張小艷　劉靜　李憶

摘 要：差錯(cuò)是組織日常生活中的重要組成部分，難以杜絕。差錯(cuò)報(bào)告是組織發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的主要途徑，有時(shí)甚至是唯一途徑，對(duì)其影響因素的研究非常重要。據(jù)此，以差錯(cuò)報(bào)告過(guò)程的三個(gè)階段（差錯(cuò)偵測(cè)、態(tài)勢(shì)評(píng)估和行為反應(yīng)）為脈絡(luò)，分析了國(guó)內(nèi)外關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告影響因素的研究狀況。

關(guān)鍵詞：差錯(cuò)報(bào)告；差錯(cuò)偵測(cè)；報(bào)告意愿；行為反應(yīng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2015）15-0061-02

0 引言

差錯(cuò)（Error），指員工的行動(dòng)或計(jì)劃無(wú)意中偏離了目標(biāo)（Zhao & Olivera，2006）。差錯(cuò)是大多數(shù)組織日常生活中的重要組成部分，無(wú)處不在，并難以完全杜絕。差錯(cuò)的作用往往是兩面的，負(fù)面作用：增加經(jīng)濟(jì)成本、損壞名聲、降低顧客滿(mǎn)意度、增加員工的心理壓力，還可能使人受傷、甚至導(dǎo)致死亡；正面作用：促進(jìn)學(xué)習(xí)。組織要想增加差錯(cuò)的正面作用，減少差錯(cuò)的負(fù)面作用，就必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理差錯(cuò)。相關(guān)研究表明，員工的差錯(cuò)報(bào)告是組織發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的主要途徑，甚至可能是唯一途徑（Zhao & Olivera，2006）。但是，在現(xiàn)實(shí)中員工通常不愿意報(bào)告差錯(cuò)（Gold等，2014）。這是由于，差錯(cuò)報(bào)告可能給員工帶來(lái)很多成本，包括：造成經(jīng)濟(jì)損失、破壞個(gè)人形象和同事關(guān)系、增加工作量等；也可能給員工帶來(lái)消極情緒，如：恐懼、內(nèi)疚等。因此，了解影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素，促進(jìn)員工報(bào)告差錯(cuò)具有重要的理論和實(shí)踐意義。

差錯(cuò)報(bào)告是指員工通過(guò)口頭或正式的差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)向上級(jí)匯報(bào)差錯(cuò)相關(guān)信息的行為，包括三個(gè)基本階段：差錯(cuò)偵測(cè)、態(tài)勢(shì)評(píng)估和行為反應(yīng)（Zhao & Olivera，2006）。差錯(cuò)偵測(cè)是發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的過(guò)程，態(tài)勢(shì)評(píng)估和行為反應(yīng)是發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后進(jìn)行報(bào)告的過(guò)程。本文從差錯(cuò)報(bào)告過(guò)程的三個(gè)階段出發(fā)，總結(jié)歸納各個(gè)階段的影響因素。

1 差錯(cuò)偵測(cè)

差錯(cuò)偵測(cè)是指?jìng)€(gè)人意識(shí)到差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生，無(wú)論他們是否找到差錯(cuò)發(fā)生的原因和了解差錯(cuò)的屬性。差錯(cuò)偵測(cè)在差錯(cuò)報(bào)告的決策過(guò)程中扮演重要的角色，這是由于，一個(gè)沒(méi)能識(shí)別自己差錯(cuò)的人將不能進(jìn)行態(tài)勢(shì)評(píng)估，也就不能進(jìn)行差錯(cuò)報(bào)告，并且如果差錯(cuò)未被偵測(cè)，就不能被及時(shí)處理，可能會(huì)給組織帶來(lái)災(zāi)難性的后果（Zapf等，1994）。

