劉 卉 徐 萍 鄒 波 張 衛(wèi) 王海銀

醫(yī)院門(mén)診患者預(yù)約現(xiàn)況研究
——以上海市某二級(jí)醫(yī)院為例

劉 卉①徐 萍①鄒 波①?gòu)?衛(wèi)①王海銀②

目的 為醫(yī)院制定和完善預(yù)約服務(wù)策略和措施提供依據(jù)。方法 上海市某二級(jí)醫(yī)院2014年7—9月間隨機(jī)調(diào)查門(mén)診預(yù)約病人的年齡結(jié)構(gòu)、患者類(lèi)型、預(yù)約情況及滿(mǎn)意度等，比較不同預(yù)約方式下預(yù)約時(shí)間及滿(mǎn)意度等差異。結(jié)果 共調(diào)查403例，45歲以上病例占67.5%，復(fù)診病人占73.4%，專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約比例為73.9%。現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、“一站式”3種不同預(yù)約方式預(yù)約時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=141.03，P<0.01)，不同預(yù)約方式下總體滿(mǎn)意度間有差異(P<0.05)。結(jié)論 不同預(yù)約方式預(yù)約效率不同，門(mén)診預(yù)約仍需要進(jìn)一步改進(jìn)。

食品安全 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) 分析

“看病難”已經(jīng)成為當(dāng)下重大的民生問(wèn)題，大型綜合性醫(yī)院幾乎都面臨門(mén)診擁堵的問(wèn)題，門(mén)診服務(wù)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)狀，是當(dāng)前困擾醫(yī)院服務(wù)效率和質(zhì)量的重要障礙[1]。近年來(lái)，各地衛(wèi)生行政部門(mén)及各級(jí)醫(yī)院探索通過(guò)門(mén)診預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了錯(cuò)峰就診、患者等候時(shí)間減少、服務(wù)質(zhì)量提高[2]。2013年上海市衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)督導(dǎo)方案對(duì)預(yù)約診療服務(wù)流程設(shè)計(jì)、預(yù)約渠道、預(yù)約率及預(yù)約病人滿(mǎn)意度等均給予明確要求。本研究以較早開(kāi)展預(yù)約服務(wù)的上海某二級(jí)醫(yī)院為現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查門(mén)診預(yù)約病人現(xiàn)況，為衛(wèi)生行政部門(mén)及醫(yī)院完善預(yù)約服務(wù)、提高病人滿(mǎn)意度、進(jìn)而緩解“看病難”問(wèn)題提供決策依據(jù)。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 以上海市某二級(jí)醫(yī)院為研究現(xiàn)場(chǎng)，以2014年7—9月間門(mén)診預(yù)約就診病人為研究對(duì)象，納入各種預(yù)約方式就診且愿意接受調(diào)查的門(mén)診病例，無(wú)年齡、性別及醫(yī)保等限制。采用隨機(jī)抽樣方法，調(diào)查樣本量為400例左右。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 一般人口學(xué)特征(性別、年齡)、患者類(lèi)型、預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間及滿(mǎn)意度情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析 采用Epidata 3.1錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，首先描述調(diào)查對(duì)象基本情況及預(yù)約病人滿(mǎn)意度情況，其次采用χ2檢驗(yàn)比較不同預(yù)約方式下掛號(hào)類(lèi)別、預(yù)約時(shí)間差異及滿(mǎn)意度差異。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。采用SPSS19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 調(diào)查有效問(wèn)卷403份。其中男性146人，女性257人；60歲以上人員最多，占總?cè)藬?shù)的39.5%，其次為45～60歲，占28%；復(fù)診病人較初診病人多，占總?cè)藬?shù)的73.4%；就診科室最多為內(nèi)科，占總調(diào)查人數(shù)的55.8%，其次為門(mén)診科室、外科，分別占11.9%、11.4%(見(jiàn)表1)。

