翁凱

摘要：國家旅游局2015年1月10日印發(fā)的《關于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》指出：建立門票預約制度、景區(qū)擁擠程度預測機制和旅游舒適度的評價機制。而預測機制及評價機制的建立需要相關數(shù)據(jù)分析應用作為支撐，而旅游數(shù)據(jù)具有較強的分散性，現(xiàn)有的行業(yè)統(tǒng)計方法及時性、有效性不強，對于預測和評價的支撐度不夠。本文按照大數(shù)據(jù)分析應用的思路，構建了一個平臺，通過對旅游行業(yè)相關數(shù)據(jù)進行有效整合，不僅可以為預測機制及評價機制的建立打下堅實的基礎，還可以實現(xiàn)對旅游行業(yè)的監(jiān)管調度，特別是在景區(qū)游客分流方面的應用，通過客流預測預警，防止黃金周游客擁堵事件的發(fā)生，提升旅游行業(yè)公共服務能力。

關鍵詞：智慧旅游；大數(shù)據(jù)；預測預警；公共服務

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）06（a）-0000-00

1 引言

旅游業(yè)是一個信息密集型產(chǎn)業(yè)，也是一個綜合性極強、信息依存度極高的產(chǎn)業(yè)，信息的有效匯聚、交換和共享是其生命力的源泉。但在現(xiàn)實旅游過程中，旅游信息多元性、不對稱性等問題十分突出，旅游消費者、經(jīng)營者和管理者都渴望一種具有準確高效的信息溝通方式，獲取及發(fā)布旅游信息，節(jié)約時間成本、空間成本和經(jīng)濟成本的優(yōu)化的旅游服務。隨著信息技術的進步和智慧城市的發(fā)展，特別是大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術創(chuàng)新與普及，旅游行業(yè)信息交流和共享方式、消費模式、經(jīng)營監(jiān)督管理等信息化變革己成為可能[1]。通過對大數(shù)據(jù)進行整合、處理和應用，即可針對不同的受眾需要，提出不同的解決方案，從而滿足不同個體的個性化、專業(yè)化和多元化需求。

2014年1月21日，國家旅游局宣布今年宣傳主題為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游的核心是服務。智慧旅游作為一種新興的旅游發(fā)展理念，其本質就是滿足游客多元化的信息需求和體驗需求，智慧旅游建設的成敗也必須由游客的親身體驗和評價判斷為根本標準。而將大數(shù)據(jù)分析等新興技術引入到智慧旅游系統(tǒng)的建設中，對于提升我國旅游行業(yè)形象和服務管理水平具有重要意義，同時也有利于促進經(jīng)營管理創(chuàng)新，為旅游服務行業(yè)引入全新的可持續(xù)發(fā)展模式[2]。

大數(shù)據(jù)——智慧旅游，二者已不可避免的產(chǎn)生了交匯。因此，圍繞游客需求，建立基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游公共服務平臺，不僅利于提高游客在旅游活動中的便利性與自主性，提高旅游企業(yè)和旅游目的地管理水平與接待能力；更有利于為游客提供可定制、多元化、人性化的旅游服務和前所未有的完美旅游體驗，最終實現(xiàn)旅游體驗的個性化、旅游服務的智能化與旅游管理的數(shù)字化。

2 總體設計

緊緊圍繞“智慧旅游”的核心與實質（信息匯聚、數(shù)據(jù)分析、公共服務），按階段、分步驟進行建設，打造以信息匯聚為基礎，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，以為游客提供優(yōu)質的公共服務為目標的智慧旅游公共服務平臺。改變游客的行為模式、企業(yè)的經(jīng)營模式和主管部門的管理模式，讓“智慧”為旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級增添新的動力，全面促進旅游業(yè)態(tài)升級、產(chǎn)品升級、管理升級、營銷升級、服務升級。

3 建設原則

旅游與大數(shù)據(jù)的結合是一個全新的領域，智慧旅游也不是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展形態(tài)的終極模式，而需要不斷擴充、發(fā)展、融合、完善和創(chuàng)新。將二者進行有機的結合，是一個不斷探索，由點及面的過程。

（一）從內(nèi)部到外部

智慧旅游建設需要逐步樹立“大旅游”格局，要將旅游所涉及的各類信息數(shù)據(jù)的匯聚、分析和應用從旅游行業(yè)內(nèi)部擴展至行業(yè)外部，打破行業(yè)界限，建立與涉旅行業(yè)主管部門，如交通、氣象等的長期協(xié)作機制，建立與電信、移動、聯(lián)通等移動運營商的長期合作機制，建立與百度、去那兒、攜程等在線旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)共享機制，將游客所關心、關注的各類數(shù)據(jù)信息進行有效的匯聚，解決大數(shù)據(jù)信息來源的同時，為下一步數(shù)據(jù)分析夯實基礎。

（二）從局部到全面

大數(shù)據(jù)、智慧旅游的建設都不可能一蹴而就，全國各省市旅游行業(yè)的發(fā)展也存在著較大的差異，因此，基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游系統(tǒng)建設也需要有一個從局部到全面的過程。先期以局部為點，再逐步進行區(qū)域擴展，形成區(qū)域聯(lián)盟，最終擴展至全國范圍。

