陳錫武

摘要：在地鐵運(yùn)營(yíng)過程中，乘務(wù)運(yùn)作管理的水平關(guān)系到運(yùn)輸?shù)陌踩浴⒖煽啃?、合理性，是?shí)現(xiàn)運(yùn)輸效益的重要保障。廣州地鐵，經(jīng)過十余年的發(fā)展已經(jīng)形成了穩(wěn)定的運(yùn)作管理模式。但軌道交通是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，隨著軌道交通的快速發(fā)展，其運(yùn)作模式也必將與其發(fā)展速度與發(fā)展規(guī)模相適應(yīng)，這就需要更加科學(xué)的進(jìn)行系統(tǒng)化管理。當(dāng)前，廣州市軌道交通正進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，如何提高管理效率特別是提高乘務(wù)運(yùn)作水平，挖掘最大潛能，是很值得思考與研究的。

關(guān)鍵字：乘務(wù)運(yùn)作 模型 系統(tǒng)化管理

中圖分類號(hào)：U29-39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

1緒論

1.1 研究目的和范圍

1）目的：本文研究的目的在于通過對(duì)乘務(wù)運(yùn)作的系統(tǒng)化管理進(jìn)行研究，以得出一套適應(yīng)地鐵發(fā)展的乘務(wù)運(yùn)作模式，并將該種模式向在建城市軌道交通企業(yè)進(jìn)行推廣應(yīng)用。

2）范圍：本文研究的范圍是廣州地鐵乘務(wù)運(yùn)作管理的系統(tǒng)化運(yùn)作。根據(jù)廣州地鐵的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作模式進(jìn)行全面剖析，提煉出具有廣州地鐵特色的運(yùn)作模式，總結(jié)出乘務(wù)運(yùn)作管理中存在的難點(diǎn)并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方式。

1.2 研究過程和方法

1）研究過程：本文通過對(duì)廣州地鐵乘務(wù)運(yùn)作管理的流程及特點(diǎn)進(jìn)行梳理，提煉出體系化、鏈?zhǔn)交墓芾砟Ｊ?，并嘗試運(yùn)用系統(tǒng)化的管理思想對(duì)整個(gè)乘務(wù)運(yùn)作體系進(jìn)行梳理定義。

2）研究方法：本文在寫作過程中，作者嘗試運(yùn)用系統(tǒng)化理論對(duì)乘務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行梳理歸納，同時(shí)創(chuàng)新性采用“11130教學(xué)法”、“數(shù)據(jù)透視分析法”等理論方法解決實(shí)際問題，同時(shí)意識(shí)到這種系統(tǒng)化管理模式可以通過不同城市的發(fā)展實(shí)際進(jìn)行延展。[1]

2 系統(tǒng)管理理論及“五三二模型”的構(gòu)建

2.1系統(tǒng)理論相關(guān)理論認(rèn)知

系統(tǒng)思想源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，但作為一門科學(xué)的系統(tǒng)論，人們公認(rèn)是美籍奧地利人、理論生物學(xué)家L.V.貝塔朗菲（L.Von.Bertalanffy）創(chuàng)立的。他在1932年提出“開放系統(tǒng)理論”，提出了系統(tǒng)論的思想。系統(tǒng)管理理論（Application of System Management Theory），即把一般系統(tǒng)理論應(yīng)用到組織管理之中，運(yùn)用系統(tǒng)研究的方法，兼收并蓄各學(xué)派的優(yōu)點(diǎn)，融為一體，建立通用的模式，以尋求普遍適用的模式和原則。是運(yùn)用一般系統(tǒng)論和控制論的理論和方法，考察組織結(jié)構(gòu)和管理職能，以系統(tǒng)解決管理問題的理論體系。[2]

2.2 “五三二模型”的構(gòu)建

在乘務(wù)運(yùn)作的實(shí)際過程中，離不開10個(gè)基本要素，它們可以劃分為“五個(gè)模塊”、“三個(gè)基礎(chǔ)”、“兩個(gè)要點(diǎn)”，由此構(gòu)建出乘務(wù)運(yùn)作的“五三二模型”，該模型是乘務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)模型，乘務(wù)運(yùn)作工作將在此模型上全面展開。

