王晶晶，鄭向敏，陳 宸

(1．湖南人文科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系，湖南婁底417000;2．華僑大學(xué)旅游管理學(xué)院，福建泉州362000;3．湖南人文科技學(xué)院農(nóng)業(yè)與生物技術(shù)學(xué)院，湖南婁底417000)

近年來，出生于80、90后的新生代員工已逐步成為酒店行業(yè)的主力軍，他們對行業(yè)的運營與發(fā)展起著重大的作用。但同時，新生代員工呈現(xiàn)出怕吃苦、缺乏敬業(yè)精神和忠誠意識等特點，普遍認(rèn)為在酒店工作缺乏歸屬感，因而頻繁跳槽，使得酒店員工輪換率居高不下。有學(xué)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分省份三星級以上的酒店80、90后員工的流失率平均高達(dá)30%以上，有個別酒店甚至高達(dá)40%－50%［1］。這一現(xiàn)狀對酒店員工管理形成了新的挑戰(zhàn)，如何留住新生代員工成為酒店亟待解決的問題。激勵措施是酒店吸引并留住員工的重要舉措，然而傳統(tǒng)的激勵方式已明顯落后于新生代員工需求。鑒于新生代員工的多樣化需求，非物質(zhì)激勵的優(yōu)勢得以彰顯，非物質(zhì)激勵更能滿足新生代員工的心理需求、精神需求和發(fā)展需求，因此有利于提高員工組織認(rèn)同感，進(jìn)而可提高其忠誠度。

基于此，通過引入組織認(rèn)同這一調(diào)節(jié)變量，深入研究酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工忠誠的影響機(jī)理，以期為酒店管理實踐提供針對性的指導(dǎo)。

一 研究假設(shè)

(一)新生代員工及員工忠誠

隨著新生代員工成為勞動力市場的主力軍，學(xué)界和業(yè)界開始高度關(guān)注這一群體。學(xué)者們普遍認(rèn)為，新生代員工主要指的是出生于1980年以后的這一勞動力群體。新生代員工的特點與需求引發(fā)了學(xué)界和業(yè)界的廣泛思考，但對此各界看法不一。新生代員工具有學(xué)習(xí)能力強、富有創(chuàng)造力等優(yōu)點，但其自身也存在著不少問題，比如心理素質(zhì)差、工作績效低，以及忠誠度低等［2］。他們渴望有所成就，期望得到認(rèn)可，更熱衷于具有挑戰(zhàn)性的工作和展現(xiàn)自我價值，并且期望得到更好的發(fā)展機(jī)會和學(xué)習(xí)機(jī)會［3］?？梢?，新生代員工在自身發(fā)展、工作自主、工作成就等方面的需求更為強烈，且比以往員工具有更強的可雇傭能力和更多的受雇傭機(jī)會。因此，新生代員工在企業(yè)間頻繁流動的可能性更大，這也使得新生代員工忠誠問題成為各界探討的熱門話題。

關(guān)于員工忠誠的研究持續(xù)已久，學(xué)者們參照顧客忠誠和內(nèi)部營銷理論，將員工忠誠分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度，并通過大量數(shù)據(jù)模型對其影響進(jìn)行了實證分析。還有不少學(xué)者總結(jié)了企業(yè)中員工忠誠的前導(dǎo)因素。比如有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)新生代員工忠誠度普遍偏低，這一現(xiàn)狀主要受社會環(huán)境、企業(yè)管理因素以及個人因素等共同影響，其中企業(yè)管理模式、工作氛圍、激勵制度、企業(yè)文化、發(fā)展空間等成為影響員工忠誠度的重要因素［4］。員工忠誠一方面離不開企業(yè)對員工自身的激勵，即外部對員工的影響，另一方面員工忠誠也是隱含在員工內(nèi)部心理的一種態(tài)度，受員工個人因素的制約［5］。