（三）從試點到推廣

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結合，在全國尚無先例，其建設過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。要考慮到各地的實際情況、行業(yè)發(fā)展的潛力及旅游信息化發(fā)展的水平，在基礎較好的地區(qū)開展先行試點工作，不斷總結試點經(jīng)驗，推廣經(jīng)驗做法。

4 系統(tǒng)的設計及功能

（一）數(shù)據(jù)中心建設

旅游數(shù)據(jù)編目、交換及共享等方面出臺地方標準，逐步規(guī)范各級旅游局數(shù)據(jù)中心建設，為區(qū)域旅游大數(shù)據(jù)建設奠定堅實基礎。

1、建立數(shù)據(jù)編目規(guī)范

智慧旅游所涉及的信息數(shù)據(jù)范疇已遠超出了傳統(tǒng)旅游類數(shù)據(jù)所涉及的內(nèi)容，擴展至互聯(lián)網(wǎng)類、物聯(lián)網(wǎng)類及其他類信息數(shù)據(jù)；游客所關注的信息已遠超出旅游主管單位所管轄范圍，擴展至公安、交通、測繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等其他涉旅單位主管的信息數(shù)據(jù)。故原有的數(shù)據(jù)編目規(guī)范已不能適應當前旅游大數(shù)據(jù)發(fā)展，亟需根據(jù)當前智慧旅游發(fā)展及游客的需要，進一步對現(xiàn)有數(shù)據(jù)編目規(guī)范進行擴充和修訂。標準化的數(shù)據(jù)編目不僅在大數(shù)據(jù)分析中起到重要的信息匯聚作用，更是有利于提升數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性，降低數(shù)據(jù)分析的復雜度，并大幅提高大數(shù)據(jù)分析的準確性。

2、建立數(shù)據(jù)交換標準

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設，應整合公安、交通、測繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等相關方面涉及旅游的數(shù)據(jù)，同時與百度、谷歌、淘寶等主要網(wǎng)絡搜索引擎和旅游電子運營商及電信、移動和聯(lián)通等運營商進行合作，建立社會數(shù)據(jù)和旅游及相關部門數(shù)據(jù)合一的旅游大數(shù)據(jù)資源，推行旅游的數(shù)字化管理，以達到與旅游業(yè)網(wǎng)絡化、散客化、大眾化的發(fā)展趨勢相一致的目的。而與相關涉旅單位數(shù)據(jù)交換標準的建設，計劃年內(nèi)形成地方標準。

3、建立數(shù)據(jù)共享標準

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設的最終目的是要將匯聚的數(shù)據(jù)共享給旅游企業(yè)及游客，從而為游客提供更優(yōu)質的服務。因此，需要建立數(shù)據(jù)共享的標準，從而可以讓匯聚數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。通過數(shù)據(jù)共享，旅游企業(yè)可以從企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)著手，增強企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)化程度，進而改造優(yōu)化內(nèi)部管理流程；逐步通過對共享數(shù)據(jù)的分析和挖掘，指導和管理工作，如酒店更加精準地根據(jù)顧客特征和偏好推薦有吸引力的旅游產(chǎn)品和服務、旅游景區(qū)更好地進行客流疏導和調控、旅行社更方便地整合信息資源而開發(fā)出更有針對性和個性化的旅游線路產(chǎn)品等。

（二）軟件系統(tǒng)建設

大數(shù)據(jù)技術的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理和分析，只有通過分析才能獲取更多智能的、深入的、有價值的信息。

1、建立數(shù)據(jù)分析模型

以游客旅游活動的六要素“吃、住、行、游、購、娛”為數(shù)據(jù)模型，根據(jù)實際情況建立橫向和縱向的多維度進行擴張的分析模型，在大數(shù)據(jù)分析的可視化分析、數(shù)據(jù)挖掘算法、預測性分析能力、語義引擎、數(shù)據(jù)質量和數(shù)據(jù)管理等五個基本方面建立數(shù)學模型，依托旅游行業(yè)數(shù)據(jù)中心進行分析、推演和預測。

2、建設監(jiān)測預警系統(tǒng)

旅游是一項龐大、復雜的經(jīng)濟社會活動，利用來自各方面的數(shù)據(jù)進行產(chǎn)業(yè)運行情況分析，進行產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測，對產(chǎn)業(yè)實施有效管理，是推動旅游業(yè)科學發(fā)展、建設現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的必要手段。因此，在數(shù)據(jù)匯聚及數(shù)據(jù)分析的基礎上，設置科學合理的行業(yè)運行監(jiān)測指標，運用科學化的手段對行業(yè)進行監(jiān)測預警，防患于未然。

3、建立應急指揮中心

建立旅游應急指揮中心，推進旅游運行監(jiān)管及應急指揮向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、自動化、標準化邁進。平時，中心作為旅游市場的綜合管理平臺，完善信息采集機制，整合各類旅游相關信息；急時，作為旅游應急指揮的控制中心，具備行業(yè)管理、監(jiān)管調度、監(jiān)測預警、應急指揮、信息發(fā)布等多項功能，逐漸形成“省-市-景區(qū)”四級一體的旅游運行監(jiān)管及安全應急管理聯(lián)動指揮體系，實現(xiàn)旅游應急管理“看的見、聯(lián)得上、呼得應、調得動”的目標。

