常玉蘭 楊巧芳

摘 要：目的 調(diào)查分析護士對當前優(yōu)質(zhì)護理模式下醫(yī)療過程中護患關(guān)系的體驗，為護理管理提供理論建議，以提高護理服務(wù)質(zhì)量，增進護患了解，改善護患關(guān)系。方法 采用問卷調(diào)查研究的方法進行。分別隨機抽取2家三級甲等綜合醫(yī)院及2家三級甲等專科醫(yī)院的300名護士進行問卷調(diào)查。結(jié)果 4個維度得分在19.75～28.34分之間，從高分到低分依次排列，尊重及情感、安全及舒適度、溝通教育體驗、服務(wù)可及性。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式實行以來，護士對醫(yī)療體驗基本滿意，但仍有不滿意之處，護理管理者以柔性管理提高護士的主人翁責(zé)任感，關(guān)愛護士，使護士沉浸到自己的職務(wù)之中。提高護士待遇及職業(yè)效能感，改善護士工作環(huán)境，有助于促進和諧護患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療體驗；護理管理；調(diào)查結(jié)果

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

作者簡介：常玉蘭（1973-），女，河南省新鄉(xiāng)人，主管護師，碩士研究生，主要從事護理管理及護理教育工作。

基金項目：2013年河南省科技廳立項（132400410342）； 2013年河南省衛(wèi)生廳立項（201303125）.

體驗是人們對親身經(jīng)歷事物的真實感受，護士是護理服務(wù)的實施者，護士在工作中的體驗直接影響著其工作的意愿和行為。護士對護理的工作滿意程度從一定程度上可以反映出整個醫(yī)院護理隊伍的穩(wěn)定程度。因此，從護士角度和管理角度去了解護士在臨床護理過程中對患者就醫(yī)的醫(yī)療體驗，提供客觀、真實的資料，分析其影響因素，從而對護理管理提供對策和建議，促進良性護患關(guān)系發(fā)展。

1 研究對象與方法

1.1 調(diào)查對象 通過問卷方式調(diào)查2家三級綜合醫(yī)院和2家三級專科醫(yī)院護士共300名，病區(qū)涉及內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科。納入標準：①在所調(diào)查醫(yī)院從事臨床護理工作一年以上的注冊護士。②知情同意自愿參加研究者。

1.2 調(diào)查工具 自行設(shè)計問卷。以該院護士滿意度調(diào)查表為依據(jù)，參考國內(nèi)外護士滿意度相關(guān)文獻初步設(shè)計而成。經(jīng)過河南省6名臨床護理專家現(xiàn)場進行內(nèi)容效度評定及討論，最終形成。本調(diào)查問卷內(nèi)容效度（CVI）為0.894；再隨機抽取符合條件的護士20名進行預(yù)實驗， Cronbachs α系數(shù)為0.899。調(diào)查問卷包括兩部分：①基本資料：包括性別、年齡、工齡、學(xué)歷與職稱。②醫(yī)療過程認知體驗調(diào)查表：包括服務(wù)可及性體驗 、溝通教育體驗、安全及舒適度體驗、尊重及情感體驗4個維度，每個維度分別包含6、6、6、7個條目，全部問卷包含25個條目，每個條目提供5個選項，按照里克特評分依次賦分為1～5分。

1.4 調(diào)查方法 采用現(xiàn)場問卷調(diào)查的方法，首先對調(diào)查人員進行培訓(xùn)，隨機對河南省鄭州市的2家三級甲等綜合醫(yī)院和2家三級甲等?？漆t(yī)院正在工作的300名護士進行問卷調(diào)查。包括內(nèi)、外、婦、兒科。共收回有效問卷290份?；厥章?8%，有效率99.3%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用IBM SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)錄入及分析。

