柯嵐

“五一”小長(zhǎng)假過(guò)去了，在暢游出水、放松身心之后，有些人已經(jīng)從緊張的奔波中恢復(fù)過(guò)來(lái)投入了新的工作和生活，而有些人或許還沒(méi)有從郁悶中擺脫出來(lái)，比如那些跟團(tuán)旅游而途中被強(qiáng)制消費(fèi)的人們。

游客還沒(méi)有盡情地觀賞完景點(diǎn)，就被導(dǎo)游以時(shí)間緊景點(diǎn)多為由匆匆?guī)ё?，而在旅游?gòu)物地，此前火急火燎的導(dǎo)游卻悄然失去了蹤影。有的游客慢慢開(kāi)始在各個(gè)商品柜臺(tái)間穿梭，并最終在商家的各種攻勢(shì)之下“滿(mǎn)載而歸”，而有的旅客卻在枯燥和無(wú)聊中等待一兩個(gè)小時(shí)。等“失蹤”的導(dǎo)游出現(xiàn)以后，原本以為這種等待的煎熬終于結(jié)束了，終于可以去欣賞美景了。然而，事實(shí)并沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。游客的購(gòu)物量決定著下面導(dǎo)游的態(tài)度以及此次旅游的質(zhì)量。五一期間網(wǎng)上流傳火熱的導(dǎo)游辱罵游客的視頻就是最好的證明——視頻中，因?yàn)槁每驮谫?gòu)物地點(diǎn)消費(fèi)太少，大發(fā)雷霆的女導(dǎo)游極盡侮辱、謾罵之能勢(shì)，指責(zé)游客沒(méi)有道德、良心，是來(lái)騙吃騙喝。之后導(dǎo)游又使出恐嚇加要挾的伎倆，要求游客在下一景點(diǎn)做什么、買(mǎi)什么，如果不按她說(shuō)的做，將不能再跟她的團(tuán)，回家的飛機(jī)票也將不負(fù)責(zé)。視頻前后有幾分鐘，里面口若懸河的女導(dǎo)游一直說(shuō)個(gè)不停，看了這段視頻的人也許以后再也不敢跟團(tuán)旅游了，“前車(chē)之覆，后車(chē)之鑒”??！

都是“低價(jià)團(tuán)”惹的禍

強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物早已不是什么稀奇事。在網(wǎng)上輸入“強(qiáng)制消費(fèi)”這幾個(gè)字搜索出來(lái)的信息數(shù)不勝數(shù)，泰國(guó)旅游強(qiáng)制消費(fèi)、香港旅游強(qiáng)制消費(fèi)、云南旅游強(qiáng)制消費(fèi)……光是云南，這些年就被曝光過(guò)多起丑聞。2013年“十一”黃金周期間，“香格里拉導(dǎo)游強(qiáng)制收費(fèi)”事件經(jīng)央視網(wǎng)曝光以后引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，將“強(qiáng)制消費(fèi)”的旅游團(tuán)和導(dǎo)游推向了風(fēng)口浪尖。經(jīng)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查核實(shí)之后，處理結(jié)果是，當(dāng)事導(dǎo)游被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證，不得從事導(dǎo)游事業(yè)，相關(guān)旅行社被處以10萬(wàn)罰款，如此懲戒不可謂不重。對(duì)于此次視頻事件，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)3日通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，對(duì)該導(dǎo)游作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰，對(duì)涉事旅行社作出責(zé)令停

“低價(jià)團(tuán)”，又稱(chēng)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，是指地接旅行社為爭(zhēng)奪組團(tuán)社的客源，在接待游客團(tuán)隊(duì)時(shí)分文不賺只收成本價(jià)，甚至低于成本價(jià)收客。在形式上可分為零利潤(rùn)（地接社收取團(tuán)費(fèi)但沒(méi)有利潤(rùn)）， 零團(tuán)費(fèi)（地接社不收取或收取不足額團(tuán)費(fèi)）， 負(fù)團(tuán)費(fèi)（地接社向組團(tuán)社支付“團(tuán)費(fèi)”或曰“人頭費(fèi)”）。

