彭 昕 蔣 濤

（江蘇省水利廳行政審批服務(wù)中心，江蘇 南京 210029）

政府門戶網(wǎng)站是信息化時代政府提高運行效率、服務(wù)社會公眾的窗口，其建設(shè)發(fā)展過程直接反映出政府從管理職能向服務(wù)職能轉(zhuǎn)變意識的推進過程。辦好政府門戶網(wǎng)站，是滿足社會群眾希望了解、參與、監(jiān)督政府工作的需要，是社會公眾充分享受政府公共服務(wù)的重要保障和便利渠道。筆者通過總結(jié)江蘇水利門戶網(wǎng)站建設(shè)的實踐，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進的做法和經(jīng)驗，從而探尋不斷深化和完善江蘇水利系統(tǒng)門戶網(wǎng)站建設(shè)和管理的新方法、新模式、新思路，促進透明水利機關(guān)、效能水利機關(guān)和服務(wù)型水利機關(guān)的建立。

1 國內(nèi)外政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

1.1 國外政府門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀

各國政府門戶網(wǎng)站建立起步時間大致相同，但其發(fā)展水平存在較大差異。相對而言，歐盟的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)處于較為領(lǐng)先的地位，大多數(shù)歐盟國家都進入了全球政府門戶網(wǎng)站發(fā)展水平前50 強的行列。

歐盟信息社會和媒體總司發(fā)布的《公共服務(wù)在線或獲取性：歐盟進展情況》將政府門戶網(wǎng)站發(fā)展大致劃分為四個階段：

（1）信息提供階段

政府門戶網(wǎng)站將公共服務(wù)相關(guān)信息上傳，并制作成相應(yīng)的網(wǎng)頁，提供信息查詢?yōu)g覽服務(wù)。

（2）單向在線階段

將辦理公共服務(wù)所需填寫的申請表格等資料上傳至網(wǎng)絡(luò)，提供電子文件下載服務(wù)，供使用者自行下載填寫或打印，縮短其獲取公共服務(wù)所需的時間。

（3）雙向互動階段

除提供上述功能外，政府門戶網(wǎng)站允許用戶在線填寫并提交公共服務(wù)申請表格，同時網(wǎng)站具備個人身份認(rèn)證功能，進一步縮短使用者獲取公共服務(wù)的時間。

（4）完全在線事務(wù)處理階段

政府部門提供的公共服務(wù)能夠在其門戶網(wǎng)站中方便地找到，并可以完全在線處理，相關(guān)的主要流程也能在線實現(xiàn)。

歐盟委員會于2010年正式啟動了名為《歐洲2011-2015 電子政務(wù)管理行動計劃：利用信息和通信技術(shù)促進智能、可持續(xù)和創(chuàng)新的政務(wù)管理》項目，大幅度地提高了歐盟電子政務(wù)的服務(wù)水平，根據(jù)其發(fā)布的《2012年電子政務(wù)基準(zhǔn)報告》，在歐盟地區(qū)已有超過82%的公共服務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取，通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)申報所得稅、移居、更改地址以及報考大學(xué)和申請獎學(xué)金的公民比例均超過50%，47%的電子政務(wù)用戶獲得了自己所希望的網(wǎng)上服務(wù)。

目前，政府門戶網(wǎng)站建設(shè)相對成熟，通過瀏覽電子政務(wù)發(fā)展水平較高的歐美國家政府門戶網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)其發(fā)展已經(jīng)達到在線事務(wù)處理或網(wǎng)絡(luò)化集成的較高階段。其特點主要如下：

