程光許　張杰

摘要：對(duì)石河子福利中心績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，分析了福利中心現(xiàn)行績(jī)效考核工作所存在的問題。通過平衡計(jì)分卡理論的運(yùn)用，重新構(gòu)建了福利中心績(jī)效考核指標(biāo)體系，以促進(jìn)福利中心績(jī)效管理水平的提升。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；平衡計(jì)分卡；福利中心；石河子

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）17011303

0前言

石河子社會(huì)福利中心是一所公辦的老年社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)著養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)救助等社會(huì)服務(wù)職能。當(dāng)前，由于石河子人口老齡化速度加快，老年人口比例增加并呈現(xiàn)階段性聚集等特征，因此對(duì)石河子福利中心績(jī)效管理能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)石河子福利中心的績(jī)效管理進(jìn)行了研究，總結(jié)分析了福利中心現(xiàn)行績(jī)效管理存在的問題。并通過平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card簡(jiǎn)稱BSC）理論的運(yùn)用，重新構(gòu)建了石河子市福利中心績(jī)效管理指標(biāo)體系。

1福利中心績(jī)效考核現(xiàn)狀及問題分析

1.1績(jī)效考核現(xiàn)狀

首先，在績(jī)效考核內(nèi)容方面。在對(duì)本單位職工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，由單位進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的考核，并設(shè)置相應(yīng)的分配系數(shù)。對(duì)于一些貢獻(xiàn)大、要求高的崗位，會(huì)適當(dāng)增加分配系數(shù)。對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效考核，除了要對(duì)其進(jìn)行一般崗位指標(biāo)的考察以外，還要對(duì)其進(jìn)行單位目標(biāo)管理責(zé)任的落實(shí)與內(nèi)部運(yùn)行管理改善兩個(gè)方面進(jìn)行考核。不僅如此，單位還針對(duì)工作特性和實(shí)際狀況，選擇性地增加了個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效的比例。

在福利中心績(jī)效考核工作執(zhí)行方面。福利中心每年進(jìn)行1次績(jī)效考核且于當(dāng)年年底前完成。單位職工績(jī)效考核由單位根據(jù)既定的考核準(zhǔn)則進(jìn)行考核，并進(jìn)行人事備案。同時(shí)，還根據(jù)實(shí)際情況，采用多樣化的評(píng)價(jià)形式進(jìn)行綜合評(píng)定?？?jī)效考核分為基礎(chǔ)性績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核，其中基礎(chǔ)性績(jī)效考核為每月一次，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核由單位自行進(jìn)行，但是不少于一個(gè)季度進(jìn)行一次。

績(jī)效考核分?jǐn)?shù)為百分制，實(shí)行等級(jí)劃分制度。對(duì)于單位職工來說，由于分為基礎(chǔ)性績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，那么對(duì)于基礎(chǔ)性績(jī)效部分不分考核等級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核結(jié)果根據(jù)單位實(shí)際情況，進(jìn)行等級(jí)評(píng)選。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，職工中獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核優(yōu)秀的人數(shù)小于參加評(píng)比人數(shù)的l5%；對(duì)于獲得優(yōu)秀等級(jí)的單位，此比例可以上調(diào)至20%。

在績(jī)效考核監(jiān)督及結(jié)果應(yīng)用方面?？?jī)效考核是對(duì)單位和個(gè)人日常工作開展的考核，是對(duì)相關(guān)主體工作的督促，績(jī)效考核涉及范圍大、政策性強(qiáng)，因此績(jī)效考核的監(jiān)管工作要求較為嚴(yán)格。上級(jí)高度重視基層單位的績(jī)效考核工作，要求基層單位要認(rèn)真做好績(jī)效考核及相關(guān)工作，嚴(yán)禁編造、篡改考核資料，堅(jiān)決制止利用考核謀利的一切做法，嚴(yán)肅查處弄虛作假行為，確?？?jī)效考核結(jié)果的客觀公正?？?jī)效考核結(jié)果在現(xiàn)階段主要應(yīng)用于績(jī)效工資的分配。

1.2現(xiàn)階段績(jī)效考核存在的問題分析

（1）管理能力低，缺乏科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)體系。福利中心管理體系硬件難以滿足其發(fā)展的需求，缺乏基本的考勤統(tǒng)計(jì)設(shè)備。在管理方面，缺少高水平專業(yè)管理人才，表現(xiàn)為大部分職工的學(xué)歷較低，高層管理人員人才缺乏。而且由于缺乏經(jīng)營(yíng)管理型人才，導(dǎo)致福利中心只懂“生產(chǎn)”不懂“經(jīng)營(yíng)”。在考核指標(biāo)體系上，沒有和福利中心發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、聯(lián)系，對(duì)于內(nèi)部管控和職工自身能力提升方面缺乏關(guān)注。