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”在華人旅游圈早見(jiàn)端倪，1995年左右，泰國(guó)游開(kāi)始出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，并逐漸波及到新加坡、港澳、歐美等針對(duì)中國(guó)內(nèi)地的旅游產(chǎn)品。2003年5月，借世界衛(wèi)生組織解除SARS時(shí)期對(duì)廣東及香港兩地的旅行警告，廣東廣之旅旅行社推出38元游廣州的“抗SARS勝利全城大游行”活動(dòng)，引發(fā)市民出游井噴，自此，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅行團(tuán)在各地興起。

不管旅行社采取哪種“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形式，其都放棄了正常的行業(yè)利潤(rùn)。因此必然會(huì)通過(guò)其它的旅游相關(guān)行業(yè)利潤(rùn)彌補(bǔ)損失，最常見(jiàn)的便是購(gòu)物和自費(fèi)活動(dòng)傭金（回扣）。業(yè)整頓的處罰、對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款，并將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。

2013年10月1日起實(shí)施的《旅游法》，規(guī)定禁止強(qiáng)制購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目，旅游過(guò)程中產(chǎn)生的二次消費(fèi)將全部以透明的形式轉(zhuǎn)入團(tuán)費(fèi)。遺憾的是，強(qiáng)制消費(fèi)并未絕跡。很多分析明確指出，強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物的事件頻發(fā)的重要原因之一就是“低價(jià)團(tuán)”的存在。視頻中的女導(dǎo)游事后也表示，當(dāng)天她所帶的“昆明、大理、麗江、西雙版納游”團(tuán)就是一個(gè)低價(jià)團(tuán)，像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購(gòu)物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，從2012年10月到2014年10月發(fā)生的168起旅游糾紛中，強(qiáng)制游客消費(fèi)、未經(jīng)旅客同意帶入購(gòu)物點(diǎn)比例最大，達(dá)35.7%。

“低價(jià)團(tuán)”的存在是中國(guó)旅游市場(chǎng)不健康的突出表現(xiàn)。2013年10月1日起實(shí)施的新《旅游法》就明令禁止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，然而這并未能抑制住旅游市場(chǎng)的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)之勢(shì)。究其原因，主要是目前許多中國(guó)人出游需求與支付能力之間仍然存在矛盾，價(jià)格，仍然是許多游客對(duì)旅游產(chǎn)品的首選要素。或者說(shuō)，即使有錢(qián)，人們也不認(rèn)為應(yīng)該為旅游付出太過(guò)于高額的代價(jià)。有專(zhuān)業(yè)人士的指出，我國(guó)旅游者的消費(fèi)習(xí)慣，一是喜歡走“低價(jià)團(tuán)”，二是喜歡砍價(jià)。在游客與旅行社的價(jià)格博弈中，面對(duì)同一旅游線路和大體相同的旅游景點(diǎn)，哪一家旅行社報(bào)價(jià)低，自然就成為其勝出的首要籌碼。除一部分高端游客或講究旅游品味的游客選擇自助游以外，大多數(shù)報(bào)團(tuán)旅游的人，還是選擇了“低價(jià)團(tuán)”。

北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)關(guān)于“低價(jià)團(tuán)”的調(diào)研中明確指出，如果沒(méi)有其他相應(yīng)措施和法律規(guī)定能使導(dǎo)游和旅游車(chē)司機(jī)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者獲得合理的工資收入和其他報(bào)酬，包括社會(huì)保險(xiǎn)等；如果沒(méi)有相應(yīng)的執(zhí)法力量真正管住那些非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的所謂“黑社”、“黑導(dǎo)”和“黑車(chē)”等，那么，在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的前提下，在通貨膨脹不斷增長(zhǎng)和沉重的日常生活壓力之下，尤其是在大量民間資本進(jìn)入旅游市場(chǎng)的情況下，要想真正地杜絕各個(gè)旅行社之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這根本是不可能的。道理很簡(jiǎn)單，哪一家旅行社都必須有一定的贏利才能生存。而要有贏利就必須有客源，而要爭(zhēng)取客源，最簡(jiǎn)單的也是最無(wú)奈的辦法就是報(bào)價(jià)低于其他旅行社。這樣，降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)便成為眾多旅行社的首選之策。于是，旅游市場(chǎng)上低價(jià)游產(chǎn)品層出不窮，有些旅行社甚至打出“1元游”、“0元游”招牌吸引游客，他們靠什么盈利？當(dāng)然，羊毛還是出在羊身上，旅行社的利潤(rùn)肯定是來(lái)自于抽取游客消費(fèi)的傭金或者二次收費(fèi)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)旅行社行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，目前中國(guó)旅行社行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅游市場(chǎng)上低價(jià)線路滿(mǎn)天飛。endprint

自稱(chēng)委屈的導(dǎo)游

2013年，中國(guó)有導(dǎo)游從業(yè)資格證書(shū)的導(dǎo)游超過(guò)220萬(wàn)名。按法律規(guī)定，導(dǎo)游必須有資質(zhì)，必須遵紀(jì)守法。導(dǎo)游不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。這些都是導(dǎo)游的紅線，國(guó)家旅游部門(mén)也一再?gòu)?qiáng)調(diào)，為什么還有導(dǎo)游置若罔聞？更有甚者，有旅行社會(huì)默許導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)，以便從中漁利。

另一方面，盡管《旅游法》明確的規(guī)定要導(dǎo)游規(guī)范管理，但目前大量導(dǎo)游仍未與旅行社簽訂勞動(dòng)合同。理論上講，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)有基本工資、補(bǔ)助和基本福利。然而有關(guān)報(bào)道指出，目前90%多的導(dǎo)游沒(méi)有基本工資，只有約半數(shù)有帶團(tuán)補(bǔ)貼，絕大部分都“仰仗客人消費(fèi)”。

據(jù)安徽黃山市導(dǎo)游協(xié)會(huì)常務(wù)理事、高級(jí)導(dǎo)游胡惠萍介紹，現(xiàn)在絕大部分導(dǎo)游都是拿計(jì)時(shí)工資，沒(méi)有底薪也沒(méi)有保險(xiǎn)，“帶不到團(tuán)就吃不上飯”。過(guò)去購(gòu)物是導(dǎo)游最主要的收入來(lái)源，但在《旅游法》出臺(tái)之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，而基本工資、薪酬底線幾乎沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

此外，由于旅游大巴側(cè)翻、肢體矛盾沖突等事件頻發(fā)，導(dǎo)游漸成一份沒(méi)有安全感的高危職業(yè)，然而，相關(guān)保險(xiǎn)制度卻并沒(méi)有跟上。據(jù)了解，盡管目前行業(yè)內(nèi)一些大型旅游企業(yè)會(huì)給導(dǎo)游提供基本的意外傷害保險(xiǎn)，但小公司導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游等群體大多缺乏基本保險(xiǎn)。

如此看來(lái)，導(dǎo)游采取各種手段蠱惑乃至強(qiáng)迫游客消費(fèi)，也就是不難理解的事了。此次云南這位女導(dǎo)游不顧自身形象在車(chē)上“爆粗口”，“口不擇言”地刺激游客，無(wú)非是想激發(fā)游客的購(gòu)物熱情，從而保證自己的收入。然而在利益驅(qū)使下，她的行為不僅傷害了游客，更損害了導(dǎo)游的形象。

結(jié)語(yǔ)

旅行社和導(dǎo)游得到了相應(yīng)的處罰，游客也得到了相應(yīng)的道歉和賠償，然而，事情卻并沒(méi)有結(jié)束。若不能根治以“強(qiáng)制購(gòu)物”、“強(qiáng)制消費(fèi)”等旅游市場(chǎng)亂象，以及其所生存的土壤，類(lèi)似事件還將會(huì)繼續(xù)重復(fù)上演。

從根源上治理亂象，需要政府和監(jiān)管部門(mén)完善旅游市場(chǎng)的管理規(guī)則和從業(yè)者的準(zhǔn)入機(jī)制和評(píng)價(jià)體系；相關(guān)單位搞好配合，對(duì)于擾亂正常運(yùn)行旅游秩序，影響公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的，損害廣大游客正當(dāng)權(quán)益和旅游行業(yè)對(duì)外形象的一切行為予以綜合治理，多管齊下。最后也是最重要的，游客自身的理念和意識(shí)也要提高，除了積極維權(quán)、善于維權(quán)外，要警惕低價(jià)團(tuán)。要明白，在市場(chǎng)規(guī)則下，天下沒(méi)有免費(fèi)午餐，旅行社不會(huì)做賠本買(mǎi)賣(mài)，以零負(fù)團(tuán)費(fèi)吸引游客參團(tuán)，必然會(huì)通過(guò)其他渠道彌補(bǔ)損失。endprint