（1）以公眾為中心，整體構(gòu)架清晰，追求簡潔實用

按照服務(wù)對象對網(wǎng)站內(nèi)容進行初步分類，打破政府部門界限，能夠針對不同用戶類型，按照不同的應(yīng)用主題提供覆蓋全部生命周期的所需服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出很強的客戶中心意識。這些網(wǎng)站對自身內(nèi)容質(zhì)量的重視程度是第一位的，而在其表現(xiàn)形式上基本都追求簡單實用，尤其在首頁設(shè)計上，大多采用類似目錄式的設(shè)計風(fēng)格，整體頁面篇幅短小，容易讓網(wǎng)站用戶快速掌握整體構(gòu)架，尋找到想要的服務(wù)內(nèi)容。

（2）以服務(wù)為核心，整合各類資源，辦事功能強大

將在線辦事類服務(wù)作為政府門戶網(wǎng)站的主要內(nèi)容，服務(wù)能力向縱深方向發(fā)展，非常重視資源整合，根據(jù)不同的人群和獲取信息的特點提供特色服務(wù)，充分整合各種資源，發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站的作用。

（3）重視運營效率，多方合作運營，獲得初步效益

國外發(fā)達國家從商業(yè)用戶的服務(wù)外包模式得到啟發(fā)，在政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中也積極尋求與專業(yè)公司的外包合作。一般會采用政府招投標(biāo)方式選擇專業(yè)公司承擔(dān)系統(tǒng)集成項目以外的許多工作，政府工作人員只承擔(dān)行政管理職能，進行信息加工分析，提出對公眾服務(wù)的項目要求，以提高政府辦公效率，節(jié)約政府支出。

1.2 國內(nèi)政府門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀

1999年，由中國電信和國家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟信息中心牽頭，聯(lián)合各部委（辦、局）信息主管部門在北京共同倡議發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，之后各地相繼建立政府網(wǎng)站。

從我國政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展情況看，主要呈現(xiàn)以下四個特點：

（1）建站率較高，發(fā)展水平參差不齊

目前，我國各級政府部門絕大多數(shù)已經(jīng)建立政府門戶網(wǎng)站，網(wǎng)站普及率較高，但政府門戶網(wǎng)站發(fā)展地域性差異較大，沿海城市政府網(wǎng)站建設(shè)明顯優(yōu)于內(nèi)地城市。一些政府門戶網(wǎng)站發(fā)展較好的地方，政府網(wǎng)站已經(jīng)開始強化在線辦事功能，而某些欠發(fā)達地區(qū)甚至在網(wǎng)站信息公開的數(shù)量與質(zhì)量上都還存在許多問題。

（2）信息發(fā)布功能強，呈現(xiàn)媒體化傾向

很多地方政府將政務(wù)信息發(fā)布作為政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的重中之重，甚至是唯一的功能，發(fā)布的信息面廣量大，更新頻率較快，信息欄目放置在網(wǎng)站的醒目位置，占據(jù)大量篇幅，且往往是摘抄許多與地方政府工作關(guān)聯(lián)不十分密切的信息填充欄目，原創(chuàng)信息、貼合政府工作或地方公共服務(wù)的相關(guān)信息數(shù)量較少，越來越趨近于網(wǎng)絡(luò)媒體。

（3）公眾參與渠道多，互動效果有待提升

很多政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了公眾參與渠道且拓展較快，政府網(wǎng)站互動的橋梁作用已經(jīng)得到普遍認(rèn)可。但是，公眾參與類欄目往往沒有放在首頁重要的位置上，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)簡單粗糙，互動欄目入口較多但往往沒有加以詳細(xì)分類管理，部分互動欄目功能類似甚至雷同，缺乏有效維護，普遍存在網(wǎng)民熱情踴躍，但政府部門網(wǎng)上處理效率低下的現(xiàn)象。

（4）在線處理少，網(wǎng)上辦事能力弱

在線處理是目前我國政府網(wǎng)站功能中最弱的一項，面向社會公眾和企業(yè)提供在線服務(wù)的能力非常有限，大多數(shù)政府門戶網(wǎng)站只提供申報表格的下載服務(wù)，少數(shù)能夠開展單項業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，跨部門、跨平臺的綜合性事項大多還不能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。

