文/孫文輝，馬馳·陜西通力專用汽車有限責(zé)任公司

淺析中小型制造企業(yè)質(zhì)量問題管理系統(tǒng)與質(zhì)量文化建設(shè)

文/孫文輝，馬馳·陜西通力專用汽車有限責(zé)任公司

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，產(chǎn)品制造已由原來大批量、少品種模式轉(zhuǎn)向小批量、多品種模式，個(gè)性化訂單逐漸占據(jù)產(chǎn)品總量的半壁江山，小批量、高質(zhì)量、快節(jié)奏的生產(chǎn)方式已成為中小企業(yè)的主要生產(chǎn)方式。同時(shí)隨著信息化水平的高速發(fā)展，客戶要求逐步提高，為有效解決內(nèi)外部市場反饋的質(zhì)量問題，保持產(chǎn)品質(zhì)量處于穩(wěn)定可控狀態(tài)，建立完善的質(zhì)量問題管理系統(tǒng)，成為中小型制造企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

孫文輝，工藝科科長，助理工程師，主要從事中重卡車架總成工藝管理工作，主持完成寶華車架總成零部件工藝改進(jìn)項(xiàng)目,獲得陜汽集團(tuán)工藝系統(tǒng)重點(diǎn)工作工藝攻關(guān)二等獎(jiǎng)；主持完成三層梁車架生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備項(xiàng)目，獲公司通報(bào)表揚(yáng)。

近年來，隨著國內(nèi)外制造業(yè)的快速發(fā)展，工業(yè)4.0概念的推廣，自動(dòng)化、智能化、信息化技術(shù)逐漸開始綜合應(yīng)用于中小型制造企業(yè)。各行業(yè)有不同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，比如ISO9000，TS16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。中小型制造企業(yè)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證獲得認(rèn)證證書，建立了自己的質(zhì)量體系，只是說明企業(yè)的質(zhì)量體系符合TS16949管理標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，會(huì)不斷出現(xiàn)各種問題，體系管理與實(shí)際問題的解決不能有效結(jié)合，因此必須建立一套行之有效的改進(jìn)機(jī)制，通過不斷運(yùn)行和管理來完善整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量問題管理系統(tǒng)

內(nèi)部質(zhì)量問題管理

以前中小型制造企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是，出現(xiàn)質(zhì)量問題后由質(zhì)量部門牽頭調(diào)查造成質(zhì)量問題的原因，出據(jù)相關(guān)通報(bào)，常常是以罰代管。這樣做的結(jié)果是某些高頻發(fā)的小問題得不到徹底解決，產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)不穩(wěn)定，有問題的產(chǎn)品最終還是會(huì)流到顧客手中，而這些問題再由顧客反饋至質(zhì)量部門，如此，形成惡性循環(huán)。究其根本原因有以下幾方面：

⑴企業(yè)內(nèi)部各工序只負(fù)責(zé)本工序加工內(nèi)容，忽視上道工序加工出現(xiàn)的對本工序無影響但卻有可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的問題。工序間互檢未能發(fā)揮作用。

⑵檢驗(yàn)人手不足。一個(gè)車間配備1～2名檢驗(yàn)人員，一個(gè)檢驗(yàn)人員面對3～4道工序，無法全面檢測。

根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀，調(diào)整質(zhì)量問題的管理思路，將質(zhì)量問題管理工作重心前移，鼓勵(lì)全員參與問題的發(fā)現(xiàn)，把有問題的產(chǎn)品在內(nèi)部解決，防止不合格品流出。編制《發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題獎(jiǎng)勵(lì)管理規(guī)定》，下發(fā)至所有與產(chǎn)品制造有關(guān)的人員。此規(guī)定重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)非本工序質(zhì)量問題，改變以往以罰代管的局面，提高內(nèi)部工序間互檢的積極性，減少問題產(chǎn)品的流出。

首先對質(zhì)量問題進(jìn)行分類，分為一般質(zhì)量隱患、嚴(yán)重質(zhì)量隱患和重大質(zhì)量隱患，具體列舉各工序質(zhì)量隱患包含內(nèi)容，同時(shí)對獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則予以明確說明。具體工作流程如圖1所示，最終要填寫現(xiàn)場質(zhì)量隱患反饋及處理單（圖2）。

