文/季 禾

臺灣誠品書店，差不多有400個公共座位。從零售店的經(jīng)營來說，這些座位是無效率的，應(yīng)該拿來擺更多的書和商品。但是，誠品的理念是“連鎖不復(fù)制”。復(fù)制可以迅速發(fā)展、成本降低，但誠品書店不復(fù)制，每一家誠品書店都不同：書的組合不同，裝修的空間和氣質(zhì)不同。

譬如在大學里，誠品書店用的材料非常簡樸但又自成風格。因為那里是學生們進出的地方，不必去用光亮的大理石等豪華材料。要讓學生進入書店之后，覺得這個空間是屬于他的一部分，人和空間的融洽度是合意的，不要讓學生覺得這是一個奢華的空間。

誠品書店一開始不是為了賣書，而是要推廣閱讀。所以從人、空間、活動的角度來考慮問題，因為人們來書店不僅僅為了買書。誠品希望在書店環(huán)境的設(shè)計中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。所以，誠品準備了一個30平方米的獨立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進行實驗性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn)；最近誠品還開了一個音樂廳，一年就要賠400萬元人民幣，但它是誠品的夢——為平時不能在國家級殿堂表演的人提供一個專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。

誠品辦的活動絕大部分是免費的，因為在誠品看來，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會、人和天地甚至人與鬼魂之間。2010年，到誠品書店看書的人次超過了l億。2013年，誠品書店營收是130億元新臺幣，會員98萬人，書店營收占30%左右。

誠品書店的董事長吳清友為什么要在這人欲橫流的社會辦一個盈利不多，但社會效益很好的書店呢？他說：“我經(jīng)歷了年少的貧困，但運氣很好，工作十幾年積累了很多財富。20世紀80年代，我經(jīng)營一家小公司時，讀到《靈機實務(wù)》這本書。通常，公司做年度計劃都會沿用去年業(yè)績，但這本書講了一個新的概念：當你做一個新計劃時，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢?它讓我自問兩個問題：一、不做原來的行業(yè)，我做什么?二、生命歸零，我又期待什么?”

吳清友有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當時是很危險的。這就逼迫他思考生命的問題，重啟一段旅程。在病痛之中，他的內(nèi)心非常迷離。就在這段時間里，《弘一大師傳》和史懷哲(Albert Schweitzer)先生的《文明的哲學》給了他最重要的影響。

吳清友認為《弘一大師傳》文字太美了，弘一大師對生命的了斷則使他感到人生的意義。尤其是看到弘一法師三十多歲時，在文學、音樂、戲劇、教育等方面都很有成就，卻選擇了佛教中最嚴厲的律宗，以追求生命的完成時，吳清友想到了自己的人生之路該怎么走。而對基督教很有研究，還研究巴赫，是一個非常好的管風琴演奏家的史懷哲先生由于一天早上，讀到一份報道講剛果有很多黑奴病痛無人照顧，就立志此生都要奉獻給黑奴，花了五六年時間去學醫(yī)，然后跟太太去了非洲的故事則讓他大受感動。

是啊，史懷哲和弘一大師，一位在西方，一位在東方，在三十多歲的壯年就決定此生要度己度人，這種生命的壯闊實在是非他們所能及。吳清友認為自己的學問不好，需要多讀書，而且史懷哲講到，大自然是上帝最偉大的創(chuàng)作，人類最偉大的創(chuàng)作盡在書本當中。這開啟了他對書店經(jīng)營的一種興趣。

柏拉圖曾經(jīng)說過，販售和分享知識其實是要比販售和分享食品更嚴謹、更需要小心的事情。之前吳清友根本沒有任何對書店的認識。雖然相較于弘一大師，經(jīng)營誠品書店也不過是做一個心靈生活的逃兵，但他開始思考人生的價值到底在哪里。他提出了人文、藝術(shù)、創(chuàng)意和生活為理念的誠品之旅，也就是愛、善、美的不斷精進，使自己不斷地活下去。誠品除了書店，還有一個誠品畫廊，是講美的；“誠品藝術(shù)空間”則希望通過各類藝術(shù)活動，通過展覽、表演或?qū)υ?，把美展現(xiàn)出來。

