劉潤(rùn)

一個(gè)朋友從知名IT公司出來(lái)創(chuàng)業(yè)，做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品。他給我演示產(chǎn)品之后我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品的很多功能是圍繞怎么向檢閱的領(lǐng)導(dǎo)去展示而開(kāi)發(fā)的。我告訴他，你犯了IT人創(chuàng)業(yè)的常見(jiàn)病。

他不是第一個(gè)。我有很多同事和朋友從微軟出來(lái)創(chuàng)業(yè)，他們跟我聊產(chǎn)品的時(shí)候，我總是覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁。不對(duì)勁在哪呢？我發(fā)現(xiàn)從IT公司出來(lái)的人，有一種典型的乙方心態(tài)。乙方心態(tài)是我們向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)業(yè)的一個(gè)很大的障礙。什么是乙方心態(tài)？我把它總結(jié)為：甲方（客戶(hù)）付錢(qián)給乙方來(lái)服務(wù)丙方（用戶(hù)），但心里裝的是丁方（甲方的老板）。

乙方心態(tài)是怎么來(lái)的？IT公司分為兩種：一種是廠(chǎng)商機(jī)構(gòu)，比如微軟做操作系統(tǒng)，甲骨文做數(shù)據(jù)庫(kù)，它們做的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；另外一種是解決方案公司，它們針對(duì)某個(gè)行業(yè)做了一個(gè)基本的軟件框架之后，再為某個(gè)獨(dú)立的企業(yè)做定制化的改造，成為這個(gè)公司的解決方案。比如說(shuō)每個(gè)公司的審批流程不同，就需要量身打造的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。

提供解決方案的IT公司叫乙方，買(mǎi)單的叫甲方。這里有個(gè)很大的問(wèn)題，甲方買(mǎi)單的人通常并不是直接用這個(gè)產(chǎn)品的人。用這個(gè)產(chǎn)品的是這個(gè)公司的所有員工，這些員工用互聯(lián)網(wǎng)詞匯來(lái)描述的話(huà)叫作“用戶(hù)”。付錢(qián)的是IT部門(mén)，或者是財(cái)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、CEO，這些人并不是直接的用戶(hù)，我們稱(chēng)之為“客戶(hù)”。

過(guò)去IT公司一直為一件事情所困：是客戶(hù)付錢(qián)而不是用戶(hù)付錢(qián)，是用戶(hù)在用產(chǎn)品而不是客戶(hù)在用產(chǎn)品，用戶(hù)和客戶(hù)并不完全統(tǒng)一。這導(dǎo)致了一個(gè)重大問(wèn)題：很多IT公司做的產(chǎn)品并不是滿(mǎn)足用戶(hù)的，它是為了取悅客戶(hù)，取悅那些付錢(qián)的人。付錢(qián)的人的想法就天馬行空了，修改意見(jiàn)完全根據(jù)自己的意見(jiàn)提出。既然客戶(hù)已經(jīng)付錢(qián)，IT公司就根據(jù)要求拼命改。改完之后客戶(hù)滿(mǎn)意了，IT公司高高興興拿錢(qián)走了，但是這個(gè)產(chǎn)品真正的用戶(hù)可能并不喜歡。這導(dǎo)致什么結(jié)果呢？IT公司做了很多產(chǎn)品，并不是站在產(chǎn)品用戶(hù)的角度出發(fā)去思考的，而是站在客戶(hù)的角度出發(fā)的。所以，為用戶(hù)謀略這個(gè)職能是交給客戶(hù)的，IT公司只是把客戶(hù)謀略出的功能用技術(shù)手段把它實(shí)現(xiàn)而已。

今天的互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)際上要做兩件事：第一是把用戶(hù)真正想要的東西翻譯成產(chǎn)品；第二是用技術(shù)手段把產(chǎn)品做出來(lái)。IT公司把第一件事交給客戶(hù)自己來(lái)做，而客戶(hù)的翻譯很多時(shí)候是一塌糊涂的。所以很多IT公司是在滿(mǎn)足客戶(hù)而不是滿(mǎn)足用戶(hù)。它有一種心態(tài)，只要客戶(hù)愿意付錢(qián)，你要怎么改我就怎么改，這就叫乙方心態(tài)。

所以我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象，很多IT公司出來(lái)的創(chuàng)業(yè)者，看上去很接近互聯(lián)網(wǎng)，但其實(shí)還不如其他行業(yè)出來(lái)的。因?yàn)楹芏嘧鼋鉀Q方案的IT公司，乙方心態(tài)比較重，一直以來(lái)沒(méi)有站在用戶(hù)角度去思考。它們會(huì)做些什么功能呢？比如說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)視圖”。IT公司做了OA系統(tǒng)之后，付款的可能是IT部門(mén)，IT部門(mén)特別要取悅的不是用戶(hù)而是它的老板，所以它讓IT公司花很大的精力來(lái)做“領(lǐng)導(dǎo)視圖”，讓領(lǐng)導(dǎo)一打開(kāi)辦公室電腦，就能看到所有數(shù)據(jù)。但這個(gè)東西只是幫助了全公司2000個(gè)人中的1個(gè)，另外1999個(gè)人用得好不好IT部門(mén)不關(guān)心。

所以今天很多人從IT公司出來(lái)做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，也花很大精力做了很多類(lèi)似“領(lǐng)導(dǎo)視圖”的東西，也就是能取悅客戶(hù)，但是不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的東西。這是乙方心態(tài)的延續(xù)。

從IT公司出來(lái)做互聯(lián)網(wǎng)，很重要的一點(diǎn)是能否打破自己的乙方心態(tài)。乙方心態(tài)并不僅僅存在于IT公司，在很多其他行業(yè)里也有，比如說(shuō)廣告公司。廣告公司設(shè)計(jì)出一個(gè)平面廣告，這個(gè)廣告最終是要讓用戶(hù)被打動(dòng)的，但付錢(qián)的人是客戶(hù)（甲方）。比如說(shuō)政府要信息化，就要做網(wǎng)站。不少政府工作人員做網(wǎng)站并不是真的給市民用的，只是想讓他的領(lǐng)導(dǎo)看到網(wǎng)站，而網(wǎng)站制作公司是根據(jù)他的這種心態(tài)來(lái)干活的。所以我們看到很多的政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)非常陳舊，沒(méi)什么用處。

這都是所謂的“甲方（客戶(hù)）付錢(qián)給乙方來(lái)服務(wù)丙方（用戶(hù)），但心里裝的是丁方（甲方的老板）”。這樣一種“甲乙丙丁”交錯(cuò)的復(fù)雜狀態(tài)，讓乙方在真正的需求里徹底迷失了，他缺乏一種對(duì)用戶(hù)真正需求的洞察力。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)主權(quán)，擁有乙方心態(tài)的公司的一大挑戰(zhàn)是如何調(diào)整為丙方心態(tài)。甲方和乙方（自己）的需求都不重要，重要的是真正的用戶(hù)，也就是丙方想要什么。下大力氣研究丙方的痛點(diǎn)，把丙方服務(wù)好之后，甲方自然就會(huì)來(lái)了。