(二)非物質(zhì)激勵與員工忠誠

現(xiàn)如今，酒店行業(yè)的激勵方式單一，主要表現(xiàn)在物質(zhì)激勵。當(dāng)激勵對象是新生代員工時，單純物質(zhì)激勵的局限性便凸顯了出來，主要表現(xiàn)在:一是它難以滿足激勵對象精神上的需要，比如晉升需要、情感需要、自尊需要等;另一方面，單一使用物質(zhì)激勵，不僅會增加企業(yè)的激勵成本，而且通過物質(zhì)的刺激會增強員工對物質(zhì)的欲望［6］。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論、赫茲伯格的雙因素理論和戴維·麥克利蘭的成就激勵理論可知，人的需求大致可分為物質(zhì)性需求和非物質(zhì)需求兩大類。對非物質(zhì)需求的滿足，相應(yīng)形成非物質(zhì)激勵政策。不少學(xué)者就非物質(zhì)激勵的影響進(jìn)行了總結(jié)，具體表現(xiàn)為吸引并留住員工、促進(jìn)員工提高工作績效;而對員工的培訓(xùn)、晉升、關(guān)心等非物質(zhì)激勵對穩(wěn)定員工隊伍起著重要作用。但是，學(xué)者們并未通過實證研究來驗證這類影響，更未在酒店行業(yè)做過類似研究。因此，提出假設(shè)認(rèn)為，酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工忠誠具有顯著正向影響，考慮到忠誠度的兩個主要維度，將上述假設(shè)細(xì)化為:

H1:酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工態(tài)度忠誠具有顯著正向影響;

H2:酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工行為忠誠具有顯著正向影響;

H3:新生代員工態(tài)度忠誠對其行為忠誠具有顯著正向影響。

(三)組織認(rèn)同

Ashforth＆Mael將組織認(rèn)同定義為“個體根據(jù)某一特定的組織成員身份對自我進(jìn)行定義的一種狀態(tài)，或是一種歸屬于群體的知覺”［7］。組織認(rèn)同強調(diào)個體在自我定義中把自己和組織融合為一體，即從“我”變成“我們”的過程。這種基于個人與組織的關(guān)聯(lián)所建立的身份，可提高員工的自尊，使員工形成對組織的依賴性和歸屬感。因此在一定程度上有利于滿足新生代員工對歸屬感和尊重感的需求，也可用來解釋新生代員工忠誠問題，但目前上述影響并未得到研究驗證。在此假設(shè):

H4:酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工組織認(rèn)同具有顯著正向影響;

H5:新生代員工組織認(rèn)同對員工態(tài)度忠誠具有顯著正向影響;

H6:新生代員工組織認(rèn)同對員工行為忠誠具有顯著正向影響。

二 研究設(shè)計

(一)變量測量

為確保測量工具的效度和信度，初始問卷中員工態(tài)度忠誠、行為忠誠和組織認(rèn)同三個變量沿用了現(xiàn)有文獻(xiàn)的成熟量表。員工忠誠的測量借鑒姚唐等人的研究成果，其中員工態(tài)度忠誠分量表包括4個題項，例如，“在這家企業(yè)工作是我的最佳選擇”等項，Cronbach’s a系數(shù)為 0．8355;員工行為忠誠分量表包括3個題項，Cronbach’sa系數(shù)為0．8235［8］。組織認(rèn)同的測量借鑒 Mael等開發(fā)的量表，該量表在組織認(rèn)同研究中應(yīng)用較廣泛，包括“當(dāng)聽到別人稱贊我所在的企業(yè)時，我感覺就像是在稱贊我一樣”等6個題項，量表的Cronbach’s a 系數(shù)為 0．8561［9］。

