王秀麗

（湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院，湖北 十堰 442002）

1 引言

近年來(lái)，淘寶網(wǎng)、京東商城、卓越亞馬遜、阿里巴巴、凡客誠(chéng)品等電子商務(wù)網(wǎng)站都獲得了快速的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的家電大賣(mài)場(chǎng)如蘇寧、國(guó)美等構(gòu)成了沖擊，基于此，蘇寧建立了蘇寧易購(gòu)、國(guó)美購(gòu)買(mǎi)了庫(kù)巴網(wǎng)。由近幾年的實(shí)際運(yùn)作業(yè)績(jī)來(lái)看，蘇寧實(shí)體店和蘇寧易購(gòu)相結(jié)合的O2O 模式的發(fā)展，使得蘇寧超越了國(guó)美，成為家電銷(xiāo)售企業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展推動(dòng)了電子商務(wù)的不斷前進(jìn)，很多專(zhuān)家預(yù)言，電子商務(wù)必將成為21 世紀(jì)主要的商務(wù)模式，我們的生活將離不開(kāi)電子商務(wù)。然而電子商務(wù)的發(fā)展卻離不開(kāi)現(xiàn)代物流技術(shù)的支持。所以，作為電子商務(wù)企業(yè)的蘇寧必須重視自己的物流發(fā)展水平，選擇正確的物流戰(zhàn)略，為自己的發(fā)展打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。目前，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的物流戰(zhàn)略研究比較少，主要研究范圍是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)物流模式的確定，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)的具體情況，確定適合該企業(yè)的物流模式。

2 蘇寧易購(gòu)及其物流體系概況

蘇寧易購(gòu)于2009 年8 月18 日正式成立，是蘇寧電器旗下新一代B2C 綜合網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C 電器、日用百貨等品類(lèi)。蘇寧作為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一，與全球領(lǐng)先的IBM公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面，有實(shí)力最大限度贏得B2C 的市場(chǎng)收益，成立3 年內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的份額即超過(guò)20%，成為中國(guó)最大的3C家電B2C 網(wǎng)站。目前，蘇寧易購(gòu)遍及全國(guó)30 多個(gè)省，擁有1000 個(gè)配送點(diǎn)及3000 多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，2013 年銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到了218.9 億元。2012 年9 月25 日，蘇寧易購(gòu)收購(gòu)紅孩子及其旗下繽紛網(wǎng)，并將其作為自己的子品牌，在市場(chǎng)推廣、客戶營(yíng)銷(xiāo)上保持一定的獨(dú)立性，并進(jìn)駐蘇寧線上線下渠道，加快蘇寧的超電器化經(jīng)營(yíng)步伐。2013 年2 月19 日蘇寧電器將公司中文名稱(chēng)由原來(lái)的“蘇寧電器股份有限公司”變更為“蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司”，公司英文名稱(chēng)由原“SUNING APPLIANCE CO.LTD.”變更為“SUNING COMMERCE GROUP CO.LTD.”。

鑒于競(jìng)爭(zhēng)者淘寶選擇第三方物流模式和京東采用自建物流模式，蘇寧易購(gòu)的物流配送體系分為兩部分：小件商品采用易購(gòu)自己的倉(cāng)庫(kù)，較大的貨物則采用蘇寧易購(gòu)實(shí)體門(mén)店的配送隊(duì)伍進(jìn)行配送。蘇寧易購(gòu)接到客戶所下的訂單后,系統(tǒng)立刻進(jìn)行處理分析,若為小件商品,系統(tǒng)就會(huì)將其轉(zhuǎn)入蘇寧易購(gòu)自己的配送系統(tǒng)處理;如果是大件商品,系統(tǒng)將其分配到相應(yīng)的地區(qū),再反映到該地區(qū)的庫(kù)存系統(tǒng),如果有貨,系統(tǒng)就會(huì)為其指定物流中心發(fā)貨。針對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的特點(diǎn)和細(xì)分化的需要,蘇寧在原物流基地發(fā)展的基礎(chǔ)上,建設(shè)能夠滿足蘇寧易購(gòu)需要的第四代物流基地、第五代自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)以及城市自營(yíng)快遞體系,實(shí)現(xiàn)小件商品的遠(yuǎn)距離快速配送響應(yīng)。