1.3 政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展趨勢

隨著電子政務(wù)在我國的不斷發(fā)展，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)不僅僅是供政府機關(guān)發(fā)布信息的門戶，而是開始不斷演變成為網(wǎng)民使用服務(wù)、政府提供服務(wù)的一個綜合性集成化政務(wù)平臺門戶。其發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)為：

（1）政務(wù)信息發(fā)布是政府門戶網(wǎng)站的基本功能

網(wǎng)民訪問政府門戶網(wǎng)站的主要目的之一就是獲取權(quán)威、及時、全面、深入的政府信息和政務(wù)動態(tài)，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，及時準(zhǔn)確發(fā)布重要政務(wù)信息，針對當(dāng)前有關(guān)重大事項和熱點話題進行詳細(xì)、深入、權(quán)威、多角度的報道，擔(dān)負(fù)起引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的重用責(zé)任。

（2）擴大公眾參與是政府門戶網(wǎng)站的長期任務(wù)

充分發(fā)揮社會公眾監(jiān)督管理的作用，著力做好政府門戶網(wǎng)站的互動類欄目，提供各種渠道引導(dǎo)社會公眾參與政府決策和監(jiān)督政府行為，對行政決策的事項、方案選擇等發(fā)表意見和想法，表達利益訴求，提出服務(wù)需求，從而促進政府決策的民主化、科學(xué)化。

（3）提供一站式在線服務(wù)成為政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的重點

政府門戶網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為中心，按照不同用戶需求設(shè)計公共服務(wù)，整合梳理各種在線辦事資源與系統(tǒng)，提供“傻瓜化、一站式、全天候”的在線服務(wù)。公眾無須了解政府組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、運轉(zhuǎn)方式和管理情況，只需由政府門戶網(wǎng)站引導(dǎo)到相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)即可獲取所需服務(wù)，用戶至上的服務(wù)方式將成為政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展重點。

（4）政府門戶網(wǎng)站由獨立系統(tǒng)向集成化政務(wù)系統(tǒng)的組成部分發(fā)展

政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外交接的門戶，綜合體現(xiàn)出政府電子政務(wù)后臺應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全系統(tǒng)及制度保障等各個要素的發(fā)展水平。因此，將之與政務(wù)信息系統(tǒng)相互鏈接，建設(shè)統(tǒng)一的集成化電子政務(wù)系統(tǒng)，才是實現(xiàn)網(wǎng)站豐富服務(wù)功能的必要前提。

（5）政府門戶網(wǎng)站技術(shù)進一步提升

隨著政府與公眾雙向互動的加強，迫切要求建立各種形式的信息交換和發(fā)布機制，對所有公眾的請求都能迅速產(chǎn)生回應(yīng)。隨著網(wǎng)站在線處理能力的提高，統(tǒng)一注冊、數(shù)字認(rèn)證、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一反饋將成為未來門戶網(wǎng)站辦事的基本要求。隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和公眾互動類應(yīng)用方式的增加，對政府門戶網(wǎng)站乃至整體電子政務(wù)系統(tǒng)的防御能力和系統(tǒng)性能要求越來越高，如何提升自身安全性、穩(wěn)定性也將成為未來政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的重點之一。

（6）政府門戶網(wǎng)站成為機關(guān)日常辦公的有機組成部分

作為政民溝通的橋梁和為民服務(wù)的平臺，政府門戶網(wǎng)站在未來的政務(wù)工作中將扮演十分重要的角色。隨著網(wǎng)站互動類應(yīng)用功能增強，網(wǎng)上受理、辦理與反饋將成為機關(guān)工作人員日常辦公的一部分，門戶網(wǎng)站作為網(wǎng)上政府的載體將與實體政府融為一體。