（三）服務平臺建設

在現(xiàn)代通信新技術的應用支撐下，在大數(shù)據(jù)的基礎上，采用結構化系統(tǒng)，構建一個資源統(tǒng)籌、信息貫通、應用豐富的綜合服務平臺，以創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用、改善旅游體驗、提升旅游服務。

1、建立旅游咨詢服務網(wǎng)站集群

通過行業(yè)協(xié)會的主導作用，面向旅游企業(yè)建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級一體的旅游營銷與咨詢服務網(wǎng)站集群，整合全省旅游產(chǎn)品和旅游營銷宣傳信息，形成統(tǒng)一的對外營銷推廣和宣傳體系，發(fā)布景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預報等公共服務信息[3]；采集匯總“吃住行游購娛”等旅游要素的相關資訊，建立政府—旅游企業(yè)—游客三位一體的交互式信息營銷推廣體系，為政府、旅游企業(yè)和游客提供旅游信息服務。

2、研發(fā)移動終端咨詢服務系統(tǒng)

利用智能移動終端隨時、隨地、隨身的優(yōu)勢，建立基于移動手持終端的營銷及咨詢服務系統(tǒng)，便于游客能通過智能終端及時享受到準確、體貼的旅游資訊及在線咨詢服務。游客可根據(jù)實際需求，通過網(wǎng)絡實時從數(shù)據(jù)中心提取信息，以實現(xiàn)導航、導游、導覽和導購的智慧服務體驗。系統(tǒng)還可讓游客參與旅游過程的分享傳播和旅游評價變得更加便捷[4]。

3、打造旅游咨詢服務體驗中心

構建政府主導的公共服務和企業(yè)主導的有償服務聯(lián)動模式。在機場、火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客集中區(qū)域分級、分類建設旅游咨詢服務體驗中心。各級旅游職能部門可積極協(xié)調發(fā)改、財政、交通等相關部門制定切實可行的激勵政策，實施旅游咨詢服務體驗中心示范工程，引導各地旅游咨詢服務體驗中心快速、有序建設。

4、建立統(tǒng)一的呼叫中心

使用全國統(tǒng)一的12301旅游熱線，作為對外提供多種旅游服務的門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務于公眾的信息服務中心，主要服務內(nèi)容應包括：熱線咨詢、營銷推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等。呼叫中心客戶服務可以與“旅游營銷與咨詢服務網(wǎng)站”的在線客戶服務進行有機融合。中心的建立必將極大地提高系統(tǒng)的公共信息服務能力，提升旅游系統(tǒng)的服務形象，為提高廣大游客對旅游服務滿意度做出貢獻[4]。

5 系統(tǒng)應用試點

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結合，在全國尚無先例，其建設過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。四川省旅游局自2012年以來，已在全國范圍內(nèi)率先完成了“四川旅游運行監(jiān)管及安全應急管理聯(lián)動指揮平臺”、“四川旅游數(shù)據(jù)中心”、“四川旅游營銷一體化體系”等多個重大系統(tǒng)建設，并與省交通廳、省氣象局、省測繪地理信息局等涉旅單位簽訂了合作協(xié)議，與各移動運營商開展了數(shù)據(jù)共享合作試點，在大數(shù)據(jù)及智慧旅游建設方面積累了一定的基礎和經(jīng)驗。

四川省旅游局利用三大移動運營商的大數(shù)據(jù)，對外省來川游客進行客源地分析和流量走勢預測，幫助旅游管理部門做到事前預測預警、事中引導分流、事后精準營銷。

6 結語

目前，智慧旅游已進入全面實施階段，各級旅游主管部門和相關涉旅企業(yè)在智慧旅游建設過程中已逐步認識到了大數(shù)據(jù)所能發(fā)揮出的重要作用。對于各級旅游主管部門來講，保證游客的安全出游是底線?？缧履晟虾Ｍ鉃┑牟忍な录呀o我們敲響了警鐘，國家旅游局2015年1月1日發(fā)出緊急通知，要求各地舉一反三，完善安全制度與應急預案，建立健全景區(qū)游客流量控制機制。四川在利用大數(shù)據(jù)進行客流預測預警方面做了一些有益的嘗試并取得了一定的效果。下一步，如何利用大數(shù)據(jù)的技術和手段精準地為游客以及旅游地提供更好的信息服務，將成為系統(tǒng)研發(fā)的核心。

參考文獻

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[2].杜鵬，楊蕾 智慧旅游系統(tǒng)建設體系與發(fā)展策略研究[J] 科技管理研究，2013，12：44-49

[3].張凌云.智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J] 旅游學刊，2012，（2）：3-4

[4].劉加鳳 常州智慧旅游公共服務平臺建設研究[J] 中南林業(yè)科技大學學報，2012.10，（5）：22-24