一些研究將差錯(cuò)偵測(cè)分為三種方式：基于行為偵測(cè)、基于結(jié)果偵測(cè)、通過(guò)外部限制作用偵測(cè)（Zhao & Olivera，2006）?；谛袨閭蓽y(cè)是指當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，是通過(guò)感知行為的一些不正確方面來(lái)偵測(cè)差錯(cuò)。例如：人們通常能夠意識(shí)到他們?cè)谑褂秒娔X時(shí)按了不正確的鍵?；诮Y(jié)果偵測(cè)是指通過(guò)差錯(cuò)導(dǎo)致后果的多個(gè)方面發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，而不是對(duì)自身行為的感知，當(dāng)人們的行為沒(méi)有產(chǎn)生他們預(yù)期的結(jié)果時(shí)，就會(huì)意識(shí)到產(chǎn)生了差錯(cuò)。例如：一個(gè)電腦修理專(zhuān)家可能會(huì)意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題的診斷是不正確的，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的癥狀并沒(méi)有消失。通過(guò)外部限制作用偵測(cè)是指由于外部世界的限制阻止了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的行為，是外部環(huán)境向個(gè)人發(fā)送了差錯(cuò)產(chǎn)生的信號(hào)。例如：當(dāng)約會(huì)的另一方?jīng)]有出現(xiàn)在指定的時(shí)間或地點(diǎn)時(shí)，約會(huì)者會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的安排出現(xiàn)了差錯(cuò)。Zhao & Olivera（2006）認(rèn)為差錯(cuò)可見(jiàn)性、個(gè)體感知差錯(cuò)的水平和個(gè)體對(duì)組織目標(biāo)的理解對(duì)差錯(cuò)偵測(cè)產(chǎn)生影響。具體影響差錯(cuò)偵測(cè)的方式如圖1所示。

另外，Gold等（2014）和Van Dyck等（2005）認(rèn)為差錯(cuò)管理氣氛對(duì)組織及時(shí)偵測(cè)差錯(cuò)有顯著影響；Zhao & Olivera（2006）認(rèn)為差錯(cuò)類(lèi)型會(huì)影響差錯(cuò)偵測(cè)，失誤比規(guī)則型差錯(cuò)和知識(shí)型差錯(cuò)更容易偵測(cè)；Zapf等（1994）認(rèn)為發(fā)生在復(fù)雜任務(wù)中的差錯(cuò)更難偵測(cè)。

基于上述文獻(xiàn)回顧，影響員工差錯(cuò)偵測(cè)的因素可歸納為以下三個(gè)方面：（1）個(gè)體因素；（2）組織因素，如差錯(cuò)管理氣氛等；（3）工作特征（任務(wù)復(fù)雜程度）和差錯(cuò)特征（差錯(cuò)類(lèi)型）。

2 態(tài)勢(shì)評(píng)估

態(tài)勢(shì)評(píng)估是指當(dāng)員工意識(shí)到差錯(cuò)發(fā)生（差錯(cuò)偵測(cè)）后，對(duì)是否報(bào)告差錯(cuò)進(jìn)行決策的心理過(guò)程，表現(xiàn)為員工是否有意愿報(bào)告差錯(cuò)。在差錯(cuò)報(bào)告的態(tài)勢(shì)評(píng)估階段，員工會(huì)決定是否報(bào)告差錯(cuò)。當(dāng)員工認(rèn)為報(bào)告差錯(cuò)有實(shí)質(zhì)性的好處時(shí)，偏向于報(bào)告差錯(cuò)；當(dāng)員工認(rèn)為報(bào)告差錯(cuò)會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的成本時(shí)，偏向于不報(bào)告差錯(cuò)（Zhao & Olivera，2006）。

對(duì)態(tài)勢(shì)評(píng)估階段的影響因素進(jìn)行研究的文獻(xiàn)較多，可從國(guó)外和國(guó)內(nèi)兩個(gè)方面進(jìn)行歸納：

（1）國(guó)外研究方面。Zhao & Olivera（2006）認(rèn)為成本收益權(quán)衡和負(fù)面情緒會(huì)影響員工差錯(cuò)報(bào)告的態(tài)勢(shì)評(píng)估過(guò)程。Gold等（2014）發(fā)現(xiàn)開(kāi)放的差錯(cuò)管理氣氛可以促進(jìn)計(jì)算型（而不是概念型）差錯(cuò)的報(bào)告。另外，也有研究認(rèn)為報(bào)告壓力、信息缺口、組織因素和害怕心理等因素會(huì)阻礙差錯(cuò)報(bào)告，而保護(hù)報(bào)告者和遵守專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)則等因素會(huì)激勵(lì)差錯(cuò)報(bào)告。

（2）國(guó)內(nèi)研究方面。謝陽(yáng)群等（2015）認(rèn)為組織積極的差錯(cuò)管理文化會(huì)增強(qiáng)員工差錯(cuò)報(bào)告意愿；李憶和江黎（2014）認(rèn)為員工間的任務(wù)相依性會(huì)影響員工差錯(cuò)報(bào)告的決策，并認(rèn)為組織對(duì)報(bào)告差錯(cuò)的員工給予單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)可以激勵(lì)更多員工報(bào)告差錯(cuò)。方旭等（2013）認(rèn)為組織規(guī)范、個(gè)性特征、公平感等因素會(huì)影響差錯(cuò)報(bào)告。