圖1 內(nèi)部質(zhì)量問題處理流程

圖2 現(xiàn)場質(zhì)量隱患反饋及處理單

外部質(zhì)量問題管理

外部反饋過來的質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度及信息的完整性都是逐級(jí)減弱的，同時(shí)公司內(nèi)部員工的分工不同，獲得反饋信息的員工可能會(huì)對外部服務(wù)人員反饋的質(zhì)量問題抱有抵觸情緒，對外部反饋的問題重視程度不夠，且傳統(tǒng)的質(zhì)量信息傳遞方式落后、速度慢，無法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確理解、快速?zèng)Q策。為快速、真實(shí)地收集外部反饋的質(zhì)量問題，結(jié)合公司實(shí)際情況，搭建質(zhì)量信息交流平臺(tái)，確保質(zhì)量問題及時(shí)傳遞至相關(guān)人員手中。隨著智能手機(jī)的全面應(yīng)用，利用微信建立質(zhì)量信息群，即時(shí)獲取外部反饋質(zhì)量信息，也是一個(gè)不錯(cuò)的途徑。

根據(jù)需要安排專人負(fù)責(zé)對外部反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查、跟蹤、落實(shí)。為此編制《售后服務(wù)信息反饋處理規(guī)定》，具體工作流程如圖3所示。

圖3 外部質(zhì)量問題管理流程

質(zhì)量問題改進(jìn)的落實(shí)

工藝改進(jìn)

通過內(nèi)部和外部反饋問題的匯總（圖4），按月度組織班組長、各車間主任召開質(zhì)量例會(huì)，通過質(zhì)量問責(zé)，對高頻發(fā)質(zhì)量問題，由責(zé)任車間、班組長自己提出整改措施及整改完成時(shí)間。對于主動(dòng)解決質(zhì)量問題，對現(xiàn)有工藝進(jìn)行攻關(guān)，使質(zhì)量問題得到徹底解決的個(gè)人，可采取正激勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部建立良好的重視質(zhì)量改進(jìn)的氛圍。

每日將各車間、科室的問題統(tǒng)計(jì)出來，并通過OA辦公系統(tǒng)及時(shí)發(fā)送到各相關(guān)部門（如僅到此為止的話，則對整改質(zhì)量問題管理績效提升不會(huì)有多大的幫助，因只了解而沒有檢討與采取改進(jìn)計(jì)劃，則整改質(zhì)量問題管理系統(tǒng)只是空殼），對質(zhì)量問題增加或減少的原因加以分析并進(jìn)而采取措施，編制相應(yīng)質(zhì)量整改計(jì)劃，提出下一階段工作目標(biāo)，如此不斷循環(huán)，對提高產(chǎn)品質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

在質(zhì)量問題管理系統(tǒng)建立時(shí)要防止解決質(zhì)量問題而引發(fā)浪費(fèi)現(xiàn)象。當(dāng)質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，中間管理層在綜合考慮各種因素后，往往會(huì)給出一個(gè)臨時(shí)解決措施，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。這個(gè)臨時(shí)措施可能并沒有使人力、物力、財(cái)力得到最佳組合，最終結(jié)果可能是，導(dǎo)致質(zhì)量問題的真正原因未及時(shí)找到或不愿意深究，解決高頻發(fā)問題的臨時(shí)措施發(fā)展成常規(guī)措施，長期下去引發(fā)浪費(fèi)被固化，成本也隨之增加。因此，針對高頻發(fā)質(zhì)量問題，應(yīng)從工藝考慮增加措施，減少問題發(fā)生頻率。

與顧客協(xié)同提升

通過外部反饋和公司內(nèi)部人員到市場走訪，對市場反饋的高頻發(fā)質(zhì)量問題及顧客索賠占比大的產(chǎn)品，要進(jìn)行深度剖析，除符合公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝標(biāo)準(zhǔn)外，還需考慮提高現(xiàn)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并與第一用戶溝通確認(rèn)。通過產(chǎn)品在市場使用過程中暴露的問題，優(yōu)化原有反饋模式，組織質(zhì)量、研發(fā)、生產(chǎn)等相關(guān)部門到市場中去，充分挖掘產(chǎn)品質(zhì)量問題，掌握現(xiàn)有產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品之間的差距，最終以市場的標(biāo)準(zhǔn)來要求各生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，這可以有效提高中小型制造企業(yè)的質(zhì)量管理能力。