當(dāng)前，蘇寧易購(gòu)?fù)瞥隽恕鞍俪前肴者_(dá)”服務(wù)，即100 個(gè)城市半天時(shí)間內(nèi)送達(dá)，220 個(gè)城市一天時(shí)間內(nèi)送達(dá)。為了支持這項(xiàng)便利服務(wù)，蘇寧易購(gòu)大力推廣物流基地的建設(shè)，投入大量資金建成24 個(gè)綜合性物流基地，計(jì)劃建成37 個(gè)物流中心。蘇寧的“物流云”項(xiàng)目計(jì)劃在全國(guó)建設(shè)60 個(gè)綜合物流基地和12 個(gè)智能化倉(cāng)庫(kù)，此計(jì)劃已經(jīng)大致完成一半的進(jìn)度，并計(jì)劃5 年內(nèi)完成布局。2013 年底，蘇寧對(duì)外宣布，物流系統(tǒng)再次全面升級(jí)，由之前的SAP(76.79,1.10)系統(tǒng)全面升級(jí)為L(zhǎng)ES 系統(tǒng)，物流管理水平再度提高，從而為蘇寧以及蘇寧易購(gòu)的物流配送帶來(lái)了很多便捷。

3 蘇寧易購(gòu)的配送模式及特點(diǎn)

3.1 配送模式

（1）門(mén)店配送。當(dāng)蘇寧某個(gè)門(mén)店發(fā)生少貨、缺貨問(wèn)題時(shí)，會(huì)向配送中心發(fā)出補(bǔ)貨請(qǐng)求。然后配送中心根據(jù)門(mén)店補(bǔ)貨信息將貨物配送到缺貨門(mén)店，之后顧客到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)后自提回家。這種模式一般針對(duì)小家電，在總銷(xiāo)售額中占40%左右的份額。

（2）顧客配送。顧客配送，是指當(dāng)顧客在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上下單以后，系統(tǒng)將訂貨信息立即傳達(dá)給各個(gè)部門(mén)，然后由派工員派工，由送貨師傅快速遞送到顧客手中。這是典型的B2C 物流模式，配送過(guò)程快速準(zhǔn)確并且可以讓顧客實(shí)時(shí)掌握配送信息。

（3）給配送中心配送。給配送中心配貨一般發(fā)生在不同地區(qū)之間，當(dāng)其他配送中心發(fā)生缺貨、斷貨等情況時(shí)就會(huì)向鄰近的貨物充分的配送中心發(fā)出調(diào)撥指令，一般為大批量配送。這是典型的蘇寧易購(gòu)內(nèi)部的B2B 物流模式，相互支援，密切配合。

3.2 蘇寧易購(gòu)的配送特點(diǎn)

（1）及時(shí)性。蘇寧易購(gòu)作為蘇寧旗下子公司，也一直秉承蘇寧的全方位為顧客服務(wù)的宗旨，必須對(duì)顧客的需求做出快速反應(yīng)，以最短的時(shí)間配送顧客訂購(gòu)的商品。蘇寧易購(gòu)?fù)瞥龅摹鞍俪前肴者_(dá)”服務(wù)具體是：半日達(dá)：當(dāng)日11 點(diǎn)至18 點(diǎn)生成的訂單次日14 點(diǎn)前配送完成；當(dāng)日18 點(diǎn)至次日11 點(diǎn)生成的訂單次日22 點(diǎn)前完成配送；次日達(dá)：前一天18 點(diǎn)到當(dāng)天18 點(diǎn)生成的訂單，次日22 點(diǎn)前完成配送。

（2）交流性。物流配送是物流的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接和顧客面對(duì)面接觸，因此有效的溝通就顯得特別重要。比如，確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品型號(hào)、送貨地址、送貨時(shí)間等。蘇寧易購(gòu)的配送人員在給客戶配送貨物之前會(huì)給顧客打電話以確認(rèn)顧客是否有時(shí)間，從而減少蘇寧易購(gòu)逆向物流發(fā)生的幾率，進(jìn)而降低蘇寧易購(gòu)物流成本。