圖1 五三二模型

1）“五三二模型”中的“五個(gè)模塊”及其功能。a.安全模塊：參與公司、部開展的各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常性、針對(duì)性檢查員工執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、阻止違章作業(yè)，制定防范措施并監(jiān)督實(shí)施，努力消除作業(yè)過程中不安全因素。b.技術(shù)模塊：主要包括各種運(yùn)用技術(shù)分析，文本編制及規(guī)章制度審定，乘務(wù)運(yùn)用技術(shù)的反饋或輸出，機(jī)車車輛或其他行車設(shè)備技術(shù)改造。組織開展有關(guān)乘務(wù)技術(shù)運(yùn)用、管理工作，了解上級(jí)各階段技術(shù)管理目標(biāo)，建立運(yùn)用技術(shù)臺(tái)賬，組織標(biāo)準(zhǔn)化管理。c.培訓(xùn)模塊：主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)、新員工的管理、師徒帶教、申報(bào)/審核各類培訓(xùn)計(jì)劃、各崗位晉升晉級(jí)報(bào)名、建立各崗位員工持證/聘用情況數(shù)據(jù)庫(kù)。d.黨群模塊：負(fù)責(zé)乘務(wù)分部黨務(wù)、人力工作。做好員工思想政治工作和宣傳鼓動(dòng)工作，保持員工隊(duì)伍的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。e.綜合模塊：根據(jù)公司考勤規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)各班組人員加班、請(qǐng)假、調(diào)休等考勤情況進(jìn)行核實(shí)。根據(jù)分部生產(chǎn)、工作計(jì)劃、材料消耗情況，制訂分部年度材料工作計(jì)劃，并細(xì)化到月度相應(yīng)實(shí)施工作中。

2）“五三二模型”中的“三個(gè)基礎(chǔ)”及其職責(zé)。a.客車隊(duì)：以正線行車組織運(yùn)營(yíng)為主，在當(dāng)值客車隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄客車隊(duì)長(zhǎng)及各級(jí)電客車司機(jī)等崗位，對(duì)整個(gè)司機(jī)隊(duì)伍進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和日常管理、人員安排工作，確保行車安全。b.車廠組：以車廠運(yùn)作為主，在車廠組組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄車廠調(diào)度、車廠派班員、車廠信號(hào)樓值班員等崗位，對(duì)車廠內(nèi)車廠運(yùn)作進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指揮工作。c.工程車：以工程車運(yùn)作為主，在工程車隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，下轄工程車司機(jī)輪值及工程車司機(jī)等崗位。負(fù)責(zé)安全、及時(shí)完成工程車隊(duì)的日常技術(shù)指導(dǎo)和行政管理工作，按照工作計(jì)劃合理安排人員，確保工程車隊(duì)的正常運(yùn)作。管理工程車司機(jī)負(fù)責(zé)工程車相關(guān)技術(shù)及性能的培訓(xùn)。

3）“五三二模型”中的“兩個(gè)要點(diǎn)”。a.正線運(yùn)作：乘務(wù)運(yùn)作的核心部分，主要涉及正線列車的正常運(yùn)營(yíng)，包括司機(jī)的駕駛作業(yè)、調(diào)試作業(yè)、行車調(diào)度組織等，乘務(wù)運(yùn)作所有工作都是圍繞這一核心部分開展，是真正的運(yùn)輸服務(wù)的前沿陣地。b.車廠運(yùn)作：乘務(wù)運(yùn)作的重點(diǎn)部分，車廠運(yùn)作涉及到正線列車出入車廠、車廠調(diào)車、車廠施工、車廠調(diào)試作業(yè)等，乘務(wù)運(yùn)作以這一重點(diǎn)部分運(yùn)作作為支撐正線運(yùn)作的平臺(tái)，是正線運(yùn)營(yíng)的大后方。

3 乘務(wù)運(yùn)作分析

3.1 乘務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀

1）國(guó)內(nèi)地鐵乘務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀。目前國(guó)內(nèi)已有北京、上海、深圳、天津等十余個(gè)城市開通的地鐵中，各城市地鐵乘務(wù)運(yùn)作模式不盡相同。天津輕軌乘務(wù)運(yùn)作模式為：運(yùn)營(yíng)總部車輛部下設(shè)運(yùn)用室主管乘務(wù)運(yùn)作，運(yùn)用室設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班員3名（車輛段值班員、停車場(chǎng)值班員及乘務(wù)指導(dǎo)員），一個(gè)信號(hào)樓班組以及司機(jī)班組。該運(yùn)作模式的優(yōu)點(diǎn)是涵蓋了乘務(wù)運(yùn)作的大部分關(guān)鍵崗位，能有效的行車乘務(wù)運(yùn)作體系，更好的發(fā)揮乘務(wù)整體運(yùn)作效率。缺點(diǎn)是沒有工程車隊(duì)，相應(yīng)的調(diào)車作業(yè)、工程車線上作業(yè)等需要與相應(yīng)的接口部門協(xié)調(diào)開展。青島地鐵乘務(wù)車間設(shè)置了客車隊(duì)、工程車隊(duì)、車場(chǎng)組三個(gè)生產(chǎn)班組，同時(shí)輔以一定的職能、技術(shù)崗位，協(xié)助車間主任、副主任進(jìn)行車間的運(yùn)作管理。該運(yùn)作模式與廣州地鐵基本一致。[3]