（2）績(jī)效考核與福利中心戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系不清晰。首先，現(xiàn)階段績(jī)效考核多注重于針對(duì)科室特征、部門特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)節(jié)性的指標(biāo)設(shè)定，而往往忽略與福利中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系，沒有體現(xiàn)出整體目標(biāo)規(guī)劃。其次，福利中心對(duì)于未來發(fā)展方向不確定，屬于走一步看一步的狀態(tài)，幾乎都以上級(jí)年度工作部署為主要參考，沒形成切實(shí)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（3）績(jī)效考核執(zhí)行能力有待加強(qiáng)。福利中心績(jī)效管理機(jī)構(gòu)對(duì)于績(jī)效考核工作執(zhí)行能力較低，敷衍了事的情況時(shí)有發(fā)生。而且員工對(duì)于和績(jī)效掛鉤的工資制度在某些程度上有一定的抵觸。大多數(shù)基層員工人員認(rèn)為績(jī)效工資本身就是自己的，非要拿出一部分作為獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，不盡合理。而且在實(shí)際情況下績(jī)效考核僅僅流于形式，旨在為利益分配提供一定的參考依據(jù)，沒有真正體現(xiàn)績(jī)效考核真正目的。

（4）績(jī)效考核監(jiān)督、激勵(lì)作用有待提升。在激勵(lì)與監(jiān)督方面，往往表現(xiàn)為激勵(lì)不到位，監(jiān)督不給力，基層員工的積極性難以充分調(diào)動(dòng)。首先，由于財(cái)務(wù)的不自由，績(jī)效工資難以及時(shí)到位，基本上只能夠半年或者一年兌現(xiàn)一次。超額完成工作量所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的比例較低，在職工收入間難以形成合理差距。其次，監(jiān)督方面的弱化也大大降低了激勵(lì)的正面效果。在績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用方面也顯得單一，大多數(shù)主要停留在作為年度獎(jiǎng)金分配依據(jù)的水平上，而對(duì)于職稱晉升、外派學(xué)習(xí)僅僅作為一個(gè)非關(guān)鍵性的參考。

2基于BSC的石河子福利中心績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)建

BSC是聯(lián)系戰(zhàn)略和實(shí)施之間的一個(gè)紐帶，能夠有效地將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的流程?；贐SC的石河子市福利中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠幫助管理者勾勒出驅(qū)動(dòng)福利中心績(jī)效增長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo)及它們之間的因果關(guān)系。根據(jù)BSC的設(shè)計(jì)要求，戰(zhàn)略性績(jī)效指標(biāo)體系包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)方面、客戶層面、組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面和員工學(xué)習(xí)與發(fā)展，如圖1所示。

圖1 BSC的維度

2.1指標(biāo)體系的選擇

（1）財(cái)務(wù)方面。

財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠反映組織戰(zhàn)略及其實(shí)施是否在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。因此在財(cái)務(wù)方面我們主要選擇的指標(biāo)是：年業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、財(cái)務(wù)信息公開程度、單位業(yè)務(wù)投入產(chǎn)出比、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、社會(huì)捐助比例、職工人均收入增長(zhǎng)率作為福利中心財(cái)務(wù)方面的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（2）客戶指標(biāo)。

良好的客戶關(guān)系，能夠幫助福利中心確定運(yùn)營(yíng)范圍和不斷拓展市場(chǎng)戰(zhàn)略。因此客戶滿意度在BSC中占有重要的地位。在此，我們選擇顧客滿意度、顧客投訴率、投訴及時(shí)處理率、顧客分布情況作為客戶指標(biāo)方面的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是最影響客戶滿意程度提高和財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素。因此對(duì)于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)必須要加強(qiáng)考評(píng)力度和建設(shè)力度。在此，我們選擇業(yè)務(wù)操作規(guī)范率、登記準(zhǔn)確率、發(fā)藥準(zhǔn)確率、床位利用率、平均入住時(shí)間、護(hù)理文書書寫合格率、事故發(fā)生率、公共設(shè)施完整程度、日常護(hù)理及時(shí)率、每季度入住人數(shù)作為福利中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（4）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展。

員工學(xué)習(xí)與發(fā)展為其它三個(gè)維度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了基礎(chǔ)，是驅(qū)動(dòng)其它三個(gè)方面獲得成功的驅(qū)動(dòng)力。本文選擇員工外出進(jìn)修比例、在職培訓(xùn)比例、在職學(xué)位提高比例、人均論文發(fā)表數(shù)量、引進(jìn)人才比例和員工滿意度作為福利中心員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

