劉元元

看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)等方面存在的問題，也是當(dāng)前群眾 “反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)”的問題。在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，把解決這“三最”問題作為活動(dòng)的落腳點(diǎn)，才能取得實(shí)際效果，受到老百姓的歡迎。

一、要正視大型公立醫(yī)院自身存在“三最”方面的問題

隨著新醫(yī)改政策的全方位貫徹實(shí)施以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，公眾對(duì)健康的重視程度逐漸增強(qiáng)，群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作各方面的需求與醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院所能提供的服務(wù)有一定的差距，使得醫(yī)患關(guān)系也隨之日趨緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率大幅度攀升。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為大型公立醫(yī)院提供了一次全面查找、整改自身問題的契機(jī)，通過查找老百姓反映“最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)”的問題，積極主動(dòng)地整改，使人民群眾看到大型公立醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員為和諧醫(yī)患關(guān)系所付出的努力，從而提高社會(huì)、廣大群眾對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任度。

當(dāng)前，老百姓對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映“最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)”的普遍問題有如下方面：

（一）服務(wù)滑坡群眾就醫(yī)感受不好

1、就診不方便，流程繁瑣。很多醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清楚、混亂，就診流程繁瑣，很多流程的制定是從方便醫(yī)務(wù)人員出發(fā)而非方便患者。

2、就診秩序混亂，沒有保護(hù)患者的隱私。少數(shù)醫(yī)院沒有按照掛號(hào)順序?yàn)榛颊呖床。械臎]有執(zhí)行門診診室一次只能接診一個(gè)患者的要求，診室被患者圍得水泄不通。還有的多人間病房沒有隔簾，有的即使安裝了隔簾也形同虛設(shè)，為患者檢查治療隨意，醫(yī)務(wù)人員沒有保護(hù)患者隱私的意識(shí)。

3、溝通不到位。少數(shù)醫(yī)生問診不細(xì)致，過分依賴檢查設(shè)備。有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動(dòng)輒讓患者先作一系列的檢查化驗(yàn)；更有的只通過患者的自述就給確診，甚至打針或者開藥全憑患者自己說了算。

4、醫(yī)務(wù)人員形象差，態(tài)度冷漠甚至惡劣。醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的禮儀、行業(yè)作風(fēng)、職業(yè)道德教育收效不明顯，以致醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)不佳，儀表不整，服務(wù)態(tài)度上推諉病人，缺乏愛心。還有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，自身修養(yǎng)欠缺。存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。

（二）醫(yī)療管理存在缺陷容易釀成糾紛

1、核心制度落實(shí)欠缺。少數(shù)科室三級(jí)查房不規(guī)范，觀察病情不仔細(xì)，診斷治療不及時(shí)，死亡病例、疑難病例討論不深入，危重病人交接班制度不落實(shí)。不合理檢查、用藥和治療情況依然嚴(yán)重。

2、醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)不高。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量問題時(shí)不能積極查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。

3、管理工作不到位。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，質(zhì)控活動(dòng)流于形式，缺乏防微杜漸的組織管理措施。普遍存在主觀考核，扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。過分看重一些考評(píng)指標(biāo)的作用，而忽略了對(duì)醫(yī)療質(zhì)量全程監(jiān)控的管理等

（三）費(fèi)用問題群眾最關(guān)注

雖然醫(yī)保的廣覆蓋解決了人民群眾就醫(yī)的部分問題，但醫(yī)療費(fèi)用逐年增高，是群眾最關(guān)注的問題之一。除了客觀存在的體制機(jī)制因素外，有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。一是醫(yī)院的運(yùn)行很大程度上依賴藥費(fèi)收入。二是有抗生素使用不合理的現(xiàn)象，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象也有發(fā)生。三是部分醫(yī)院醫(yī)療亂收費(fèi)、不合理收費(fèi)問題依然存在。這些都不同程度地使醫(yī)療費(fèi)用增加，使老百姓感到看病貴。

（四）看病住院難很現(xiàn)實(shí)

由于醫(yī)療資源配置不平衡，老百姓看病難的問題沒有得到很好的解決。在大醫(yī)院普遍存在著看病排隊(duì)難、掛號(hào)難、找病床難，不僅疾病得不到及時(shí)治療，還要耽誤家人很多時(shí)間，造成額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這種狀況雖然不是醫(yī)院本身的原因造成，但醫(yī)院也要重視這一現(xiàn)實(shí)問題，多從優(yōu)化流程、縮短住院時(shí)間等方面想辦法。

二、認(rèn)真分析“三最”問題產(chǎn)生的原因，為改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)

當(dāng)前群眾 “反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)”的“看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)”等方面存在的問題，很大程度上是國家醫(yī)療體制本身存在的一些問題，但最終的焦點(diǎn)卻集中在醫(yī)院，以致群眾對(duì)醫(yī)院不理解，對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任。因此，作為醫(yī)院無法解決導(dǎo)致醫(yī)患矛盾社會(huì)的深層次的根源，但對(duì)自身存在問題要認(rèn)真分析，查找原因，為改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。

醫(yī)院自身在“看病難看病貴、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)”等方面存在的問題的根本原因：

（一）在政府對(duì)大型醫(yī)院投入不足，而醫(yī)院又要生存和發(fā)展的情況下，醫(yī)院在注重兩個(gè)效益的過程中不知不覺地偏向經(jīng)濟(jì)效益。如果不能妥善處理好醫(yī)院發(fā)展、員工福利與社會(huì)公益性的平衡關(guān)系，就會(huì)造成片面追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，忽視自身社會(huì)責(zé)任的重要性，直接或間接影響公眾享有醫(yī)療保健的權(quán)益。

（二）醫(yī)院的規(guī)章制度很多，但普遍存在醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)的情況。醫(yī)療核心制度的落實(shí)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，當(dāng)醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，容易造成差錯(cuò)事故發(fā)生。綜觀醫(yī)院發(fā)生的大的糾紛，都是與核心制度落實(shí)不到位有直接的關(guān)聯(lián)。

（三）溝通不到位。有些醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)患溝通技能，解釋不耐心，醫(yī)患溝通不到位，使患者對(duì)診治效果不滿。同時(shí)，由于醫(yī)患關(guān)系緊張成為一大社會(huì)問題，醫(yī)務(wù)人員為了保護(hù)自身安全而導(dǎo)致過度檢查和醫(yī)療。

（四）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文知識(shí)缺乏，以病人為中心的服務(wù)理念沒有得到很好地落地，醫(yī)療服務(wù)不到位。當(dāng)前，大型醫(yī)院管理者基本上認(rèn)識(shí)到人文醫(yī)學(xué)的重要性，會(huì)不斷進(jìn)行一些醫(yī)學(xué)人文知識(shí)的培訓(xùn)，但培訓(xùn)的效果不理想，加上目前國內(nèi)醫(yī)學(xué)院校招生缺乏人文考察、人文教育缺失，工作后少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不重視這一方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，以致素質(zhì)不高，自身修養(yǎng)欠缺，缺乏一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的愛心和責(zé)任感，服務(wù)態(tài)度冷淡，造成患者不滿意。

三、從自身做起，下大力氣抓好“三最”問題整改

在當(dāng)前大型醫(yī)院無法左右輿論導(dǎo)向，無法解決一系列的深層次問題的復(fù)雜形勢(shì)下，只有從自身做起，不斷改進(jìn)老百姓反映反映最強(qiáng)烈、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題，樹立大型公立醫(yī)院的公益現(xiàn)象，主動(dòng)地、積極地構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為人民的健康事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

（一）加強(qiáng)醫(yī)院管理，提供誠信服務(wù)，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用

醫(yī)院要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用。要加強(qiáng)醫(yī)院物價(jià)管理，嚴(yán)格執(zhí)行國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好收費(fèi)公開和咨詢工作，使患者和家屬隨時(shí)查詢藥費(fèi)情況，讓患者放心；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；執(zhí)行好“藥品占業(yè)務(wù)收入比例”的控制措施，不斷降低藥品在醫(yī)院業(yè)務(wù)收入中的比例。狠抓同級(jí)醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目互認(rèn)制度的落實(shí)，減少重復(fù)檢查。大力推行單病種限價(jià)管理，降低患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理，要從醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，納入醫(yī)療護(hù)理查房。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。要建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任，做到讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個(gè)知曉”，從而對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)放心。

（三）強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)，讓患者放心

醫(yī)院要建立院、科兩級(jí)管理質(zhì)量體系，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理和醫(yī)務(wù)人員考核重要內(nèi)容。各臨床、醫(yī)技科室成立以科主任為核心的質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。通過健全質(zhì)量監(jiān)控考評(píng)體系，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量檢查與分析，促進(jìn)醫(yī)療規(guī)章的落實(shí)、預(yù)防或糾正質(zhì)量問題，以保證醫(yī)療質(zhì)量的提高。要落實(shí)好各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理核心制度，制定切實(shí)可行的管理考核辦法，做到有章可循，按章辦事，違章必究，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的三基訓(xùn)練，提高基本技能。要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。

（四）采取有效措施緩解患者看病住院難

醫(yī)院要積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開放多種途徑的預(yù)約掛號(hào)，通過努力，使預(yù)約掛號(hào)率、復(fù)診患者預(yù)約率、隨訪率逐步達(dá)到60%。要整合各類資源，實(shí)行門診“一站式服務(wù)”。掛號(hào)收費(fèi)等窗口部門實(shí)行一體化彈性管理，窗口排隊(duì)超過15人時(shí)應(yīng)及時(shí)增開窗口，增加午間掛號(hào)，不退號(hào)與限號(hào)。積極采取有效措施協(xié)調(diào)就診高峰期的人力資源安排，減少患者等候時(shí)間，為患者提供方便，保證患者來院當(dāng)天看上病，看病后當(dāng)天做上檢查，當(dāng)天取到報(bào)告單，當(dāng)天看完病，當(dāng)天住上院。

（五）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)院通過理想信念教育，使廣大職工樹立中國特色社會(huì)主義共同理想和正確的價(jià)值觀。要將社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)踐作為醫(yī)院文化基本內(nèi)容，通過教育引導(dǎo)、輿論宣傳、文化熏陶、實(shí)踐養(yǎng)成、制度保障等，使其內(nèi)化為人們的精神追求，外化為人們的自覺行動(dòng)。通過加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能的教育，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立文明服務(wù)新風(fēng)。