對非物質(zhì)激勵這一變量，首先對已有文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們多從非物質(zhì)激勵構(gòu)成因素進(jìn)行了探討。有學(xué)者通過實證研究發(fā)現(xiàn)非物質(zhì)激勵可以劃分為生存型、關(guān)系型、成長型三個維度。另有學(xué)者從內(nèi)、外兩方面對非物質(zhì)激勵手段進(jìn)行了總結(jié)，其中外部激勵手段包括工作環(huán)境和工作關(guān)系激勵，內(nèi)部激勵則通過工作本身和工作滿足感來實現(xiàn)激勵的目標(biāo)［10］。根據(jù)學(xué)者們的研究結(jié)論，并結(jié)合酒店行業(yè)的實際情況和訪談結(jié)果，本研究最后選定了14個酒店非物質(zhì)激勵相關(guān)題項。通過員工對非物質(zhì)激勵因素的認(rèn)知來反映酒店非物質(zhì)激勵的具體構(gòu)成。

量表的計分方式均采用Likert5級尺度，被調(diào)查者可根據(jù)自身情況對題項做出判斷?？紤]到其他變量對研究帶來的影響，選擇了性別、年齡、學(xué)歷、薪資水平、本酒店工作年限、所在部門、所有職位、所在地區(qū)作為控制變量。隨后于2014年7月中旬在長沙華雅酒店進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，并根據(jù)預(yù)調(diào)查中被調(diào)查者反饋的意見，再次對各個量表進(jìn)行了調(diào)整形成最終問卷。

(二)數(shù)據(jù)收集與描述性統(tǒng)計

鑒于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人才流動的總體差異性，正式問卷調(diào)查在東南沿海兩家五星級酒店和中部地區(qū)兩家五星級酒店展開，它們分別是寧波太平洋酒店、余姚陽明溫泉水莊、武漢萬科君瀾酒店和長沙華雅酒店。問卷發(fā)放采用專人現(xiàn)場發(fā)放方式進(jìn)行，每家酒店共發(fā)放問卷60份，一共發(fā)放問卷240份，收回問卷193份，問卷的回收率為80．41%，其中有效問卷179份，有效回收率為74．58%。上述過程在 2014年 8月至9月間完成。樣本基本情況如表1、表2所示。

表1 樣本分布三統(tǒng)計分析

表2 量表中各題項的描述性統(tǒng)計結(jié)果

(一)信度和效度檢驗

經(jīng)歸納學(xué)者對非物質(zhì)激勵因素的研究，本文中共選取了14個具體題項，為了真實反映酒店非物質(zhì)激勵的實際情況，現(xiàn)對這14個題項的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，以剔除與實際不相符的因子，得到具有代表性的的公因子。在使用因子分析法之前，首先進(jìn)行了KMO和 Bartlett的檢驗，其檢驗結(jié)果顯示KMO值為0．930，同時，Bartlett球體檢驗顯著性概率是0．000(小于0．001)，說明變量具有很高的相關(guān)性，適合做因子分析。根據(jù)因子分析結(jié)果對題項進(jìn)行調(diào)整。有學(xué)者認(rèn)為一個項目最好只在一個因子上負(fù)載超過0．32，如果同一項目在兩個或兩個以上的因子上負(fù)載超過0．32可以考慮刪除［11］。據(jù)此刪除掉在兩個或兩個以上的因子上負(fù)載超過0．32的項目，直到所保留的題項經(jīng)再次因子分析時達(dá)到無需節(jié)選的狀態(tài)。因子分析最終結(jié)果如表3所示。

