biāo)遵循了應(yīng)具有代表性、容易控制、有效性、方便測(cè)量以及綜合系統(tǒng)的原則。本次的調(diào)查問卷采用簡(jiǎn)單易懂、適用性強(qiáng)的李克特量表法進(jìn)行測(cè)評(píng)，李克特量表法符合民生人壽（山東）公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職傾向及影響因素重要性在定性和定量的兩方面的要求，故采用此種量表的的5級(jí)評(píng)價(jià)態(tài)度：完全不重要、比較不重要、一般、比較重要、非常重要，并分別賦值1、2、3、4、5。

為保證問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性以及準(zhǔn)確性，被調(diào)查的對(duì)象鎖定在正在民生人壽就職的保險(xiǎn)營(yíng)銷員，涵蓋各個(gè)年齡段的保險(xiǎn)營(yíng)銷員，使用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，盡量減少人為因素對(duì)研究結(jié)果的影響。發(fā)放問卷的樣本量最基本為題目數(shù)量的5倍，且倍數(shù)越高信度就會(huì)越高。本次調(diào)查選擇發(fā)放問卷的樣本量為題目數(shù)量的9倍，即180份，以便更好地保持?jǐn)?shù)據(jù)的可靠性和有效性。

剔除答案不完整的或者填寫不符合要求的無(wú)效問卷共15份，有效問卷155份，回收后的調(diào)查問卷有效率為91.18%。然后進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入：首先，對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性賦予一個(gè)變量名稱，Q1到Q18分別代表調(diào)查問卷1到18題項(xiàng)中對(duì)應(yīng)的影響因素，以方便隨后的統(tǒng)計(jì)分析；其次，將保險(xiǎn)營(yíng)銷員的評(píng)價(jià)，通過(guò)李克特量表法分別轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的數(shù)字。

2.民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職因素分析。調(diào)查問卷的信度分析。信度就是量表的可靠性或者數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，對(duì)于本文采用的態(tài)度量表常用的信度檢驗(yàn)方法為克隆巴赫所創(chuàng)的α系數(shù)（0<α<1）。一般認(rèn)為，α在0.65-0.70之間是最低可以接受的值，α在0.70-0.80之間相當(dāng)好，α在0.80-0.90之間是非常好。本文以155份有效問卷作為信度分析的原始數(shù)據(jù)，采用SPSS19.0數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析軟件，可以得出以下信度分析的結(jié)論：民生人壽（山東）公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職傾向及離職因素調(diào)查問卷的題項(xiàng)為18（不包括多項(xiàng)選擇第19題和第20題），α= 0.862說(shuō)明民生人壽（山東）公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職傾向及影響因素調(diào)查問卷有非常好的信度。

三、民生人壽（山東）保險(xiǎn)營(yíng)銷員的保持策略

1.建立和健全保險(xiǎn)營(yíng)銷員的薪酬和福利保障制度。根據(jù)上一部分的分析結(jié)果，薪酬福利維度上的四個(gè)因素：薪酬水平、福利保障、代理合同和傭金體系與保險(xiǎn)營(yíng)銷員的離職傾向呈現(xiàn)顯著相關(guān)關(guān)系，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職有顯著影響，因此建立和健全保險(xiǎn)營(yíng)銷員的薪酬和福利保障制度是解決保險(xiǎn)營(yíng)銷員大量離職問題的重點(diǎn)。

在現(xiàn)行的傭金制度下，民生人壽山東分公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷員的首年傭金高達(dá)20%-30%，而2-5續(xù)年度傭金只有3%-5%，以后便無(wú)任何傭金。這種制度勢(shì)必造成保險(xiǎn)營(yíng)銷員只注重開拓新單業(yè)務(wù)，而不注重長(zhǎng)期的客戶服務(wù)，影響了業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。針對(duì)這種現(xiàn)狀，可以考慮建立營(yíng)銷員平準(zhǔn)傭金制度，改變現(xiàn)行的傭金發(fā)放和考核方法。平準(zhǔn)傭金制度之下，雖然保險(xiǎn)營(yíng)銷員在保單的初始年度獲得略低的傭金收入，但在后續(xù)年度收入有較大幅度提高，不僅可促使保險(xiǎn)營(yíng)銷員盡更大努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且有利于保險(xiǎn)營(yíng)銷員的留存及晉升。同時(shí)改變以往只注重業(yè)績(jī)指標(biāo)的片面觀點(diǎn)，全面考核保險(xiǎn)營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

2.建立并完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是指組織遵循組織利益和個(gè)人利益一致的原則，制定與成員個(gè)人需要相適應(yīng)的行為準(zhǔn)則和分配制度，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并最優(yōu)化配置人力資源。保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重激勵(lì)機(jī)制的建立和完善，把每一位保險(xiǎn)營(yíng)銷員的工作過(guò)程、工作成果和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)緊密聯(lián)系起來(lái)。

保險(xiǎn)公司需要采取物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式，具體可通過(guò)如授予榮譽(yù)稱號(hào)和推行排名文化等方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，還要做到差異化激勵(lì)，針對(duì)不同崗位、不同工作內(nèi)容的人力資源，分別設(shè)定差異化的激勵(lì)指標(biāo)，使保險(xiǎn)營(yíng)銷員主動(dòng)將自己的價(jià)值追求與企業(yè)的價(jià)值追求相結(jié)合，培養(yǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)其公司的責(zé)任感和歸屬感。這樣不僅可以有效防止各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，也為穩(wěn)定保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍，并增強(qiáng)其歸屬感奠定了基礎(chǔ)。

3.規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷員的考核機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)前面的分析，考核體系是影響民生人壽（山東）公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員大量流失的重要原因。嚴(yán)厲的考核制度造成保險(xiǎn)營(yíng)銷員的大量離職，因此，保險(xiǎn)公司要從規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷員的考核機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)方面入手，緩解保險(xiǎn)營(yíng)銷員大量離職的情況。過(guò)于嚴(yán)苛的考核制度會(huì)帶給保險(xiǎn)營(yíng)銷員巨大的壓力，民生人壽的管理層應(yīng)該意識(shí)到需要在業(yè)務(wù)考核上給保險(xiǎn)營(yíng)銷員“解壓”，要在基本考核中融入人性化的溫情管理，具體可以通過(guò)延長(zhǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核周期，例如將月度考核轉(zhuǎn)延長(zhǎng)為季度或半年考核；延長(zhǎng)新人津貼發(fā)放時(shí)間，將新人津貼由6個(gè)月延伸至12個(gè)月；并提供考核保護(hù)期，讓保險(xiǎn)營(yíng)銷員有更多時(shí)間去開展業(yè)務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)。

4.加強(qiáng)人性化管理，完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員職業(yè)生涯規(guī)劃。根據(jù)前面的研究結(jié)論，人性化管理是影響保險(xiǎn)營(yíng)銷員離職的重要原因。民生人壽（山東）公司應(yīng)該完善人性化管理，建設(shè)高水平的人性化管理措施，營(yíng)造人本管理的溫馨氛圍。同時(shí)應(yīng)該充分挖掘保險(xiǎn)營(yíng)銷員的潛力，珍視其勞動(dòng)成果，使保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)公司產(chǎn)生依賴，加強(qiáng)他們與公司的情感契約；完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員的職業(yè)生涯規(guī)劃，提供豐富的入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為其提供職業(yè)發(fā)展幫助，可在一定程度上幫助公司走出保險(xiǎn)營(yíng)銷員大量離職的困境。