嚴梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨

優(yōu)化服務路徑在提高特需病房護理質量中的作用探討

嚴梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨

目的 分析優(yōu)化服務路徑在提高特需病房護理質量中的作用。方法 選取特需病房的收治的患者1580例，并對患者實施優(yōu)化服務路徑的臨床護理資料進行回顧性分析。結果 實施前患者護理滿意度為79．49%，實施后為96．43%，患者的實施后明顯優(yōu)于實施前（χ2=6．63,P＜0．05)。實施前患者病房管理、基礎護理、護理操作、護理記錄評分分別為（89．6±2．1）、（92．3±2．4）、（87．5±1．9）、（90．7±1．8）；實施后分別為（94．7±1．7）、（97．4±1．3）、（93．2±1．5）、（96．5±2．2）；實施后各項評分均明顯優(yōu)于實施前（P＜0．05）。結論 優(yōu)化服務路徑為特需病房患者提供了高效、優(yōu)質的護理服務，值得臨床推廣。

優(yōu)化服務路徑；特需病房；護理質量

臨床路徑是一種由醫(yī)護人員根據患者需求和疾病治療與護理要求所制訂的科學合理的醫(yī)護計劃[1]，根據臨床路徑進行標準化的治療和護理方案，有助于縮短患者的住院時間、減少醫(yī)療費用，能夠取得令人滿意的效果。本研究分析了優(yōu)化服務路徑在提高特需病房護理質量中的實施及其效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2014年1月～2014年12月南昌大學第二附屬醫(yī)院特需病房的收治的患者1580例，男932例，女648例，年齡46～85歲，平均（66．5±12．3）歲；住院時間2～15d，平均（7．3±2．6）d。特需病房設置開放床位36張，安排臨床護理人員26名，均為女性，年齡22～45歲，平均（26．7±3．2）歲。其中1名護士長、5名主管護師、8名護師、6名護士、6名助理護士。學歷：10名本科、16名大專。

1．2 方法

1．2．1 調查特需病房患者需求 選取200例患者，利用醫(yī)院自制需求調查表，對患者的實際需求進行調查，主要內容包含護理人員的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識和技能、溝通能力、健康宣教、病房環(huán)境、應變能力、醫(yī)療設施等。

1．2．2 服務路徑設計 根據患者需求，查閱相關文獻資料，結合醫(yī)院特需病房的特點和國內過護理經驗，明確設計優(yōu)化服務路徑，具體內容如下：（1）實施標準：為患者提供優(yōu)質服務，建立良好的護患關系，使患者感受到重視和關懷?；颊呷朐簳r，護理人員初步判斷患者病情，準備好床位，保證病房內溫度、濕度、光線適宜，保持床單干燥整潔，準備好生活用品和溫熱開水；及時監(jiān)測生命體征并做好記錄；為患者創(chuàng)造舒適的住院環(huán)境。（2）實施標準：保證基礎護理措施滿足服務要求和患者需求，臨床護理操作滿足專業(yè)服務要求。認真落實分級護理措施；無投訴、糾紛。住院期間，護理人員密切與責任醫(yī)生溝通，明確護理級別[2]；根據臨床護理服務要求，實施診療方案；根據基礎護理規(guī)范，完成日常護理措施；一對一進行針對性的健康教育，做好心理疏導，耐心解答患者疑惑，巡視期間加強問候。（3）實施標準：使患者及其家屬掌握健康保健知識，對護理服務感到舒心滿意。出院時，協(xié)助患者辦理相關手續(xù)，指導患者認真填寫護理滿意度調查表；將健康檔案、出院帶藥交給患者，叮囑其定期復查；定時電話隨訪。

1．2．3 服務路徑實施 采取分級護理服務模式和床邊責任制[3]。將護理人員分為不同的護理小組，6～7名護士管理9張床位。每個特需病房將責任護士的姓名、聯(lián)系方式公開；制訂優(yōu)化服務路徑圖，制定住院檢查公示表、日常巡視問候公示表、床邊護理執(zhí)行表、健康教育表，護理人員根據路徑圖和表格內容完成每天工作，在完成的項目下簽字，由輪班護理人員對其完成情況進行評價；交接班時，由護理小組組長、護理人員共同對護理方案執(zhí)行情況進行評價，將臨時變動和異常情況上報護士長，由護士長根據實際情況對護理計劃進行適當修改。