2）廣州地鐵乘務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀：廣州地鐵乘務(wù)運(yùn)作基本建立在“五三二模型”下，以安全、技術(shù)、培訓(xùn)、黨群、綜合五大模塊為基礎(chǔ)，全面統(tǒng)籌客車隊(duì)、車廠組和工程車隊(duì)三個(gè)班組的運(yùn)作，確保正線與車廠作業(yè)安全。該模型下的乘務(wù)運(yùn)作管理能有效的整合各模塊，緊密的將三個(gè)基礎(chǔ)班組聯(lián)系在一起，形成一個(gè)有機(jī)的整體系統(tǒng)。

3.2 乘務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)

1）涉及面廣。乘務(wù)運(yùn)作涉及到運(yùn)營(yíng)部門的所有專業(yè)，在車廠需要接口的部門有車輛部門，信號(hào)部門，施工單位部門等十余個(gè)部門，專業(yè)接口涵蓋行車、車輛、信號(hào)、線路等數(shù)個(gè)工種。

2）信息量大。乘務(wù)運(yùn)作需要收集和反饋的信息量相當(dāng)巨大。在系統(tǒng)管理內(nèi)，需要收集各模塊和班組的生產(chǎn)信息，及時(shí)反饋到相對(duì)于的上級(jí)或外部門；在系統(tǒng)管理外部需要收集各接口部門的協(xié)調(diào)信息。

3）溝通性強(qiáng)。乘務(wù)運(yùn)作涉及到運(yùn)營(yíng)工作的方方面面。在系統(tǒng)管理內(nèi)部，需要對(duì)各個(gè)模塊，各個(gè)班組進(jìn)行溝通，在系統(tǒng)管理外部，更需要與對(duì)應(yīng)接口部門進(jìn)行溝通。乘務(wù)運(yùn)作過程某種程度上即是一個(gè)不斷溝通協(xié)調(diào)的過程。

3.3 乘務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)化管理的構(gòu)想。

1）五大模塊建立完整的鏈?zhǔn)较到y(tǒng)。每一個(gè)模塊都建立起一套完整的鏈?zhǔn)焦芾硐到y(tǒng)，該鏈?zhǔn)较到y(tǒng)包含模塊的工作職責(zé)，工作的開展以及對(duì)模塊的認(rèn)知及思考。

圖2安全運(yùn)作鏈?zhǔn)焦芾硐到y(tǒng)圖

2）模塊間以生產(chǎn)信息鏈串接

各模塊直接的生產(chǎn)信息鏈貫穿于三個(gè)基礎(chǔ)班組和兩個(gè)運(yùn)作要點(diǎn)中，有效的將整個(gè)乘務(wù)運(yùn)作管理構(gòu)建成一個(gè)整體。各模塊之間的生產(chǎn)信息鏈不盡相同但大體一致。如下是一條日?qǐng)?bào)信息鏈，由安全模塊發(fā)出，途徑三個(gè)基礎(chǔ)班組以及兩個(gè)運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)。

3）系統(tǒng)化管理運(yùn)作。根據(jù)前文所述系統(tǒng)管理的三個(gè)思想。乘務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)管理是基于“五三二模型”建立的，在該模型中，系統(tǒng)化管理思想展露無遺，通過對(duì)不同模塊的具體分析，以生產(chǎn)信息鏈進(jìn)行串接，形成一個(gè)完整的系統(tǒng)。

4 創(chuàng)新性工作方法應(yīng)用

4.1 “11130教學(xué)法”的引申

“11130教學(xué)法”是萬達(dá)內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)的定制課程，其含義是：1個(gè)業(yè)務(wù)問題、1個(gè)實(shí)際案例、1個(gè)解決方法（工具）、30分鐘講解。在乘務(wù)運(yùn)作管理中，可將“11130教學(xué)法”做一個(gè)引申變異，并運(yùn)用于地鐵乘務(wù)運(yùn)作管理中即可解釋為：1個(gè)業(yè)務(wù)問題、1個(gè)實(shí)際案例、1個(gè)解決方法（工具）、30分鐘解決。1個(gè)業(yè)務(wù)問題：解決了乘務(wù)管理過程中管理內(nèi)容多而全、不聚焦、無重點(diǎn)、內(nèi)容太多導(dǎo)致問題得不到根本解決。強(qiáng)調(diào)聚焦一個(gè)或一類業(yè)務(wù)問題，把問題分析透，徹底解決問題。1個(gè)實(shí)際案例：解決了理念多、概念多、空洞說教的問題，用工作中實(shí)際發(fā)生的案例來呈現(xiàn)問題，呈現(xiàn)解決方法，問題實(shí)，方法實(shí)，有價(jià)值。1個(gè)解決方法（工具）：解決了處理問題“不落地”的情況，針對(duì)問題，給到大家實(shí)用的工具，可落地操作的方法，讓每個(gè)人都能解決問題。