（3）擴(kuò)散性。蘇寧易購(gòu)采用與IBM公司合作開(kāi)發(fā)的SAP 系統(tǒng)，對(duì)顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，產(chǎn)生最佳配送方案。并由物流人員快速準(zhǔn)確地派工，統(tǒng)一進(jìn)行配送，以此解決蘇寧易購(gòu)配送需求的擴(kuò)散性。

（4）季節(jié)性。家用電器的銷(xiāo)售有很明顯的季節(jié)性特點(diǎn)。比如，空調(diào)、冰箱在夏季銷(xiāo)售比較火熱，取暖器在冬季銷(xiāo)售比較火熱，旺季的銷(xiāo)售往往比淡季多出好幾倍。由于電器銷(xiāo)售有季節(jié)性，導(dǎo)致蘇寧易購(gòu)的物流配送也具有了很強(qiáng)的季節(jié)性。

（5）便捷性。商品配送作為蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是可以提升價(jià)值的服務(wù)工作，因此，必須充分滿足客戶的要求，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。蘇寧有線上線下銷(xiāo)售渠道，顧客可以選擇在實(shí)體店體驗(yàn)商品，然后在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，十分便捷。

4 蘇寧易購(gòu)物流體系中存在的問(wèn)題

（1）第三方物流發(fā)展相對(duì)落后，物流配送市場(chǎng)化程度不高。蘇寧易購(gòu)的物流系統(tǒng)的硬件設(shè)備還比較落后，管理手段也不是很先進(jìn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度不夠大。這樣的現(xiàn)狀導(dǎo)致蘇寧易購(gòu)的物流配送還沒(méi)有形成市場(chǎng)化，影響其物流配送的準(zhǔn)確程度和效率。主要表現(xiàn)在：不能提供物流策劃、組織及深入到供應(yīng)鏈的全過(guò)程管理，物流增值較少；物流配送的專(zhuān)業(yè)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，沒(méi)有真正了解國(guó)際物流企業(yè)的運(yùn)作方式和實(shí)現(xiàn)真正意義上的“第三方物流”。

（2）物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，整體配送功能低。蘇寧易購(gòu)現(xiàn)有的自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)雖然具備了發(fā)展物流的硬件條件，但仍然需要加強(qiáng)物流信息管理手段、現(xiàn)代物流設(shè)施改造；物流配送的需求大，而蘇寧易購(gòu)的交通運(yùn)輸設(shè)備落后，高效專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛少，汽車(chē)以中型汽油車(chē)為主，能耗大，效率低，滿足不了配送需求，主要運(yùn)輸通道供需矛盾突出；裝卸搬運(yùn)機(jī)械化水平低；物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給物流環(huán)節(jié)的對(duì)接造成了諸多不便，影響了物流效率。

（3）物流中心選址存在問(wèn)題。蘇寧易購(gòu)在配送中心選址方面缺乏科學(xué)方法，往往只考慮倉(cāng)庫(kù)租金，很少結(jié)合配送成本、效率和服務(wù)質(zhì)量來(lái)科學(xué)確定配送中心的位置。租金少的倉(cāng)庫(kù)一般比較偏遠(yuǎn)，交通狀況差，送貨路徑長(zhǎng)，導(dǎo)致送貨成本高，并且配送速度慢，降低客戶滿意度。

（4）缺乏專(zhuān)業(yè)的物流管理和技術(shù)人才。蘇寧易購(gòu)配送人才方面的教育比較落后，沒(méi)有建立完善的物流人才培訓(xùn)體系，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)物流人才十分缺乏，物流配送人員文化教育水平低，素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏市場(chǎng)開(kāi)拓的主動(dòng)性。這些極大制約了蘇寧易購(gòu)物流配送的發(fā)展。

