張靖漪

摘 要：窗口單位的經(jīng)辦人員每天要面對(duì)來自客戶接待、業(yè)務(wù)量、內(nèi)部考核、外部暗訪等內(nèi)外各方面的工作壓力，工作重復(fù)性高、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易出現(xiàn)情緒萎靡低落，心理壓抑，心理不平衡等情況。日積月累的工作壓力會(huì)在生理、心理、行為等方面對(duì)員工產(chǎn)生不利的影響，不僅對(duì)員工的身心健康和生活質(zhì)量有相當(dāng)大的負(fù)面影響，也直接影響工作效率和工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：減壓；窗口經(jīng)辦

一、壓力來源

壓力是當(dāng)人感覺到加諸自身上的需求和自己應(yīng)付需求的能力不平衡時(shí)，精神與身體對(duì)內(nèi)在、外在的心理和生理的反應(yīng)。當(dāng)壓力發(fā)生在工作場(chǎng)所時(shí)就稱為工作壓力，它是工作中個(gè)人處理問題的能力與意識(shí)到的工作要求之間不相稱的反應(yīng)。

健康積極的員工是單位的寶貴財(cái)富。過大的工作壓力會(huì)使員工的心理，生理和行為產(chǎn)生一系列的異常反應(yīng)，比如員工的情緒變得緊張、敏感、多疑、不穩(wěn)定、焦躁不安、難以放松、憂慮煩惱等；生理上出現(xiàn)頭痛、失眠、消化不良、精神不濟(jì)、心血管病變等現(xiàn)象；行為上多抱怨、爭(zhēng)執(zhí)、挑剔等。這些現(xiàn)象不僅有害于員工個(gè)人的身心健康，還間接或直接地影響了服務(wù)效果。

伴隨社會(huì)大環(huán)境的高速發(fā)展，工作節(jié)奏加快，工作技能要求增高，工作中需處理的信息增多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，員工在工作中的負(fù)荷強(qiáng)度大大高于以往，無(wú)形壓力有增無(wú)減。同時(shí)隨著窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的不斷推進(jìn)，窗口服務(wù)水平面臨新的挑戰(zhàn)，公眾對(duì)于窗口服務(wù)水平的期待有了更高的要求。這種服務(wù)水平要求也是窗口員工承受了越來越多的壓力。

二、壓力現(xiàn)狀分析

通過對(duì)本單位窗口經(jīng)辦人員的摸底調(diào)查得出以下有關(guān)員工壓力的調(diào)查結(jié)果。

（一）工作壓力分布

調(diào)查結(jié)果顯示各崗位人員均有普遍的壓力感，沒有任何一個(gè)人感覺非常輕松，幾乎無(wú)壓力。其中感覺壓力很大，超負(fù)荷工作的占55%；壓力比較大，但還可適應(yīng)的占39%；壓力一般，已經(jīng)習(xí)慣現(xiàn)在工作強(qiáng)度的僅占5%；相對(duì)輕松，對(duì)現(xiàn)在的工作輕車熟路地完成的僅占1%。

（二）現(xiàn)狀分析

我們從工作強(qiáng)度、考核、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)等方面，研究窗口員工因?yàn)槟切┰蚨械匠?fù)荷。1）正向壓力源：近期因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、窗口檢查、第三方暗訪，以及績(jī)效考核等工作給窗口員工帶來了一定的壓力，這些壓力實(shí)際上可以看作是正向壓力，其結(jié)果是我們窗口服務(wù)水平和滿意度的大幅提高。2）負(fù)向壓力源：工作強(qiáng)度大、休息時(shí)間不能保證、擔(dān)心晉升發(fā)展、以及工作地點(diǎn)等，都帶來非常大的壓力。這些負(fù)向壓力，給員工帶來的不利影響更加嚴(yán)重。

三、緩解壓力的對(duì)策

（一）外部解壓

1.推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變

推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，逐步拓展電子化遠(yuǎn)程處理業(yè)務(wù)，同時(shí)簡(jiǎn)化窗口業(yè)務(wù)操作流程，大幅度的減輕窗口經(jīng)辦人員的工作強(qiáng)度。

2.通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制適當(dāng)傾斜

窗口經(jīng)辦人員承受了方方面面的壓力，為了保障工作穩(wěn)定，可以通過增加經(jīng)辦崗崗位補(bǔ)貼、周六日營(yíng)業(yè)補(bǔ)貼、績(jī)效考核指標(biāo)適當(dāng)減輕和增加多渠道晉升空間等方式有針對(duì)性的向前臺(tái)適當(dāng)傾斜，以增加經(jīng)辦人員的積極性。