因子分析過程中，原量表中有3個題項被剔除，分別是工作靈活性、整體氛圍和員工活動。這是因為酒店新生代員工多是基層工作者，以上因素難以在基層體現(xiàn)出來。非物質(zhì)激勵因素的11個有效題項被歸為三個維度，所有因子載荷值均在0．55以上，總的方差解釋度為73．449%。按照內(nèi)容可以把三個維度定義為:晉升發(fā)展激勵、工作氛圍激勵和精神文化激勵。研究表明，對于不能直接用李克特量表指標(biāo)度量的一級潛在變量，可通過對各潛變量所對應(yīng)指標(biāo)值的計算實現(xiàn)量化。具體計算可根據(jù)Yoo和Donthu(2001)計算潛變量綜合得分的方法，首先用潛變量與其觀測變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)，計算出每個觀測變量對其潛變量的貢獻(xiàn)率，然后用得到的貢獻(xiàn)率乘以觀測變量的原始分值，得到觀測變量對其潛變量的貢獻(xiàn)值，最后將每個潛變量所對應(yīng)的觀測變量的貢獻(xiàn)值求和，所得即為潛變量的綜合得分［12］。這樣相當(dāng)于將三個公因子從一級潛變量變成了觀測變量，二級潛變量非物質(zhì)激勵因素就可表述為一級潛變量，利于結(jié)構(gòu)方程模型分析。

表3 非物質(zhì)激勵因子分析

同樣對其它兩個量表進(jìn)行探索性因子分析，然后組織認(rèn)同度量表保留了4個有效題項，員工忠誠量表7個題項全部保留。最后對四個分量表的可靠性進(jìn)行檢驗結(jié)果(如表4)。

表4 分量表的信度檢驗

從信度檢驗表可以看出，問卷整體信度在0．8以上，可見整個量表信度很高，而各分量表的信度多數(shù)在0．8以上，可見各分量表也具有比較高的信度，從而說明問卷整體具有較好的信度。

之后，利用AMOS17．0軟件進(jìn)行了驗證性因子分析，結(jié)果表明各個觀測變量在相應(yīng)潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均在0．5以上，并小于1，而且因子載荷t值在p＜0．001的水平上顯著。這說明本研究的各變量具有充分的收斂效度。此外，從表5的相關(guān)系數(shù)矩陣可以看出，測量模型中各個潛變量間的相關(guān)系數(shù)在0．450－0．726之間，證明概念之間有良好的判別效度(Chin，1998)［13］。

表5 各潛變量的相關(guān)性分析

(二)模型評價和假設(shè)檢驗

運用AMOS17．0，根據(jù)前述的假設(shè)和信效度檢驗結(jié)果，形成結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖(如圖1)。

圖1 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

接著將表3中潛變量及其測項代入圖2所示的結(jié)構(gòu)方程中進(jìn)行路徑分析，結(jié)果顯示結(jié)構(gòu)方程模型的各項擬合指數(shù)如表6所示。

圖2 修正后的結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

雖然各個擬合指數(shù)都在可接受的范圍之內(nèi)，但是并沒有達(dá)到優(yōu)秀的指標(biāo)。另外從假設(shè)檢驗的結(jié)果表6來看，非物質(zhì)激勵對組織認(rèn)同、員工態(tài)度忠誠和行為忠誠都有著顯著的影響，即假設(shè)H1、H2、H4都得到了證實;組織認(rèn)同對員工態(tài)度忠誠和行為忠誠都有顯著的影響，即假設(shè)H5、H6都得到了證實;但員工態(tài)度忠誠對行為忠誠的影響并未得到驗證，即假設(shè)H3未得到證實，相關(guān)數(shù)據(jù)見表7。以上結(jié)果表明，研究模型還可以進(jìn)一步修正，以使其與數(shù)據(jù)更好的擬合。

表6 結(jié)構(gòu)方程模型各擬合指數(shù)

表7 路徑分析與假設(shè)檢驗結(jié)果

(三)模型修正

為了提高模型的擬合度，現(xiàn)將不顯著的路徑剔除對模型進(jìn)行修正，得到的修正模型擬合結(jié)果和路徑分析結(jié)果如表8和表9所示，可見修正模型和數(shù)據(jù)擬合基本達(dá)到優(yōu)秀指標(biāo)。另外，修正模型的各條路徑也通過了假設(shè)檢驗，說明修正模型比最初模型更具有邏輯性。

表8 修正后結(jié)構(gòu)方程模型各擬合指數(shù)

表9 模型修正后路徑分析和假設(shè)檢驗結(jié)果

(四)控制變量在各研究變量上的差異分析

運用SPSS18．0中的獨立樣本的T檢驗和單因素方差分析法(One-Way ANOVA)來檢驗不同性別、年齡、學(xué)歷水平、月收入、所在部門、所在職位、本行業(yè)工作年限、所在地區(qū)等控制變量在各個潛變量上的差異，各潛變量的綜合得分算法與上文相當(dāng)，最后結(jié)果如表10如示。

表10 各控制變量在各潛變量上的差異性

結(jié)果表明，年齡僅對新生代員工態(tài)度忠誠產(chǎn)生一定的調(diào)節(jié)作用(P＜0．05)，這也說明了80后與90后的員工在其它潛變量上差異不明顯;月收入對所有潛變量都具有極為明顯的調(diào)節(jié)作用(P＜0．001)，這與“經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑”的規(guī)律相一致;所在職位和所在地區(qū)對所有潛變量具有明顯的調(diào)節(jié)作用(P ＜0．01)。

四 結(jié)論與管理啟示

本研究以酒店新生代員工為研究對象，重點探討了酒店非物質(zhì)激勵對新生代員工忠誠的影響，因為新生代員工對酒店的認(rèn)同度普遍偏低，所以可引入組織認(rèn)同這一中介變量。主要結(jié)論有:

第一，新生代員工對酒店非物質(zhì)激勵的認(rèn)知水平總體不高(如表2)，反映了酒店現(xiàn)行的非物質(zhì)激勵措施的實施現(xiàn)狀并不理想，并未達(dá)到新生代員工的期望，未能很好地滿足新生代員工多樣化的需求。另外，新生代員工的組織認(rèn)同度和員工忠誠度也普遍不高，這與行業(yè)實際情況相符。

第二，非物質(zhì)激勵對新生代員工組織認(rèn)同、態(tài)度忠誠和行為忠誠都有顯著的正向影響，這與本文的理論假設(shè)一致。非物質(zhì)激勵可以提高新生代員工對組織的信任感和自豪感，有利于增加員工的歸屬感，從而增進(jìn)其對酒店的認(rèn)同感。一旦心理上認(rèn)同所在酒店，便會從態(tài)度和行為上忠于酒店。另外，在非物質(zhì)激勵量表中，題項“我認(rèn)為在本酒店具有較多的晉升發(fā)展機(jī)會”平均得分最低，反映了新生代員工普遍認(rèn)為在酒店內(nèi)發(fā)展機(jī)會欠缺，同時也反映了新生代員工普遍比較關(guān)注自身發(fā)展。所以酒店必須重視非物質(zhì)激勵手段，特別是要重點關(guān)注新生代員工的職業(yè)發(fā)展，通過多種途徑為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，比如技能考評、內(nèi)部競聘等方式從基層選擇優(yōu)秀員工，而不簡單地視員工為“經(jīng)濟(jì)人”，幫助員工合理地進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，以便留住這些需求多樣化的新生代員工。

第三，組織認(rèn)同對員工態(tài)度忠誠和行為忠誠都具有顯著的正向影響。組織認(rèn)同水平反映的是員工的主人翁精神。新生代員工大多都是基層員工，對酒店缺乏主人翁精神，導(dǎo)致其在酒店工作缺乏歸屬感，因此也使得其忠誠度不高。要提高新生代員工的組織認(rèn)同感，還需要酒店在多方面努力?；谛律鷨T工的心理需求，酒店應(yīng)該靈活協(xié)調(diào)各項具體工作，特別是在企業(yè)文化建設(shè)方面要進(jìn)一步加強，在觀念上及時更新，讓“顧客就是上帝”理念向“員工就是上帝”理念轉(zhuǎn)變，只有員工認(rèn)可酒店了，酒店服務(wù)水平才能提高，酒店才能贏得顧客認(rèn)可。