因為病痛，他對書店無法做5年、10年長遠的計劃，而是要考慮每個當下安定心靈的可能。他本以為準備一點小本錢可以賠5～8年，沒想到卻一直賠了15年。吳清友認為誠品書店不是商學院的好案例，卻是他對生命的一種創(chuàng)作和探索。

誠品賠錢的15年，是他一生中收獲最豐富的時間，因為讓他第二次看到了自己。第一次看到自己，是當他擁有的金錢超過生活所需之后，覺得錢不是那么重要。經(jīng)過誠品賠錢的15年，他看到了自己對生命態(tài)度的誠懇，即便是執(zhí)迷不悟，不知變通也是值得的。吳清友不是一個笨人，但他不想做太容易的事情，而是要做自己認為有興趣、有意義，或者是別人從來沒有用這種方式做過的事情。

“困而知之”，他有切身的體會。誠品曾經(jīng)走投無路，他安慰自己說：“人生在事業(yè)之上，心念在能力之上；所有這些困惑，都為你在人生上的遭遇讓你對生命有新的發(fā)現(xiàn)?！眳乔逵阉械念I(lǐng)悟都是在困境當中得到的。他在香港、臺灣經(jīng)歷了三次心臟手術(shù)。陷入困厄之時，人們常常會問為什么是他?其實，為什么不是你?只問“為什么是他”會很委屈，心不甘、情不愿，心靈是負面的；想“為什么不是他”就會豁然開朗多了。沒有人有資格說貧困不該歸他、苦難不該歸他、病痛不該歸他。生命當中沒有那種理所當然的回報。你要做什么，你自己可決定；你要得到什么，那對不起，上天做主。吳清友認為看到一個顧客，不能看到的是他的錢，而是要注意到他是一個人。而服務(wù)的終極目標是精進自己、分享他人。

減品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么?他上過很多美式、歐式商學院的課，至今也沒有得到滿意的答復(fù)。商學院舉的案例，全部都和金錢有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)。但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。誠品有很多同仁，大學畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺后用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什么?服務(wù)的終極目標是精進自己、分享他人。每一個從業(yè)人員都希望明天的他比今天更精彩。能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體，就像自己的兄弟姐妹一般?顧客只不過是在分享他精進過程當中某一個當下。這是一個永遠無法完成的完美的目標，但至少表達了他們對服務(wù)的態(tài)度和對生命的態(tài)度。

利益也有近利、遠利、短利、長利之別。他對事業(yè)的經(jīng)營關(guān)照幾個面向——對社會、對文化、對城市、對讀者的全面關(guān)照。商學院的教育一般把客戶當成是消費者，而他們把顧客看成是一個讀者，一個人。當你把顧客看成消費者的時候，你看到的是顧客的錢，而沒有注意到他是一個人。

有的誠品書店開在醫(yī)院里。他看到，病人在他們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感動是不一樣的。他有機會在醫(yī)院服務(wù)一個有病痛的人，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營者會知道，那是不一樣的。

出生在20世紀50年代的吳清友的家鄉(xiāng)是在臺灣西南沿海，小時候是家里表現(xiàn)最差的小孩，但他得到非常多的愛，尤其是他的父親，他給了他這一輩子最偉大的養(yǎng)分。那個年代，臺灣很貧困，他的父親經(jīng)歷了非常大的風波，但是，卻仍然把生命定為“留得清白存人間”，雖然沒有錢，但很有骨氣，父親希望他的小孩將“誠”字作為生命的信仰，“財物有時而盡，唯有‘誠’字是終身受用不盡的”，所以吳清友有機會成家立業(yè)后，所有公司全部以“誠”為始。