表1 預(yù)約病例基本情況分析

2.2 預(yù)約情況 預(yù)約方式有電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)和“一站式”服務(wù)機(jī)3種預(yù)約方式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約所占比例最高，占總?cè)藬?shù)的48.4%，其次為電話(huà)預(yù)約，占38.5%。不同預(yù)約方式間預(yù)約時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，電話(huà)預(yù)約時(shí)間平均為3.35天，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為4.10天，“一站式”最少，為2天。預(yù)約掛號(hào)類(lèi)別分普通號(hào)和專(zhuān)家號(hào)兩種，不同預(yù)約方式間預(yù)約掛號(hào)數(shù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，專(zhuān)家號(hào)占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號(hào)(見(jiàn)表2)。

表2 不同預(yù)約方式下掛號(hào)類(lèi)別和預(yù)約時(shí)間分析

各類(lèi)型下預(yù)約滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，“一站式”預(yù)約的不滿(mǎn)意率較電話(huà)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約低(見(jiàn)表3)。

表3 不同預(yù)約方式下滿(mǎn)意度比較

3 討論

3.1 門(mén)診預(yù)約以中老年患者為主 調(diào)研發(fā)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約病人主要為中老年、復(fù)診病人。調(diào)查預(yù)約病例中，60歲以上人員最多，其次為45～60歲，兩者共占總?cè)藬?shù)的67.5%，與調(diào)查醫(yī)院主要診療人群一致。因?yàn)樵撫t(yī)院功能定位為常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，中老年慢性病例為主要診療對(duì)象。其次，復(fù)診病人明顯高于初診病人，占73.4%，一方面與中老年慢性病疾病診療特點(diǎn)有關(guān)，另一方面，可能與醫(yī)務(wù)人員對(duì)復(fù)診預(yù)約的宣傳有關(guān)。建議在門(mén)診預(yù)約的內(nèi)容和方式上設(shè)計(jì)上應(yīng)結(jié)合中老年患者的人群特征。

3.2 預(yù)約專(zhuān)家號(hào)明顯高于普通號(hào) 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)預(yù)約專(zhuān)家號(hào)占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號(hào)。與上海市級(jí)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)調(diào)查結(jié)論一致[3]。一方面，與當(dāng)前就醫(yī)需求及對(duì)診療質(zhì)量的要求逐步增高有關(guān)，導(dǎo)致對(duì)專(zhuān)家門(mén)診的需求增加；另一方面，醫(yī)院從自身利益出發(fā)，通過(guò)設(shè)置較多的專(zhuān)家預(yù)約通道來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的效益。但較高的專(zhuān)家預(yù)約比例不符合預(yù)約就診設(shè)計(jì)的本質(zhì)，不利于合理的醫(yī)療秩序形成，與患者對(duì)當(dāng)前普通門(mén)診的診療能力不信任有關(guān)。建議醫(yī)院優(yōu)化專(zhuān)家和普通號(hào)預(yù)約比例，及時(shí)分析病人的預(yù)約需求，引導(dǎo)患者掛普通號(hào)。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)聯(lián)體建設(shè)進(jìn)展，對(duì)相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)，提升資源配置利用效率。

3.3 不同預(yù)約方式預(yù)約時(shí)間和滿(mǎn)意度差異顯著 “一站式”預(yù)約服務(wù)仍有待優(yōu)化 當(dāng)前開(kāi)通的3種預(yù)約方式中，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約使用比例最高，但現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的用時(shí)均高于電話(huà)預(yù)約和“一站式”預(yù)約?？赡芘c醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)推廣宣傳中，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約直接且直觀(guān)，就診病人傾向于現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，預(yù)約擁擠造成預(yù)約速度相對(duì)其它兩種方式慢，從而形成了預(yù)約時(shí)間的時(shí)間差距。理論上不同預(yù)約方式的效率應(yīng)是一致的，提示當(dāng)前預(yù)約方式分布不合理。另外，通過(guò)“一站式”服務(wù)機(jī)器預(yù)約，其時(shí)間效率最高，但其必須在醫(yī)院內(nèi)操作，只能用于復(fù)診病人中推廣，且“一站式”預(yù)約不利于收集患者信息，在其預(yù)約門(mén)診發(fā)生變動(dòng)時(shí)無(wú)法告知，造成病人折返。建議針對(duì)中老年患者特點(diǎn)，提高“一站式”預(yù)約的操作便捷性。如簡(jiǎn)化內(nèi)容、增大字體、簡(jiǎn)化操作界面等，同時(shí)梳理患者的關(guān)鍵信息，以提高信息收集和利用度。