1．3 效果評價標準 實施優(yōu)化服務路徑前后，調查護理質量和患者對臨床護理工作的滿意度。護理質量評價標準：病房管理、基礎護理、護理操作、護理記錄書寫，每項100分；利用醫(yī)院自制的護理滿意度調查表，包括護理服務、病區(qū)的設施和環(huán)境、專業(yè)知識和技能、信息化管理、護理人員儀容儀表等幾項，調查表滿分為100分，每項20分，其中以總分≥80分為非常滿意，總分≥60分但＜80分為滿意，總分＜60分為不滿意。實施優(yōu)化服務路徑前，發(fā)放200份問卷，有效問卷回收195份，有效回收率為97．5%；實施后，發(fā)放200份問卷，有效問卷回收196例，有效回收率為98．0%。

1．4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS18．0統(tǒng)計學軟件處理數據。計量資料以“x±s”表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2．1 實施前后護理人員護理質量比較 優(yōu)化服務路徑實施后護理人員護理質量評分明顯優(yōu)于實施前（P＜0．05）。見表1。

表1 優(yōu)化服務路徑實施前后護理質量評分比較（x±s）

2．2 實施前后護理滿意度比較 優(yōu)化服務路徑實施后患者護理滿意度明顯優(yōu)于實施前（χ2=6．63，P＜0．05)。見表2。

3 討論

特需病房的患者需要的是優(yōu)質、便捷、安全、可靠的醫(yī)療服務，臨床路徑能夠確保臨床護理工作的標準化和程序化[4]，在服務路徑圖的指導下進行循序漸進的護理和健康教育，可避免重復工作，提高護理工作效率和質量，達到預期目標。本研究中，護理人員在制定優(yōu)化服務路徑時，首先對患者的需求進行調查分析，然后查閱了相關文獻資料，并結合了特需病房具體情況和先進的護理服務經驗，建立了全程連續(xù)性的服務措施，具有可行性、時間性和規(guī)范性。此外，護理人員掌握相關護理內容，有助于及時發(fā)現(xiàn)、防范、處理重點問題。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因之一是醫(yī)患雙方溝通不佳[5]，患者滿意度是患者對護理服務滿意程度的直接反映[6]，也客觀地反映出醫(yī)院的護理水平。實施優(yōu)化服務路徑，在患者從入院至出院的全過程中公開護理過程，強調對患者知情權的重視，有助于增強患者的安全感和對醫(yī)護工作的信任感，從而使患者及其家屬積極主動配合治療和護理，有助于提高治療依從性，保證治療效果[7-8]。

本次研究結果顯示優(yōu)化服務路徑后患者護理質量評分及護理滿意度均明顯實施前，這就表明根據患者實際需求制訂的優(yōu)化服務路徑將綜合化護理和人性化服務有機結合，提高了護理質量和患者滿意度，值得在臨床護理工作領域廣泛推廣。

[1] 袁鳳娟．臨床路徑在優(yōu)質護理服務中的應用研究[J]．中國實用醫(yī)藥，2011，7（17）：271-272．

[2] 劉利敏，郭曉東，江嵐，等．特需病房護理工作面臨的問題及對策[J]．現(xiàn)代生物醫(yī)學進展，2013，32（24）：4770-4772．

[3] 武廣華，班博，黃英麗．臨床路徑管理在無陪護整體化護理工作中的作用[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（7）：505-506．

[4] 梁艷明．探討新形勢下特需病房患者的心理需求及護理措施[J]．醫(yī)學信息，2011，24（21）：357．

[5] 何敏，何婧婷．血液標本臨床檢驗不合格原因和相應優(yōu)化措施[J]．當代醫(yī)學，2014，20（29）：49-50．

[6] 梁翠翠，蘇汝好，陳俊虎．臨床路徑實施及效果評價的研究進展[J]．現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（2）：108-109．

[7] 馬奎清,孟宏偉,王莎．優(yōu)化服務路徑在提高門診注射室患者滿意度中的應用[J]．中國實用醫(yī)藥,2012,7(28)：248-249．

[8] 趙巧紅,練桂英,朱敏,等．優(yōu)化服務路徑在提高特需病房護理質量中的應用[J]．現(xiàn)代臨床護理，2012，11（3）：55-57．

10．3969/j．issn．1009-4393．2015．32．070

江西 330006 南昌大學第二附屬醫(yī)院特需病房 （嚴梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨）