郭敏君 何明華 沈英

摘 要：本文研究了我國分紅保險(xiǎn)市場(chǎng)投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀，從銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)服務(wù)不足、行業(yè)誠信建設(shè)不足以及消費(fèi)者對(duì)分紅收益不滿等方面探索導(dǎo)致分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴日益增多的原因，并對(duì)保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門等提出相應(yīng)的建議，希冀為保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門的決策提供有益的參考，以促進(jìn)分紅保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：分紅保險(xiǎn)；人壽保險(xiǎn)；保險(xiǎn)投訴

1.研究背景

自2000年，中國人壽推出第一份分紅型保險(xiǎn)，由于其同時(shí)具備保障和投資功能，一經(jīng)推出便受到市場(chǎng)追捧，目前已經(jīng)成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主流產(chǎn)品之一。在國際壽險(xiǎn)市場(chǎng)上，分紅保險(xiǎn)同樣也占有相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。例如北美分紅型產(chǎn)品所占比例達(dá)到80%，在香港這一份額甚至高達(dá)90%。

截至2013年，我國分紅保險(xiǎn)保費(fèi)收入已達(dá)8240億元，占?jí)垭U(xiǎn)總保費(fèi)的87.43%。目前保險(xiǎn)公司重點(diǎn)偏向分紅險(xiǎn)產(chǎn)品，這進(jìn)一步凸顯分紅險(xiǎn)在壽險(xiǎn)中的主導(dǎo)地位。顯然，分紅保險(xiǎn)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)業(yè)中的佼佼者，為壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大做出了巨大的貢獻(xiàn)。（表1-1說明了我國近年來分紅保險(xiǎn)保費(fèi)收入的變化情況）。

表1-1 2007-2013年我國分紅保險(xiǎn)保費(fèi)收入及占比狀況

（單位：億元）

項(xiàng)目2007200820092010201120122013

壽險(xiǎn)總保費(fèi)446292665837745744967951869559890806942514

分紅保險(xiǎn)保費(fèi)2994863483773027997131545222557782 418240

占比6711%5232%4060%7368%6006%8736%8743%

資料來源：《中國保險(xiǎn)年鑒》（2008-2014）的相關(guān)數(shù)據(jù)整理

一方面，分紅保險(xiǎn)越來越受到保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的青睞，另一方面，隨著規(guī)模的不斷壯大，投訴糾紛數(shù)與退保率也隨之攀升，這將成為影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一大難題，制約著我國分紅保險(xiǎn)的良序發(fā)展。

2.我國分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴現(xiàn)狀

2015年2月2日，保監(jiān)局公布關(guān)于2014年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)。保監(jiān)會(huì)共接收壽險(xiǎn)有效投訴12008件，同比增長28.54%，具體分為分紅保險(xiǎn)、普通壽險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)以及投資連結(jié)保險(xiǎn)四個(gè)部分。其中分紅保險(xiǎn)投訴數(shù)量為8470件，占?jí)垭U(xiǎn)有效投訴總量的70.54%。目前我國分紅保險(xiǎn)的投訴數(shù)量較大，在整個(gè)壽險(xiǎn)中所占比重中最高，成為了壽險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)。

通過對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)①分析顯示，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴主要集中在保險(xiǎn)公司的代理人和銀郵誤導(dǎo)銷售，服務(wù)不充分和理賠不到位等方面，而分紅保險(xiǎn)的主要投訴內(nèi)容為銷售誤導(dǎo)。其中一個(gè)表現(xiàn)是銷售人員未完全履行告知義務(wù)，比如收益的不確定性、投資風(fēng)險(xiǎn)、退保損失等；另一個(gè)表現(xiàn)是銷售人員夸大產(chǎn)品收益、模糊分紅產(chǎn)品與理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)、甚至代簽名、代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句等，其中投訴大多集中在銀保渠道。然而，在發(fā)生此類投訴糾紛問題時(shí)，消費(fèi)者無法提供相關(guān)的證據(jù)，例如錄音、視頻等，導(dǎo)致調(diào)查難度增加。