歸納上述關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告態(tài)勢(shì)評(píng)估階段的文獻(xiàn)，可將影響員工差錯(cuò)報(bào)告意愿的因素歸納為以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)差錯(cuò)報(bào)告的成本收益認(rèn)知；（2）周?chē)h(huán)境（主要是工作環(huán)境），包括與同事的關(guān)系和與工作中上級(jí)的關(guān)系；（3）員工所在崗位的特征及發(fā)生差錯(cuò)的特征。

3 行為反應(yīng)

行為反應(yīng)是指對(duì)偵測(cè)到的差錯(cuò)進(jìn)行成本收益評(píng)估（態(tài)勢(shì)評(píng)估）后，選擇處理差錯(cuò)方式的過(guò)程。員工在態(tài)勢(shì)評(píng)估階段進(jìn)行成本收益評(píng)估后會(huì)選擇報(bào)告或不報(bào)告差錯(cuò)，而通過(guò)行為反應(yīng)這一階段的成本收益評(píng)估，會(huì)選擇出以何種方式報(bào)告或不報(bào)告差錯(cuò)。其中報(bào)告差錯(cuò)包括三種行為反應(yīng)：如實(shí)報(bào)告、合理報(bào)告和推卸責(zé)任；不報(bào)告差錯(cuò)也包括三種行為反應(yīng)：掩蓋差錯(cuò)、自己處理和忽視差錯(cuò)（Zhao & Olivera，2006）。

對(duì)差錯(cuò)報(bào)告行為反應(yīng)階段進(jìn)行研究的文獻(xiàn)比較少，Zhao & Olivera（2006）認(rèn)為對(duì)自己、團(tuán)隊(duì)或組織以及潛在受害者的成本收益認(rèn)知會(huì)影響員工差錯(cuò)報(bào)告的行為反應(yīng)方式。Van Dyck等（2005）開(kāi)放的差錯(cuò)溝通氣氛鼓勵(lì)員工從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)，員工不需要通過(guò)掩蓋差錯(cuò)和推卸責(zé)任來(lái)處理差錯(cuò)帶來(lái)的負(fù)面影響。方旭等（2013）認(rèn)為員工差錯(cuò)報(bào)告行為障礙更多地來(lái)自于員工向管理者報(bào)告時(shí)的心理障礙，而這種障礙的形成主要來(lái)自于員工向管理者報(bào)告差錯(cuò)時(shí)所感知到的自由度。

歸納起來(lái)，影響員工差錯(cuò)報(bào)告行為反應(yīng)的因素可分為以下幾類(lèi)：（1）個(gè)體因素，如成本收益認(rèn)知等；（2）組織因素，如差錯(cuò)溝通氣氛等。

4 結(jié)論與展望

綜上所述，影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素可歸納為個(gè)體、情境和工作的差錯(cuò)特征三類(lèi)。通過(guò)對(duì)各階段的影響因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究還存在以下不足：（1）對(duì)各階段影響因素的研究較為散亂，缺乏統(tǒng)一的理論框架；（2）對(duì)各因素的影響作用缺乏中國(guó)情境下的實(shí)證檢驗(yàn)。

本文具有重要的理論和實(shí)踐意義。理論意義在于：（1）從差錯(cuò)報(bào)告決策過(guò)程的視角分析其影響因素，為后續(xù)研究提供了新的研究思路；（2）指出了現(xiàn)在文獻(xiàn)存在的不足，為未來(lái)研究提供新的方向和建議。實(shí)踐意義在于：（1）企業(yè)應(yīng)營(yíng)造和諧的組織差錯(cuò)管理氛圍，鼓勵(lì)上級(jí)在與下級(jí)討論差錯(cuò)的過(guò)程中保持親和的態(tài)度；（2）企業(yè)應(yīng)建立合理的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)的員工，懲罰隱瞞差錯(cuò)的員工。

未來(lái)研究可建立差錯(cuò)報(bào)告影響因素的理論框架，對(duì)各因素的影響機(jī)制和相互關(guān)系進(jìn)行分析，并運(yùn)用中國(guó)情境下的實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。

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