圖4 質(zhì)量問題的匯總

供應(yīng)商質(zhì)量問題管理

有一部分質(zhì)量問題是由供應(yīng)商引發(fā)的，把供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理納入到企業(yè)內(nèi)部管理之中，建立供應(yīng)商質(zhì)量問題管理子系統(tǒng)，當(dāng)外部質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，企業(yè)首先進(jìn)行責(zé)任主體判定。若是供應(yīng)商產(chǎn)品導(dǎo)致的質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)通過組織二方審核、質(zhì)量幫扶活動(dòng)，同步提升供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)將供應(yīng)商供貨份額與產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤，在控制質(zhì)量及成本時(shí)，避免獨(dú)家供貨。通過供應(yīng)商年度質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析，對供應(yīng)商的質(zhì)量控制可分為加嚴(yán)檢驗(yàn)、放寬檢驗(yàn)直至免檢三種級(jí)別。

嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律檢查制度

企業(yè)定期開展內(nèi)部質(zhì)量體系、過程審核或產(chǎn)品審核，有效解決內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的問題。

產(chǎn)品質(zhì)量與工藝紀(jì)律的執(zhí)行情況有很大關(guān)系。制定工藝紀(jì)律檢查規(guī)章制度，每周不定期去現(xiàn)場對所有工序進(jìn)行檢查，對內(nèi)外部反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對于高頻問題提高檢查頻率，有效監(jiān)督質(zhì)量問題整改進(jìn)展，對現(xiàn)場不符合要求的項(xiàng)目下發(fā)整改單，限期整改完成，減少質(zhì)量問題。把工藝紀(jì)律檢查與過程審核結(jié)合起來，逐步推行過程分層審核，不斷提高過程穩(wěn)定性和首次交驗(yàn)合格率來確保持續(xù)的符合性，確保制造過程始終處于穩(wěn)定和可控狀態(tài)。工藝紀(jì)律執(zhí)行情況能反映企業(yè)質(zhì)量控制水平，作為工藝部門應(yīng)圍繞“編制工藝→培訓(xùn)工藝→執(zhí)行工藝→檢查工藝執(zhí)行”，落實(shí)“三現(xiàn)”主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)），提高工藝文件的適用性和實(shí)用性。

中小企業(yè)質(zhì)量問題管理系統(tǒng)建設(shè)，是以問題為主線將公司內(nèi)外部緊密地聯(lián)系在一起，從各個(gè)環(huán)節(jié)入手建立質(zhì)量問題管理系統(tǒng)。

年度質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量工作要求

眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)的生命，制造型企業(yè)每年所下發(fā)的公司級(jí)1號(hào)文件都是以年度質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量工作要點(diǎn)為主題，可見質(zhì)量在制造業(yè)所占的比重。

梳理上年度顧客反饋高頻發(fā)質(zhì)量問題，制定年度質(zhì)量提升計(jì)劃，采取具體可行的措施，將各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)層層分解至班組。充分調(diào)動(dòng)全員參與，在日常運(yùn)行過程中建立質(zhì)量工資制，從技術(shù)層面以及管理層面著手解決質(zhì)量問題。結(jié)合公司內(nèi)部可推進(jìn)質(zhì)量門、質(zhì)量防火墻、奧迪特評(píng)審、質(zhì)量論壇等活動(dòng)，每年3月份及9月份提前策劃短期質(zhì)量提升活動(dòng)，通過短期和長期措施相并舉提升產(chǎn)品質(zhì)量。

結(jié)束語

綜上所述，中小企業(yè)質(zhì)量問題管理系統(tǒng)建設(shè)，其本質(zhì)就是利用微信、OA等搭建質(zhì)量信息化平臺(tái)，建立內(nèi)外部質(zhì)量問題反饋機(jī)制，準(zhǔn)確、直觀地在線反饋質(zhì)量問題。通過質(zhì)量問題管理系統(tǒng)的建立，視問題為機(jī)會(huì)，以質(zhì)量問題管理為主線，充分體現(xiàn)策劃、預(yù)防、控制、改進(jìn)的指導(dǎo)思想，通過問題的解決把企業(yè)與相關(guān)方緊密聯(lián)系在一起，發(fā)動(dòng)全員參與，將事后控制的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)為發(fā)現(xiàn)并解決潛在質(zhì)量問題事件上，從而杜絕大問題的發(fā)生。通過質(zhì)量文化建設(shè)全面提升中小制造型企業(yè)生命力，使質(zhì)量文化建設(shè)在中小型制造企業(yè)向信息化、自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型過程各環(huán)節(jié)起到重要作用，從而使企業(yè)在市場中占得先機(jī)。