3.實(shí)行定期輪崗機(jī)制

定期調(diào)整工作崗位，有利于減壓的同時(shí)又能降低業(yè)務(wù)的人為風(fēng)險(xiǎn)，還可以增加多崗位的工作體驗(yàn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)多面手。

（二）內(nèi)調(diào)身心

員工必須學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，自我解壓，自我療養(yǎng)，才能適應(yīng)工作需要。

1.逆向思維，換位思考法

當(dāng)遇到客戶的不理解甚至不滿時(shí)，首先需要冷靜，以不引起沖突為原則，及時(shí)調(diào)整自己的情緒，然后換位思考，考慮客戶不滿的緣由及問題的癥結(jié)，思考清楚，再耐心講解政策。不要急躁，盡量用平和溫柔的語(yǔ)氣，多說緩解性的話語(yǔ)，緩和緊張氣氛，安慰對(duì)方情緒。同時(shí)應(yīng)耐心傾聽，切忌打斷，用商量的口吻而不是命令的語(yǔ)氣，盡可能的提供幫助，讓客戶感到我們確實(shí)在替他著想。即使業(yè)務(wù)不能辦理，也要指明具體的問題及對(duì)策，而不是一無(wú)所獲的空跑。相信在人與人的相互理解信任下，可以做到相互理解，融洽交流。

2.中場(chǎng)休息法

窗口經(jīng)辦人員工作常常久坐一天，有時(shí)甚至顧不上喝一口水，雖然工作恪盡職守但是精神狀態(tài)會(huì)不夠飽滿，容易出現(xiàn)不耐煩、辦理疏忽，效率低等問題。建議中間適度調(diào)整一下，喝水，去衛(wèi)生間，做做眼保健操，伸伸懶腰，動(dòng)動(dòng)脖子，緩解一下緊張的情緒，也讓長(zhǎng)時(shí)間久坐的身體得到放松，長(zhǎng)時(shí)間盯著電腦產(chǎn)生的視覺疲勞得以緩解。實(shí)踐證明，在短暫的放松后，工作效率會(huì)有提高，心情也能得到適度放松，一天下來疲勞度減輕許多。

3.交流排解法

平時(shí)休息時(shí)間，注意與同事的交流，可以將今天辦理的特殊業(yè)務(wù)及遇到的疑難情況大家一起討論、分析，把心里的疑惑及問題說出來，相信在大家的傾聽?zhēng)椭?，情況能有所緩解。即使只是把問題講一講，說道說道，也能讓自己的情緒得到舒發(fā)排解，有助于減輕心理壓力。

4.“笑療”減壓五做法

放聲大笑是舒緩壓力，放松心情的不二良方。一是多聽相聲、小品、喜劇。二是多和幽默感強(qiáng)又愛好笑話的朋友接觸。三是多看歡樂地演出和電視節(jié)目。四是多和要好的朋友或家人把心中的不快吐露出來，給心靈減負(fù)，也從別人的勸解中找到方向。五是找個(gè)環(huán)境優(yōu)雅的地方，靜下心來回想一些開心快樂的往事，讓自己情不自禁的笑出聲來。

5.運(yùn)動(dòng)理療法

窗口經(jīng)辦人員由于長(zhǎng)期俯案辦公，大部分人都有腰肌勞損，頸椎病、鼠標(biāo)手等職業(yè)隱患，長(zhǎng)期病痛折磨也會(huì)使職工壓力增大，產(chǎn)生憤懣情緒。因此，提倡職工增強(qiáng)業(yè)余時(shí)間運(yùn)動(dòng)，以達(dá)到鍛煉理療，舒緩壓力的效果。男職工可多組織足球、籃球等團(tuán)體比賽，既活動(dòng)了筋骨，又增強(qiáng)了彼此的了解，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。女職工可利用午休、周末時(shí)間等，練習(xí)瑜伽、健身操、跳繩、毽子等活動(dòng)，既能矯正緩解頸肩壓力，又能培養(yǎng)自己業(yè)余愛好，達(dá)到瘦身塑形的功用。

6.興趣愛好培養(yǎng)法

提倡職工利用有限的業(yè)余時(shí)間培養(yǎng)自己某一項(xiàng)的興趣愛好，長(zhǎng)期保持，做些自己感興趣的事情以此轉(zhuǎn)移緊張的工作情緒及家庭壓力，提升自己的生活情趣。部門內(nèi)部可以根據(jù)職工不同興趣愛好進(jìn)行分組，比如讀書組、健身組、美食組、手工組、攝影組等，有共同愛好的職工可以共同探討，相互交流。有自己的作品成果的也可拿出來給大家展示，達(dá)到共同分享、互相熏陶，團(tuán)體娛樂的目的。