第四，新生代員工態(tài)度忠誠對行為忠誠沒有顯著的正向影響，這與學(xué)界普遍的研究結(jié)論相悖。這與新生代員工群體特性有關(guān)，比較隨性、缺乏沉穩(wěn)的性質(zhì)，于是在行為與態(tài)度上出現(xiàn)某些不一致。在這一方面，酒店也可通過非物質(zhì)激勵手段，比如教育培訓(xùn)和心理引導(dǎo)等等，使新生代員工心理和行為表現(xiàn)得更為成熟穩(wěn)定，以此穩(wěn)定新生代員工隊伍。

第五，控制變量對各個潛變量具有一定的影響。其中月收入、工作年限、所在職位和所在地區(qū)在各潛變量上均表現(xiàn)出了較強的差異性。月收入作為物質(zhì)激勵手段會影響到新生代員工對非物質(zhì)激勵的認(rèn)識、組織認(rèn)同感和忠誠度，這與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑這一觀點相符。月收入、工作年限和所在職位三者具有一定的關(guān)系，工作年限越長，職位也很可能越高，自然月收入也會相應(yīng)的高些。這歸根結(jié)底，就是員工的晉升發(fā)展需求所體現(xiàn)出來的。所以酒店最終還是要將員工的發(fā)展放在首位，讓員工能看到未來前景。對于新生代員工而言，多數(shù)位于基層崗位，在晉升發(fā)展方面具有較強的需求。另外，年齡和學(xué)歷對潛變量影響不大，因此也反映了80后與90后員工在各潛變量上的差異性不大;而新生代員工中，學(xué)歷多為?？圃盒：捅究圃盒５膶嵙?xí)生，高學(xué)歷長期工作人員幾乎沒有，所以各潛變量沒有因?qū)W歷因素而出現(xiàn)大的差異性。

五 局限性與未來研究方向

作為一項探索性研究，雖然建立了非物質(zhì)激勵對酒店新生代員工忠誠的影響模型，并進(jìn)行了系統(tǒng)、科學(xué)的實證檢驗，但是由于筆者研究能力和研究經(jīng)費有限，尚存在如下局限:

第一，在變量測度方面，非物質(zhì)激勵因素主要通過員工認(rèn)知角度來判斷這一因素的具體表現(xiàn)，這可能會使測量結(jié)果受員工個人因素影響較大，所以測量手段有待進(jìn)一步商榷。

第二，在研究取樣上，選擇了東南沿海較發(fā)達(dá)地區(qū)和中部地區(qū)的四家五星級酒店，缺少西部地區(qū)樣本，考慮到地區(qū)因素的影響，可知本文選取的樣本并不全面。另外，本研究只選取了五星級酒店新生代員工作為調(diào)查對象，其它星級酒店以及經(jīng)濟(jì)型酒店新生代員工并未考慮在內(nèi)，也使得本文所取樣本顯得不夠全面。

第三，在研究對象上，只選擇了新生代員工，沒有將新生代員工與以往老員工進(jìn)行對比，所以無從得知新生代員工對非物質(zhì)激勵的認(rèn)知與需求、員工忠誠與以往員工對非物質(zhì)激勵的認(rèn)知與需求、員工忠誠之間是否存在差異。另外，也沒有對物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵對員工忠誠的影響進(jìn)行差異實證。

第四，在研究時點上，對新生代員工的調(diào)查采集的是同一時點上的數(shù)據(jù)，屬于靜態(tài)研究范疇，這可能限制了對非物質(zhì)激勵與員工忠誠的動態(tài)關(guān)系過程。

基于上述研究不足，我們將在今后的研究過程中增強量表的科學(xué)性和系統(tǒng)性，提高樣本的覆蓋面，以獲得更具普適性的理論模型，提高本研究的外部效度。

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