張建超 馮 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家莊 050000；2.中國人民解放軍軍械工程學院，河北 石家莊 050000）

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，高速公路里程在不斷增長。作為高速公路重要的附屬設施，高速公路服務區(qū)的經(jīng)營與管理，既關系到建設單位的經(jīng)濟利益，又關系到司乘人員的生活和實際需求。因此，不斷提高服務區(qū)的經(jīng)營管理水平，確保建設方的利益，滿足司乘人員不斷提高的需求，實現(xiàn)服務區(qū)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化具有重要的意義。

1 高速公路服務區(qū)的基本特點

1.1 服務時間長

由于高速公路的全封閉性，過往車輛不能隨意上下。因此，高速公路服務區(qū)必須為車輛和司乘人員提供24小時全天候服務。服務時間長的基本特點容易讓服務區(qū)的工作人員喪失熱情，工作出現(xiàn)倦怠。

1.2 服務項目多

為保障高速公路車輛和司乘人員的正常生活和行車安全，高速公路服務區(qū)比武為其提供餐飲、加油、住宿、休息、購物、車輛維修等多項服務功能。這些服務項目涉獵領域寬，服務內容專，對高速公路服務區(qū)的工作人員提出了比較專業(yè)的基本要求。

1.3 服務對象雜

在高速公路服務區(qū)停留的顧客中，天南海北、性格迥異，從事的職業(yè)五花八門，受教育程度層次參差不齊。顧客的這一基本特點對服務區(qū)的服務滿意度也會呈現(xiàn)明顯相同。面對復雜的服務對象，如何最大可能的提供令人滿意的各類服務是各高速公路服務區(qū)必須面對的現(xiàn)實問題。

1.4 服務定位明確

一般說來，高速公路服務區(qū)的服務是為了方便來往的車輛和旅客。因此，各高速公路服務區(qū)的服務定位必須明確。服務區(qū)面向的是廣大群眾，其經(jīng)營服務應以薄利經(jīng)營、便利群眾為主要目的。因此，其獲得的利潤是微薄的，應在經(jīng)營管理中，以薄利多銷中求得好的效益。

2 高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理面臨的問題

2.1 經(jīng)營管理缺乏整體性

作為沿線經(jīng)營的高速公路服務區(qū)，其管理的最大特點就是相對獨立性。由于特殊的地理位置，每個服務區(qū)都自成體系，各服務區(qū)間難以實現(xiàn)統(tǒng)一管理，各自都開展獨立經(jīng)營。由于其特殊的經(jīng)營地點，各服務區(qū)的自身市場意識相對淡薄，同時，種種原因造成的成本控制也比較薄弱，所以導致了它整體的經(jīng)營水平和單位經(jīng)濟效益相對較低，而且這種狀況在短時間內無法得到改善。一些服務區(qū)不僅不盈利，反而持續(xù)出現(xiàn)經(jīng)營虧損現(xiàn)象，導致服務區(qū)在經(jīng)營管理過程中問題頻出，困難重重。

2.2 服務區(qū)個體缺乏核心競爭力

從目前各主要高速公路的現(xiàn)狀看，很多高速公路服務區(qū)都各自為政，采用分散化經(jīng)營管理。對于高速公路服務區(qū)整體而言，各服務區(qū)什么服務都介入，什么業(yè)務都不專，業(yè)務與資產分散。再加上一些專業(yè)管理與技術人員的服務意識、服務質量和服務效益相對低下，使得當下高速公路服務區(qū)無法形成具有自身特色的核心競爭力業(yè)務或品牌。

2.3 服務區(qū)缺乏完善的現(xiàn)代信息技術支持

當今社會，信息技術迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟的發(fā)展也依托信息的溝通。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經(jīng)濟的發(fā)展。對于處于全封閉狀態(tài)的高速公路服務區(qū)而言，也應為過往車輛和人員提供可靠、準確、到位的信息資訊。而從目前的實際情況看，高速公路服務區(qū)尚不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

2.4 管理與服務隊伍不盡如人意

對于高速公路服務區(qū)而言，其經(jīng)營管理主要涉及到多個領域，如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務區(qū)的管理隊伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強的責任心，要了解熟識涉及的各類專業(yè)知識；另一方面，要具備較強的管理知識、管理經(jīng)驗和經(jīng)濟意識。但從當前各高速公路服務區(qū)的實際來看，卻不盡如人意，服務區(qū)管理人員的綜合素質相對低下，這是目前在高速公路服務區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對管理人員招聘時，往往缺乏科學的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關的專業(yè)培訓；在長期的管理工作中，缺乏對管理人員的長效培訓機制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務區(qū)發(fā)展的重要原因之一。