2 加強江蘇水利門戶網(wǎng)站建設(shè)的探索

原江蘇水利門戶網(wǎng)站于2000年10 月開通運行，堅持服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的要求，按照“信息公開、在線辦事、公眾參與、指導(dǎo)工作”四大功能定位持續(xù)不斷加強建設(shè)，已經(jīng)成為江蘇省水利廳推進政務(wù)公開、提供便民服務(wù)、增強與民互動的重要平臺和窗口。但受當(dāng)時建設(shè)條件限制，主要以發(fā)布信息、注重宣傳為主，并提供一些辦事表格、辦事指南等下載服務(wù)，為公眾服務(wù)功能偏弱。

為進一步推進江蘇省水利廳政務(wù)公開工作，提高江蘇省水利廳行政權(quán)力網(wǎng)上公開運行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理、政務(wù)公開、監(jiān)察監(jiān)督和社會服務(wù)水平，2013年7 月，江蘇省水利廳啟動門戶網(wǎng)站改版升級工作，2014年1 月1 日，新版網(wǎng)站上線試運行，目前運行穩(wěn)定，并初步具備了以下幾個方面的特征：

2.1 政治導(dǎo)向鮮明

網(wǎng)站始終堅持正確的輿論導(dǎo)向，圍繞中心，服務(wù)大局。網(wǎng)站首頁設(shè)立熱點導(dǎo)讀欄目，主要發(fā)布黨中央、國務(wù)院，省委、省政府以及國家水利部的重大方針政策、制度文獻、重要部署等內(nèi)容；其他新聞中心欄目著重加強對全省水利改革發(fā)展的重要舉措、重要進展和重大活動的宣傳，傳播、凝聚推動全省水利現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)的正能量。

2.2 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清晰

網(wǎng)站整體分為新聞中心、信息公開、公共服務(wù)、互動交流四大板塊，梳理原網(wǎng)站欄目，突出政府門戶網(wǎng)站服務(wù)大眾的重要作用，對社會群眾不太關(guān)心的欄目進行合理的整合調(diào)整，有效減少首頁欄目數(shù)量，縮短首頁長度，提升水利網(wǎng)站用戶體驗。

2.3 內(nèi)容形式創(chuàng)新

以省政府網(wǎng)站測評指標(biāo)體系為綱要，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀政府門戶網(wǎng)站經(jīng)驗，突出江蘇水利的特點，進行了深入有益的探索。網(wǎng)站內(nèi)容豐富，新聞中心及時發(fā)布全省水利系統(tǒng)各層次動態(tài)新聞，整合電子招投標(biāo)系統(tǒng)、行政權(quán)力網(wǎng)上發(fā)布和在線受理系統(tǒng)等多個應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)全程電子化。為社會提供實時水情、實時雨情、臺風(fēng)路徑、防汛預(yù)警信息、工程現(xiàn)狀查詢等水利特色類查詢服務(wù)，開設(shè)網(wǎng)上展廳，用大量生動的圖片和視頻，充分展現(xiàn)水利風(fēng)采。頁面設(shè)計新穎，頁面設(shè)計力求簡潔大方，采用層疊模式在不增加頁面大小的情況下發(fā)布了更多的欄目內(nèi)容，引入信息在線報送、微博轉(zhuǎn)發(fā)、二維碼收藏、移動微門戶等新技術(shù)，使網(wǎng)站用戶體驗更加友好、新穎、方便。安全設(shè)計先進，對惡意訪問、SQL 注入、密碼猜解、上傳木馬、網(wǎng)頁篡改等采用安全防范技術(shù)進行阻止，在資料存儲和傳遞中對密碼采用MD5 不可逆加密處理，確保了網(wǎng)站安全。