3.4 建議完善預(yù)約通道建設(shè) 加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)宣傳 預(yù)約門(mén)診合理分流患者，利用錯(cuò)峰預(yù)約就診，減少患者在醫(yī)院無(wú)效的等候時(shí)間，有效緩解醫(yī)院就診高峰擁擠現(xiàn)象，保證了醫(yī)院就診環(huán)境的有序[4]，是當(dāng)前公立醫(yī)院優(yōu)化管理的有效工具，根據(jù)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，建議(1)加大對(duì)45歲以下人群、初診病人、普通門(mén)診就診人群的宣傳力度，提高患者的預(yù)約意識(shí)，通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)紙等大眾媒體途徑宣傳預(yù)約掛號(hào)的方式及優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)形成預(yù)約習(xí)慣；(2)及時(shí)更新診療科目信息及專(zhuān)家、專(zhuān)病門(mén)診信息和出診時(shí)間，充分利用區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。探索推出預(yù)約優(yōu)先、將號(hào)源全部開(kāi)放等相關(guān)措施，讓更多的患者了解和參加預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。(3)完善醫(yī)院預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，逐步構(gòu)建和開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，形成可以覆蓋多種人群的預(yù)約服務(wù)方式，提高預(yù)約的便捷度。

1 樊靜，姜潮．醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23(1)：29-32．

2 陳尉華，王堅(jiān)，虞濤，等．大型綜合性醫(yī)院普通門(mén)診預(yù)約流程體會(huì)[J]．中國(guó)醫(yī)院，2009，13(9)：12-14．

3 杜寧，于廣軍，張曉麗．上海市級(jí)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(11)：21-22．

4 任益炯，陶素莉，張澄宇．門(mén)診預(yù)約患者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9)：836-838．

·本文編校 李 敏·

Cross-Sectional Study on the Hospital's Outpatient Appointments——Taking One Secondary Hospital in Shanghai As an Example

Liu Hui ,Xu Ping, Zou Bo, Zhang Wei.Wang Haiyin.

Songjiang Central Hospital, Shanghai 201699 Shanghai Research Center of Healthcare Development, Shanghai, 200032

Objective: To provide information for hospitals to develop the service strategy and measures through exploring appointment status and problems in outpatient clinic in one secondary hospital in Shanghai. Methods: One secondary hospital in Shanghai was selected and the outpatient appointments from July to September in 2014 was investigate randomly. Age structure, patient types, appointment situation and satisfaction of the outpatient appointments were analyzed. The differences of waiting time and satisfaction between different appointments were compared. Results: 403 patient appointments were investigated, while patients over the age of 45, further consultation patients and specialist service for outpatients were separately accounted for 67.5 %, 73.4% and 73.9%. There was significant differences in appointment time between different appointment modes: on-the-spot, telephone and machine (χ2=141.03，P<0.01), and statistically significant was also shown in waiting time and overall satisfaction(P<0.05). Conclusions: Different efficiency was shown for the three methods to make an appointment, hospital appointment service should be improved and strengthened.

Outpatient Appointment Current Situation Comparison

2015-07-14；

2015-09-19)

①上海市松江區(qū)中心醫(yī)院 上海市 201699

②上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心 上海市 200032