3.分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴頻發(fā)的原因分析

3.1 銷售誤導(dǎo)嚴(yán)重

在2013年，壽險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入9714.38億元，其中個(gè)人代理業(yè)務(wù)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入5495.9億元，占?jí)垭U(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總量的56.57%。個(gè)人代理已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)拓展的主要渠道。由于壽險(xiǎn)公司代理人薪酬制度設(shè)置的不合理以及代理人的銷售行為仍在合規(guī)性操作方面存在嚴(yán)重的不足。并且不少保險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)份額，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，盲目擴(kuò)大營銷隊(duì)伍，在培訓(xùn)時(shí)卻重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品營銷技術(shù)等相關(guān)部分的培訓(xùn)，而忽視對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)、職業(yè)道德的補(bǔ)充培訓(xùn)。其次，在銀行代售渠道中，由于長期以來，國人對(duì)銀行的信任，導(dǎo)致儲(chǔ)戶在銀行營業(yè)廳很容易受保險(xiǎn)銷售人員的影響，在不了解的情況下被誤導(dǎo)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這些行為易導(dǎo)致大量的銷售誤導(dǎo)和投訴。

3.2 消費(fèi)者對(duì)分紅收益不滿

隨著金融改革的推動(dòng)，利率市場(chǎng)化正在逐步提上議事日程，分紅險(xiǎn)本該是保險(xiǎn)公司為規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)保障其自身穩(wěn)健發(fā)展的一種手段，但保險(xiǎn)業(yè)本身也因此增加了不穩(wěn)定性因素。并且由于現(xiàn)今我國保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的不完善且存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，大多數(shù)消費(fèi)者缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解不多甚至存在誤解。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的可分配收入增加，居民的投資需求也開始漸漸提高。但由于對(duì)分紅保險(xiǎn)的不了解，加上保險(xiǎn)公司的宣傳以及某種程度上的誤導(dǎo)，使得消費(fèi)者產(chǎn)生從眾心理，進(jìn)而做出不理性的購買行為。

3.3 保險(xiǎn)公司服務(wù)不足

保險(xiǎn)產(chǎn)品同樣也是一種服務(wù)型產(chǎn)品。然而，許多壽險(xiǎn)公司在展業(yè)時(shí)卻往往重展業(yè)，輕服務(wù)。大多數(shù)壽險(xiǎn)公司在前期為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而實(shí)際售后服務(wù)并不佳，從而導(dǎo)致投訴甚至發(fā)生退保行為。從《保險(xiǎn)營銷員現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》中得知，2011-2013年保險(xiǎn)營銷員年均解約人數(shù)超過167萬人，尤其是人身險(xiǎn)領(lǐng)域，2013年流動(dòng)人力占到總?cè)肆Φ?9%，這種大進(jìn)大出的現(xiàn)象必然給理賠、續(xù)期繳費(fèi)、定點(diǎn)醫(yī)院變換、售后服務(wù)等很多保險(xiǎn)的售后方面帶來極大的不便。

目前，雖然各保險(xiǎn)公司針對(duì)消費(fèi)者投訴都已確立較為明確的工作流程和體系，投訴處理機(jī)制日益成熟，但具體工作的落實(shí)成效仍然差強(qiáng)人意，較為突出的是客戶投訴處理滿意度的回訪存在滯后性和片面性。

3.4保險(xiǎn)行業(yè)誠信建設(shè)存在問題

目前，盡管保險(xiǎn)業(yè)的誠信建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然還有不少問題沒有解決。我國現(xiàn)今保險(xiǎn)行業(yè)還是以業(yè)務(wù)開拓為導(dǎo)向，惡性競爭擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，市場(chǎng)上存在逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)且愈演愈烈，業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)造假問題嚴(yán)重，信息披露不真實(shí)，理賠服務(wù)不到位等。由于法律制度和管理制度的不完善，導(dǎo)致保險(xiǎn)失信行為屢禁不止?，F(xiàn)今保險(xiǎn)公司考核機(jī)制主要是依靠以業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤，過分追求短期利益，而對(duì)于銷售誤導(dǎo)、理賠等失信行為評(píng)估力度薄弱，空有制度但只是形式上執(zhí)行，制度執(zhí)行力度不嚴(yán)。最終在信息不對(duì)稱的環(huán)境下，保險(xiǎn)消費(fèi)者處于不利地位，導(dǎo)致保險(xiǎn)企業(yè)中的失信行為時(shí)常發(fā)生。

4.有效降低分紅保險(xiǎn)投訴的建議

在分紅保險(xiǎn)越來越受到保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者關(guān)注的同時(shí)，大量的投訴糾紛案件層出不窮，越來越影響我國分紅保險(xiǎn)的健康持續(xù)發(fā)展。保險(xiǎn)公司及政府相關(guān)部門應(yīng)提高重視程度，加強(qiáng)問題治理的針對(duì)性。同時(shí)，應(yīng)該考慮投訴事項(xiàng)之間的關(guān)系，深度處理單一問題，協(xié)調(diào)整體情況，以提高消費(fèi)者的滿意度，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。以下就分紅保險(xiǎn)投訴原因提供幾點(diǎn)建議。

4.1 強(qiáng)化保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理

4.1.1 建立必要的監(jiān)控制度，完善培訓(xùn)機(jī)制，規(guī)范銷售行為

銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致投訴問題的解決方案之一是提高保險(xiǎn)銷售人員的資格審查度并建立一個(gè)獎(jiǎng)罰分明的規(guī)范性監(jiān)控系統(tǒng)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)銷售人員道德修養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在保證他們真正做到了解分紅型產(chǎn)品的前提下，為消費(fèi)者提供一個(gè)更加放心的服務(wù)。此外，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)在展業(yè)時(shí)做到與分紅險(xiǎn)相關(guān)的參與風(fēng)險(xiǎn)的告知，為消費(fèi)者介紹投保產(chǎn)品性質(zhì)、分紅收益不確定、猶豫期后退保只返還現(xiàn)金價(jià)值等內(nèi)容，以減小消費(fèi)者對(duì)分紅保單的誤解。

4.1.2 強(qiáng)化客戶服務(wù)

針對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)不足而導(dǎo)致客戶投訴增多的問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)重視客戶服務(wù)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)而努力。首先，建立健全專門從事監(jiān)督客戶服務(wù)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)或部門。其次，要重視分紅保單售后服務(wù)工作，建立良好的回訪制度，為參保人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)懷性服務(wù)是以低成本的投入獲得更大經(jīng)營效益的有效方法。加深與參保人的聯(lián)絡(luò)和溝通，保障和維護(hù)參保人的利益，亦有利于樹立企業(yè)的良好形象。

4.1.3建立良好的預(yù)警機(jī)制，提高資金運(yùn)用效率

分紅型產(chǎn)品的分紅基于資本市場(chǎng)的情況，這就意味著分紅型產(chǎn)品越多保險(xiǎn)公司所需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就越大。一旦保險(xiǎn)公司的金融環(huán)境發(fā)生改變，保險(xiǎn)公司本該有的風(fēng)險(xiǎn)保障功能則會(huì)受到影響，這就保險(xiǎn)公司需要建立一個(gè)良好的預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。同時(shí)，提高保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用效率十分必要。保險(xiǎn)公司要引進(jìn)高水平投資人才，建立一支具有較強(qiáng)投資能力的投資隊(duì)伍，提高投資多元化，積極開展對(duì)外投資。

4.2加強(qiáng)信息披露，建立保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)庫

保險(xiǎn)公司的紅利分配政策各有異同，其紅利計(jì)算和分配方法亦較復(fù)雜，因此，監(jiān)管部門針對(duì)分紅保險(xiǎn)的信息披露監(jiān)管有較高的要求，強(qiáng)調(diào)分紅保險(xiǎn)的信息披露制度是我國保險(xiǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了提高紅利分配的透明度，監(jiān)管部門可以借鑒發(fā)達(dá)國家相關(guān)的財(cái)務(wù)披露政策對(duì)紅利分配方式等做出更加詳細(xì)的規(guī)定，這樣才能保障消費(fèi)者的利益并利于保險(xiǎn)行業(yè)的公平競爭。

目前，我國保險(xiǎn)投訴相關(guān)信息公布程度不足。保險(xiǎn)監(jiān)督部門主要依靠其門戶網(wǎng)站，每季度一次通報(bào)全國保險(xiǎn)投訴情況。而保險(xiǎn)公司的客戶投訴處理系統(tǒng)與監(jiān)管部門尚未實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，存在很多的漏洞。因此，我國可參考發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)庫，并依據(jù)不同的險(xiǎn)種特點(diǎn)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的投訴反饋表，建立全國聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)十分必要。

4.3加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)誠信體系建設(shè)

保險(xiǎn)本質(zhì)上是投保人與保險(xiǎn)人之間的信用交易。而保險(xiǎn)誠信則會(huì)受各種社會(huì)因素的影響，例如法律法規(guī)、社會(huì)信用體系、道德標(biāo)準(zhǔn)等。由于保險(xiǎn)業(yè)特殊的性質(zhì)，加強(qiáng)誠信信用體系建設(shè)是必不可少的。首先，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求保險(xiǎn)公司依法經(jīng)營，完善企業(yè)管理結(jié)構(gòu)和自律機(jī)制，創(chuàng)造行業(yè)誠信氛圍，旨在推動(dòng)投保人合法利益保護(hù)這一根本任務(wù)的運(yùn)行，規(guī)范行業(yè)行為；其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)充分利用各種技術(shù)提高企業(yè)員工誠信記錄的完整性，以樹立誠信的經(jīng)營理念。再者，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳和制定保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴及反應(yīng)，為保險(xiǎn)企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃提供依據(jù)。

4.4 加強(qiáng)分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者教育及引導(dǎo)

我國保險(xiǎn)產(chǎn)生較晚，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的了解不夠深入，保險(xiǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足，消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的能力相對(duì)較弱，加強(qiáng)分紅保險(xiǎn)的消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)教育是十分有必要的。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可利用自身優(yōu)勢(shì)，整合全行業(yè)資源，普及保險(xiǎn)知識(shí)。一方面可以利用網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等覆蓋面大，影響力強(qiáng)的媒體，拍攝相關(guān)專題片或廣告，既發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，又勇于接受新聞媒體的監(jiān)督；另一方面，向消費(fèi)者開展各種宣傳服務(wù)活動(dòng)，利用典型案例，加強(qiáng)保險(xiǎn)的基本知識(shí)及原則等相關(guān)知識(shí)的宣傳。

5. 結(jié)論

我國分紅保險(xiǎn)起步較晚，且受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及經(jīng)營技術(shù)水平的制約，分紅保險(xiǎn)的發(fā)展水平不高，但是仍具有極大的發(fā)展?jié)摿Α７旨t保險(xiǎn)作為壽險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種，其業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的變動(dòng)可直接影響整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

本文從保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者個(gè)人和整個(gè)行業(yè)發(fā)展情形出發(fā)，主要就代理人銷售、消費(fèi)者對(duì)分紅收益認(rèn)識(shí)偏頗、保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理和行業(yè)誠信建設(shè)不足幾個(gè)方面探索導(dǎo)致分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴日益增多的原因并依此提出了一些具體對(duì)策和建議，希望能對(duì)分紅保險(xiǎn)市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展提供一些參考價(jià)值。（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院）

（通訊作者：胡少勇）

基金項(xiàng)目：本文受2014年江西省高等學(xué)校教學(xué)研究課題《江西省保險(xiǎn)專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究》（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：JXJG-14-4-7）、江西省高等學(xué)校研究生教育教學(xué)研究課題《江西省保險(xiǎn)專業(yè)碩士人才培養(yǎng)模式研究》、2015年江西省研究生優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)項(xiàng)目、2015年江西財(cái)經(jīng)大學(xué)重大招標(biāo)課題《保險(xiǎn)專業(yè)學(xué)位研究生實(shí)踐基地建設(shè)研究》、2015年江西財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)課程教學(xué)范式改革項(xiàng)目、2014年江西財(cái)經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助。

注解：

① 資料來源：《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2014年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》

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