表1福利中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系及權(quán)重

組織績(jī)效一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重總權(quán)重排名

福利中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

在對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重測(cè)定時(shí)，采取專家打分法進(jìn)行重要性的確定。要求相關(guān)專家依據(jù)重要等級(jí)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性排序，以1-9數(shù)字標(biāo)度法使評(píng)價(jià)指標(biāo)定量化。然后運(yùn)用層次分析法進(jìn)一步計(jì)算出相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重。經(jīng)過計(jì)算，我們可以得到基于BSC的福利中心績(jī)效考核指標(biāo)體系（表1）。

3福利中心績(jī)效考核體系執(zhí)行注意事項(xiàng)及效果展望

3.1注意事項(xiàng)

（1）考核周期選擇。在組織績(jī)效評(píng)估之中，績(jī)效考核周期的長(zhǎng)短是一個(gè)重要的因素。由于目前石河子福利中心的管理水平比較薄弱，如果考核周期頻繁，很可能會(huì)對(duì)于福利中心的正常職能的行使產(chǎn)生負(fù)面的影響，同時(shí)，現(xiàn)階段管理能力的限制也難以完成。因此，可將一個(gè)季度作為績(jī)效考核的一個(gè)評(píng)價(jià)周期，并結(jié)合年度績(jī)效考核進(jìn)行總體考核評(píng)價(jià)。

（2）績(jī)效考核實(shí)施前培訓(xùn)。要順利推行基于BSC的績(jī)效管理體系，首先必須對(duì)組織內(nèi)部成員進(jìn)行相應(yīng)的理論培訓(xùn)和指導(dǎo)。由于石河子福利中心大多數(shù)員工管理方面能力較弱。因此，有必要對(duì)員工進(jìn)行逐級(jí)、層層遞推的管理培訓(xùn)。

（3）績(jī)效考核輔導(dǎo)。在績(jī)效考核的過程中，工作人員難免會(huì)產(chǎn)生一些困惑或者遇到各種難以處理的問題。因此，必須有相關(guān)的管理人員能夠?qū)T工在工作之中遇到的困難、疑惑進(jìn)行排除和解答。

（4）考核數(shù)據(jù)收集和記錄。在基于BSC的績(jī)效管理實(shí)施中，對(duì)于實(shí)施情況的相關(guān)數(shù)據(jù)的收集顯得極其重要。在實(shí)施過程之中收集的數(shù)據(jù)是對(duì)于績(jī)效的直觀反映。因此，負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)采集的人員可以在記錄主要考核數(shù)據(jù)的同時(shí)，對(duì)與績(jī)效考核有關(guān)的方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行一并記錄，以用作績(jī)效指標(biāo)更正、添加等的依據(jù)。

（5）績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋與應(yīng)用。績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果出來以后，還需要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反饋和應(yīng)用。首先，從具體的反饋思路講，可以依照逐級(jí)傳遞、形式多樣、重點(diǎn)明確的思路進(jìn)行反饋。結(jié)果反饋結(jié)束以后，可將績(jī)效考核結(jié)果具體應(yīng)用到相關(guān)決策制定過程之中。例如將考核結(jié)果和薪酬管理、職位升遷等方面進(jìn)行深度結(jié)合。

3.2執(zhí)行效果展望

BSC是戰(zhàn)略績(jī)效管理的有力工具，它的作用不是制定戰(zhàn)略，而是將戰(zhàn)略和實(shí)踐相聯(lián)系。通過基于BSC的績(jī)效考核體系的建立以及實(shí)施，首先，可以促使石河子福利中心的整體戰(zhàn)略目標(biāo)得到階段性地推進(jìn)。其次，可促使福利中心的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及員工學(xué)習(xí)和發(fā)展這四個(gè)維度的實(shí)力都得到提升。在財(cái)務(wù)維度上，通過BSC的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步了解福利中心的盈利能力的同時(shí)進(jìn)一步暴露其財(cái)務(wù)方面的管理缺陷，為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善提供前提條件。在客戶指標(biāo)方面，能夠明顯提升客戶對(duì)于福利中心的服務(wù)水平的滿意度。在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面，能夠很好地了解內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的不足，并及時(shí)做出補(bǔ)償措施。對(duì)于員工學(xué)習(xí)和發(fā)展方面來說，能夠有效提升員工對(duì)于工作的滿意度和員工能力，繼而為福利中心整體戰(zhàn)略的實(shí)施起到積極的促進(jìn)作用。

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