目前，各服務區(qū)的服務隊伍普遍存在著隊伍不穩(wěn)定、流動性大的問題。究其原因：第一，新錄用人員不穩(wěn)定。一些新錄用人員在完成招聘培訓后，上崗時間不長，業(yè)務剛熟練，就辭職不干了，造成培訓費用高的現(xiàn)象。當下在服務行業(yè)工作的人員，多以80后、90后為主體，這些人對于自身的技能評價和工資待遇普遍缺乏正確認識，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。第二，業(yè)務骨干不安心。由于類似的服務區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務骨干，如廚師、領班等，普遍存在著流動性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當下大部分服務區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟效益好的服務區(qū)能為他們交納各類保險金，經(jīng)濟效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類保險。第三，地理位置影響隊伍穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務區(qū)大都遠離市區(qū)，出行不便。無論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。綜上原因，服務隊伍的長期不穩(wěn)定性制約和影響著服務水平的不斷提高。

3 高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理的對策

高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理，應以市場化、專業(yè)化、品牌化作為目標，不斷進行體制創(chuàng)新，通過開展人性化、規(guī)范化管理，不斷適應社會需要、市場的需要，真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.1 以創(chuàng)新服務理念構建新型服務區(qū)

創(chuàng)新理念是指人們敢于打破常規(guī)、突破現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)未來、謀求新境界的思維定勢。聯(lián)系高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理實際，用創(chuàng)新服務理念構建新型服務區(qū)，就是要緊密結合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，保證國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實要求，不斷提高服務區(qū)的服務質量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務區(qū)。具體來說，可以參照鐵路部門的運營管理模式，進行服務區(qū)功能分級，合理規(guī)劃物流網(wǎng)點及配送中心，優(yōu)化運輸路線，提高往返載貨率，通過設置客貨運輸中間站，方便道路沿線客貨運輸，達到人（物）流其暢，通過制定、實施“綠色運輸”策略，提高物流水平，消除交錯運輸、迂回運輸，減少車輛運行，提高配送效率；可以對服務區(qū)的能源消耗型設備進行節(jié)能改造，如安裝太陽能電池板，用于電燈的發(fā)電等工作；重復利用服務區(qū)內的水資源，進行污水處理后用于花園灌溉等，這既減小了對環(huán)境的污染，又利于服務區(qū)建設向生態(tài)友好型、能源節(jié)約型轉變。

3.2 以餐飲服務業(yè)為突破口提高服務區(qū)整體服務水平

作為服務區(qū)各部門中最為敏感和顧客關注的部門，餐飲是無法缺少而又極為重要的部門，是體現(xiàn)服務區(qū)管理水平的重要標志，也是服務區(qū)取得經(jīng)濟效益的重要來源。因此，加強餐飲服務業(yè)的經(jīng)營與管理是搞好服務區(qū)管理工作的突破口和重要組成部分。為此，應重點關注幾方面工作。一是找準服務區(qū)餐飲市場定位。要了解市場、分析市場、細分市場、參考和引進社會專業(yè)餐飲和超市的特點和優(yōu)勢，尋找屬于自己的立足點，充分發(fā)揮和運用高速公路得天獨厚的車流客源優(yōu)勢，加大宣傳力度，高度重視客人的反饋意見。二是要堅持做到誠信經(jīng)營。要以顧客的滿意作為衡量自身工作質量的標準，堅決杜絕欺客、宰客現(xiàn)象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時，適時增加一些本土的風味小吃、特色菜肴等，可使顧客不出高速公路即可品嘗到當?shù)氐奶厣L味，吸引顧客，提高顧客滿意度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益共同提高。

3.3 建設高素質的管理與服務隊伍

管理與服務隊伍是決定服務區(qū)經(jīng)營與管理水平的重要因素。因此，要努力建設一支思想穩(wěn)定、業(yè)務過硬的管理與服務隊伍。一方面，要建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業(yè)務培訓機制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對管理職責范圍內的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等通過科學培訓提高自身的業(yè)務能力和綜合素質。通過長期的、持續(xù)的培訓和教育，使服務區(qū)的管理人員和服務人員都能在自己崗位上學中練、練中干、干中學，不斷增強服務區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競爭實力。另一方面，要參考借鑒優(yōu)秀企業(yè)管理文化和管理經(jīng)驗，開展規(guī)范化經(jīng)營管理，不斷完善和改進用人的各項規(guī)定和制度。按照國家勞動法規(guī)定，保障臨時用工人員的各項權利和待遇，通過建立獎懲機制，激勵、促進工作人員的服務熱情，使人員隊伍處于相對穩(wěn)定狀態(tài)。

3.4 構建開放式信息共享平臺

為有效地減少因服務區(qū)地理特征缺陷帶來的負面影響，可以利用高速公路本身配有管道通信系統(tǒng)，建立高速公路網(wǎng)絡配送系統(tǒng)和信息交換平臺，提供開放、共享的信息服務，實現(xiàn)高速公路信息的實時同步。在各服務區(qū)設立信息發(fā)布電子大屏幕，或為過往車輛、人員提供自助信息電子網(wǎng)絡查詢服務如“行車指南”電子圖文信息查詢；通過平臺的物流數(shù)據(jù)交互模塊，實現(xiàn)電子物流，利于服務區(qū)物流信息平臺的建立。作為信息交互共享平臺，還可以為其他運輸環(huán)節(jié)或用戶預留接口，在實現(xiàn)信息資源的共享同時，對部分信息資源實施有償共享，使信息資源產生相應的經(jīng)濟效益。

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