30分鐘完成：解決了處理問題時(shí)效性的問題，通過對(duì)問題的深入剖析，采用合理的解決問題的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)就地解決現(xiàn)場(chǎng)問題，達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)點(diǎn)、現(xiàn)務(wù)”的效果。

5 實(shí)例—系統(tǒng)化管理在車廠運(yùn)作管理中的應(yīng)用

5.1 廈滘車廠運(yùn)作存在的問題

1）車廠運(yùn)作現(xiàn)狀。以8月份為例，車廠完成車廠內(nèi)接發(fā)客車2389列，接發(fā)工程車60列；完成車廠內(nèi)調(diào)車4113勾，調(diào)車3844輛；完成試車線調(diào)試23列。

2）施工作業(yè)量較大導(dǎo)致車廠施工運(yùn)作高度飽和。8月份，B類計(jì)劃實(shí)際完成的施工計(jì)劃為170件。增加的臨時(shí)計(jì)劃達(dá)58件，臨時(shí)計(jì)劃占實(shí)際施工計(jì)劃的34%。

3）施工作業(yè)請(qǐng)銷點(diǎn)與計(jì)劃不符導(dǎo)致施工計(jì)劃性差。a.請(qǐng)點(diǎn)情況分析。請(qǐng)點(diǎn)工作如比照計(jì)劃請(qǐng)點(diǎn)時(shí)間延遲較多的話將造成其他計(jì)劃施工無法正常開展。從請(qǐng)點(diǎn)時(shí)間統(tǒng)計(jì)來看，B類作業(yè)請(qǐng)點(diǎn)時(shí)間僅有45件施工在計(jì)劃請(qǐng)點(diǎn)時(shí)間前完成請(qǐng)點(diǎn)，占總數(shù)的40%，其中47件施工在計(jì)劃請(qǐng)點(diǎn)時(shí)間后完成請(qǐng)點(diǎn)，占總數(shù)的42%。b.銷點(diǎn)情況分析。銷點(diǎn)工作如不能按計(jì)劃進(jìn)行，比照計(jì)劃銷點(diǎn)時(shí)間延后較長(zhǎng)的話，可能出現(xiàn)施工效率低下，影響其他施工作業(yè)。在統(tǒng)計(jì)的銷點(diǎn)時(shí)間中，有66件在計(jì)劃銷點(diǎn)前完成銷點(diǎn)，占總數(shù)的59%，有33件在計(jì)劃銷點(diǎn)后完成銷點(diǎn)，占總數(shù)的29%。

5.2系統(tǒng)化管理解決廈滘車廠運(yùn)作問題

在“五三二模型”下的乘務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)化管理過程中，車廠運(yùn)作出現(xiàn)上述問題可以有效解決。

以解決施工作業(yè)量較大，車廠施工達(dá)到飽和的問題為例。根據(jù)系統(tǒng)化管理思路，既然是在車廠運(yùn)作出現(xiàn)問題，則由主管車廠運(yùn)作的車廠組首先觸發(fā)生產(chǎn)信息鏈，車廠組首先分析車廠內(nèi)施工情況，得出除計(jì)劃施工外增加的臨時(shí)性施工作業(yè)的施工作業(yè)單位，施工內(nèi)容等關(guān)鍵信息，將該信息發(fā)出到相應(yīng)的模塊，由模塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行對(duì)外的溝通協(xié)調(diào)，妥善的解決該問題。

6 結(jié)語(yǔ)

隨著地鐵線網(wǎng)的不斷發(fā)展，乘務(wù)運(yùn)作將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)，無論是從運(yùn)作規(guī)模還是運(yùn)作方式，都將可能出現(xiàn)新的變化。但地鐵乘務(wù)運(yùn)作始終是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程，只有不斷完善生產(chǎn)信息鏈，建立良好的協(xié)調(diào)協(xié)作機(jī)制，搭建信息化管理平臺(tái)等，才能保障系統(tǒng)化管理的實(shí)現(xiàn)。“五三二模型”是乘務(wù)運(yùn)作發(fā)展過程中提煉出來的智慧結(jié)晶，作者相信，通過乘務(wù)管理人員對(duì)地鐵發(fā)展的實(shí)際情況，該模型進(jìn)行不斷的優(yōu)化，讓其不斷適應(yīng)地鐵發(fā)展要求，那么該模型必將提高廣州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平和生產(chǎn)運(yùn)作效率。

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