2 結(jié)果

不同維度的得分及排序見表1，服務(wù)可及性得分最低，尊重及情感得分最高。

表1 不同緯度的平均得分及排序（X±S）

3 討論

3.1 從調(diào)查問卷的各維度調(diào)查結(jié)果看，尊重及情感得分最高。

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入推進，各家醫(yī)院在完善信息化、減少書寫時間、把護士還給病人的同時，也逐步完善或正在完善下收、下送等后勤圍繞臨床服務(wù)的措施，這都增加了護士服務(wù)與患者床前的時間，患者對護士的滿意度提升，護士工作得到患者的認可，護士獲得良好體驗。臨床加強了健康教育的力度，各級護士對所分管患者進行細致的健康教育和生活指導(dǎo)，患者從護士身上獲得一定的醫(yī)學(xué)知識，以及護士日常熟練的護理操作技術(shù)等，都使患者從內(nèi)心認可護士的專業(yè)形象。護士對患者的健康教育的到位引起患者的尊重、理解、關(guān)懷和友好，能夠提高護士的職業(yè)自豪感和成就感。92%的護士對患者的態(tài)度是和藹可親的，護士體驗到了患者的尊重和關(guān)心。最后，目前的醫(yī)院大多數(shù)醫(yī)院護理管理者實行更加關(guān)注人性化管理，如柔性管理、彈性排班、用各種方式定時征求護理人員意見等，這些措施的實施。不僅可以提高了護士工作的積極性和創(chuàng)造性，也引導(dǎo)了使護士也能運用把人文護理運用到對患者的護理服務(wù)中，獲得患者更多的情感互動，提升了護士的職業(yè)自豪感和自我實現(xiàn)價值感。在許多大型醫(yī)院，醫(yī)護人員工作的負擔(dān)十分沉重，與患者進行深入溝通感到力不從心。臨床護士承擔(dān)了大量的臨床操作，還要進行許多溝通、心理護理、健康教育、護理科研等工作，導(dǎo)致護士的工作量增加。所以護理管理者要保證護理人力資源，避免當班護士透支體力，才能達到患者、護士滿意。

3.2 建立完善、規(guī)范的護理質(zhì)量控制體系，解決困擾護士的問題，深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

護理管理中還缺乏科學(xué)、完善、規(guī)范的護理質(zhì)量控制體系， 對患者反映的意見不能及時分析，也沒有建立有效的反饋系統(tǒng)。雖然優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作以來，護理工作已逐漸為社會各階層及各家醫(yī)院管理者所重視， 但護理人員的社會地位仍比較低， 還存在患者及其他專業(yè)人員不尊重護士、不理解護理工作現(xiàn)象。護士肩負著護理病人、處置病人及心理護理、生活照料等多項任務(wù)，往往大多時間用于處理、執(zhí)行醫(yī)囑， 進行護理操作， 書寫護理病歷等，在護理人員不足的情況下，增加床位，減少了與病人的交流、溝通。加重了護理人員的心理及工作承受力，這無疑造成護理人員的精神負擔(dān)及工作強度的加重，從而表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量下降，影響護患關(guān)系。因此護理管理制度需要進一步完善，要強化職業(yè)道德教育和人文關(guān)懷，增強服務(wù)意識，不僅對在崗護士進行專業(yè)理論和技能培訓(xùn)，更重要的是要進行行為與認知、情緒控制等心理學(xué)知識，以及交流溝通技巧、共情等人文知識的培訓(xùn)，提高護士的人文素養(yǎng)。

總之，多關(guān)心護士，使護士沉浸到自己的職務(wù)之中。提高護士待遇。以正確的科學(xué)觀滲透到良性護患關(guān)系中，自覺以良好的護士行為原則為患者服務(wù)。從根源上避免負性護患關(guān)系的發(fā)生，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

參考文獻

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[2] 李曉星，史新華，馮萍.新疆某三級甲等醫(yī)院護士工作績效滿意度調(diào)查[J].護理學(xué)報，2014，21（24）：40-42.