2.4 服務(wù)成效明顯

新版江蘇水利門戶網(wǎng)站本著以人為本的原則，更加突出“信息公開、公共服務(wù)、互動交流”三大板塊，充分考慮公眾使用習(xí)慣，在首頁頂端設(shè)計了快速引導(dǎo)模塊，使網(wǎng)友可以更快捷、準(zhǔn)確地查閱到所需要的內(nèi)容；設(shè)立了政府信息公開欄，與省政府信息公開系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，主動向社會公開政府信息，提高公眾對水利部門工作的參與權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；完善了辦事服務(wù)版塊，在提供行政審批辦理狀態(tài)和辦理結(jié)果查詢的基礎(chǔ)上，增加了前臺受理功能，使服務(wù)更為便捷、周到；建設(shè)了廳長信箱、在線咨詢、紀(jì)檢舉報、信訪接待、網(wǎng)上調(diào)查、民意征集、在線訪談等一系列網(wǎng)上公共服務(wù)系統(tǒng)，方便與網(wǎng)友進行互動交流。

3 對水利系統(tǒng)門戶網(wǎng)站建設(shè)的幾點思考

3.1 前期規(guī)劃定位是前提

水利系統(tǒng)門戶網(wǎng)站建設(shè)前期應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點進行充分的調(diào)研，不僅要滿足信息宣傳的需要，同時也要滿足人民群眾日益增長的參政議政需求。網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)從社會群眾、企事業(yè)單位等水利網(wǎng)站使用主體的角度出發(fā)，使之能夠通過網(wǎng)站的引導(dǎo)獲取所需的信息和幫助。同時，應(yīng)當(dāng)考慮水利系統(tǒng)門戶網(wǎng)站與水利電子政務(wù)系統(tǒng)之間的相互融合，網(wǎng)站是電子政務(wù)系統(tǒng)面向社會大眾發(fā)布信息的平臺，要使網(wǎng)民可以通過網(wǎng)站提供的接口，將信息輸入電子政務(wù)系統(tǒng)，進行有關(guān)事務(wù)的申請、查詢、辦理。

3.2 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計是關(guān)鍵

水利系統(tǒng)門戶網(wǎng)站在建設(shè)時，應(yīng)當(dāng)避免首頁信息大量堆積、欄目繁多龐雜，避免采用花哨頁面吸引用戶注意的模式。在首頁設(shè)計上，應(yīng)當(dāng)在端莊典雅的基礎(chǔ)上，盡量體現(xiàn)水利特點；梳理整合復(fù)雜的欄目結(jié)構(gòu)，采用簡潔精練的設(shè)計風(fēng)格，盡可能做到使頁面篇幅短小、條理清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，各欄目頁面要在與網(wǎng)站整體風(fēng)格一致的情況下突出欄目特點，以利于提升網(wǎng)站訪問者的用戶體驗。

3.3 網(wǎng)站內(nèi)容功能是重點

發(fā)布水利政務(wù)信息是水利門戶網(wǎng)站的基本功能，應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)及時發(fā)布，公開本部門水利工作的最新政策、工作動態(tài)、重大決策和重點工程建設(shè)情況等，保證廣大社會公眾對水利工作的知情權(quán)?？稍O(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱、意見征集等互動類欄目廣泛收集社會公眾對本部門工作的意見和建議，在事關(guān)社會民生的重大問題作出決策之前，充分聽取和收集社會各界人士的意見和建議，對其進行整理和分析，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，同時將處理結(jié)果及時進行回復(fù)，保證廣大社會公眾對政府工作的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。提供網(wǎng)上辦事功能，將水利網(wǎng)站作為一個公共服務(wù)平臺，對水利信息資源和服務(wù)進行整合，推動管理型政府機關(guān)向服務(wù)型政府機關(guān)轉(zhuǎn)變。

3.4 制定網(wǎng)站管理制度和績效評估體系是長期任務(wù)

門戶網(wǎng)站的建設(shè)僅僅是網(wǎng)站工作的開始，只有通過制定規(guī)范的網(wǎng)站管理制度，設(shè)立相應(yīng)的績效評估體系，通過績效評估和激勵措施實施的制度化和規(guī)范化，不斷完善網(wǎng)站管理機制，調(diào)動各方面的能動性和積極性，才能夠促進和規(guī)范水利網(wǎng)站良性發(fā)展，為政府網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展提供動力。