5 蘇寧易購(gòu)物流解決方案

（1）建立和完善物流配送信息系統(tǒng)。①蘇寧易購(gòu)要強(qiáng)化自己的物流配送信息系統(tǒng)，從而在物流配送各個(gè)作業(yè)系統(tǒng)之間建立穩(wěn)定的信息渠道，實(shí)現(xiàn)有效的客戶信息反饋以及各作業(yè)系統(tǒng)之間的密切配合、協(xié)調(diào)發(fā)展，從而提高自身市場(chǎng)化程度；②蘇寧易購(gòu)要引進(jìn)科學(xué)高效的物流配送管理軟件，建立完善的物流管理信息系統(tǒng)；③要大力發(fā)展第三方物流以降低物流配送成本；④結(jié)合蘇寧易購(gòu)的實(shí)際情況組建技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，為蘇寧易購(gòu)的售后提供技術(shù)支持；⑤建立物流聯(lián)盟，與穩(wěn)定并有較多業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶建立盟友，從而實(shí)現(xiàn)物流規(guī)模效應(yīng)。

（2）加大物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。①蘇寧易購(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的配送模式建立合理的交通運(yùn)輸設(shè)施。比如，若商品較為貴重且運(yùn)輸距離較遠(yuǎn)時(shí)，蘇寧易購(gòu)有必要采取航空運(yùn)輸，減少中間環(huán)節(jié)的資源浪費(fèi)；②增強(qiáng)物流觀念，促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。應(yīng)在節(jié)省物流成本的前提下，大力發(fā)展蘇寧易購(gòu)的物流技術(shù)裝備，從而提高物流配送的效率；③推行物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。針對(duì)在物流標(biāo)準(zhǔn)化中存在的問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)應(yīng)加快自己的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐，讓物流各個(gè)環(huán)節(jié)銜接順暢。參照物流國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建立合理的物流運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，比如托盤(pán)的統(tǒng)一等。

（3）科學(xué)選擇物流配送中心地址。蘇寧易購(gòu)配送中心的選址應(yīng)考慮以下因素：①自然環(huán)境因素。包括氣象條件、地質(zhì)條件、水文條件、地形條件。應(yīng)避開(kāi)風(fēng)口以減少露天堆放貨物的風(fēng)化，避開(kāi)地下土質(zhì)較疏松、容易泛濫的河川等，選擇地勢(shì)較高、較平坦的地點(diǎn)。②經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素。包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商品特性、物流費(fèi)用。配送中心的選址應(yīng)選擇有數(shù)量充足且素質(zhì)較高的勞動(dòng)力的地方，還應(yīng)該根據(jù)商品特性的不同選擇不同區(qū)域，物流費(fèi)用當(dāng)然也是選址時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素。③當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)設(shè)施，物流配送中心應(yīng)選擇交通狀況較好、公共設(shè)施齊全的地方。這樣可為以后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展省下一大筆資金。④蘇寧易購(gòu)物流配送中心的選址還應(yīng)該考慮環(huán)保、周邊環(huán)境、國(guó)家政策等相關(guān)內(nèi)容。

（4）重視物流人才培養(yǎng)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧易購(gòu)要提高物流服務(wù)水平，就務(wù)必要重視物流人才的培養(yǎng)。一是要加強(qiáng)校企人才培養(yǎng)合作。讓學(xué)生在學(xué)校就接觸蘇寧易購(gòu)各個(gè)方面的情況，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)蘇寧易購(gòu)相關(guān)物流知識(shí)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)一批懂蘇寧易購(gòu)的高素質(zhì)人才。二是重視物流崗位現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，定期對(duì)物流人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握最新的物流技術(shù)，以提高配送效率和顧客滿意度。

[1]汪旭暉,張其林.多渠道零售商線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)協(xié)同研究—以蘇寧為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2013,（9）.

[2]羅文麗.蘇寧云商物流新解[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2013,(6).

[3]靳偉國(guó)，胡健,李也白.淺析電子商務(wù)新貴蘇寧易購(gòu)的發(fā)展與未來(lái)[J].微型機(jī)與應(yīng)用,2011,(17).

[4]孫瑞者.B2C 電子商務(wù)物流模式選擇研究[D].重慶：重慶工商大學(xué),2011.